Cómo crear un disparador de Zendesk cuando el estado cambia a abierto

Configurar la automatización correcta en su mesa de ayuda puede ahorrar horas de trabajo manual cada semana. Una de las automatizaciones más útiles que puede crear es un disparador que se active cuando el estado de un ticket cambie a "Abierto". Esta sencilla configuración puede notificar a los agentes sobre las respuestas de los clientes, escalar los tickets reabiertos y mantener su flujo de trabajo de soporte funcionando sin problemas.

Esta guía le explica todo lo que necesita saber sobre la creación de disparadores de Zendesk que responden cuando el estado del ticket cambia a abierto. Aprenderá la mecánica de cómo funcionan los disparadores, verá instrucciones de configuración paso a paso, explorará casos de uso comunes y descubrirá cómo solucionar problemas cuando los disparadores no se activan como se espera.

Tanto si es nuevo en la administración de Zendesk como si busca perfeccionar su configuración existente, estas técnicas le ayudarán a construir operaciones de soporte más eficientes.

Comprender los estados de los tickets y los disparadores de Zendesk

Antes de sumergirse en la creación de disparadores, es útil comprender cómo funcionan los estados de los tickets en Zendesk. Cada ticket se mueve a través de un ciclo de vida definido por su estado, y cada estado representa un estado específico en su flujo de trabajo de soporte.

Zendesk utiliza cinco estados de ticket estándar:

• Nuevo El ticket ha sido creado pero aún no ha sido asignado a un agente. Este es el punto de partida para todas las solicitudes entrantes.
• Abierto El ticket ha sido asignado a un agente y se está trabajando activamente en él.
• Pendiente El agente está esperando información del solicitante. El ticket está en espera hasta que el cliente responda.
• En espera Similar a Pendiente, pero la espera es para un tercero (no el solicitante). Este es un estado interno que los clientes no ven.
• Resuelto El agente ha presentado una solución y cree que el problema está resuelto.
• Cerrado El ticket está bloqueado y no se puede modificar. Los tickets se cierran automáticamente después de un período establecido en estado Resuelto.

Algunos cambios de estado ocurren automáticamente. Cuando se asigna un agente a un ticket Nuevo, el estado cambia a Abierto. Cuando un cliente responde a un ticket Pendiente, el estado cambia automáticamente de nuevo a Abierto. Estas reglas integradas aseguran que su flujo de trabajo siga una progresión lógica.

Los disparadores son el mecanismo de Zendesk para automatizar acciones cuando se cumplen condiciones específicas. A diferencia de las automatizaciones (que se ejecutan según un horario), los disparadores se activan inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket. Piense en los disparadores como reglas "si-esto-entonces-aquello" para sus tickets.

La distinción clave para esta guía es entre "Estado cambiado a" y "Estado es". La condición "cambiado a" se activa solo cuando el campo de estado cambia a un valor específico durante una actualización. La condición "Estado es" verifica el estado actual pero no detecta cambios. Para detectar cuándo se reabren los tickets, querrá "Estado cambiado a Abierto".

Lo que necesitará

Antes de crear su disparador, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk Support en el plan Team o superior (los disparadores están disponibles en todos los planes de pago)
• Permisos de administrador o un rol con permiso para administrar disparadores
• Una idea clara de qué acción quiere que suceda cuando se active el disparador
• Acceso al Centro de administración (el icono de engranaje en su navegación de Zendesk)

No necesita ningún conocimiento de codificación ni herramientas de terceros. Todo sucede dentro de la interfaz estándar de Zendesk. Consulte la documentación de los disparadores de Zendesk para obtener material de referencia detallado.

Paso a paso: Crear un disparador de Zendesk cuando el estado cambia a abierto

Paso 1: Acceder a la página de Disparadores

Navegue al Centro de administración haciendo clic en el icono de engranaje en la barra de navegación superior. En la barra lateral izquierda, haga clic en Objetos y reglas, luego seleccione Reglas de negocio seguido de Disparadores. Finalmente, haga clic en la pestaña Tickets para ver sus disparadores existentes.

Verá una lista de sus disparadores actuales, incluidos los disparadores estándar que Zendesk creó cuando configuró su cuenta. Estos disparadores predeterminados manejan notificaciones básicas como confirmar la recepción del ticket y alertar a los asignados sobre las actualizaciones.

Paso 2: Crear un nuevo disparador

Haga clic en el botón Agregar disparador en la esquina superior derecha. Verá un formulario donde puede configurar su nuevo disparador.

Comience por darle a su disparador un nombre descriptivo. Los buenos nombres describen claramente lo que hace el disparador, como:

• "Notificar al asignado cuando el cliente responde"
• "Escalar tickets reabiertos a prioridad Alta"
• "Etiquetar los tickets que se reabren desde Resuelto"

Agregue una descripción opcional si el nombre por sí solo no explica completamente el propósito del disparador. Esto ayuda a otros administradores a comprender por qué existe el disparador y cuándo debe activarse.

Paso 3: Establecer las condiciones

Aquí es donde define cuándo se activa el disparador. Las condiciones se dividen en dos secciones:

Cumplir TODAS las siguientes condiciones Cada condición aquí debe ser verdadera para que el disparador se active.

Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones Al menos una condición aquí debe ser verdadera (sección opcional).

Para un disparador de cambio de estado básico, agregue esta condición en "Cumplir TODAS":

• Ticket > Estado > Cambiado a > Abierto

Esto le dice a Zendesk que active el disparador cada vez que el campo de estado de un ticket cambie a Abierto durante una actualización.

Puede agregar condiciones adicionales para que el disparador sea más específico. Aquí hay algunas combinaciones comunes:

Para detectar las respuestas de los clientes:

• Ticket > Estado > Cambiado a > Abierto
• Detalles del ticket > Usuario actual > Es > (usuario final)

Para capturar los tickets que se reabren desde Resuelto:

• Ticket > Estado > Cambiado a > Abierto
• Ticket > Etiquetas > Contiene al menos una de las siguientes > resuelto

Para dirigirse a grupos específicos:

• Ticket > Estado > Cambiado a > Abierto
• Ticket > Grupo > Es > [Nombre de su grupo]

Recuerde que los disparadores evalúan las condiciones inmediatamente después de una actualización del ticket. El operador "Cambiado a" busca específicamente las transiciones, por lo que no se activará en los tickets que ya están Abiertos.

Paso 4: Configurar las acciones

Ahora defina lo que sucede cuando se cumplen sus condiciones. La sección de acciones funciona de manera similar a las condiciones. Agrega una o más acciones que Zendesk realiza automáticamente.

Las acciones comunes para los disparadores de cambio de estado incluyen:

Notificar al agente asignado:

• Notificar por > Correo electrónico del usuario > (asignado)
• Asunto: "Ticket reabierto: {{ticket.title}}"
• Cuerpo: Incluya los detalles relevantes del ticket utilizando marcadores de posición

Publicar en Slack:

• Notificar por > Integración de Zendesk > Integración de Slack
• Configure su webhook de Slack para publicar en el canal apropiado

Agregar etiquetas para informes:

• Ticket > Agregar etiquetas > reabierto
• Esto le ayuda a rastrear con qué frecuencia se reabren los tickets

Escalar la prioridad:

• Ticket > Prioridad > Alta
• Utilice esto para escenarios de reapertura urgentes

Agregar una nota interna:

• Ticket > Nota interna > "Ticket reabierto en {{ticket.updated_at}}"
• Esto crea un registro de auditoría en el ticket

Puede combinar varias acciones en un solo disparador. Por ejemplo, es posible que desee notificar al asignado, agregar una etiqueta "reabierto" y escalar la prioridad a la vez.

Paso 5: Guardar y probar

Haga clic en Crear para guardar su disparador. El disparador ahora está activo y se activará cuando se cumplan sus condiciones.

Antes de confiar en el disparador en producción, pruébelo:

1. Cree un ticket de prueba o utilice uno existente
2. Establezca el ticket en estado Pendiente
3. Agregue un comentario público como usuario final (es posible que deba usar una ventana de incógnito o una cuenta diferente)
4. Compruebe que el estado cambie a Abierto
5. Verifique que las acciones de su disparador se hayan ejecutado (verifique el correo electrónico, Slack, etiquetas, etc.)

Si el disparador no se activa como se espera, consulte el registro de eventos del ticket. Puede ver exactamente qué disparadores se ejecutaron y en qué orden. Esto ayuda a identificar si otro disparador está interfiriendo o si sus condiciones no se están cumpliendo.

Un detalle importante: la posición del disparador importa. Zendesk evalúa los disparadores en el orden en que aparecen en su lista. Si dos disparadores pueden entrar en conflicto, el que tiene el número de posición más bajo se ejecuta primero. Puede reordenar los disparadores arrastrándolos en la lista de disparadores.

Cuando los disparadores nativos no son suficientes: eesel AI como alternativa

Los disparadores de Zendesk son poderosos para la automatización sencilla, pero tienen limitaciones. Se basan en la coincidencia exacta de campos y no pueden comprender el contexto o la intención. Aquí es donde eesel AI ofrece un enfoque diferente.

Con los disparadores de Zendesk, está limitado a una lógica de condición rígida. Si desea escalar los tickets solo cuando los clientes frustrados los reabren, no puede detectar fácilmente el sentimiento o el tono con los disparadores nativos. Necesitaría soluciones complejas basadas en etiquetas o aplicaciones de terceros.

Nuestro agente de IA maneja los cambios de estado de manera diferente. En lugar de hacer coincidir los valores de los campos, eesel AI aprende de sus datos históricos de tickets para comprender lo que significan los diferentes tipos de eventos de reapertura. Puede leer el contenido de las respuestas de los clientes y detectar frustración, urgencia o satisfacción, luego tomar decisiones de enrutamiento inteligentes.

Por ejemplo, puede configurar instrucciones en lenguaje natural como:

• "Cuando un ticket se reabra y el cliente mencione 'urgente' o 'frustrado', escale al equipo senior y establezca la prioridad en Alta".
• "Si un ticket resuelto se reabre con una pregunta de facturación, asigne directamente al equipo de finanzas en lugar del agente original".
• "Para los clientes VIP, cuando se reabra cualquier ticket, notifique inmediatamente al administrador de la cuenta con el contexto completo".

Estos no son múltiples disparadores con condiciones de etiquetas complejas. Son instrucciones únicas y legibles que eesel AI interpreta y ejecuta.

Otra ventaja es el aprendizaje continuo. Con los disparadores tradicionales, si desea cambiar el comportamiento de escalamiento, edita manualmente cada disparador. Con eesel AI, actualiza las instrucciones en lenguaje sencillo y la IA aplica los cambios inmediatamente en todos sus flujos de trabajo.

Si descubre que los disparadores de Zendesk se están volviendo difíciles de manejar, o necesita una automatización que comprenda el contexto más allá de los valores de campo simples, eesel AI se integra directamente con Zendesk y puede complementar o reemplazar configuraciones de disparadores complejas.

Casos de uso comunes para el disparador de Zendesk cuando el estado cambia a abierto

Notificar a los agentes cuando los clientes responden

Este es el caso de uso más común. Cuando un cliente responde a un ticket Pendiente, el estado cambia automáticamente a Abierto. Su disparador puede notificar al agente asignado de inmediato.

Configuración:

• Condiciones: Estado Cambiado a Abierto + Usuario actual Es (usuario final)
• Acción: Notificar al asignado por correo electrónico

Esto asegura que los agentes sepan de inmediato cuándo los clientes hacen un seguimiento, reduciendo los tiempos de respuesta y evitando que los tickets permanezcan desatendidos.

Escalar tickets reabiertos

Algunos tickets no deberían reabrirse sin atención. Cuando un ticket pasa de Resuelto a Abierto, a menudo indica que la solución no funcionó o que el cliente tiene un problema relacionado.

Configuración:

• Condiciones: Estado Cambiado a Abierto + El estado anterior era Resuelto
• Acciones: Establecer la prioridad en Alta + Notificar al gerente + Agregar etiqueta "reabierto"

Este enfoque trata los tickets reabiertos con la urgencia adecuada y ayuda a los gerentes a rastrear la calidad de la resolución.

Rastrear las reaperturas de tickets para informes

Comprender con qué frecuencia se reabren los tickets ayuda a medir la calidad del soporte. Una alta tasa de reapertura podría indicar necesidades de capacitación o problemas de proceso.

Configuración:

• Condiciones: Estado Cambiado a Abierto
• Acciones: Agregar etiqueta "reabierto" + Agregar nota interna con marca de tiempo

Luego, puede crear informes en Zendesk Explore para analizar las tasas de reapertura por agente, categoría o período de tiempo.

Asignar automáticamente tickets reabiertos

A veces, los tickets se reabren sin un asignado. Esto puede suceder con actualizaciones de API, operaciones masivas o integraciones de sistemas. Un disparador puede asegurar que estos tickets se asignen a un agente disponible.

Configuración:

• Condiciones: Estado Cambiado a Abierto + Asignado Es (-)
• Acción: Asignar a un grupo o agente específico

Esto evita que los tickets huérfanos permanezcan en su cola sin asignar.

Solución de problemas comunes

Incluso los disparadores simples a veces no funcionan como se espera. Aquí hay soluciones a los problemas más comunes.

El disparador no se activa cuando se espera

Si su disparador no se está activando, verifique estos elementos:

Posición del disparador: Los disparadores de posición más alta se ejecutan primero. Si otro disparador modifica el ticket de una manera que cambia sus condiciones, es posible que su disparador no se active. Intente mover su disparador más arriba en la lista.

Lógica de condición: Asegúrese de estar utilizando "Cumplir TODAS" vs "Cumplir CUALQUIERA" correctamente. Si tiene varias condiciones, todas deben cumplirse (para TODAS) o al menos una debe coincidir (para CUALQUIERA).

Tiempo de evaluación: Los disparadores evalúan inmediatamente después de una actualización del ticket. Si una actualización posterior cambia el ticket nuevamente, la ventana de oportunidad de su disparador pasa.

Revisar eventos del ticket: Abra el ticket que debería haber activado la regla y haga clic en el registro de eventos. Puede ver cada disparador que se activó y su resultado.

Cambios de estado pero no se envía ninguna notificación

Si el disparador se activa pero los correos electrónicos no llegan:

Verifique los filtros de spam: Los correos electrónicos de notificación de Zendesk a veces terminan en spam. Agregue a la lista blanca su dominio de correo electrónico de Zendesk.

Verifique los comentarios públicos: La mayoría de las acciones de notificación por correo electrónico solo se envían cuando la actualización del ticket incluye un comentario público. Los comentarios privados o las actualizaciones solo de campo a menudo suprimen las notificaciones.

Verifique las reglas de supresión: Zendesk tiene una supresión incorporada para evitar correos electrónicos duplicados. Si la actualización provino de la misma persona que recibiría la notificación, podría suprimirse.

Verifique la configuración de la acción de correo electrónico: Asegúrese de que su acción "Notificar por > Correo electrónico del usuario" tenga un destinatario válido seleccionado y que el cuerpo del correo electrónico no esté vacío.

El estado del ticket cambia inesperadamente

A veces, los tickets cambian de estado cuando no lo espera. Las causas comunes incluyen:

Disparadores estándar: Los disparadores integrados de Zendesk cambian automáticamente el estado en ciertos escenarios. Revise sus disparadores estándar para comprender el comportamiento predeterminado.

Integraciones de API: Las aplicaciones e integraciones de terceros a menudo actualizan los tickets a través de la API. Consulte el registro de eventos para las entradas "Por servicio web" que indican actividad de la API.

Integraciones de escritura diferida: Herramientas como Customer Thermometer que escriben los resultados de la encuesta de nuevo en los tickets pueden reabrir inadvertidamente los tickets resueltos. Si ve que los tickets se reabren después de las encuestas, cree un disparador que capture estas actualizaciones y mantenga el estado como Resuelto.

Solicitantes de agentes: Si la persona que envía la actualización también es un agente en su Zendesk, el comportamiento del cambio de estado difiere de las actualizaciones del usuario final.

Consejos avanzados y mejores prácticas

Una vez que haya dominado los disparadores básicos de cambio de estado, considere estas técnicas avanzadas:

Utilice categorías de disparadores: Organice los disparadores en categorías como "Notificaciones", "Enrutamiento" y "Gestión de SLA". Esto facilita el mantenimiento a medida que crece su lista de disparadores.

Documente sus disparadores: Utilice el campo de descripción para explicar por qué existe cada disparador, quién lo solicitó y cuándo se creó. El futuro usted (y otros administradores) se lo agradecerán.

Pruebe en un entorno de pruebas: Si tiene un entorno de pruebas de Zendesk, pruebe primero los disparadores complejos allí. Esto evita un comportamiento inesperado en su cuenta de producción.

Supervise el rendimiento del disparador: Si bien es raro, una gran cantidad de disparadores complejos puede ralentizar el procesamiento de tickets. Si nota lentitud, audite sus disparadores y elimine los que sean redundantes o ya no sean necesarios.

Combine condiciones estratégicamente: Los disparadores más útiles a menudo tienen múltiples condiciones. Por ejemplo, "Estado Cambiado a Abierto" combinado con "Etiquetas contiene VIP" y "El usuario actual es usuario final" crea una notificación altamente dirigida para las respuestas de clientes de alto valor.

Comience a automatizar sus flujos de trabajo de Zendesk hoy mismo

Crear un disparador de Zendesk cuando el estado cambia a abierto es sencillo una vez que comprende la mecánica. La clave es hacer coincidir las condiciones correctas con su caso de uso específico, ya sea notificar a los agentes sobre las respuestas de los clientes, escalar los tickets reabiertos o rastrear la calidad de la resolución.

Comience con un disparador simple que resuelva su necesidad más apremiante. Pruébelo a fondo, luego expanda su automatización gradualmente. Recuerde que las mejores configuraciones de disparadores evolucionan con sus operaciones de soporte.

Si se encuentra construyendo disparadores cada vez más complejos con soluciones alternativas y lógica basada en etiquetas, podría ser el momento de considerar alternativas impulsadas por IA. Pruebe eesel AI para una automatización inteligente que comprenda el contexto y la intención, no solo los valores de los campos.