Zendeskのスキルベースルーティングを設定する方法：完全ガイド

チケットを適切なエージェントに迅速に届けることは、顧客満足度を高めるために最も効果的な方法の1つです。請求に関する質問が、専門家が必要であることに誰も気づかず、一般的なキューに何時間も放置されている場合、誰もが得をしません。顧客は必要以上に長く待たされます。エージェントはチケットを手動でルーティングするのに時間を浪費します。そして、あなたの指標は打撃を受けます。

スキルベースルーティングは、利用可能なエージェントだけでなく、資格に基づいてチケットをエージェントにマッチングさせることで、この問題を解決します。すべてエージェントを交換可能として扱うラウンドロビン割り当ての代わりに、フランス語を話す顧客をバイリンガルのエージェントに、技術的な問題を製品スペシャリストに、VIPリクエストを最も経験豊富なチームメンバーにルーティングできます。

このガイドでは、Zendeskスキルベースルーティングの設定について説明します。Zendeskの組み込み機能を使用したネイティブなアプローチについて説明し、次にeesel AIのようなツールが、チームの専門知識を自動的に学習することで、プロセスをどのように簡素化できるかを探ります。

スキルベースルーティングとは何か、そしてなぜそれを使用するのか？

スキルベースルーティングは、顧客のリクエストを最も関連性の高い資格を持つエージェントに転送するチケット割り当て戦略です。すべてのチケットを次に利用可能なエージェントに送信するのではなく、システムは問題を解決するために必要なスキルを考慮し、それに応じてマッチングします。

実際の動作は次のとおりです。顧客が複雑な統合の問題に関するチケットを送信します。トリガーは「API」や「webhook」などのキーワードを検出し、「技術」スキルタグをチケットに追加し、そのスキルが割り当てられているエージェントにルーティングします。技術エージェントが現在利用できない場合、チケットは（必須としてマークされている場合は）エージェントを待つか、（オプションとしてマークされている場合は）タイムアウト期間後に利用可能なエージェントにルーティングできます。

利点は簡単です。顧客は資格のあるエージェントに迅速に連絡できるため、通常、解決時間が短縮され、満足度スコアが向上します。エージェントは、専門分野の問題解決により多くの時間を費やし、チケットのエスカレーションや転送に費やす時間を減らします。また、ルーティング自体が自動的に行われるため、チームは人員を追加せずに、より多くのボリュームを処理できます。

ほとんどのチームは、いくつかの一般的なカテゴリを中心にスキルを整理します。

• 多言語サポートチーム向けの言語
• 複数の製品ラインを持つ企業向けの製品知識
• 複雑なトラブルシューティングのための技術的な専門知識
• 規制産業向けのコンプライアンス認証
• 階層化されたサポート構造のための経験レベル

これをZendeskで設定するには、初期設定が必要です。スキルを定義し、チケットに適用する条件を作成し、それらのスキルをエージェントに割り当て、ルーティングルールを設定する必要があります。このプロセスは強力ですが、チームの成長に伴い、維持が複雑になる可能性があります。

別の方法として、既存のチケット履歴を分析して、誰が何を担当するかを学習するeesel AIのようなAIチームメイトを使用する方法があります。可能なすべてのスキルの組み合わせを手動でタグ付けする代わりに、当社のAIはチケットの処理方法のパターンを認識し、それに応じて新しいチケットをルーティングします。これにより、セットアップ時間を数日から数分に短縮できます。

前提条件と計画

スキルベースルーティングの設定を開始する前に、必要なアクセス権とプランレベルがあることを確認してください。Zendeskはこの機能を特定の階層に制限しており、設定するには管理者権限が必要です。

プラン要件：

アクセス要件：

• Zendesk管理センターへの管理者アクセス
• ビジネスルール（トリガー、自動化）を変更する権限
• スキル割り当てのためにエージェントプロファイルを編集する機能

準備：

• 設定する前に、チームのスキル構造を文書化します（どのエージェントがどの言語を話すか、誰が技術的な問題を処理するかなど）。
• 各スキルが必要であることを示すチケット条件を特定します（キーワード、フォームの選択、カスタムフィールドの値）。
• 各カテゴリに必須スキルとオプションスキルのどちらを使用するかを決定します。

下位層のプランを使用している場合、または手動によるスキル設定の複雑さを避けたい場合は、eesel AIはどのZendeskプランでも動作し、エンタープライズレベルのアクセスは必要ありません。当社のAIは、定義済みのスキルラベルを必要とせずに、既存のチケットからルーティングパターンを学習します。

ステップ1：スキルタイプとスキルを作成する

設定プロセスは管理センターから始まります。管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>スキルに移動します。ここでは、アカウントのすべてのスキルを作成および管理します。

メニューに[スキル]オプションが表示されない場合は、エンタープライズプランを使用しており、適切な管理者権限があることを確認してください。

まず、関連するスキルを整理するためのカテゴリであるスキルタイプを作成します。アカウントごとに最大10個のスキルタイプを作成できます。一般的なタイプは次のとおりです。

• 言語（フランス語、スペイン語、ドイツ語など）
• 製品（製品A、製品B、特定のモジュール）
• 専門知識レベル（ジュニア、シニア、スペシャリスト）
• 部門（請求、販売、技術）

スキルタイプを作成するには：

1. 新しいスキルタイプボタンをクリックします
2. 一意の名前を入力します（最大96文字）
3. Enterキーを押して保存します

各スキルタイプ内で、最大30個の個別のスキルを追加できます。たとえば、「言語」タイプの下に、フランス語、スペイン語、ドイツ語を追加できます。「製品」タイプの下に、さまざまな製品ラインまたはモジュールを追加できます。

初期設定をシンプルに保ちます。最も一般的なルーティングシナリオをカバーする3〜5個のコアスキルタイプから始めます。プロセスを改良する際に、いつでも後で追加できます。

ステップ2：スキル条件を定義する

スキルを作成したら、各スキルがチケットに自動的に適用されるタイミングを定義する必要があります。これは、スキル設定で設定する条件を通じて行われます。

スキルごとに、そのスキルを追加する必要があるかどうかを判断するチケット条件を定義します。これらの条件は、Zendeskトリガーと同様に機能し、次のようなチケットプロパティを確認します。

• リクエスターの言語
• チケットの件名または説明のキーワード
• カスタムフィールドの値
• チケットフォームの選択
• チャネル（メール、チャット、Webフォーム）

また、各スキルが必須かオプションかを選択します。

• **必須：**チケットは、割り当てられたすべての必須スキルを持つエージェントにのみルーティングされます。一致するエージェントがいない場合、チケットは待機します。
• **オプション：**チケットは任意のエージェントにルーティングできますが、システムは一致するスキルを持つエージェントを優先します。

たとえば、フランス語を話す顧客からのチケットには「フランス語」を必須スキルにして、常にバイリンガルのエージェントに連絡できるようにすることができます。ただし、「技術」をオプションにして、技術チケットは技術エージェントを優先しますが、大量の期間中は他のエージェントでも処理できるようにすることができます。

ステップ3：エージェントにスキルを割り当てる

スキルと条件を定義したら、次のステップは、それらのスキルを持つエージェントにスキルを割り当てることです。これにより、どのエージェントがどのタイプのチケットを処理する資格があるかをシステムに伝えます。

エージェントにスキルを割り当てるには：

1. 管理センターでスキルタイプに移動します
2. 特定のスキルをクリックします
3. 管理を選択してエージェントを追加します
4. このスキルを持つエージェントを選択します

各エージェントに複数のスキルを割り当てることができ、エージェントは複数のスキルタイプのスキルを持つことができます。この柔軟性により、複雑なルーティングシナリオを構築できます。エージェントは「フランス語」と「技術」の両方のスキルを持っている可能性があり、フランス語を話す顧客からの技術チケットに最適なマッチングになります。

割り当てを計画する際は、チーム全体のスキルカバレッジを検討してください。特定のスキルの組み合わせを持つエージェントが1人しかいない場合、ボトルネックが発生します。予想されるボリュームを処理するために、一般的なスキルセットを持つ十分なエージェントがいることを確認してください。

ステップ4：ルーティングルールを設定する

スキルが作成され、条件が定義され、エージェントが割り当てられたので、チケットが実際にどのようにルーティングされるかを設定する必要があります。Zendeskは、スタンドアロンスキルベースルーティングとオムニチャネルルーティングの2つのアプローチを提供しています。

スタンドアロンスキルベースルーティングはビューを通じて機能します。エージェントは、専門的なビューを使用して、自分のスキルに一致するチケットを識別し、手動で自分自身に割り当てます。このアプローチは設定が簡単ですが、エージェントの関与が必要です。

オムニチャネルルーティングは、スキル、可用性、およびキャパシティに基づいて、チケットをエージェントに自動的に割り当てます。これはより高度なオプションであり、大量のチームに適しています。

オムニチャネルルーティングを有効にするには：

1. 管理センター>オブジェクトとルール>オムニチャネルルーティング>ルーティング設定に移動します
2. オムニチャネルルーティングを設定をクリックします
3. ルーティングオプションをオンにします
4. キャパシティルールを設定します（各エージェントが処理できるチケット数）
5. エージェントステータスを設定します（オンライン、離席中、オフライン）

ルーティングタグをチケットに追加するトリガーも作成する必要があります。Zendeskは、どのチケットを自動的にルーティングする必要があるかを識別するために、特定のタグ（auto_routingなど）を使用します。チケットフォーム、優先度、またはグループ割り当てなどの基準に基づいて、このタグを適用するトリガーを作成します。

スキルタイムアウトは、設定する重要な設定です。これは、一致するスキルを持つエージェントを待機してから、利用可能なエージェントにルーティングするまでの時間を決定します。サービスレベルアグリーメントと顧客の期待に基づいてこれを設定します。

本番環境に移行する前に、サンプルチケットで設定をテストします。さまざまなスキルをトリガーする必要があるテストクエリを送信し、予想されるエージェントにルーティングされることを確認します。

一般的な課題とその解決方法

慎重に計画しても、チームはスキルベースルーティングを実装する際に問題に直面することがよくあります。最も一般的な問題とその対処方法を次に示します。

**スキルタイプが多すぎる過剰なエンジニアリング。**可能なすべてのシナリオに対してスキルを作成したくなりますが、これはすぐに管理不能になります。最初の3〜5個のコアスキルタイプに固執してください。最大10個のスキルタイプとタイプごとに30個のスキルを持つことができますが、それらをすべて使用する必要はありません。

**複雑なチケットに対応するための複合スキルが不足しているエージェント。**チケットに「フランス語」と「技術」の両方のスキルが必要だが、両方のスキルを持つエージェントがいない場合、そのチケットは必須モードでルーティングできません。一般的なスキルの組み合わせを計画し、それらをカバーするエージェントがいることを確認してください。または、チケットを割り当てることができるように、オプションスキルを使用します。

**チームの変更に伴うメンテナンスのオーバーヘッド。**エージェントが入社、退社、または役割を変更すると、スキル割り当てを更新する必要があります。この継続的なメンテナンスは、過小評価されることがよくあります。スキル構造の四半期ごとのレビューを検討して、最新の状態に保ちます。

**プランの制限。**スキルベースルーティングにはエンタープライズプランが必要です。下位層のプランを使用している場合は、アップグレードするか、代替手段を検討する必要があります。一部のチームはトリガーとグループを使用して回避策を使用していますが、これらは真のスキルベースルーティングと同じ柔軟性を提供しません。

よりシンプルな代替手段：eesel AIによるインテリジェントルーティング

Zendeskでスキルベースルーティングを設定することは、適切なプランとそれを維持するためのリソースを持つチームにとってはうまくいきます。しかし、チケットを適切なエージェントに届ける方法はそれだけではありません。手動設定が圧倒される場合は、より簡単なアプローチがあります。

eesel AIは、既存のチケット履歴を分析することにより、ルーティングパターンを自動的に学習します。すべてのスキルと条件を手動で定義する代わりに、当社のAIは、実際の過去の割り当てに基づいて誰が何を担当するかを認識します。新しいチケットが届くと、定義済みのスキルラベルなしでインテリジェントにルーティングされます。

Zendeskのネイティブアプローチとの違いは次のとおりです。

当社のAIトリアージ製品はルーティングを自動的に処理し、AIエージェントは人間の介入なしに一般的なチケットを完全に解決できます。どちらもZendeskと直接統合され、既存のデータから学習します。

主な利点は、すべてのスキルの組み合わせを事前に予測する必要がないことです。チームが進化し、新しいタイプのチケットが出現すると、AIは手動で再構成しなくても適応します。

よりスマートなチケットルーティングの開始

Zendeskスキルベースルーティングの設定には計画と継続的なメンテナンスが必要ですが、多くのチームにとってその価値はあります。顧客は資格のあるエージェントに迅速に連絡できます。エージェントは自分の専門知識に一致するチケットに取り組みます。また、トリアージと再割り当ての手作業を減らすことができます。

必要なことを分解してみましょう。

1. 管理者アクセス権を持つエンタープライズプランを使用していることを確認します
2. 設定する前に、チームのスキル構造を文書化します
3. 関連するスキルを持つ3〜5個のコアスキルタイプを作成します
4. 各スキルが適用されるタイミングの条件を定義します
5. 資格に基づいてエージェントにスキルを割り当てます
6. スタンドアロンまたはオムニチャネルルーティングルールを設定します
7. 本番環境に移行する前に徹底的にテストします

シンプルに始めて、何がうまくいくかを学びながら拡張します。ニーズが進化するにつれて、いつでも後でスキルタイプを追加できます。

設定の複雑さが妨げになっている場合、または下位層のZendeskプランを使用している場合は、既存のチケットから学習するインテリジェントルーティングのためにeesel AIをお試しください。どのZendeskプランでも動作し、数日ではなく数分で稼働できます。

いずれにせよ、目標は同じです。すべてのチケットを解決するのに最適なエージェントに届けることです。それはあなたの顧客、あなたのエージェント、そしてあなたの指標にとってより良いことです。