So richten Sie Zendesk Skills Based Routing ein: Eine vollständige Anleitung

Tickets schnell an den richtigen Agenten zu vermitteln, ist eine der wirkungsvollsten Maßnahmen, die Sie zur Kundenzufriedenheit ergreifen können. Wenn eine Frage zur Rechnungsstellung stundenlang in einer allgemeinen Warteschlange liegt, weil niemand erkannt hat, dass ein Spezialist benötigt wird, verlieren alle. Der Kunde wartet länger als nötig. Ihre Agenten verschwenden Zeit mit der manuellen Weiterleitung von Tickets. Und Ihre Kennzahlen leiden darunter.

Skills Based Routing löst dieses Problem, indem es Tickets anhand von Qualifikationen und nicht nur anhand der Verfügbarkeit mit Agenten zusammenbringt. Anstatt einer Round-Robin-Zuweisung, die jeden Agenten als austauschbar behandelt, können Sie französischsprachige Kunden an zweisprachige Agenten, technische Probleme an Ihre Produktspezialisten und VIP-Anfragen an Ihre erfahrensten Teammitglieder weiterleiten.

Diese Anleitung führt Sie durch die Einrichtung von Zendesk Skills Based Routing. Wir werden den nativen Ansatz mit den integrierten Funktionen von Zendesk behandeln und dann untersuchen, wie Tools wie eesel AI den Prozess vereinfachen können, indem sie die Expertise Ihres Teams automatisch erlernen.

Was ist Skills Based Routing und warum sollte man es verwenden?

Skills Based Routing ist eine Strategie zur Ticketzuweisung, die Kundenanfragen an Agenten mit den relevantesten Qualifikationen weiterleitet. Anstatt jedes Ticket an den nächstbesten verfügbaren Agenten zu senden, berücksichtigt das System, welche Skills zur Lösung des Problems erforderlich sind, und ordnet sie entsprechend zu.

So funktioniert es in der Praxis. Ein Kunde reicht ein Ticket zu einem komplexen Integrationsproblem ein. Ihr Auslöser erkennt Schlüsselwörter wie "API" und "Webhook", fügt dem Ticket ein Skill-Tag "Technisch" hinzu und leitet es an Agenten weiter, denen dieser Skill zugewiesen ist. Wenn derzeit keine technischen Agenten verfügbar sind, kann das Ticket entweder auf einen warten (wenn es als "Erforderlich" gekennzeichnet ist) oder nach einer bestimmten Zeit an einen beliebigen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden (wenn es als "Optional" gekennzeichnet ist).

Die Vorteile liegen auf der Hand. Kunden erreichen schneller qualifizierte Agenten, was in der Regel zu schnelleren Lösungszeiten und höheren Zufriedenheitswerten führt. Agenten verbringen mehr Zeit mit der Lösung von Problemen in ihren Fachgebieten und weniger Zeit mit der Eskalation oder Weiterleitung von Tickets. Und Ihr Team kann mehr Volumen bewältigen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, da das Routing selbst automatisch erfolgt.

Die meisten Teams organisieren Skills in einigen gängigen Kategorien:

• Sprache für mehrsprachige Supportteams
• Produktkenntnisse für Unternehmen mit mehreren Produktlinien
• Technische Expertise für komplexe Fehlerbehebung
• Compliance-Zertifizierungen für regulierte Branchen
• Erfahrungslevel für gestaffelte Supportstrukturen

Die Einrichtung in Zendesk erfordert eine gewisse anfängliche Konfiguration. Sie müssen Ihre Skills definieren, Bedingungen erstellen, die sie auf Tickets anwenden, diese Skills Agenten zuweisen und Routing-Regeln konfigurieren. Der Prozess ist leistungsstark, kann aber mit dem Wachstum Ihres Teams komplex werden.

Ein alternativer Ansatz ist die Verwendung eines KI-Teamkollegen wie eesel AI, der anhand Ihrer bestehenden Ticket-Historie lernt, wer was bearbeitet. Anstatt jede mögliche Skill-Kombination manuell zu taggen, erkennt unsere KI Muster in der Bearbeitung von Tickets und leitet neue entsprechend weiter. Dies kann die Einrichtungszeit von Tagen auf Minuten reduzieren.

Voraussetzungen und Planung

Bevor Sie mit der Konfiguration von Skills Based Routing beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie über den erforderlichen Zugriff und die erforderliche Planstufe verfügen. Zendesk beschränkt diese Funktion auf bestimmte Stufen, und Sie benötigen administrative Berechtigungen, um sie einzurichten.

Planvoraussetzungen:

Zugriffsvoraussetzungen:

• Admin-Zugriff auf das Zendesk Admin Center (Administrationszentrum)
• Berechtigung zum Ändern von Geschäftsregeln (Auslöser, Automatisierungen)
• Möglichkeit, Agentenprofile für die Skill-Zuweisung zu bearbeiten

Vorbereitung:

• Dokumentieren Sie die Skill-Struktur Ihres Teams vor der Konfiguration (welche Agenten welche Sprachen sprechen, wer technische Probleme bearbeitet usw.)
• Identifizieren Sie die Ticketbedingungen, die angeben, welcher Skill benötigt wird (Schlüsselwörter, Formularauswahlen, benutzerdefinierte Feldwerte)
• Entscheiden Sie, ob Sie für jede Kategorie erforderliche oder optionale Skills verwenden möchten

Wenn Sie sich in einem Plan einer niedrigeren Stufe befinden oder die Komplexität der manuellen Skill-Konfiguration vermeiden möchten, funktioniert eesel AI mit jedem Zendesk-Plan und erfordert keinen Zugriff auf Enterprise-Ebene. Unsere KI lernt Routing-Muster aus Ihren bestehenden Tickets, ohne dass vordefinierte Skill-Labels erforderlich sind.

Schritt 1: Skill-Typen und Skills erstellen

Der Einrichtungsprozess beginnt im Admin Center. Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Skills. Hier erstellen und verwalten Sie alle Skills für Ihr Konto.

Wenn die Option "Skills" in Ihrem Menü nicht angezeigt wird, vergewissern Sie sich, dass Sie sich in einem Enterprise-Plan befinden und über die entsprechenden Administratorberechtigungen verfügen.

Beginnen Sie mit der Erstellung von Skill-Typen, d. h. Kategorien zur Organisation verwandter Skills. Sie können bis zu 10 Skill-Typen pro Konto erstellen. Gängige Typen sind:

• Sprache (Französisch, Spanisch, Deutsch usw.)
• Produkt (Produkt A, Produkt B, bestimmte Module)
• Expertise Level (Junior, Senior, Spezialist)
• Abteilung (Rechnungsstellung, Vertrieb, Technik)

So erstellen Sie einen Skill-Typ:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Skill-Typ
2. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein (max. 96 Zeichen)
3. Drücken Sie die Eingabetaste, um zu speichern

Innerhalb jedes Skill-Typs können Sie bis zu 30 einzelne Skills hinzufügen. Unter dem Typ "Sprache" können Sie beispielsweise Französisch, Spanisch und Deutsch hinzufügen. Unter dem Typ "Produkt" können Sie Ihre verschiedenen Produktlinien oder Module hinzufügen.

Halten Sie Ihre Ersteinrichtung einfach. Beginnen Sie mit 3-5 Kern-Skill-Typen, die Ihre häufigsten Routing-Szenarien abdecken. Sie können später jederzeit weitere hinzufügen, wenn Sie Ihren Prozess verfeinern.

Schritt 2: Skill-Bedingungen definieren

Sobald Sie Skills erstellt haben, müssen Sie definieren, wann jeder Skill automatisch auf Tickets angewendet wird. Dies geschieht durch Bedingungen, die Sie in der Skill-Konfiguration festlegen.

Für jeden Skill definieren Sie Ticketbedingungen, die bestimmen, wann dieser Skill hinzugefügt werden soll. Diese Bedingungen funktionieren ähnlich wie Zendesk-Auslöser und prüfen Ticket-Eigenschaften wie:

• Sprache des Anfragestellers
• Schlüsselwörter im Betreff oder in der Beschreibung des Tickets
• Benutzerdefinierte Feldwerte
• Auswahl des Ticketformulars
• Kanal (E-Mail, Chat, Webformular)

Sie wählen auch, ob jeder Skill Erforderlich oder Optional ist:

• Erforderlich: Das Ticket wird nur an Agenten weitergeleitet, denen ALLE erforderlichen Skills zugewiesen sind. Wenn kein passender Agent verfügbar ist, wartet das Ticket.
• Optional: Das Ticket kann an jeden Agenten weitergeleitet werden, aber das System bevorzugt Agenten mit passenden Skills.

Sie können beispielsweise "Französische Sprache" als erforderlichen Skill für Tickets von französischsprachigen Kunden festlegen, um sicherzustellen, dass diese immer einen zweisprachigen Agenten erreichen. Sie können aber auch "Technisch" als optional festlegen, sodass technische Tickets technische Agenten bevorzugen, aber in Zeiten hoher Auslastung auch von anderen bearbeitet werden können.

Schritt 3: Skills Agenten zuweisen

Nachdem Sie Ihre Skills und Bedingungen definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Skills den Agenten zuzuweisen, die sie besitzen. Dies teilt dem System mit, welche Agenten für die Bearbeitung welcher Tickettypen qualifiziert sind.

So weisen Sie einem Agenten Skills zu:

1. Gehen Sie im Admin Center zum Skill-Typ
2. Klicken Sie auf den jeweiligen Skill
3. Wählen Sie Verwalten, um Agenten hinzuzufügen
4. Wählen Sie die Agenten aus, die diesen Skill besitzen

Sie können jedem Agenten mehrere Skills zuweisen, und Agenten können Skills aus mehreren Skill-Typen haben. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, komplexe Routing-Szenarien zu erstellen. Ein Agent kann sowohl "Französisch"- als auch "Technisch"-Skills haben, was ihn zur idealen Besetzung für technische Tickets von französischsprachigen Kunden macht.

Berücksichtigen Sie bei der Planung von Zuweisungen die Skill-Abdeckung in Ihrem Team. Wenn nur ein Agent eine bestimmte Skill-Kombination besitzt, entsteht ein Engpass. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Agenten mit gängigen Skill-Sets haben, um das erwartete Volumen zu bewältigen.

Schritt 4: Routing-Regeln konfigurieren

Nachdem Skills erstellt, Bedingungen definiert und Agenten zugewiesen wurden, müssen Sie konfigurieren, wie Tickets tatsächlich weitergeleitet werden. Zendesk bietet zwei Ansätze: eigenständiges Skills Based Routing und Omnichannel Routing.

Eigenständiges Skills Based Routing funktioniert über Ansichten. Agenten verwenden spezielle Ansichten, um Tickets zu identifizieren, die ihren Skills entsprechen, und weisen sie sich selbst manuell zu. Dieser Ansatz ist einfacher einzurichten, erfordert aber mehr Engagement der Agenten.

Omnichannel Routing weist Tickets automatisch Agenten basierend auf Skills, Verfügbarkeit und Kapazität zu. Dies ist die anspruchsvollere Option und besser für Teams mit hohem Volumen.

So aktivieren Sie Omnichannel Routing:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel Routing > Routing-Konfiguration
2. Klicken Sie auf Omnichannel Routing einrichten
3. Aktivieren Sie die Routing-Option
4. Konfigurieren Sie Kapazitätsregeln (wie viele Tickets jeder Agent bearbeiten kann)
5. Richten Sie Agentenstatus ein (Online, Abwesend, Offline)

Sie müssen auch Auslöser erstellen, die Ihr Routing-Tag zu Tickets hinzufügen. Zendesk verwendet ein bestimmtes Tag (wie auto_routing), um zu identifizieren, welche Tickets automatisch weitergeleitet werden sollen. Erstellen Sie Auslöser, die dieses Tag basierend auf Ihren Kriterien anwenden, z. B. Ticketformular, Priorität oder Gruppenzuweisung.

Skill-Timeout ist eine wichtige Einstellung, die Sie konfigurieren sollten. Dies bestimmt, wie lange das System auf einen Agenten mit passenden Skills wartet, bevor es an einen beliebigen verfügbaren Agenten weiterleitet. Legen Sie dies basierend auf Ihren Service Level Agreements und Kundenerwartungen fest.

Testen Sie Ihre Konfiguration vor der Liveschaltung mit Beispieltickets. Reichen Sie Testanfragen ein, die verschiedene Skills auslösen sollten, und überprüfen Sie, ob sie an die erwarteten Agenten weitergeleitet werden.

Häufige Herausforderungen und wie man sie löst

Auch bei sorgfältiger Planung stoßen Teams bei der Implementierung von Skills Based Routing oft auf Probleme. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Überkonstruktion mit zu vielen Skill-Typen. Es ist verlockend, für jedes mögliche Szenario einen Skill zu erstellen, aber dies wird schnell unübersichtlich. Bleiben Sie bei Ihren anfänglichen 3-5 Kern-Skill-Typen. Denken Sie daran, dass Sie bis zu 10 Skill-Typen und 30 Skills pro Typ haben können, aber Sie müssen nicht alle verwenden.

Agenten mangelt es an kombinierten Skills für komplexe Tickets. Wenn ein Ticket sowohl "Französisch"- als auch "Technisch"-Skills erfordert, aber kein Agent beides hat, kann dieses Ticket im erforderlichen Modus nicht weitergeleitet werden. Planen Sie gängige Skill-Kombinationen und stellen Sie sicher, dass Sie Agenten haben, die diese abdecken. Verwenden Sie alternativ optionale Skills, damit Tickets trotzdem zugewiesen werden können.

Wartungsaufwand bei Teamänderungen. Wenn Agenten dem Team beitreten, es verlassen oder ihre Rollen ändern, müssen Sie ihre Skill-Zuweisungen aktualisieren. Dieser laufende Wartungsaufwand wird oft unterschätzt. Erwägen Sie vierteljährliche Überprüfungen Ihrer Skill-Struktur, um sie auf dem neuesten Stand zu halten.

Planbeschränkungen. Skills Based Routing erfordert einen Enterprise-Plan. Wenn Sie sich in einer niedrigeren Stufe befinden, müssen Sie ein Upgrade durchführen oder Alternativen in Betracht ziehen. Einige Teams verwenden Workarounds mit Auslösern und Gruppen, aber diese bieten nicht die gleiche Flexibilität wie echtes Skills Based Routing.

Eine einfachere Alternative: intelligentes Routing mit eesel AI

Die Einrichtung von Skills Based Routing in Zendesk funktioniert gut für Teams mit dem richtigen Plan und den Ressourcen, um es zu pflegen. Aber es ist nicht der einzige Weg, um Tickets an die richtigen Agenten zu vermitteln. Wenn sich die manuelle Konfiguration überwältigend anfühlt, gibt es einen einfacheren Ansatz.

eesel AI lernt Ihre Routing-Muster automatisch, indem es Ihre bestehende Ticket-Historie analysiert. Anstatt jeden Skill und jede Bedingung manuell zu definieren, erkennt unsere KI anhand der tatsächlichen vergangenen Zuweisungen, wer was bearbeitet. Wenn ein neues Ticket eingeht, wird es intelligent weitergeleitet, ohne dass vordefinierte Skill-Labels erforderlich sind.

So unterscheidet es sich vom nativen Ansatz von Zendesk:

Unser Produkt AI Triage übernimmt das Routing automatisch, während AI Agent gängige Tickets vollständig ohne menschliches Zutun lösen kann. Beide lassen sich direkt in Zendesk integrieren und lernen aus Ihren bestehenden Daten.

Der Hauptvorteil ist, dass Sie nicht jede Skill-Kombination im Voraus vorhersagen müssen. Wenn sich Ihr Team weiterentwickelt und neue Tickettypen auftauchen, passt sich die KI ohne manuelle Neukonfiguration an.

Erste Schritte mit intelligenterem Ticket-Routing

Die Einrichtung von Zendesk Skills Based Routing erfordert Planung und laufende Wartung, aber der Aufwand lohnt sich für viele Teams. Kunden erreichen schneller qualifizierte Agenten. Agenten arbeiten an Tickets, die ihrer Expertise entsprechen. Und Sie reduzieren den manuellen Aufwand für die Triage und Neuzuweisung.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Sie tun müssen:

1. Vergewissern Sie sich, dass Sie sich in einem Enterprise-Plan mit Admin-Zugriff befinden
2. Dokumentieren Sie die Skill-Struktur Ihres Teams vor der Konfiguration
3. Erstellen Sie 3-5 Kern-Skill-Typen mit relevanten Skills
4. Definieren Sie Bedingungen, wann jeder Skill angewendet wird
5. Weisen Sie Agenten Skills basierend auf ihren Qualifikationen zu
6. Konfigurieren Sie eigenständige oder Omnichannel-Routing-Regeln
7. Testen Sie gründlich, bevor Sie live gehen

Beginnen Sie einfach und erweitern Sie, während Sie lernen, was funktioniert. Sie können später jederzeit weitere Skill-Typen hinzufügen, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.

Wenn Sie die Einrichtungskomplexität zurückhält oder Sie sich in einem Zendesk-Plan einer niedrigeren Stufe befinden, probieren Sie eesel AI für intelligentes Routing aus, das aus Ihren bestehenden Tickets lernt. Es funktioniert mit jedem Zendesk-Plan und bringt Sie in wenigen Minuten statt Tagen zum Laufen.

In jedem Fall ist das Ziel dasselbe: jedes Ticket an den Agenten zu vermitteln, der am besten gerüstet ist, es zu lösen. Das ist besser für Ihre Kunden, Ihre Agenten und Ihre Kennzahlen.