VIP顧客がチケットを送信した場合、シニアエージェントに直接送信したいですよね。一般的なキューに何時間も置かれたり、適切な担当者を見つける前に3つの異なるチーム間を行き来したりすることなく。
ここで、Zendeskのグループおよび組織ルーティングが登場します。チケットが適切なエージェントにすぐに届くか、誰かが手動でリクエストをトリアージする間、顧客が待つかの違いです。
このガイドでは、グループと組織に基づいてチケットをルーティングする3つの方法について説明します。シンプルな設定のためのグループマッピング、条件付きロジックのためのトリガー、高度なプッシュベースの割り当てのためのオムニチャネルルーティングです。最後まで読めば、どの方法がチームのニーズに合っているか、どのように実装するかを正確に把握できます。
Zendeskのグループと組織について
ルーティングを設定する前に、何を使用しているかを明確にしましょう。
**グループ（Group）**は、エージェントの集まりです。「請求（Billing）」グループ、「テクニカルサポート（Technical Support）」グループ、または「VIP対応（VIP Response）」チームがあるかもしれません。すべてのエージェントは少なくとも1つのグループに属している必要があり、グループはチケットの割り当て、ビュー、および通知を決定します。
**組織（Organization）**は、エンドユーザー（顧客）の集まりです。顧客を会社名、サブスクリプションティア、または地域で整理できます。組織は、さまざまな顧客セグメントが何を要求しているかを追跡するのに役立ち、ユーザーが互いのチケットを見ることができるようにします。
これらがどのように連携するかを次に示します。特定の組織のユーザーからのチケットは、指定されたグループに自動的にルーティングできます。エンタープライズ顧客はシニアチームに直接送信されます。無料ティアのユーザーは一般的なサポートにルーティングされます。誰もが手動介入なしに適切なレベルのサービスを受けられます。
知っておくべきことの1つ：すべてのルーティング機能がすべてのZendeskプランで利用できるわけではありません。グループマッピングとオムニチャネルルーティングにはProfessional以上が必要です。トリガーはTeamを含むすべてのプランで動作します。利用可能なものを知っておくために、プランの要件を全体にわたって記載します。
方法1：シンプルな組織ベースのルーティングのためのグループマッピング
グループマッピングは最も簡単なアプローチです。設定すると、マッピングされた組織のユーザーからのすべてのチケットが自動的にそのグループに割り当てられます。トリガーは必要ありません。
これは、単純なルーティングニーズがある場合に最適です。1つの組織が常に1つのグループに移動します。また、グループマッピングはほとんどのトリガーよりも前に実行されるため、最も信頼性の高い方法でもあり、他の自動化によって上書きされることはありません。
設定方法は次のとおりです。
ステップ1：専門グループを作成する
管理センター（Admin Center）> メンバー（People）> チーム（Team）> グループ（Groups）に移動します。「グループを追加（Add group）」をクリックし、「VIPサポート（VIP Support）」や「エンタープライズチーム（Enterprise Team）」などの説明的な名前を付け、メンバーにするエージェントを選択して、作成します。
ステップ2：組織を作成または識別する
Zendesk Supportインターフェイスで、サイドバーの組織（Organizations）アイコンをクリックし、「組織を追加（Add organization）」をクリックします。組織名を入力し、ユーザーがメールアドレスに基づいてこの組織に自動的に追加されるようにする場合は、メールのドメインを追加します。これは、B2Bルーティングに特に役立ちます。「acmecorp.com」を追加すると、そのドメインから送信するすべてのユーザーが組織に自動的に追加されます。
ステップ3：グループマッピングを設定する
リストで組織を見つけてクリックして開きます。「編集（Edit）」をクリックし、グループ（Group）ドロップダウンを探して、作成したグループを選択します。変更は自動的に保存されます。
以上です。今後は、この組織のユーザーが送信したチケットはすべて、マッピングされたグループに自動的に割り当てられます。
主な制限事項：グループマッピングにはZendesk Professional以上が必要です。Teamプランをご利用の場合は、代わりにトリガーを使用する必要があります（次に説明します）。また、グループマッピングは1対1です。1つの組織が1つのグループにマッピングされます。より複雑なロジックが必要な場合は、トリガーの方が適しています。
方法2：条件付きZendeskグループおよび組織ルーティングにトリガーを使用する
トリガーは、チケットが作成または更新されたときに発生するイベントベースのビジネスルールです。これらはすべてのZendeskプランで利用できるため、最もアクセスしやすいルーティング方法です。
グループマッピングよりも柔軟性が必要な場合は、トリガーを使用します。
- 組織とチケットの内容（キーワード、件名）に基づいてルーティングする
- チケットの種類に基づいて、同じ組織に異なるルーティングを適用する
- 特定の期間中に一時的なルーティングを設定する
- グループの割り当てに加えて、優先度の変更、タグ、通知などの追加アクションを追加する
組織ベースのルーティングトリガーを構築する方法を次に示します。
ステップ1：新しいトリガーを作成する
管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> トリガー（Triggers）に移動します。「トリガーを追加（Add trigger）」をクリックし、「エンタープライズチケットをプレミアムサポートにルーティング（Route Enterprise tickets to Premium Support）」などの説明的な名前を付けます。このトリガーの機能を説明する説明を追加します。将来のあなた（とあなたのチームメイト）は感謝するでしょう。
ステップ2：条件を設定する
「次のすべての条件を満たす（Meet all of the following conditions）」で、次を追加します。
- チケット > 次の状態 > 作成された（Ticket > Is > Created）（または、変更時にも実行する場合は「更新された（Updated）」）
- リクエスタ > 組織 > 次の状態 > [組織を選択]（Requester > Organization > Is > [Select your organization]）
オプションですが、推奨されるのは、グループ > 次の状態 > 「-」（Group > Is > "-"）（設定されていないことを意味します）を追加することです。これにより、トリガーが他のトリガーまたはグループマッピングによって行われた割り当てを上書きするのを防ぎます。
ステップ3：アクションを設定する
「アクション（Actions）」で、次を追加します。
- グループを設定 > [ターゲットグループを選択]（Set Group > [Select your target group]）
ここにさらにアクションを追加できます。VIP顧客の優先度を「高（High）」に設定したり、「vip_customer」タグを追加したり、カスタム通知を送信したりします。
ステップ4：トリガーを正しく配置する
「トリガーを作成（Create trigger）」をクリックし、リストで新しいトリガーを見つけます。ドラッグハンドルを使用して、適切な場所に配置します。トリガーの順序が重要です。Zendeskはトリガーを上から下に処理し、各トリガーは次のトリガーが表示する前にチケットを変更できます。
トリガー編成のベストプラクティス：
カテゴリを使用して、チケットライフサイクルにおける役割ごとにトリガーを整理します。
- **分類トリガー（Categorization triggers）**が最初に実行されます。これらはデフォルトを設定し、チケットの内容を識別します。
- **ルーティングと割り当てトリガー（Routing and assignment triggers）**が次に実行されます。ここでは、組織ベースのグループ割り当てが行われます。
- **ワークフロー自動化トリガー（Workflow automation triggers）**は、エスカレーションとフィールドの更新を処理します。
- **通知トリガー（Notification triggers）**が最後に実行されます。
カテゴリを作成するには、「トリガーを追加（Add trigger）」ドロップダウンをクリックし、「カテゴリを追加（Add category）」を選択します。カテゴリの順序によって実行順序が決まります。最初のカテゴリのすべてのトリガーは、2番目のカテゴリのトリガーよりも前に実行されます。
トリガーベースのルーティングの詳細については、トリガーを使用してZendeskで組織ごとにグループを設定する方法（how to set group by organization in Zendesk using triggers）に関するガイドをご覧ください。
方法3：高度なプッシュベースの割り当てのためのオムニチャネルルーティング
オムニチャネルルーティングは、従来のプルモデル（エージェントがビューからチケットを取得する）からプッシュモデル（チケットが最適な利用可能なエージェントに自動的に割り当てられる）への移行を表しています。
チケットが誰かがピックアップするのを待っているグループビューに置かれる代わりに、オムニチャネルルーティングは、エージェントのステータス、キャパシティ、およびスキルを考慮して、チケットを適切な担当者に直接プッシュします。
主な機能は次のとおりです。
- **エージェントのステータス（Agent status）：**オンライン（Online）、退席中（Away）、オフライン（Offline）、または「電話のみ（Phone only）」などのカスタムステータス
- **キャパシティルール（Capacity rules）：**エージェントが同時に処理できるチケット、メッセージング会話、または通話の数に関する制限
- **スキルベースのルーティング（Skills-based routing）：**特定のスキル（言語、製品の専門知識）を必要とするチケットを、それらのスキルを持つエージェントに一致させます
- **統合されたエージェントのステータス（Unified agent status）：**メール、メッセージング、および音声チャネル全体で1つのステータス。それぞれを個別に管理する必要はありません
オムニチャネルルーティングを検討する場合：
- 10人以上のエージェントがいて、チケットのボリュームが十分に高く、手動割り当てがボトルネックになる場合
- 複数のチャネル（メール、チャット、電話）をサポートしており、すべてのチャネルで一貫したルーティングロジックが必要な場合
- エージェントの専門知識が大きく異なり、チケットをスキルに自動的に一致させたい場合
- ラウンドロビンよりも正確にワークロードのバランスを取りたい場合
セットアップには、いくつかのコンポーネントが含まれます。
- **ルーティング用のチケットにタグを付ける（Tag tickets for routing）：**トリガーを介して「auto_routing」タグを追加して、自動的にルーティングする必要があるチケットを識別します
- **キャパシティルールを設定する（Configure capacity rules）：**各エージェントが処理できるインタラクションの制限を設定します（デフォルトは、3つのメールチケット、5つのメッセージング会話、1つの通話など）
- スキルを定義する（Define skills）：「フランス語（French language）」や「エンタープライズ製品（Enterprise product）」などのスキルを作成し、エージェントに割り当てます
- **キューを設定する（Set up queues）：**特定のチケットタイプをプライマリグループにルーティングするキューを作成し、フォールバックオプションを設定します
オムニチャネルルーティングには、Zendesk Suite Professional以上が必要です。また、トリガーやグループマッピングよりも構成が複雑です。より簡単な方法から始めて、ボリュームと複雑さが増し、追加のセットアップ作業が正当化される場合にオムニチャネルに移行します。
オムニチャネルルーティングを検討している場合、Zendesk連携（Zendesk integration）は、Zendeskのネイティブルーティングと連携するAI搭載のトリアージでセットアップを補完できます。
適切なZendeskグループおよび組織ルーティング方法の選択
選択に役立つ意思決定マトリックスを次に示します。
| 要素（Factor） | グループマッピング（Group Mapping） | トリガー（Triggers） | オムニチャネル（Omnichannel） |
|---|---|---|---|
| プラン要件（Plan requirement） | Professional+ | すべてのプラン（All plans） | Suite Professional+ |
| 複雑さ（Complexity） | 低（Low） | 中（Medium） | 高（High） |
| 最適（Best for） | シンプルな1：1の組織からグループへのルーティング（Simple 1:1 org-to-group routing） | 条件付きロジック、複数の基準（Conditional logic, multiple criteria） | 大量、スキルベースの割り当て（High-volume, skill-based assignment） |
| セットアップ時間（Setup time） | 数分（Minutes） | 15〜30分（15-30 minutes） | 時間（初期構成）（Hours (initial configuration)） |
| 柔軟性（Flexibility） | 低（1つの組織=1つのグループ）（Low (one org = one group)） | 高（High） | 非常に高い（Very high） |
次の要素を考慮してください。
- **チームの規模（Team size）：**エージェントが5人未満ですか？トリガーで十分でしょう。専門的な役割を持つ10人以上ですか？オムニチャネルを検討してください。
- **チケットのボリューム（Ticket volume）：**ボリュームが少ない（1日100件未満）場合は、オムニチャネルは必要ありません。ボリュームが多い（1日500件以上）場合は、プッシュベースの割り当てが役立ちます。
- **ルーティングの複雑さ（Routing complexity）：**シンプルな組織からグループへのマッピングは、グループマッピングで機能します。複数の条件、キーワード、または時間ベースのルールにはトリガーが必要です。
- **プランレベル（Plan level）：**Teamプランをご利用の場合は、組織ベースのルーティングに使用できるネイティブオプションはトリガーのみです。
移行パス（Migration path）：
ほとんどのチームは、すべてのプランで動作するため、トリガーから始めます。成長するにつれて、最大の顧客のためにグループマッピングを追加するかもしれません（トリガーロジックよりもクリーンです）。最終的に、ボリュームの多いチームは、より高度なワークロードのバランス調整のためにオムニチャネルルーティングに移行します。
Zendeskグループおよび組織ルーティングにおける一般的な落とし穴
慎重に設定しても、次の問題が発生します。
トリガーの順序の競合（Trigger order conflicts）： 後のトリガーは、以前のトリガーによって行われたグループ割り当てを上書きできます。これは、意図的に使用する場合（VIPオーバーライド）は強力ですが、誤って使用する場合は不満が残ります。トリガーの順序を文書化し、新しいトリガーを追加するときに確認してください。
ユーザーごとの複数の組織（Multiple organizations per user）： ユーザーが複数の組織に属している場合（Growthプラン以上が必要）、Zendeskはルーティングにプライマリ組織を使用します。複数の組織に属しているユーザーについては、どの組織がプライマリであるかを理解していることを確認してください。
APIで作成されたチケット（API-created tickets）： APIまたは外部システムから作成されたチケットには、組織データが正しく入力されていない可能性があります。ルーティングが組織に依存している場合、これらのチケットはフォールバックロジックにフォールスルーする可能性があります。メールのドメインマッピングを使用するか、カスタムフィールドに組織識別子をバックアップとして含めることを検討してください。
プランの制限（Plan limitations）： グループマッピングとオムニチャネルルーティングには、より上位のプランが必要です。アクセスできない機能を中心にワークフローを構築しないでください。ルーティング戦略を設計する前に、プランレベルを確認してください。
テストの推奨事項（Testing recommendations）：
- Zendeskのトリガーシミュレーションを使用して、サンプルチケットでトリガーがどのように動作するかをテストします
- エッジケースをテストします：複数の組織に属するユーザー、API経由で作成されたチケット、組織データが欠落しているチケット
- ルーティングのパフォーマンスを毎月確認します：フォールバックタグ、誤ってルーティングされたチケットを確認し、ビジネスの進化に合わせて条件を調整します
eesel AIでZendeskルーティングをさらに進める
ルールベースのルーティングは、既知のパターンに対してはうまく機能します。しかし、それには限界があります。過去のチケットデータから学習したり、ビジネスの変化に合わせて適応したり、単純なif-thenロジックに適合しない微妙な決定を処理したりすることはできません。
ここで、AIトリアージが役立ちます。ますます複雑なトリガー条件を構築する代わりに、自然言語の指示を使用できます。
- 「エンタープライズアカウントからの怒っている顧客をシニアエージェントにルーティングする」
- 「営業時間中の停止に関するチケットを優先する」
- 「500ドルを超える払い戻しリクエストを財務チームに送信する」
AIトリアージ（AI triage）は、過去のチケットを分析して、明示的に定義していないルーティングパターンを理解します。組織、コンテンツの感情、緊急シグナル、およびエージェントのワークロードなど、複数の要素を同時に処理します。
ライブになる前に、過去のチケットでルーティングの決定をテストすることもできます。AIが過去1,000件のチケットをどのようにルーティングしたかを確認し、精度を測定し、実際の顧客との会話に触れる前に指示を調整します。
ルーティングのニーズがZendeskのネイティブ機能を上回っている場合は、カスタマーサポート自動化（customer support automation）ソリューションが既存のZendeskセットアップとどのように連携するかをご覧ください。
Q1：TeamプランでZendeskのグループおよび組織ルーティングを使用できますか？
A1：トリガーはTeamを含むすべてのプランで動作します。ただし、グループマッピングとオムニチャネルルーティングにはProfessional以上が必要です。Teamプランをご利用の場合は、組織ベースのルーティングにトリガーを使用してください。
Q2：Zendeskのグループおよび組織ルーティングにグループマッピングとトリガーの両方を使用するとどうなりますか？
A2：グループマッピングはほとんどのトリガーよりも前に実行されるため、マッピングされたグループが最初に設定されます。トリガーもグループを設定し、「グループが設定されていない（Group is not set）」という条件がない場合、グループマッピングの割り当てを上書きします。これはオーバーライドのシナリオで役立ちますが、意図的なものであることを確認してください。
Q3：ユーザーが複数の組織に属している場合、Zendeskのグループおよび組織ルーティングをどのように処理すればよいですか？
A3：Zendeskは、ルーティングの決定にユーザーのプライマリ組織を使用します。ユーザーが複数の組織に属している場合は、ルーティングの基準とするプライマリ組織であることを確認してください。プライマリ組織はユーザーのプロフィールで設定できます。
Q4：Zendeskのグループおよび組織ルーティングを使用して、既存のチケットをルーティングできますか？それとも新しいチケットのみですか？
A4：チケットの作成だけでなく、更新時にもトリガーが実行されるように設定できます。最初の条件を「チケット > 次の状態 > 作成された（Ticket > Is > Created）」から「チケット > 次の状態 > 更新された（Ticket > Is > Updated）」に変更して、両方をキャッチします。ただし、更新のたびにルーティングを再評価すると、エージェントが手動でチケットを再割り当てした場合に予期しない動作が発生する可能性があることに注意してください。
Q5：組織の条件が一致しているにもかかわらず、Zendeskトリガーがグループを設定しないのはなぜですか？
A5：一般的な原因：（1）トリガーが、すでにグループを設定している別のトリガーの後に配置されており、「グループが設定されていない（Group is not set）」という条件が実行を妨げている。（2）リストの後ろにある別のトリガーがグループの割り当てを上書きしている。（3）チケットが適切な組織データなしでAPI経由で作成された。トリガーの順序を確認し、Zendeskのトリガーシミュレーションを使用してデバッグします。
Q6：トリガーによるZendeskのグループおよび組織ルーティングと、オムニチャネルルーティングの違いは何ですか？
A6：トリガーは、定義した条件に基づいてチケットをグループに割り当てます。オムニチャネルルーティングはさらに進んで、エージェントのリアルタイムのステータス、キャパシティ、スキルに基づいて、チケットを個々のエージェントに直接割り当てます。トリガーはルールベースです。オムニチャネルはプッシュベースで、インテリジェントなワークロード分散を行います。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
