Como configurar automações de escalonamento do Zendesk por SLA: Um guia completo

Os acordos de nível de serviço (SLAs, service level agreements) são a espinha dorsal de qualquer operação de suporte séria. Eles estabelecem expectativas claras com os clientes e dão à sua equipe metas mensuráveis. Mas aqui está o problema: o que acontece quando um ticket está prestes a violar seu SLA? Idealmente, você gostaria de um escalonamento automático para alertar as pessoas certas antes que o prazo termine. Infelizmente, o Zendesk não torna isso direto.

Se você pesquisou por "automações de escalonamento do Zendesk por SLA", provavelmente descobriu a mesma lacuna que todos os outros. O Zendesk pode notificá-lo quando um SLA é violado, mas não pode acionar nativamente uma automação com base em "X minutos antes da violação". Este é um dos recursos mais solicitados na comunidade Zendesk, com centenas de votos positivos na solicitação de recurso oficial.

As boas notícias? Existem soluções alternativas. Algumas são nativas do Zendesk, outras usam ferramentas de terceiros. Vamos percorrer cada método para que você possa escolher o que funciona melhor para sua equipe. E se você está procurando uma solução que lide com escalonamentos de forma mais inteligente, mostraremos como abordamos isso na eesel AI.

Entendendo as limitações de automação de SLA do Zendesk

Vamos esclarecer o que o Zendesk pode e não pode fazer com automações baseadas em SLA.

O Zendesk oferece dois tipos de regras de negócios: gatilhos e automações. Os gatilhos são disparados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. As automações são executadas a cada hora e podem agir em condições baseadas em tempo. Mas nenhum dos dois pode ser acionado diretamente com base em violações de metas de SLA específicas.

A confusão geralmente decorre de uma condição chamada "Horas desde a última violação de SLA". Isso parece promissor, mas só informa quanto tempo se passou depois que um SLA já foi violado. Ele não pode dizer "este ticket será violado em 30 minutos".

Por que isso importa? Porque as notificações reativas (após uma violação) não dão à sua equipe tempo para intervir. Os escalonamentos proativos (antes de uma violação) permitem que você reatribua, notifique ou tome medidas enquanto ainda há tempo para cumprir o compromisso.

A solicitação de recurso oficial para gatilhos de automação baseados em SLA está ativa há anos. A resposta do Zendesk tem sido consistente: use as soluções alternativas disponíveis. Então é isso que vamos abordar.

Adotamos uma abordagem diferente na eesel. Em vez de lutar com gatilhos de automação baseados em tempo, nosso colega de equipe de IA aprende suas regras de escalonamento em linguagem simples. Você simplesmente diz coisas como "escale tickets de clientes Enterprise se eles não forem respondidos em 2 horas" e ele cuida do resto. Nenhum fluxo de trabalho complexo é necessário.

Pré-requisitos para automações de escalonamento de SLA

Antes de configurar qualquer fluxo de trabalho de escalonamento, certifique-se de ter o seguinte:

Requisitos do plano Zendesk

• Zendesk Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou superior para políticas de SLA
• Zendesk Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês) para SLAs de grupo
• O plano Support Team (US$ 19/agente/mês) tem automações e gatilhos, mas não recursos de SLA

Permissões e conhecimento

• Acesso de administrador ao Zendesk (somente administradores podem criar regras de negócios)
• Compreensão da diferença entre gatilhos e automações
• Familiaridade com a matriz de escalonamento da sua equipe (quem deve ser notificado quando)

Integrações opcionais

• Espaço de trabalho do Slack (para canais de notificação)
• Conta PagerDuty (para escalonamento de plantão)
• Conta n8n (para fluxos de trabalho avançados, a partir de US$ 20/mês)

Teste tudo em um ambiente sandbox primeiro. O Zendesk oferece ambientes sandbox em planos Enterprise, ou você pode criar uma visualização de teste para monitorar os efeitos da automação antes de implementar na sua fila principal.

Método 1: Fluxo de trabalho de escalonamento baseado em grupo

Esta é a solução alternativa nativa mais confiável. Em vez de acionar em "SLA prestes a ser violado", usamos uma combinação de automações e gatilhos para mover tickets para um grupo de escalonamento quando as condições de tempo são atendidas.

Passo 1: Crie políticas de SLA

Primeiro, configure as políticas de SLA que você deseja aplicar.

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Acordos de nível de serviço. Clique em "Criar política" e defina suas metas.

Decisões importantes que você precisará tomar:

• Quais métricas rastrear (Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta ou Tempo de resolução)
• Tempos de meta para cada nível de prioridade (Urgente, Alto, Normal, Baixo)
• Horário comercial vs Horário do calendário

O horário comercial só conta durante sua programação definida. O horário do calendário conta 24 horas por dia, 7 dias por semana. A maioria das equipes usa o horário comercial para o Tempo da primeira resposta e o horário do calendário para o Tempo de resolução, mas isso depende dos seus compromissos com o cliente.

Depois que suas políticas de SLA estiverem ativas, o Zendesk começará a rastrear as metas nos tickets correspondentes. Você pode ver os selos de SLA nas visualizações de tickets e nas páginas de tickets individuais.

Passo 2: Crie o grupo "SLAs Violados"

Em seguida, crie um grupo dedicado para tickets escalados.

Vá para Central de administração → Pessoas → Grupos e clique em "Adicionar grupo". Dê um nome claro como "SLAs Violados" ou "Escalonamentos - Risco de SLA". Atribua agentes que lidam com problemas escalados. Estes devem ser sua equipe de suporte sênior ou líderes de equipe.

O grupo não precisa de muitos membros. Seu objetivo é sinalizar os tickets visualmente e habilitar notificações baseadas em gatilhos. Você pode ter apenas um agente neste grupo se essa pessoa gerenciar todos os escalonamentos.

Passo 3: Configure a automação

Agora crie a automação que move os tickets para seu grupo de escalonamento.

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Automações. Clique em "Adicionar automação".

Condições a serem definidas:

• "Horas desde a atualização do solicitante" é maior que X (defina isso com base no seu limite de risco)
• Status é Aberto (não escale tickets Pendentes ou Em espera)
• O ticket não está no grupo "SLAs Violados" (impede a reexecução)

Ações a serem tomadas:

• Adicionar tag "sla_breach_risk" (para rastreamento)
• Alterar grupo para "SLAs Violados"

Esta automação é executada a cada hora. Quando encontra tickets que correspondem às suas condições, ela os move para o grupo de escalonamento. A limitação? Você está usando "horas desde a atualização" como um proxy para "aproximando-se da violação do SLA", o que não é exato. Mas é o mais próximo que você pode chegar com as ferramentas nativas do Zendesk.

Passo 4: Crie o gatilho para notificações

Finalmente, configure um gatilho para notificar as pessoas quando os tickets entrarem no grupo de escalonamento.

Vá para Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Gatilhos. Clique em "Adicionar gatilho".

Condições:

• Grupo alterado para "SLAs Violados"
• As tags contêm "sla_breach_risk"

Ações:

• Enviar e-mail para o grupo "SLAs Violados" (notifica os agentes atribuídos)
• Opcionalmente: Notificar o destino (webhook do Slack ou PagerDuty)
• Adicionar nota interna: "Este ticket foi escalado devido à aproximação da violação do SLA"

Teste este fluxo de trabalho completamente. Crie um ticket de teste, deixe-o parado e verifique se a automação o move e o gatilho envia notificações. Ajuste o limite de "horas desde a atualização" até que ele capture os tickets no momento certo.

Método 2: Monitoramento proativo de SLA com n8n

Para equipes que precisam de mais controle preciso, o n8n oferece uma alternativa poderosa. O n8n é uma plataforma de automação de fluxo de trabalho que pode pesquisar a API do Zendesk a cada hora, calcular porcentagens exatas de SLA e acionar notificações em limites precisos.

Veja como funciona:

O fluxo de trabalho é executado a cada hora. Ele busca todos os tickets abertos do Zendesk por meio da API, incluindo seus carimbos de data/hora created_at e sla_due. Para cada ticket, ele calcula a porcentagem de tempo de SLA decorrido usando esta fórmula: percentElapsed = (1 - remaining/total) × 100.

Com 75% decorrido, ele envia um aviso para seu canal do Slack. Com 90% decorrido, ele atualiza a prioridade do ticket para "Alta" no Zendesk e alerta a equipe para ação imediata. Todos os eventos são registrados no Google Sheets para relatórios de conformidade.

Os planos hospedados do n8n começam em US$ 20/mês para 2.500 execuções. Cada execução conta como uma execução completa do fluxo de trabalho, independentemente de quantos tickets ele processa. Para a maioria das equipes de suporte, isso significa que você pode monitorar centenas de tickets por hora no plano Starter.

A principal vantagem sobre as soluções alternativas nativas do Zendesk? Precisão. Você é notificado exatamente em 75% e 90% do SLA decorrido, não "algum tempo depois de X horas". A desvantagem é a complexidade. Você precisa configurar e manter o fluxo de trabalho, gerenciar as credenciais da API e monitorar a instância do n8n.

Escolha este método se:

• Você tem equipes de operações ou pessoal técnico dedicado
• A precisão do SLA é crítica para o seu negócio
• Você precisa de logs de auditoria para conformidade

Mantenha as soluções alternativas nativas do Zendesk se:

• Você prefere simplicidade à precisão
• Você não tem recursos técnicos
• A granularidade horária é suficiente

Usando SLAs de grupo para rastreamento de escalonamento interno

Se você estiver no Zendesk Enterprise (US$ 169/agente/mês), você tem acesso aos SLAs de grupo. Estes medem a responsabilidade interna da equipe, também conhecidos como Acordos de Nível Operacional (OLAs, Operational Level Agreements).

Enquanto os SLAs padrão rastreiam os compromissos com os clientes, os SLAs de grupo rastreiam quanto tempo os tickets ficam com as equipes internas. Eles medem o Tempo de propriedade do grupo: o tempo desde quando um ticket é atribuído a um grupo até que seja reatribuído ou resolvido.

Os SLAs de grupo são úteis para fluxos de trabalho de vários departamentos. Por exemplo:

• Equipes de TI rastreando quanto tempo os tickets ficam com a equipe de infraestrutura
• Equipes de finanças medindo os tempos de resposta de aprovação
• Equipes de produto monitorando quanto tempo os escalonamentos ficam com a engenharia

A configuração de SLAs de grupo é semelhante aos SLAs padrão. Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Acordos de nível de serviço, em seguida, selecione a guia "SLAs de grupo". Crie uma política, selecione os grupos de destino e defina as metas de tempo de propriedade.

Limitações importantes:

• Os SLAs de grupo não podem distinguir entre atribuição e escalonamento. Eles simplesmente medem o tempo com o grupo.
• Eles são redefinidos quando os tickets são reatribuídos. Se um ticket se move da Equipe A para a Equipe B e volta para a Equipe A, a Equipe A recebe um novo cronômetro de propriedade.
• Eles não acionam automações. Você ainda precisa da solução alternativa baseada em grupo descrita anteriormente para notificações.

Os SLAs de grupo funcionam melhor para relatórios e responsabilidade pós-hoc, não para gatilhos de escalonamento em tempo real.

Soluções e integrações de terceiros

Várias ferramentas de terceiros podem preencher as lacunas de escalonamento de SLA do Zendesk. Aqui está uma comparação:

SweetHawk Suite

SweetHawk faz os aplicativos Zendesk mais populares para automação de fluxo de trabalho. Seu aplicativo Timers (US$ 2/agente/mês) e SweetHawk Suite completo (US$ 12/agente/mês) adicionam aplicação de SLA aprimorada diretamente dentro do Zendesk.

Ao contrário do Zendesk nativo, os aplicativos SweetHawk podem criar regras baseadas em tempo mais sofisticadas. Eles são construídos exclusivamente para o Zendesk, então a configuração leva minutos e a interface parece nativa. A SweetHawk é confiável por mais de 12.000 organizações, incluindo Amazon, eBay e Twilio.

Integração com PagerDuty

Se o seu processo de escalonamento envolve acordar engenheiros de plantão, o PagerDuty se integra diretamente com o Zendesk. Quando os tickets violam o SLA ou atendem a certas condições, o PagerDuty pode acionar a equipe de plantão por telefone, SMS ou notificação push.

Os planos do PagerDuty começam em US$ 25/usuário/mês para o nível Professional, que inclui integração com Slack e Microsoft Teams, páginas de status externas e automação básica. O nível Business (US$ 49/usuário/mês) adiciona campos personalizados, fluxos de trabalho avançados e integração com ServiceNow.

eesel AI

Pensamos em escalonamentos de forma diferente. Em vez de construir regras de automação complexas, você contrata um colega de equipe de IA que aprende suas políticas de escalonamento em linguagem simples.

Veja como funciona: você conecta nossa IA ao seu help desk e diz a ela suas regras. "Escale disputas de cobrança acima de US$ 1.000 para a equipe de Finanças imediatamente." "Se o ticket de um cliente VIP não for respondido em 30 minutos, notifique o gerente de contas." Nossa IA lida com o monitoramento e o escalonamento automaticamente.

Antes de entrar em operação, você pode simular nossa IA em milhares de tickets anteriores para verificar se ela entende suas regras corretamente. Uma vez em operação, ela aprende com as correções. Se um escalonamento não foi necessário, diga-nos e nós ajustaremos.

Nosso Agente de IA lida com até 81% dos tickets de forma autônoma em implementações maduras, escalonando apenas o que você define. O produto Triagem de IA marca, encaminha e prioriza tickets com base no conteúdo, não apenas no tempo decorrido.

Melhores práticas para gerenciamento de escalonamento de SLA

Independentemente do método que você escolher, siga estas práticas para manter seus escalonamentos eficazes:

Defina metas de SLA realistas antes de automatizar. Se sua equipe consistentemente perde SLAs, escalar de forma mais agressiva não ajudará. Corrija a causa raiz primeiro.

Use visualizações baseadas em SLA para monitoramento manual. Crie visualizações classificadas por "Próxima violação de SLA" em ordem crescente. Os agentes podem ver os tickets em risco rapidamente, mesmo sem automação.

Teste no sandbox primeiro. O Zendesk Enterprise inclui ambientes sandbox. Teste sua lógica de automação lá antes de afetar tickets reais.

Documente sua matriz de escalonamento. Anote quem é notificado quando e para quais tipos de tickets. Isso evita confusão e garante cobertura durante férias ou rotatividade.

Monitore as taxas de escalonamento. Se 50% dos tickets estão escalonando, seus limites são muito agressivos. Se nenhum estiver escalonando, seus SLAs podem ser muito brandos. Procure uma porcentagem pequena e acionável.

Mantenha os clientes informados. Os escalonamentos automatizados não devem ser invisíveis. Use gatilhos para enviar atualizações como "Seu ticket foi escalado para nossa equipe sênior para resolução mais rápida."

Revise e ajuste trimestralmente. As necessidades de SLA mudam à medida que sua equipe e produto evoluem. Agende revisões trimestrais de suas políticas e regras de automação.

Construa fluxos de trabalho de escalonamento mais inteligentes com IA

As limitações nativas do Zendesk em torno de automações baseadas em SLA são bem conhecidas e bem documentadas. As soluções alternativas que abordamos (fluxos de trabalho baseados em grupo, integrações n8n, SLAs de grupo e aplicativos de terceiros) resolvem cada uma parte do problema, mas todas exigem concessões entre simplicidade e precisão.

Acreditamos que o gerenciamento de escalonamento deve ser mais simples. Em vez de configurar fluxos de trabalho complexos, você deve ser capaz de definir regras de escalonamento da mesma forma que explicaria a um novo membro da equipe: em linguagem simples.

Com nossa IA, você pode:

• Definir regras de escalonamento naturalmente: "Sempre escale tickets de clientes Enterprise após 2 horas"
• Simular em tickets anteriores antes de entrar em operação para verificar se as regras funcionam
• Começar com a IA redigindo respostas para revisão, em seguida, subir de nível para o manuseio autônomo completo
• Lidar com tickets de rotina de ponta a ponta, escalonando apenas o que realmente precisa de atenção humana

Nossa abordagem não é sobre adicionar outra camada de automação. É sobre trazer inteligência ao seu processo de escalonamento. Nossa IA aprende seus negócios com seus tickets, macros e central de ajuda anteriores. Ela entende o contexto, não apenas os carimbos de data/hora.

Se você está cansado de lutar com as soluções alternativas do Zendesk e quer ver como a IA pode lidar com os escalonamentos de forma mais inteligente, experimente a eesel AI ou agende uma demonstração para vê-la em ação no seu histórico de tickets real. Confira nosso guia sobre agente de IA para helpdesk para mais informações sobre gerenciamento inteligente de tickets, ou leia sobre escalonamentos de agente de IA do Zendesk para saber mais sobre fluxos de trabalho de escalonamento mais inteligentes.