zendesk-sla-view-column-sort-by-breach
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eesel Team
Last edited 22 février 2026
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"title": "Comment trier les vues Zendesk par violation de SLA : un guide complet",
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"date": "2026-02-20",
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"Blog Writer AI"
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"Zendesk",
"SLA",
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"faqs": [
{
"question": "Pouvez-vous créer une vue Zendesk affichant uniquement les tickets qui ont déjà violé le SLA ?",
"answer": "Pas nativement. Les colonnes SLA de Zendesk affichent le temps restant sur les cibles actives, pas l'état de violation historique. La solution consiste à créer une automatisation qui balise les tickets lorsqu'ils sont violés (en utilisant la condition « Heures depuis la dernière violation de SLA »), puis à filtrer une vue par cette balise."
},
{
"question": "Pourquoi mes colonnes SLA affichent-elles un espace vide pour certains tickets ?",
"answer": "Si une cible SLA a été atteinte ou violée, le compte à rebours disparaît jusqu'à ce que la prochaine cible s'active. Par exemple, après avoir atteint la cible du délai de première réponse, cette colonne devient vide jusqu'à ce qu'une cible de délai de prochaine réponse commence (lorsque le client répond à nouveau)."
},
{
"question": "Comment trier les tickets par SLA dans les vues Zendesk ?",
"answer": "Ajoutez une colonne SLA ou SLA de groupe à votre vue, puis définissez l'ordre de tri sur « Croissant ». Cela place les tickets les plus proches de la violation en haut. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Vues, modifiez votre vue et configurez les options de formatage des colonnes."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre les colonnes SLA et SLA de groupe dans Zendesk ?",
"answer": "Les colonnes SLA suivent les engagements de réponse et de résolution face au client. Les colonnes SLA de groupe suivent le temps de propriété interne entre les équipes. Ce sont des colonnes distinctes dans les vues, et vous ne pouvez pas trier par les deux simultanément. Vous devez choisir celle à prioriser dans chaque vue."
},
{
"question": "Les automatisations Zendesk peuvent-elles m'avertir avant qu'une violation de SLA ne se produise ?",
"answer": "Oui. Utilisez la condition « Heures avant la prochaine violation de SLA » dans les automatisations pour déclencher des notifications lorsque les tickets approchent de la violation. Cette approche proactive est plus efficace que d'attendre que les violations se produisent."
},
{
"question": "Comment suivre les violations de SLA historiques dans Zendesk ?",
"answer": "Utilisez Zendesk Explore avec l'ensemble de données SLA. Créez des rapports à l'aide de la métrique « Tickets SLA violés » pour afficher les données de violation historiques. Cela ne s'affichera pas dans les vues en temps réel, mais donne aux gestionnaires la surveillance dont ils ont besoin pour les rapports et l'analyse."
}
],
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---
Si vous avez déjà essayé de créer une vue Zendesk affichant uniquement les tickets avec des SLA violés, vous vous êtes probablement heurté(e) à un mur. La vue renvoie zéro résultat même si vos rapports montrent clairement que des tickets violés existent. Ce n'est pas un bug. C'est ainsi que fonctionne l'architecture SLA de Zendesk, et comprendre pourquoi vous aide à construire de meilleures solutions de contournement.
Ce guide vous explique les étapes exactes pour configurer les colonnes SLA dans les vues, explique pourquoi les tickets violés n'apparaissent pas comme vous vous y attendriez, et vous donne trois solutions pratiques. Nous verrons également comment les outils d'IA peuvent vous aider à éviter complètement les violations.
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de commencer, assurez-vous que vous avez :
* Un plan [Zendesk Support](https://www.zendesk.com) Professional ou Enterprise (les [politiques SLA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5604663490458) ne sont pas disponibles sur les niveaux inférieurs)
* Les permissions d'administrateur pour créer et modifier les [vues](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886879258) et les [automatisations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886879258)
* Facultatif : Accès à Zendesk Explore si vous souhaitez utiliser la solution de contournement de reporting
## Comment les colonnes SLA de Zendesk fonctionnent réellement
Voici la chose essentielle à comprendre : les colonnes SLA de Zendesk affichent le temps restant, pas l'état de violation historique.
Lorsque vous ajoutez une colonne SLA à une vue, vous ajoutez en fait un compte à rebours. La colonne affiche le temps restant avant que la prochaine cible SLA ne soit violée. Si un ticket a trois heures avant l'expiration de sa première cible de réponse, vous verrez « 3 heures » dans la colonne. S'il est déjà violé, le compte à rebours disparaît simplement.
Cette conception est logique d'un point de vue architectural. Les SLA sont des minuteurs prospectifs destinés à susciter l'urgence. Une fois qu'une cible est atteinte ou violée, ce minuteur particulier s'arrête et un nouveau démarre (le cas échéant). Le problème est que Zendesk ne maintient pas un statut « violé » visible dans la vue du ticket par la suite.
Comme l'a noté un administrateur Zendesk dans une [discussion communautaire](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts), « Je veux voir les tickets avec SLA violé dans les statuts Résolu et Fermé. Mais il semble que Zendesk supprime simplement le suivi SLA des tickets résolus/fermés. Je n'ai trouvé aucune mention de cela dans la FAQ ou ailleurs, mais il semble que cela fonctionne comme ça. »
La bonne nouvelle ? Vous pouvez toujours prioriser les tickets efficacement. La colonne nécessite juste un modèle mental différent de ce à quoi vous pourriez vous attendre.
## Étape 1 : Ajouter des colonnes SLA à votre vue
Commençons par les bases. Voici comment ajouter des colonnes SLA et les trier :
1. Cliquez sur l'icône **Vues** dans la barre latérale, puis sélectionnez la vue que vous souhaitez modifier
2. Cliquez sur le menu **Actions** et sélectionnez **Modifier la vue**
3. Dans la section **Options de formatage**, cliquez sur **Ajouter une colonne**
4. Sélectionnez **SLA** ou **SLA de groupe** dans la liste déroulante
5. Pour prioriser les tickets les plus proches de la violation, définissez **Trier par** sur **SLA** ou **SLA de groupe** dans l'ordre **Croissant**
6. Cliquez sur **Enregistrer**
Maintenant, lorsque vous ouvrez cette vue, vous verrez un compte à rebours pour chaque ticket indiquant le temps restant avant l'expiration de la prochaine cible. Les tickets approchant de la violation apparaissent en haut lorsqu'ils sont triés par ordre croissant.
**Conseil de pro :** Vous pouvez filtrer les vues à l'aide du filtre « Prochaine violation de SLA », mais cela n'affiche que les tickets approchant de la violation, pas ceux qui ont déjà été violés.
## Étape 2 : Créer une automatisation pour baliser les tickets violés
Étant donné que les vues natives ne peuvent pas afficher les violations historiques, nous avons besoin d'une solution de contournement. L'approche la plus fiable utilise les automatisations Zendesk pour détecter les violations au fur et à mesure qu'elles se produisent et baliser les tickets.
Voici comment le configurer :
1. Accédez à **Centre d'administration** > **Objets et règles** > **Règles métier** > **Automatisations**
2. Cliquez sur **Créer une automatisation**
3. Définissez les conditions :
* **Heures depuis la dernière violation de SLA** est inférieur à 1
* **Balises** ne contient aucun des éléments suivants : sla_breached
4. Définissez les actions :
* **Ajouter des balises :** sla_breached
* Facultatif : **Notifier la cible** pour alerter un responsable ou un canal Slack
5. Cliquez sur **Créer une automatisation**
Créez maintenant une vue qui affiche les tickets violés :
1. Accédez à **Vues** et créez une nouvelle vue
2. Définissez la condition : **Balises** contient au moins un des éléments suivants : sla_breached
3. Ajoutez la colonne SLA pour voir quand la violation s'est produite
4. Enregistrez la vue
**Limitations importantes :**
* Les automatisations s'exécutent une fois par heure, il y a donc un délai entre la violation et le balisage
* Cela ne détecte que les violations à venir, pas les violations historiques
* Si un ticket est violé plusieurs fois, vous aurez besoin d'une logique supplémentaire pour suivre cela
Un membre de la communauté a suggéré une variante : « Créez une automatisation qui balise les violations de SLA, puis créez des vues et des rapports basés sur cette balise. Ce n'est pas parfait, mais c'est ce que vous pouvez obtenir de plus proche avec la fonctionnalité native de Zendesk. »
## Étape 3 : Utiliser Zendesk Explore pour le reporting des violations
Pour les données de violation historiques et l'analyse détaillée, Zendesk Explore est votre meilleure option. Bien qu'il ne fournisse pas de vues en temps réel pour les agents, il donne aux gestionnaires les rapports dont ils ont besoin.
Pour créer un rapport SLA violé :
1. Ouvrez **Zendesk Explore** et accédez à l'**ensemble de données SLA**
2. Créez une nouvelle requête
3. Ajoutez la métrique : **D_COUNT (Tickets SLA violés)**
4. Ajoutez des lignes pour **ID de ticket** pour voir les tickets individuels
5. Incluez des attributs supplémentaires tels que **Métrique SLA** (pour voir quelle cible a été violée : Première réponse, Prochaine réponse, etc.)
6. Ajoutez des filtres pour les plages de dates, les groupes ou les personnes affectées au besoin
Vous pouvez également configurer des liens cliquables directement vers les tickets à l'aide d'attributs calculés dans Explore, ce qui permet aux gestionnaires d'enquêter plus facilement sur des violations spécifiques.
La limitation ici est claire : Explore est destiné au reporting, pas aux flux de travail quotidiens des agents. Les agents ne peuvent pas travailler les tickets directement depuis Explore comme ils le peuvent depuis les vues.
## Alternative : Extensions tierces pour une visibilité SLA améliorée
Si la fonctionnalité native de Zendesk ne répond pas à vos besoins, plusieurs outils tiers étendent la visibilité SLA. [Performset par Cloudset](https://www.cloudset.net/performset) est une option populaire.
L'extension Chrome Performset convertit les horodatages SLA en icônes d'état à code couleur directement dans vos vues Zendesk. Au lieu de lire les horodatages, les agents voient des indicateurs rouges, jaunes et verts intuitifs indiquant l'urgence en un coup d'œil. L'extension gère également les conversions de fuseaux horaires automatiquement.
**Ce qu'il ajoute :**
* Indicateurs d'état visuels (icônes rouges/jaunes/vertes)
* Infobulles affichant les heures de violation exactes
* Gestion automatique des fuseaux horaires pour les équipes distribuées
* Fonctionne avec les colonnes SLA natives de Zendesk
**Considérations :**
* Nécessite le navigateur Chrome
* Coût supplémentaire en plus de la licence Zendesk
* N'affecte que la façon dont les données s'affichent, ne modifie pas la fonctionnalité Zendesk sous-jacente
## Meilleures pratiques pour la priorisation SLA
Quelle que soit l'approche que vous choisissez, ces pratiques vous aident à tirer le meilleur parti de votre configuration SLA :
**Trier par ordre croissant pour l'urgence.** Lorsque vous ajoutez des colonnes SLA, triez toujours par ordre croissant. Cela place les tickets les plus proches de la violation en haut, garantissant que les agents voient le travail le plus urgent en premier.
**Créer des vues distinctes pour différentes étapes.** Envisagez d'avoir une vue pour « approche de la violation » (prochaines 2 à 4 heures) et une autre pour « violé » en utilisant la méthode de balisage d'automatisation. Cela aide les agents à prioriser mentalement.
**Former les agents à l'interprétation du compte à rebours.** Assurez-vous que votre équipe comprend qu'elle regarde le temps restant, pas le temps écoulé. Un ticket affichant « 1 heure » nécessite une attention immédiate.
**Mettre en place une escalade avant que les violations ne se produisent.** Utilisez la condition « Heures avant la prochaine violation de SLA » dans les automatisations pour avertir les chefs d'équipe lorsque les tickets approchent de la violation, pas seulement lorsqu'ils ont été violés.
**Revoir les politiques trimestriellement.** Les besoins de l'entreprise changent. Une politique qui avait du sens il y a six mois pourrait nécessiter un ajustement. Vérifiez vos taux de réalisation SLA dans Explore et ajustez les cibles en conséquence.
## Comment eesel AI empêche les violations de SLA avant qu'elles ne se produisent
Toutes les solutions que nous avons couvertes jusqu'à présent sont réactives. Elles vous aident à suivre, à signaler et à gérer les violations après qu'elles se produisent ou sont sur le point de se produire. Mais que se passerait-il si vous pouviez empêcher la plupart des violations en premier lieu ?
Les outils d'IA comme [eesel AI](https://www.eesel.ai) adoptent une approche différente. Au lieu de simplement suivre les SLA, nous vous aidons à les respecter de manière cohérente grâce à l'automatisation. Notre [intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) fonctionne de manière transparente avec votre configuration existante.
**Premières réponses instantanées avec l'agent IA.** La violation de SLA la plus courante est le délai de première réponse. Notre [agent IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) s'intègre directement à Zendesk pour répondre instantanément aux tickets courants. Réinitialisations de mot de passe, recherches d'état de commande, demandes de remboursement. Ceux-ci sont traités en quelques secondes, pas en quelques heures.
**Résolution plus rapide avec le copilote IA.** Pour les tickets complexes nécessitant une attention humaine, notre [copilote IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) rédige des réponses et extrait les informations pertinentes de votre base de connaissances. Les agents passent moins de temps à chercher et plus de temps à résoudre. Cela améliore directement vos métriques de délai de prochaine réponse et de délai de résolution total.
**Configuration sans risque.** Vous pouvez tester les performances d'eesel AI sur vos tickets historiques avant de passer en direct. Exécutez des simulations pour voir l'impact sur vos métriques SLA, puis augmentez progressivement l'automatisation au fur et à mesure que vous gagnez en confiance.
Le passage ici se fait du suivi des violations à leur prévention. Lorsque votre IA gère instantanément les tickets de routine, vos agents humains gagnent en capacité pour gérer les problèmes complexes dans les cibles SLA.
## Commencez à gérer efficacement vos priorités SLA
Vous disposez maintenant de trois approches pour gérer la priorisation SLA dans Zendesk :
1. **Colonnes SLA natives** pour la visibilité du compte à rebours en temps réel
2. **Balisage d'automatisation** pour suivre les tickets violés à l'avenir
3. **Reporting Explore** pour l'analyse historique et la supervision de la gestion
Pour la plupart des équipes, la meilleure approche combine les trois : utilisez les colonnes natives pour les flux de travail quotidiens des agents, le balisage d'automatisation pour le suivi des violations et Explore pour les revues de gestion hebdomadaires.
Si vous prenez au sérieux les performances SLA, déterminez si le suivi réactif est suffisant. Les équipes utilisant l'assistance de l'IA constatent souvent une augmentation significative de leurs taux de réalisation SLA simplement parce que les tickets courants sont résolus avant même de devenir un problème.
Vous voulez voir comment l'IA pourrait avoir un impact sur vos métriques SLA ? [Essayez eesel AI](https://www.eesel.ai) et exécutez une simulation sur vos tickets historiques. Consultez nos [tarifs](https://www.eesel.ai/pricing) pour trouver un plan adapté à votre équipe. Vous pourriez constater que la plupart de vos violations sont évitables.
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