Como criar um gatilho no Zendesk quando o status muda para aberto

Configurar a automação certa em seu help desk pode economizar horas de trabalho manual toda semana. Uma das automações mais úteis que você pode criar é um gatilho que é acionado quando o status de um ticket muda para "Aberto". Essa configuração simples pode notificar os agentes sobre as respostas dos clientes, escalar tickets reabertos e manter seu fluxo de trabalho de suporte funcionando sem problemas.

Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre a criação de gatilhos do Zendesk que respondem quando o status do ticket muda para aberto. Você aprenderá a mecânica de como os gatilhos funcionam, verá instruções de configuração passo a passo, explorará casos de uso comuns e descobrirá como solucionar problemas quando os gatilhos não são acionados como esperado.

Se você é novo na administração do Zendesk ou está procurando refinar sua configuração existente, essas técnicas o ajudarão a construir operações de suporte mais eficientes.

Entendendo os status de tickets e gatilhos do Zendesk

Antes de mergulhar na criação de gatilhos, é útil entender como os status de tickets funcionam no Zendesk. Cada ticket passa por um ciclo de vida definido por seu status, e cada status representa um estado específico em seu fluxo de trabalho de suporte.

O Zendesk usa cinco status de ticket padrão:

• Novo O ticket foi criado, mas ainda não foi atribuído a um agente. Este é o ponto de partida para todas as solicitações recebidas.
• Aberto O ticket foi atribuído a um agente e está sendo trabalhado ativamente.
• Pendente O agente está aguardando informações do solicitante. O ticket está em espera até que o cliente responda.
• Em espera Semelhante a Pendente, mas a espera é por um terceiro (não o solicitante). Este é um status interno que os clientes não veem.
• Resolvido O agente enviou uma solução e acredita que o problema foi resolvido.
• Fechado O ticket está bloqueado e não pode ser modificado. Os tickets são fechados automaticamente após um período definido no status Resolvido.

Algumas mudanças de status acontecem automaticamente. Quando um agente é atribuído a um ticket Novo, o status muda para Aberto. Quando um cliente responde a um ticket Pendente, o status muda automaticamente de volta para Aberto. Essas regras integradas garantem que seu fluxo de trabalho siga uma progressão lógica.

Os gatilhos são o mecanismo do Zendesk para automatizar ações quando condições específicas são atendidas. Ao contrário das automações (que são executadas em um cronograma), os gatilhos são acionados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. Pense nos gatilhos como regras "se-isso-então-aquilo" para seus tickets.

A principal distinção para este guia é entre "Status alterado para" e "Status é". A condição "alterado para" é acionada apenas quando o campo de status faz a transição para um valor específico durante uma atualização. A condição "Status é" verifica o estado atual, mas não detecta alterações. Para detectar quando os tickets são reabertos, você vai querer "Status alterado para Aberto".

O que você vai precisar

Antes de criar seu gatilho, certifique-se de que você tem:

• Uma conta do Zendesk Support no plano Team ou superior (os gatilhos estão disponíveis em todos os planos pagos)
• Permissões de administrador ou uma função com permissão para gerenciar gatilhos
• Uma ideia clara de qual ação você quer que aconteça quando o gatilho for acionado
• Acesso ao Admin Center (o ícone de engrenagem na sua navegação do Zendesk)

Você não precisa de nenhum conhecimento de programação ou ferramentas de terceiros. Tudo acontece dentro da interface padrão do Zendesk. Consulte a documentação de gatilhos do Zendesk para obter material de referência detalhado.

Passo a passo: Criando um gatilho no Zendesk quando o status muda para aberto

Passo 1: Acesse a página de Gatilhos

Navegue até o Admin Center clicando no ícone de engrenagem na barra de navegação superior. Na barra lateral esquerda, clique em Objetos e regras, depois selecione Regras de negócios seguido por Gatilhos. Finalmente, clique na aba Tickets para ver seus gatilhos existentes.

Você verá uma lista de seus gatilhos atuais, incluindo quaisquer gatilhos padrão que o Zendesk criou quando você configurou sua conta. Esses gatilhos padrão lidam com notificações básicas, como confirmar o recebimento do ticket e alertar os responsáveis pelas atualizações.

Passo 2: Crie um novo gatilho

Clique no botão Adicionar gatilho no canto superior direito. Você verá um formulário onde você pode configurar seu novo gatilho.

Comece dando ao seu gatilho um nome descritivo. Bons nomes descrevem claramente o que o gatilho faz, como:

• "Notificar o responsável quando o cliente responder"
• "Escalar tickets reabertos para prioridade alta"
• "Marcar tickets que reabrem de Resolvido"

Adicione uma descrição opcional se o nome sozinho não explicar totalmente o propósito do gatilho. Isso ajuda outros administradores a entender por que o gatilho existe e quando ele deve ser acionado.

Passo 3: Defina as condições

É aqui que você define quando o gatilho é acionado. As condições são divididas em duas seções:

Atender a TODAS as seguintes condições Cada condição aqui deve ser verdadeira para que o gatilho seja acionado.

Atender a QUALQUER uma das seguintes condições Pelo menos uma condição aqui deve ser verdadeira (seção opcional).

Para um gatilho básico de mudança de status, adicione esta condição em "Atender a TODAS":

• Ticket > Status > Alterado para > Aberto

Isso diz ao Zendesk para acionar o gatilho sempre que o campo de status de um ticket fizer a transição para Aberto durante uma atualização.

Você pode adicionar condições adicionais para tornar o gatilho mais específico. Aqui estão algumas combinações comuns:

Para detectar respostas de clientes:

• Ticket > Status > Alterado para > Aberto
• Detalhes do ticket > Usuário atual > É > (usuário final)

Para capturar tickets reabrindo de Resolvido:

• Ticket > Status > Alterado para > Aberto
• Ticket > Tags > Contém pelo menos uma das seguintes > resolvido

Para segmentar grupos específicos:

• Ticket > Status > Alterado para > Aberto
• Ticket > Grupo > É > [Nome do seu grupo]

Lembre-se de que os gatilhos avaliam as condições imediatamente após uma atualização do ticket. O operador "Alterado para" procura especificamente por transições, então ele não será acionado em tickets que já estão Abertos.

Passo 4: Configure as ações

Agora defina o que acontece quando suas condições são atendidas. A seção de ações funciona de forma semelhante às condições. Você adiciona uma ou mais ações que o Zendesk executa automaticamente.

Ações comuns para gatilhos de mudança de status incluem:

Notificar o agente atribuído:

• Notificar por > Email do usuário > (responsável)
• Assunto: "Ticket reaberto: {{ticket.title}}"
• Corpo: Inclua detalhes relevantes do ticket usando espaços reservados

Postar no Slack:

• Notificar por > Integração do Zendesk > Integração do Slack
• Configure seu webhook do Slack para postar no canal apropriado

Adicionar tags para relatórios:

• Ticket > Adicionar tags > reaberto
• Isso ajuda você a rastrear com que frequência os tickets são reabertos

Escalar prioridade:

• Ticket > Prioridade > Alta
• Use isso para cenários urgentes de reabertura

Adicionar uma nota interna:

• Ticket > Nota interna > "Ticket reaberto em {{ticket.updated_at}}"
• Isso cria uma trilha de auditoria no ticket

Você pode combinar várias ações em um único gatilho. Por exemplo, você pode querer notificar o responsável, adicionar uma tag "reaberto" e escalar a prioridade de uma só vez.

Passo 5: Salve e teste

Clique em Criar para salvar seu gatilho. O gatilho agora está ativo e será acionado quando suas condições forem atendidas.

Antes de confiar no gatilho em produção, teste-o:

1. Crie um ticket de teste ou use um existente
2. Defina o ticket para o status Pendente
3. Adicione um comentário público como um usuário final (você pode precisar usar uma janela anônima ou uma conta diferente)
4. Verifique se o status muda para Aberto
5. Verifique se as ações do seu gatilho foram executadas (verifique email, Slack, tags, etc.)

Se o gatilho não for acionado como esperado, verifique o log de eventos do ticket. Você pode ver exatamente quais gatilhos foram executados e em que ordem. Isso ajuda a identificar se outro gatilho está interferindo ou se suas condições não estão sendo atendidas.

Um detalhe importante: a posição do gatilho importa. O Zendesk avalia os gatilhos na ordem em que aparecem na sua lista. Se dois gatilhos puderem entrar em conflito, aquele com o número de posição mais baixo é executado primeiro. Você pode reordenar os gatilhos arrastando-os na lista de gatilhos.

Quando os gatilhos nativos não são suficientes: eesel AI como uma alternativa

Os gatilhos do Zendesk são poderosos para automação direta, mas eles têm limitações. Eles dependem da correspondência exata de campos e não conseguem entender o contexto ou a intenção. É aqui que o eesel AI oferece uma abordagem diferente.

Com os gatilhos do Zendesk, você está limitado à lógica de condição rígida. Se você quiser escalar tickets apenas quando clientes frustrados os reabrirem, você não pode detectar facilmente o sentimento ou o tom com gatilhos nativos. Você precisaria de soluções alternativas complexas baseadas em tags ou aplicativos de terceiros.

Nosso agente de IA lida com mudanças de status de forma diferente. Em vez de corresponder valores de campo, o eesel AI aprende com seus dados históricos de tickets para entender o que diferentes tipos de eventos de reabertura significam. Ele pode ler o conteúdo das respostas dos clientes e detectar frustração, urgência ou satisfação, e então tomar decisões de roteamento inteligentes.

Por exemplo, você pode configurar instruções de linguagem natural como:

• "Quando um ticket for reaberto e o cliente mencionar 'urgente' ou 'frustrado', escale para a equipe sênior e defina a prioridade como Alta."
• "Se um ticket resolvido for reaberto com uma pergunta de faturamento, atribua diretamente à equipe financeira em vez do agente original."
• "Para clientes VIP, quando qualquer ticket for reaberto, notifique imediatamente o gerente de contas com contexto completo."

Estes não são vários gatilhos com condições de tag complexas. São instruções únicas e legíveis que o eesel AI interpreta e executa.

Outra vantagem é o aprendizado contínuo. Com gatilhos tradicionais, se você quiser mudar o comportamento de escalonamento, você edita manualmente cada gatilho. Com o eesel AI, você atualiza as instruções em inglês simples, e a IA aplica as mudanças imediatamente em todos os seus fluxos de trabalho.

Se você está achando que os gatilhos do Zendesk estão se tornando difíceis de manejar, ou você precisa de automação que entenda o contexto além de valores de campo simples, o eesel AI se integra diretamente com o Zendesk e pode complementar ou substituir configurações de gatilho complexas.

Casos de uso comuns para gatilho do Zendesk quando o status muda para aberto

Notificar agentes quando os clientes respondem

Este é o caso de uso mais comum. Quando um cliente responde a um ticket Pendente, o status muda automaticamente para Aberto. Seu gatilho pode notificar o agente atribuído imediatamente.

Configuração:

• Condições: Status Alterado para Aberto + Usuário atual É (usuário final)
• Ação: Notificar o responsável via email

Isso garante que os agentes saibam imediatamente quando os clientes fazem o acompanhamento, reduzindo os tempos de resposta e evitando que os tickets fiquem sem ser notados.

Escalar tickets reabertos

Alguns tickets não devem ser reabertos sem atenção. Quando um ticket passa de Resolvido de volta para Aberto, muitas vezes indica que a solução não funcionou ou que o cliente tem um problema relacionado.

Configuração:

• Condições: Status Alterado para Aberto + Status anterior era Resolvido
• Ações: Definir prioridade como Alta + Notificar o gerente + Adicionar tag "reaberto"

Essa abordagem trata os tickets reabertos com a urgência apropriada e ajuda os gerentes a rastrear a qualidade da resolução.

Rastrear reaberturas de tickets para relatórios

Entender com que frequência os tickets são reabertos ajuda a medir a qualidade do suporte. Uma alta taxa de reabertura pode indicar necessidades de treinamento ou problemas de processo.

Configuração:

• Condições: Status Alterado para Aberto
• Ações: Adicionar tag "reaberto" + Adicionar nota interna com timestamp

Você pode então criar relatórios no Zendesk Explore para analisar as taxas de reabertura por agente, categoria ou período de tempo.

Atribuir automaticamente tickets reabertos

Às vezes, os tickets são reabertos sem um responsável. Isso pode acontecer com atualizações de API, operações em massa ou integrações de sistema. Um gatilho pode garantir que esses tickets sejam atribuídos a um agente disponível.

Configuração:

• Condições: Status Alterado para Aberto + Responsável É (-)
• Ação: Atribuir a um grupo ou agente específico

Isso evita que tickets órfãos fiquem na sua fila não atribuídos.

Solução de problemas comuns

Mesmo gatilhos simples às vezes não funcionam como esperado. Aqui estão soluções para os problemas mais comuns.

Gatilho não sendo acionado quando esperado

Se seu gatilho não está sendo acionado, verifique estes itens:

Posição do gatilho: Gatilhos de posição mais alta são executados primeiro. Se outro gatilho modificar o ticket de uma forma que altere suas condições, seu gatilho pode não ser acionado. Tente mover seu gatilho para cima na lista.

Lógica de condição: Certifique-se de que você está usando "Atender a TODAS" vs "Atender a QUALQUER" corretamente. Se você tem várias condições, todas devem ser satisfeitas (para TODAS) ou pelo menos uma deve corresponder (para QUALQUER).

Tempo de avaliação: Os gatilhos avaliam imediatamente após uma atualização do ticket. Se uma atualização subsequente alterar o ticket novamente, a janela de oportunidade do seu gatilho passa.

Revisar eventos do ticket: Abra o ticket que deveria ter acionado a regra e clique no log de Eventos. Você pode ver cada gatilho que foi acionado e seu resultado.

Status muda, mas nenhuma notificação é enviada

Se o gatilho é acionado, mas os emails não chegam:

Verifique os filtros de spam: Os emails de notificação do Zendesk às vezes acabam no spam. Coloque o domínio de email do seu Zendesk na lista de permissões.

Verifique os comentários públicos: A maioria das ações de notificação por email só envia quando a atualização do ticket inclui um comentário público. Comentários privados ou atualizações apenas de campo geralmente suprimem as notificações.

Verifique as regras de supressão: O Zendesk tem supressão integrada para evitar emails duplicados. Se a atualização veio da mesma pessoa que receberia a notificação, ela pode ser suprimida.

Verifique a configuração da ação de email: Certifique-se de que sua ação "Notificar por > Email do usuário" tem um destinatário válido selecionado e que o corpo do email não está vazio.

Status do ticket mudando inesperadamente

Às vezes, os tickets mudam de status quando você não espera. Causas comuns incluem:

Gatilhos padrão: Os gatilhos integrados do Zendesk mudam automaticamente o status em certos cenários. Revise seus gatilhos padrão para entender o comportamento padrão.

Integrações de API: Aplicativos e integrações de terceiros geralmente atualizam tickets via API. Verifique o log de Eventos para entradas "Por Serviço Web" que indicam atividade da API.

Integrações de writeback: Ferramentas como o Customer Thermometer que gravam os resultados da pesquisa de volta nos tickets podem inadvertidamente reabrir tickets resolvidos. Se você vir tickets reabrindo após as pesquisas, crie um gatilho que capture essas atualizações e mantenha o status como Resolvido.

Solicitantes de agentes: Se a pessoa que está enviando a atualização também é um agente no seu Zendesk, o comportamento de mudança de status difere das atualizações do usuário final.

Dicas avançadas e práticas recomendadas

Depois de dominar os gatilhos básicos de mudança de status, considere estas técnicas avançadas:

Use categorias de gatilho: Organize os gatilhos em categorias como "Notificações", "Roteamento" e "Gerenciamento de SLA". Isso facilita a manutenção à medida que sua lista de gatilhos cresce.

Documente seus gatilhos: Use o campo de descrição para explicar por que cada gatilho existe, quem o solicitou e quando foi criado. O você do futuro (e outros administradores) agradecerão.

Teste em um sandbox: Se você tem um ambiente sandbox do Zendesk, teste gatilhos complexos lá primeiro. Isso evita comportamentos inesperados na sua conta de produção.

Monitore o desempenho do gatilho: Embora raro, um grande número de gatilhos complexos pode diminuir o processamento de tickets. Se você notar lentidão, audite seus gatilhos e remova quaisquer que sejam redundantes ou não sejam mais necessários.

Combine condições estrategicamente: Os gatilhos mais úteis geralmente têm várias condições. Por exemplo, "Status Alterado para Aberto" combinado com "Tags contém VIP" e "Usuário atual é usuário final" cria uma notificação altamente segmentada para respostas de clientes de alto valor.

Comece a automatizar seus fluxos de trabalho do Zendesk hoje

Criar um gatilho no Zendesk quando o status muda para aberto é simples, uma vez que você entende a mecânica. A chave é combinar as condições certas com seu caso de uso específico, seja notificando agentes sobre respostas de clientes, escalando tickets reabertos ou rastreando a qualidade da resolução.

Comece com um gatilho simples que resolve sua necessidade mais urgente. Teste-o completamente, então expanda sua automação gradualmente. Lembre-se de que as melhores configurações de gatilho evoluem com suas operações de suporte.

Se você se encontrar construindo gatilhos cada vez mais complexos com soluções alternativas e lógica baseada em tags, pode ser hora de considerar alternativas com tecnologia de IA. Experimente o eesel AI para automação inteligente que entende o contexto e a intenção, não apenas os valores dos campos.