ZendeskビューをSLA違反でソートする方法：完全ガイド

SLA（Service Level Agreement）違反のあるチケットのみを表示するZendeskビューを作成しようとしたことがあるなら、おそらく壁にぶつかったことがあるでしょう。レポートには違反チケットが明確に表示されているにもかかわらず、ビューはゼロの結果を返します。これはバグではありません。これはZendeskのSLAアーキテクチャの仕組みであり、その理由を理解することで、より良い回避策を構築できます。

このガイドでは、ビューでSLA列を設定する正確な手順を説明し、違反チケットが期待どおりに表示されない理由を説明し、3つの実用的な回避策を提供します。また、AIツールが違反を完全に回避するのにどのように役立つかについても見ていきます。

必要なもの

始める前に、以下があることを確認してください。

• Zendesk Support ProfessionalまたはEnterpriseプラン（SLAポリシーは、下位のプランでは利用できません）
• ビューおよび自動化を作成および変更するための管理者権限
• オプション：レポートの回避策を使用する場合は、Zendesk Exploreへのアクセス

ZendeskのSLA列の実際の動作

ここで理解すべき重要な点は、ZendeskのSLA列には、過去の違反ステータスではなく、残り時間が表示されるということです。

SLA列をビューに追加すると、実際にはカウントダウンタイマーを追加しています。列には、次のSLAターゲットが違反するまでの残り時間が表示されます。チケットの最初の返信ターゲットが期限切れになるまで3時間ある場合、列に「3時間」と表示されます。すでに違反している場合、カウントダウンは単に消えます。

この設計は、アーキテクチャの観点からは理にかなっています。SLAは、緊急性を高めるための前向きなタイマーです。ターゲットが達成または違反されると、その特定のタイマーは停止し、新しいタイマーが開始されます（該当する場合）。問題は、Zendeskがその後、チケットビューに目に見える「違反」ステータスを保持しないことです。

あるZendesk管理者がコミュニティディスカッションで指摘したように、「解決済みおよびクローズ済みのステータスでSLA違反のあるチケットを表示したい。しかし、Zendeskは解決済み/クローズ済みのチケットからSLAトラッカーを削除するようです。FAQなどにはこれに関する言及は見つかりませんでしたが、そのように動作するようです。」

良いニュースは？チケットの優先順位を効果的に付けることはできます。列には、予想とは異なるメンタルモデルが必要です。

ステップ1：SLA列をビューに追加する

基本から始めましょう。SLA列を追加してソートする方法は次のとおりです。

1. サイドバーのビューアイコンをクリックし、変更するビューを選択します。
2. アクションメニューをクリックし、ビューの編集を選択します。
3. 書式設定オプションセクションで、列の追加をクリックします。
4. ドロップダウンリストからSLAまたはグループSLAを選択します。
5. 違反に最も近いチケットを優先順位付けするには、並べ替えをSLAまたはグループSLAの昇順に設定します。
6. 保存をクリックします。

これで、そのビューを開くと、各チケットのカウントダウンが表示され、次のターゲットが期限切れになるまでの時間が表示されます。違反に近づいているチケットは、昇順でソートすると一番上に表示されます。

プロのヒント：「次のSLA違反」フィルターを使用してビューをフィルタリングできますが、これは違反に近づいているチケットのみを表示し、すでに違反しているチケットは表示しません。

ステップ2：違反チケットにタグを付ける自動化を作成する

ネイティブビューでは過去の違反を表示できないため、回避策が必要です。最も信頼性の高いアプローチは、Zendeskの自動化を使用して、発生時に違反をキャッチし、チケットにタグを付けることです。

設定方法は次のとおりです。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。
2. 自動化の作成をクリックします。
3. 条件を設定します。
   • 最後のSLA違反からの時間が1未満
   • タグに次のいずれも含まれていない：sla_breached
4. アクションを設定します。
   • **タグの追加：**sla_breached
   • オプション：マネージャーまたはSlackチャネルに警告するターゲットに通知
5. 自動化の作成をクリックします。

次に、違反チケットを表示するビューを作成します。

1. ビューに移動し、新しいビューを作成します。
2. 条件を設定します。タグに次のいずれかが少なくとも1つ含まれている：sla_breached
3. SLA列を追加して、違反が発生した時期を確認します。
4. ビューを保存します。

重要な制限事項：

• 自動化は1時間に1回実行されるため、違反とタグ付けの間に遅延があります。
• これは、今後の違反のみをキャッチし、過去の違反はキャッチしません。
• チケットが複数回違反した場合、それを追跡するには追加のロジックが必要です。

あるコミュニティメンバーは、次のようなバリエーションを提案しました。「SLA違反にタグを付ける自動化を作成し、そのタグに基づいてビューとレポートを作成します。完璧ではありませんが、ネイティブのZendesk機能でできる限り近いものです。」

ステップ3：違反レポートにZendesk Exploreを使用する

過去の違反データと詳細な分析については、Zendesk Exploreが最適なオプションです。エージェントにリアルタイムビューを提供するわけではありませんが、マネージャーに必要なレポートを提供します。

違反したSLAレポートを作成するには：

1. Zendesk Exploreを開き、SLAデータセットに移動します。
2. 新しいクエリを作成します。
3. メトリックを追加します：D_COUNT（違反したSLAチケット）
4. 個々のチケットを表示するには、チケットIDの行を追加します。
5. SLAメトリック（どのターゲットが違反したかを確認するため：初回返信、次の返信など）などの追加属性を含めます。
6. 必要に応じて、日付範囲、グループ、または担当者のフィルターを追加します。

Exploreで計算された属性を使用して、チケットへのクリック可能なリンクを直接構成することもできます。これにより、マネージャーは特定の違反を調査しやすくなります。

ここでの制限は明らかです。Exploreは、毎日のエージェントワークフローではなく、レポート用です。エージェントは、ビューからできるのと同じように、Exploreから直接チケットを処理することはできません。

代替案：SLAの可視性を高めるためのサードパーティ製拡張機能

ネイティブのZendesk機能がニーズを満たしていない場合は、いくつかのサードパーティ製ツールがSLAの可視性を拡張します。CloudsetのPerformsetは、一般的なオプションの1つです。

Performset Chrome拡張機能は、SLAタイムスタンプを色分けされたステータスアイコンに直接Zendeskビューで変換します。タイムスタンプを読む代わりに、エージェントは直感的な赤、黄、緑のインジケーターを見て、緊急性を一目で確認できます。この拡張機能は、タイムゾーン変換も自動的に処理します。

追加されるもの：

• 視覚的なステータスインジケーター（赤/黄/緑のアイコン）
• 正確な違反時間を示すホバーツールチップ
• 分散チーム向けの自動タイムゾーン処理
• ネイティブのZendesk SLA列と連携

考慮事項：

• Chromeブラウザが必要
• Zendeskライセンスに加えて追加費用
• データの表示方法にのみ影響し、基盤となるZendesk機能は変更しません

SLAの優先順位付けのベストプラクティス

どのアプローチを選択する場合でも、これらのプラクティスはSLA設定を最大限に活用するのに役立ちます。

緊急性のために昇順でソートします。 SLA列を追加するときは、常に昇順でソートします。これにより、違反に最も近いチケットが一番上に表示され、エージェントが最も緊急性の高い作業を最初に確認できるようになります。

さまざまな段階で個別のビューを作成します。 「違反に近づいている」（次の2〜4時間）ビューと、自動化タグ付けメソッドを使用して「違反した」ビューを別途用意することを検討してください。これは、エージェントが精神的に優先順位を付けるのに役立ちます。

カウントダウンの解釈についてエージェントをトレーニングします。 チームが経過時間ではなく、残り時間を見ていることを確認してください。「1時間」と表示されているチケットは、すぐに注意が必要です。

違反が発生する前にエスカレーションを設定します。 自動化で「次のSLA違反までの時間」条件を使用して、チケットが違反した場合だけでなく、違反に近づいている場合にチームリーダーに通知します。

ポリシーを四半期ごとに見直します。 ビジネスニーズは変化します。6か月前に意味があったポリシーは、調整が必要になる場合があります。ExploreでSLA達成率を確認し、それに応じてターゲットを調整します。

eesel AIがSLA違反を未然に防ぐ方法

これまで説明したすべてのソリューションは、リアクティブです。違反が発生しているか、発生しようとしている場合に、違反を追跡、報告、管理するのに役立ちます。しかし、最初にほとんどの違反を防ぐことができたらどうでしょうか？

eesel AIのようなAIツールは、異なるアプローチを取ります。SLAを追跡するだけでなく、自動化を通じて一貫してSLAを満たすのに役立ちます。Zendesk統合は、既存の設定とシームレスに連携します。

AIエージェントによる即時の初回返信。 最も一般的なSLA違反は、初回返信時間です。AIエージェントはZendeskと直接統合して、一般的なチケットに即座に応答します。パスワードのリセット、注文ステータスの検索、払い戻しのリクエスト。これらは数時間ではなく数秒で処理されます。

AIコパイロットによる迅速な解決。 人間の注意が必要な複雑なチケットの場合、AIコパイロットは返信を下書きし、ナレッジベースから関連情報を取得します。エージェントは検索に費やす時間を減らし、解決に費やす時間を増やします。これにより、次の返信時間と合計解決時間のメトリックが直接改善されます。

リスクゼロの設定。 ライブに移行する前に、eesel AIが過去のチケットでどのように機能するかをテストできます。SLAメトリックへの影響を確認するためにシミュレーションを実行し、自信を得るにつれて自動化を徐々に増やします。

ここでの移行は、違反の追跡から違反の防止です。AIがルーチンチケットを即座に処理すると、人間のエージェントはSLAターゲット内で複雑な問題を処理する能力を獲得します。

SLAの優先順位を効果的に管理し始める

ZendeskでSLAの優先順位を管理するための3つのアプローチができました。

1. リアルタイムのカウントダウンの可視性のためのネイティブSLA列
2. 今後の違反チケットを追跡するための自動化タグ付け
3. 過去の分析と管理監督のためのExploreレポート

ほとんどのチームにとって、最良のアプローチは、3つすべてを組み合わせることです。毎日のエージェントワークフローにはネイティブ列を使用し、違反追跡には自動化タグ付けを使用し、毎週の管理レビューにはExploreを使用します。

SLAパフォーマンスを真剣に考えている場合は、リアクティブな追跡で十分かどうかを検討してください。AI支援を使用しているチームは、一般的なチケットが問題になる前に解決されるため、SLA達成率が大幅に向上することがよくあります。

AIがSLAメトリックにどのように影響するかを確認したいですか？eesel AIを試して、過去のチケットでシミュレーションを実行してください。価格を確認して、チームに合ったプランを見つけてください。ほとんどの違反は防止可能であることがわかるかもしれません。