zendesk-custom-ticket-fields-creation
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Cómo crear campos de ticket personalizados en Zendesk: Una guía completa",
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"date": "2026-02-25",
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"question": "¿Puedo cambiar un tipo de campo personalizado después de crearlo?",
"answer": "Puede cambiar algunas propiedades del campo después de la creación, pero cambiar entre los tipos de campo principales (como de texto a menú desplegable) puede afectar los datos existentes. Es mejor planificar cuidadosamente los tipos de campo antes de crearlos."
},
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"question": "¿Cuántos campos personalizados puedo crear en Zendesk?",
"answer": "Zendesk no publica un límite estricto, pero se aplican límites prácticos según su plan y consideraciones de rendimiento. La mayoría de los equipos encuentran que 20-30 campos bien elegidos son más útiles que más de 100 que rara vez se usan."
},
{
"question": "¿Funcionan los campos personalizados con la API de Zendesk?",
"answer": "Sí. Se puede acceder a todos los campos personalizados a través de la API de Zendesk. Puede crear campos mediante programación, leer valores de campo y actualizarlos a través de llamadas API. Esto permite integraciones con sistemas externos y flujos de trabajo personalizados."
},
{
"question": "¿Puedo usar campos personalizados en los informes de Zendesk Explore?",
"answer": "Sí, en los planes Professional y Enterprise. Los campos personalizados aparecen como atributos en Explore, lo que le permite crear informes y paneles basados en valores de campo. Esta es una de las formas más poderosas de aprovechar los datos estructurados de los tickets."
},
{
"question": "¿Qué sucede con los datos si elimino un campo personalizado?",
"answer": "Eliminar un campo elimina sus datos de los tickets a menos que sea un campo que genere etiquetas (menú desplegable, selección múltiple, casilla de verificación). Para los campos de etiquetas, los datos persisten como etiquetas incluso después de eliminar el campo. Para otros tipos de campo, los datos se eliminan permanentemente."
},
{
"question": "¿Pueden los agentes de IA leer y actualizar mis campos personalizados automáticamente?",
"answer": "Sí. Los agentes de IA como eesel AI pueden leer los valores de los campos personalizados para personalizar las respuestas y actualizar los campos según el contenido de la conversación. Esto permite flujos de trabajo de automatización sofisticados que utilizan sus datos estructurados para tomar decisiones inteligentes."
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Los campos de ticket personalizados son una de las funciones más potentes de [Zendesk](https://www.zendesk.com) que a menudo se infrautilizan. Le permiten capturar información específica sobre problemas de soporte, clientes o productos, convirtiendo los tickets genéricos en datos estructurados que impulsan mejores decisiones.
Piense en los campos personalizados como las preguntas que desearía poder hacer a cada cliente que envía una solicitud. ¿Sobre qué producto están preguntando? ¿Cuál es su tipo de cuenta? ¿Qué departamento debe encargarse de esto? En lugar de buscar en los hilos de correo electrónico o pedir a los agentes que recuerden los detalles, los campos personalizados colocan esa información justo donde la necesita.
Esta guía le explica cómo crear campos de ticket personalizados en Zendesk, desde los conceptos básicos de los tipos de campo hasta las configuraciones avanzadas que automatizan su flujo de trabajo. También cubriremos cómo los [agentes de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) modernos pueden aprovechar estos campos para gestionar los tickets de forma autónoma.
## Lo que necesitará
Antes de empezar a crear campos personalizados, asegúrese de tener:
- **Acceso de administrador** a su cuenta de Zendesk (los campos personalizados solo pueden ser creados por administradores)
- **Una comprensión clara** de qué información necesita capturar (crear campos sin un plan conduce al desorden)
- **Opcional:** Credenciales de API si planea crear campos mediante programación o integrarlos con sistemas externos
Si es nuevo en el sistema de tickets de Zendesk, es posible que desee revisar cómo funciona el [proceso de tickets de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticketing-process) antes de sumergirse en las personalizaciones.
## Paso 1: Navegue a la configuración de los campos de ticket
Para crear campos personalizados, deberá acceder al Centro de administración. Así es cómo:
1. Inicie sesión en su cuenta de Zendesk
2. Haga clic en el icono **Centro de administración** en la barra de navegación superior
3. En la barra lateral izquierda, seleccione **Objetos y reglas**
4. Haga clic en **Tickets**, luego seleccione **Campos**
Verá una lista de todos los campos de ticket existentes, incluidos los campos del sistema (como Asunto y Descripción) y cualquier campo personalizado ya creado. La interfaz muestra el tipo de cada campo, la configuración de visibilidad y si está activo.
Tómese un momento para revisar los campos existentes antes de agregar nuevos. Muchos equipos crean campos duplicados porque no comprobaron lo que ya existía.
## Paso 2: Agregar un nuevo campo personalizado
Una vez que esté en la sección Campos, haga clic en el botón **Agregar campo**. Zendesk le presentará una lista de tipos de campo para elegir.
Aquí hay un desglose de cada tipo de campo y cuándo usarlo:
| Tipo de campo | Mejor para | Casos de uso de ejemplo |
|------------|----------|-------------------|
| **Menú desplegable** | Selección única de opciones predefinidas | Categoría de producto, nivel de prioridad, tipo de problema |
| **Selección múltiple** | Múltiples selecciones de una lista | Funciones afectadas, líneas de productos, etiquetas |
| **Texto** | Entradas cortas de una sola línea | Número de pedido, ID de cuenta, código de referencia |
| **Multilínea** | Respuestas de texto más largas | Descripción detallada del problema, notas de solución de problemas |
| **Casilla de verificación** | Valores Sí/No o verdadero/falso | Cliente VIP, indicador urgente, necesidad de escalamiento |
| **Numérico** | Solo números enteros | Antigüedad del ticket en días, cantidad afectada |
| **Decimal** | Números con puntos decimales | Precio, porcentaje, medidas |
| **Fecha** | Selección de fecha del calendario | Fecha de seguimiento, fecha de renovación, fecha del incidente |
| **Regex (Expresión regular)** | Patrones de texto validados | Números de teléfono, códigos postales, números de serie |
| **Tarjeta de crédito** | Captura segura de información de pago | Solo los últimos 4 dígitos, visibles para los agentes |
| **Relación de búsqueda** | Enlace a otros registros | Ticket relacionado, organización matriz |
**Consejo profesional:** Los campos de menú desplegable y selección múltiple generan automáticamente etiquetas para cada opción. Estas etiquetas se vuelven increíblemente poderosas cuando comienza a crear automatizaciones. Por ejemplo, si tiene un menú desplegable "Producto" con opciones para cada producto que admite, Zendesk crea una etiqueta para cada selección que puede usar en activadores y vistas.
Seleccione el tipo de campo que mejor se adapte a los datos que desea capturar. Siempre puede cambiar de opinión más tarde, aunque cambiar los tipos de campo puede afectar los datos existentes.
## Paso 3: Configurar las propiedades del campo
Después de seleccionar un tipo de campo, configurará las propiedades del campo. Aquí es donde define cómo se comporta el campo y quién puede verlo.
### Nombre para mostrar y descripción
Comience con un **Nombre para mostrar** claro y descriptivo. Esto es lo que verán los agentes y los clientes. Evite abreviaturas o jerga interna que pueda confundir a los nuevos miembros del equipo.
El campo **Descripción** es opcional pero muy recomendable. Úselo para explicar qué información debe ir en este campo. Esto ayuda a los agentes a completarlo correctamente y le recuerda por qué lo creó seis meses después.
### Permisos y visibilidad
Aquí es donde controla quién ve el campo:
- **Solo para agentes:** Solo visible para su equipo de soporte en la interfaz del agente
- **Visible para los usuarios finales:** Los clientes pueden ver el campo en el Centro de ayuda
- **Editable por los usuarios finales:** Los clientes pueden completar el campo al enviar solicitudes
**Importante:** Los campos obligatorios para los agentes pueden ser omitidos por activadores, automatizaciones y actualizaciones de API al resolver tickets. Si necesita asegurarse de que se capturen los datos antes del cierre, use una combinación de etiquetas y reglas de negocio en lugar de depender únicamente de la configuración del campo obligatorio.
### Etiquetas para la automatización
Para los campos de menú desplegable, selección múltiple y casilla de verificación, Zendesk genera automáticamente etiquetas basadas en sus opciones de campo. Puede personalizar estas etiquetas o aceptar los valores predeterminados.
He aquí por qué las etiquetas son importantes: le permiten crear automatizaciones potentes. Por ejemplo, si tiene un menú desplegable "Producto" que genera etiquetas como "producto_premium" y "producto_basic", puede crear activadores que enruten automáticamente los tickets a equipos especializados según el producto seleccionado.
Una vez que haya configurado todas las propiedades, haga clic en **Guardar** para crear el campo.
## Paso 4: Agregar el campo a los formularios de ticket
Crear un campo no hace que aparezca automáticamente en los tickets. Debe agregarlo a un formulario de ticket.
**Comprender la diferencia:** Los campos son los contenedores de datos. Los formularios son los diseños que determinan qué campos aparecen y en qué orden. Un campo puede aparecer en varios formularios y los formularios pueden contener muchos campos.
Para agregar su campo personalizado a un formulario:
1. En el Centro de administración, vaya a **Objetos y reglas > Tickets > Formularios**
2. Seleccione el formulario que desea editar (o cree uno nuevo)
3. Arrastre su campo personalizado de la lista de campos disponibles al formulario
4. Use los controles de arrastre para reordenar los campos según sea necesario
5. Haga clic en **Guardar**
Piense en el orden de los campos desde la perspectiva del agente. Coloque los campos más importantes en la parte superior. Agrupe los campos relacionados. Si tiene varios formularios para diferentes tipos de solicitudes (como soporte técnico frente a facturación), agregue los campos personalizados relevantes a cada formulario apropiado.
## Uso de campos personalizados en reglas de negocio
Ahora que tiene campos personalizados configurados, el verdadero poder proviene de usarlos en reglas de negocio. Aquí le mostramos cómo aprovecharlos:
### Activadores (Triggers)
Los activadores se activan cuando se crean o actualizan los tickets. Use campos personalizados en las condiciones del activador para automáticamente:
- Enrutar tickets a grupos específicos según la selección del producto
- Establecer la prioridad según el nivel del cliente
- Agregar etiquetas para fines de informes
- Enviar notificaciones a equipos especializados
**Ejemplo:** Cree un activador que asigne todos los tickets con "Producto: Enterprise" a su equipo de soporte premium inmediatamente después de la creación.
### Automatizaciones
Las automatizaciones se ejecutan según un horario y verifican las condiciones del ticket. Son perfectas para:
- Escalar tickets que han estado abiertos durante demasiado tiempo
- Recordar a los agentes que actualicen los tickets obsoletos
- Cerrar los tickets resueltos después de un período de espera
**Nota importante:** Si tiene automatizaciones que establecen el estado del ticket en Resuelto, el ticket se resolverá incluso si los campos personalizados obligatorios están en blanco. Las automatizaciones verifican sus propias condiciones, no los requisitos del campo.
### Vistas
Las vistas son listas de tickets filtradas. Agregue campos personalizados como columnas para:
- Ordenar tickets por línea de producto
- Agrupar tickets por prioridad o gravedad
- Crear colas especializadas para diferentes equipos
**Nota:** Los campos de selección múltiple no se pueden usar como columnas en las vistas de tabla, aunque funcionan bien como condiciones de filtro.
Para obtener ideas de automatización más avanzadas, consulte cómo la [API de tickets de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticket-api) puede interactuar con campos personalizados mediante programación.
## Mejores prácticas para campos de ticket personalizados
Después de trabajar con cientos de instancias de Zendesk, estas son las prácticas que separan a los equipos organizados de los caóticos:
**Use convenciones de nomenclatura coherentes.** Decida un formato y cúmplalo. Por ejemplo: "Producto - [Nombre del producto]" o "[Categoría]: [Nombre del campo]". Esto mantiene los campos organizados alfabéticamente y facilita el escaneo.
**Limite el número total de campos.** Los agentes solo pueden procesar tanta información. Si tiene 50 campos personalizados, los agentes comenzarán a ignorarlos. Apunte a 10-15 campos bien elegidos en lugar de 30 mediocres.
**Agrupe los campos relacionados lógicamente.** Si tiene varios campos sobre la cuenta de un cliente (tipo de plan, fecha de renovación, MRR), manténgalos juntos en el diseño de su formulario.
**Audite los campos regularmente.** Cada trimestre, revise qué campos se están utilizando realmente. Desactive los campos que no se hayan completado recientemente. Los campos que capturan datos obsoletos son peores que ningún campo.
**Documente sus campos.** Cree una página wiki interna o un documento compartido que explique lo que significa cada campo, cuándo usarlo y lo que representan las opciones. Esto es especialmente importante para los campos de menú desplegable donde los significados de las opciones pueden no ser obvios.
**Capacite a los agentes sobre la importancia del campo.** Los campos solo funcionan si los agentes los completan de manera consistente. Explique por qué es importante cada campo y cómo se utilizan los datos (informes, enrutamiento, etc.).
## Errores comunes que se deben evitar
Incluso los administradores experimentados caen en estas trampas:
**Crear campos para necesidades temporales.** Ese campo para "Problemas de vacaciones de 2024" parecía una buena idea en diciembre, pero ahora es enero y tiene un campo inútil que abarrotan su interfaz. Use etiquetas para la categorización temporal en su lugar.
**Usar nombres de campo poco claros.** "Tipo" podría significar tipo de problema, tipo de cliente, tipo de ticket o tipo de producto. Sea específico: "Categoría del problema" o "Nivel del cliente".
**Olvidarse de los permisos.** Hacer que los campos confidenciales sean visibles para los usuarios finales expone accidentalmente datos internos. Vuelva a verificar su configuración de visibilidad, especialmente para los campos que contienen información financiera o personal.
**Ignorar la generación de etiquetas.** Esas etiquetas generadas automáticamente son increíblemente útiles para la automatización. No las elimine ni las haga crípticas. Una etiqueta como "producto_enterprise" es mucho más útil que "opt_3".
**Establecer todo como obligatorio.** Los campos obligatorios ralentizan la creación de tickets y frustran a los agentes. Solo requiera los campos que sean absolutamente esenciales para gestionar el ticket.
**Nunca actualizar los campos a medida que cambian los procesos.** Su negocio evoluciona, pero sus campos podrían no hacerlo. Esa opción de menú desplegable "Producto heredado" no ha sido relevante desde 2022. Mantenga los campos actualizados.
## Aprovechamiento de campos personalizados con IA
Los campos personalizados se vuelven aún más poderosos cuando se combinan con la IA. Los agentes de soporte de IA modernos pueden leer los valores de los campos personalizados para tomar decisiones inteligentes sobre la gestión de tickets.
Así es como se ve eso en la práctica:
Un agente de IA puede verificar un campo "Nivel de cliente" y aplicar automáticamente diferentes plantillas de respuesta para clientes VIP. Puede leer un campo "Producto" y extraer los pasos de solución de problemas relevantes de su base de conocimientos. Incluso puede actualizar los campos en función del contenido de la conversación, como establecer una "Razón de escalamiento" después de detectar frustración en el mensaje de un cliente.
En eesel AI, nos integramos profundamente con los campos personalizados de Zendesk. Nuestros agentes de IA pueden:
- Leer cualquier valor de campo personalizado para personalizar las respuestas
- Actualizar campos según el contexto de la conversación
- Usar datos de campo para tomar decisiones de enrutamiento
- Generar informes que muestren las tasas de resolución por valor de campo
Esto significa que sus campos personalizados no son solo herramientas de captura de datos, sino que son entradas para la toma de decisiones para el soporte autónomo. Los datos estructurados que ha creado se convierten en la capa de inteligencia que permite a la IA gestionar los tickets de rutina mientras escala los problemas complejos a su equipo.
Si está interesado en cómo la IA puede funcionar con su configuración existente de Zendesk, explore nuestra [integración de IA de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
## Comience a optimizar sus campos de ticket de Zendesk hoy mismo
Los campos de ticket personalizados transforman Zendesk de una bandeja de entrada genérica en una operación de soporte estructurada. Al capturar la información correcta en el momento adecuado, permite un mejor enrutamiento, una automatización más inteligente y una generación de informes más perspicaz.
Empiece poco a poco. Elija 3-5 campos que marcarían la mayor diferencia en su flujo de trabajo. Créelos, agréguelos a sus formularios y capacite a su equipo sobre su uso. Una vez que estén funcionando sin problemas, expanda desde allí.
Y recuerde: los campos solo son útiles si se completan. Concéntrese en facilitar la entrada de datos para los agentes y los clientes. La mejor configuración de campo es la que realmente se utiliza.
Si está listo para llevar su automatización de Zendesk al siguiente nivel, considere cómo un [agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) podría aprovechar sus campos personalizados para gestionar los tickets de rutina de forma autónoma. Los datos estructurados que ha creado se convierten en la base para una automatización inteligente que se adapta a su negocio.
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