Zendeskカスタムチケットフィールドの作成方法：完全ガイド

カスタムチケットフィールドは、Zendeskで最も強力な機能の1つですが、十分に活用されていないことがよくあります。これらを使用すると、サポートの問題、顧客、または製品に関する特定の情報を取得し、一般的なチケットを、より良い意思決定を促進する構造化されたデータに変えることができます。

カスタムフィールドは、リクエストを送信するすべての顧客に尋ねたい質問と考えてください。彼らはどの製品について尋ねていますか？彼らのアカウントタイプは何ですか？どの部門がこれを処理する必要がありますか？電子メールのスレッドを検索したり、エージェントに詳細を覚えてもらう代わりに、カスタムフィールドは必要な場所にその情報を直接配置します。

このガイドでは、フィールドタイプの基本からワークフローを自動化する高度な構成まで、Zendeskでカスタムチケットフィールドを作成する方法について説明します。また、最新のAIエージェントがこれらのフィールドを活用してチケットを自律的に処理する方法についても説明します。

必要なもの

カスタムフィールドの作成を開始する前に、以下があることを確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス（カスタムフィールドは管理者のみが作成できます）
• キャプチャする必要がある情報の明確な理解（計画なしにフィールドを作成すると、混乱が生じます）
• **オプション：**フィールドをプログラムで作成したり、外部システムと統合したりする場合は、APIクレデンシャル

Zendeskのチケットシステムを初めて使用する場合は、カスタマイズに入る前に、Zendeskのチケット処理プロセスの仕組みを確認することをお勧めします。

ステップ1：チケットフィールドの設定に移動する

カスタムフィールドを作成するには、管理センターにアクセスする必要があります。方法は次のとおりです。

1. Zendeskアカウントにログインします
2. 上部のナビゲーションバーにある管理センターアイコンをクリックします
3. 左側のサイドバーで、オブジェクトとルールを選択します
4. チケットをクリックし、フィールドを選択します

システムフィールド（件名や説明など）と、すでに作成されているカスタムフィールドを含む、既存のすべてのチケットフィールドのリストが表示されます。インターフェイスには、各フィールドのタイプ、表示設定、およびアクティブかどうかが表示されます。

新しいフィールドを追加する前に、既存のフィールドを確認してください。多くのチームは、すでにそこにあるものを確認しなかったために、重複するフィールドを作成します。

ステップ2：新しいカスタムフィールドを追加する

フィールドセクションに移動したら、フィールドを追加ボタンをクリックします。Zendeskには、選択できるフィールドタイプのリストが表示されます。

各フィールドタイプの内訳とその使用時期は次のとおりです。

**プロのヒント：**ドロップダウンフィールドと複数選択フィールドは、各オプションのタグを自動的に生成します。これらのタグは、自動化の構築を開始すると非常に強力になります。たとえば、サポートする各製品のオプションを含む「製品」ドロップダウンがある場合、Zendeskはトリガーとビューで使用できる選択ごとにタグを作成します。

キャプチャするデータに最適なフィールドタイプを選択します。後でいつでも考えを変えることができますが、フィールドタイプを切り替えると、既存のデータに影響を与える可能性があります。

ステップ3：フィールドプロパティを構成する

フィールドタイプを選択したら、フィールドのプロパティを構成します。ここでは、フィールドの動作と誰が表示できるかを定義します。

表示名と説明

明確で説明的な表示名から始めます。これは、エージェントと顧客に表示されるものです。新しいチームメンバーを混乱させる可能性のある略語や内部専門用語は避けてください。

説明フィールドはオプションですが、強くお勧めします。このフィールドにどのような情報を入力する必要があるかを説明するために使用します。これは、エージェントが正しく入力するのに役立ち、6か月後に作成した理由を思い出させます。

権限と可視性

ここでは、誰がフィールドを表示するかを制御します。

• **エージェントのみ：**エージェントインターフェイスのサポートチームのみに表示されます
• **エンドユーザーに表示：**顧客はヘルプセンターでフィールドを表示できます
• **エンドユーザーが編集可能：**顧客はリクエストを送信するときにフィールドに入力できます

**重要：**エージェントに必要なフィールドは、チケットの解決時にトリガー、自動化、およびAPIの更新によってバイパスできます。終了前にデータを確実にキャプチャする必要がある場合は、必要なフィールド設定のみに依存するのではなく、タグとビジネスルールを組み合わせて使用​​してください。

自動化のタグ

ドロップダウン、複数選択、およびチェックボックスフィールドの場合、Zendeskはフィールドオプションに基づいてタグを自動的に生成します。これらのタグをカスタマイズするか、デフォルトを受け入れることができます。

タグが重要な理由は次のとおりです。タグを使用すると、強力な自動化を構築できます。たとえば、「product_premium」や「product_basic」などのタグを生成する「製品」ドロップダウンがある場合、選択した製品に基づいてチケットを専門チームに自動的にルーティングするトリガーを作成できます。

すべてのプロパティを構成したら、保存をクリックしてフィールドを作成します。

ステップ4：フィールドをチケットフォームに追加する

フィールドを作成しても、チケットに自動的に表示されるわけではありません。チケットフォームに追加する必要があります。

**違いを理解する：**フィールドはデータコンテナです。フォームは、どのフィールドを表示するか、どのような順序で表示するかを決定するレイアウトです。1つのフィールドを複数のフォームに表示でき、フォームには多くのフィールドを含めることができます。

カスタムフィールドをフォームに追加するには：

1. 管理センターで、オブジェクトとルール>チケット>フォームに移動します
2. 編集するフォームを選択します（または新しいフォームを作成します）
3. 使用可能なフィールドリストからカスタムフィールドをフォームにドラッグします
4. ドラッグハンドルを使用して、必要に応じてフィールドを並べ替えます
5. 保存をクリックします

エージェントの視点からフィールドの順序を考えてください。最も重要なフィールドを上部に配置します。関連するフィールドをグループ化します。テクニカルサポートと請求など、リクエストの種類が異なる複数のフォームがある場合は、関連するカスタムフィールドを適切なフォームに追加します。

ビジネスルールでカスタムフィールドを使用する

カスタムフィールドを設定したので、ビジネスルールで使用することで真の力を発揮できます。それらを活用する方法は次のとおりです。

トリガー (Trigger)

トリガーは、チケットが作成または更新されたときに起動します。トリガー条件でカスタムフィールドを使用して、以下を自動的に行います。

• 製品の選択に基づいて、チケットを特定のグループにルーティングします
• 顧客層に基づいて優先度を設定します
• レポート作成のためにタグを追加します
• 専門チームに通知を送信します

例：「製品：エンタープライズ」のすべてのチケットを作成時にプレミアムサポートチームにすぐに割り当てるトリガーを作成します。

自動化 (Automation)

自動化はスケジュールに従って実行され、チケットの状態を確認します。これらは以下に最適です。

• オープンになってから時間が経ちすぎたチケットをエスカレートします
• エージェントに古いチケットを更新するようにリマインドします
• 解決済みのチケットを一定期間後にクローズします

**重要な注意：**チケットのステータスを解決済みに設定する自動化がある場合、必要なカスタムフィールドが空白であっても、チケットは解決されます。自動化は、フィールド要件ではなく、独自の条件を確認します。

ビュー (View)

ビューは、フィルタリングされたチケットリストです。カスタムフィールドを列として追加して、以下を行います。

• 製品ラインでチケットを並べ替えます
• 優先度または重大度でチケットをグループ化します
• さまざまなチームの専門キューを作成します

**注：**複数選択フィールドは、フィルター条件としては問題なく機能しますが、テーブルビューの列としては使用できません。

より高度な自動化のアイデアについては、ZendeskチケットAPIがカスタムフィールドとプログラムでどのように連携できるかを確認してください。

カスタムチケットフィールドのベストプラクティス

数百のZendeskインスタンスを操作した後、整理されたチームと混沌としたチームを区別するプラクティスを次に示します。

**一貫した命名規則を使用します。**形式を決定し、それを守ります。たとえば、「製品-[製品名]」または「[カテゴリ]：[フィールド名]」などです。これにより、フィールドがアルファベット順に整理され、スキャンが容易になります。

**フィールドの総数を制限します。**エージェントはそれほど多くの情報しか処理できません。50個のカスタムフィールドがある場合、エージェントはそれらを無視し始めます。30個の平凡なフィールドではなく、適切に選択された10〜15個のフィールドを目指してください。

**関連するフィールドを論理的にグループ化します。**顧客のアカウントに関する複数のフィールド（プランタイプ、更新日、MRR）がある場合は、フォームレイアウトでそれらをまとめてください。

**フィールドを定期的に監査します。**四半期ごとに、実際に使用されているフィールドを確認します。最近入力されていないフィールドを非アクティブ化します。古いデータをキャプチャするフィールドは、フィールドがないよりも悪いです。

**フィールドを文書化します。**各フィールドの意味、使用時期、およびオプションが表すものを説明する内部wikiページまたは共有ドキュメントを作成します。これは、オプションの意味が明確でない可能性のあるドロップダウンフィールドで特に重要です。

**フィールドの重要性についてエージェントをトレーニングします。**フィールドは、エージェントが一貫して入力した場合にのみ機能します。各フィールドが重要な理由と、データの使用方法（レポート、ルーティングなど）を説明します。

避けるべき一般的な間違い

経験豊富な管理者でさえ、これらの罠に陥ります。

一時的なニーズのためにフィールドを作成します。「2024年のホリデー問題」のフィールドは12月には良いアイデアのように思えましたが、現在は1月であり、インターフェイスを乱雑にする役に立たないフィールドがあります。代わりに、一時的な分類にはタグを使用してください。

不明確なフィールド名を使用します。「タイプ」は、問題のタイプ、顧客のタイプ、チケットのタイプ、または製品のタイプを意味する可能性があります。具体的に、「問題のカテゴリ」または「顧客層」とします。

**権限について忘れています。**機密フィールドをエンドユーザーに表示すると、誤って内部データが公開されます。特に財務情報や個人情報を含むフィールドについては、表示設定を再確認してください。

**タグの生成を無視します。**これらの自動生成されたタグは、自動化に非常に役立ちます。それらを削除したり、不可解にしたりしないでください。「product_enterprise」のようなタグは、「opt_3」よりもはるかに役立ちます。

**すべてを必須として設定します。**必須フィールドはチケットの作成を遅らせ、エージェントをイライラさせます。チケットの処理に絶対に不可欠なフィールドのみを必須にします。

**プロセスが変更されたときにフィールドを更新しません。**ビジネスは進化しますが、フィールドは進化しない可能性があります。その「レガシー製品」ドロップダウンオプションは、2022年以降関連性がありません。フィールドを最新の状態に保ちます。

AIでカスタムフィールドを活用する

カスタムフィールドは、AIと組み合わせるとさらに強力になります。最新のAIサポートエージェントは、カスタムフィールド値を読み取って、チケット処理に関するインテリジェントな意思決定を行うことができます。

実際には次のようになります。

AIエージェントは、「顧客層」フィールドを確認し、VIP顧客に異なる応答テンプレートを自動的に適用できます。「製品」フィールドを読み取り、ナレッジベースから関連するトラブルシューティング手順をプルできます。顧客のメッセージに不満を検出した後、「エスカレーションの理由」を設定するなど、会話の内容に基づいてフィールドを更新することもできます。

eesel AIでは、Zendeskカスタムフィールドと深く統合しています。当社のAIエージェントは以下を実行できます。

• カスタムフィールド値を読み取って応答をパーソナライズします
• 会話のコンテキストに基づいてフィールドを更新します
• フィールドデータを使用してルーティングの決定を行います
• フィールド値別の解決率を示すレポートを生成します

これは、カスタムフィールドが単なるデータキャプチャツールではなく、自律的なサポートのための意思決定入力であることを意味します。構築した構造化データは、AIがルーチンチケットを処理し、複雑な問題をチームにエスカレートできるインテリジェンスレイヤーになります。

AIが既存のZendeskセットアップでどのように機能するかに関心がある場合は、Zendesk AI統合をご覧ください。

今すぐZendeskチケットフィールドの最適化を開始してください

カスタムチケットフィールドは、Zendeskを一般的な受信トレイから構造化されたサポート業務に変えます。適切な情報を適切なタイミングでキャプチャすることで、より良いルーティング、よりスマートな自動化、およびより洞察力のあるレポートが可能になります。

小さく始めてください。ワークフローに最大の差をもたらす3〜5個のフィールドを選択します。それらを作成し、フォームに追加し、チームにそれらの使用方法をトレーニングします。それらがスムーズに動作したら、そこから拡張します。

そして、フィールドは入力された場合にのみ役立つことを忘れないでください。エージェントと顧客のデータ入力を容易にすることに焦点を当てます。最適なフィールド設定は、実際に使用されるものです。

Zendeskの自動化を次のレベルに引き上げる準備ができたら、AIエージェントがカスタムフィールドを活用してルーチンチケットを自律的に処理する方法を検討してください。構築した構造化データは、ビジネスに合わせて拡張するインテリジェントな自動化の基盤になります。