zendesk-group-and-organization-routing
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"faqs": [
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"question": "¿Puedo usar el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk en el plan Team?",
"answer": "Los disparadores funcionan en todos los planes, incluido el Team. Sin embargo, la asignación de grupos y el enrutamiento omnicanal requieren Professional o superior. Si estás en el plan Team, usa disparadores para el enrutamiento basado en la organización."
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"question": "¿Qué sucede si uso tanto la asignación de grupos como los disparadores para el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk?",
"answer": "La asignación de grupos se ejecuta antes que la mayoría de los disparadores, por lo que el grupo asignado se establece primero. Si tu disparador también establece un grupo y no tiene una condición de 'El grupo no está establecido', sobrescribirá la asignación de la asignación de grupos. Esto puede ser útil para escenarios de anulación, pero asegúrate de que sea intencional."
},
{
"question": "¿Cómo manejo el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk cuando los usuarios pertenecen a varias organizaciones?",
"answer": "Zendesk utiliza la organización principal del usuario para las decisiones de enrutamiento. Si un usuario pertenece a varias organizaciones, asegúrate de que su organización principal sea en la que deseas basar el enrutamiento. Puedes establecer la organización principal en el perfil del usuario."
},
{
"question": "¿Puedo enrutar tickets existentes usando el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk, o solo los nuevos?",
"answer": "Puedes configurar los disparadores para que se ejecuten tanto en las actualizaciones como en la creación de tickets. Cambia la primera condición de 'Ticket > Es > Creado' a 'Ticket > Es > Actualizado' para capturar ambos. Ten en cuenta que reevaluar constantemente el enrutamiento en cada actualización puede crear un comportamiento inesperado si los agentes han reasignado los tickets manualmente."
},
{
"question": "¿Por qué mi disparador de Zendesk no está estableciendo el grupo aunque la condición de la organización coincida?",
"answer": "Causas comunes: (1) El disparador está posicionado después de otro disparador que ya estableció el grupo, y tu condición de 'El grupo no está establecido' está impidiendo la ejecución. (2) Otro disparador más adelante en la lista está sobrescribiendo tu asignación de grupo. (3) El ticket se creó a través de la API sin los datos de la organización adecuados. Verifica el orden de los disparadores y utiliza la simulación de disparadores de Zendesk para depurar."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk a través de disparadores versus el enrutamiento omnicanal?",
"answer": "Los disparadores asignan tickets a grupos basándose en las condiciones que definas. El enrutamiento omnicanal va más allá: asigna tickets directamente a agentes individuales basándose en su estado en tiempo real, capacidad y habilidades. Los disparadores se basan en reglas; el omnicanal se basa en el envío con una distribución inteligente de la carga de trabajo."
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Cuando un cliente VIP envía un ticket, quieres que vaya directamente a tus agentes senior. No que se quede en una cola general durante horas. No que rebote entre tres equipos diferentes antes de encontrar a la persona adecuada.
Aquí es donde entra en juego el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk. Es la diferencia entre que los tickets lleguen al agente correcto de inmediato y que los clientes esperen mientras alguien clasifica manualmente su solicitud.
En esta guía, repasaremos tres métodos para enrutar tickets basándose en grupos y organizaciones: la asignación de grupos para configuraciones simples, los disparadores para la lógica condicional y el enrutamiento omnicanal para la asignación avanzada basada en el envío. Al final, sabrás exactamente qué enfoque se adapta a las necesidades de tu equipo y cómo implementarlo.
## Comprender los grupos y las organizaciones en Zendesk
Antes de configurar el enrutamiento, aclaremos con qué estamos trabajando.
Los **grupos** son colecciones de agentes. Podrías tener un grupo de "Facturación", un grupo de "Soporte Técnico" o un equipo de "Respuesta VIP". Cada agente debe pertenecer al menos a un grupo, y los grupos determinan las asignaciones de tickets, las vistas y las notificaciones.
Las **organizaciones** son colecciones de tus usuarios finales (clientes). Podrías organizar a los clientes por nombre de empresa, nivel de suscripción o región. Las organizaciones te ayudan a rastrear lo que solicitan los diferentes segmentos de clientes y pueden permitir que los usuarios vean los tickets de los demás.
Así es como funcionan juntos: los tickets de los usuarios de una organización específica pueden enrutarse automáticamente a un grupo designado. Tus clientes empresariales van directamente a tu equipo senior. Los usuarios de nivel gratuito se enrutan al soporte general. Todos obtienen el nivel de servicio adecuado sin intervención manual.
Una cosa que debes saber: no todas las funciones de enrutamiento están disponibles en todos los planes de Zendesk. La asignación de grupos y el enrutamiento omnicanal requieren Professional o superior. Los disparadores funcionan en todos los planes, incluido el Team. Señalaremos los requisitos del plan en todo momento para que sepas lo que está disponible para ti.
## Método 1: Asignación de grupos para el enrutamiento simple basado en la organización
La asignación de grupos es el enfoque más simple. Una vez configurado, cada ticket de los usuarios de una organización asignada se asigna automáticamente a ese grupo. No se necesitan disparadores.
Esto funciona mejor cuando tienes necesidades de enrutamiento sencillas: una organización siempre va a un grupo. También es el método más fiable porque la asignación de grupos se ejecuta antes que la mayoría de los disparadores, por lo que no se sobrescribirá con otra automatización.
Así es como se configura:
**Paso 1: Crea tu grupo especializado**
Ve a Centro de administración > Personas > Equipo > Grupos. Haz clic en "Añadir grupo", dale un nombre descriptivo como "Soporte VIP" o "Equipo Empresarial", selecciona los agentes que deben ser miembros y créalo.
**Paso 2: Crea o identifica la organización**
En la interfaz de Soporte de Zendesk, haz clic en el icono de Organizaciones en la barra lateral, luego en "Añadir organización". Introduce el nombre de la organización y añade dominios de correo electrónico si quieres que los usuarios se añadan automáticamente a esta organización basándose en su dirección de correo electrónico. Esto es particularmente útil para el enrutamiento B2B: añade "acmecorp.com" y cualquier usuario que envíe desde ese dominio se añadirá automáticamente a la organización.
**Paso 3: Configura la asignación de grupos**
Encuentra tu organización en la lista y haz clic para abrirla. Haz clic en "Editar", busca el menú desplegable Grupo y selecciona el grupo que has creado. El cambio se guarda automáticamente.
Eso es todo. A partir de ahora, cualquier ticket enviado por un usuario de esta organización se asignará automáticamente a tu grupo asignado.
La principal limitación: la asignación de grupos requiere Zendesk Professional o superior. Si estás en el plan Team, tendrás que usar disparadores en su lugar (que se tratarán a continuación). Además, la asignación de grupos es uno a uno: una organización se asigna a un grupo. Si necesitas una lógica más compleja, los disparadores son la mejor opción.
## Método 2: Usar disparadores para el enrutamiento condicional de grupos y organizaciones de Zendesk
Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que se activan cuando se crean o actualizan los tickets. Están disponibles en todos los planes de Zendesk, lo que los convierte en el método de enrutamiento más accesible.
Usa disparadores cuando necesites más flexibilidad de la que proporciona la asignación de grupos:
- Enruta basándose en la organización Y el contenido del ticket (palabras clave, líneas de asunto)
- Aplica un enrutamiento diferente para la misma organización basándose en el tipo de ticket
- Configura el enrutamiento temporal durante períodos de tiempo específicos
- Añade acciones adicionales como cambios de prioridad, etiquetas o notificaciones junto con la asignación de grupos
Así es como se construye un disparador de enrutamiento basado en la organización:
**Paso 1: Crea un nuevo disparador**
Navega a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. Haz clic en "Añadir disparador" y dale un nombre descriptivo como "Enrutar tickets de Enterprise al Soporte Premium". Añade una descripción explicando lo que hace este disparador: tu yo futuro (y tus compañeros de equipo) te lo agradecerán.
**Paso 2: Establece tus condiciones**
En "Cumplir todas las siguientes condiciones", añade:
- Ticket > Es > Creado (o "Actualizado" si quieres que esto se ejecute también en los cambios)
- Solicitante > Organización > Es > [Selecciona tu organización]
Opcional pero recomendado: añade Grupo > Es > "-" (que significa no establecido). Esto evita que tu disparador sobrescriba las asignaciones realizadas por otros disparadores o la asignación de grupos.
**Paso 3: Establece tus acciones**
En "Acciones", añade:
- Establecer grupo > [Selecciona tu grupo de destino]
Puedes añadir más acciones aquí: establecer la prioridad en Alta para los clientes VIP, añadir una etiqueta "cliente_vip" o enviar una notificación personalizada.
**Paso 4: Posiciona el disparador correctamente**
Haz clic en "Crear disparador", luego encuentra tu nuevo disparador en la lista. Usa los controles de arrastre para posicionarlo en el lugar correcto. El orden de los disparadores importa: Zendesk procesa los disparadores de arriba a abajo, y cada disparador puede modificar el ticket antes de que el siguiente lo vea.
**Buenas prácticas para la organización de los disparadores:**
Organiza los disparadores por su función en el ciclo de vida del ticket usando categorías:
- Los **disparadores de categorización** se ejecutan primero. Estos establecen los valores predeterminados e identifican de qué se trata el ticket.
- Los **disparadores de enrutamiento y asignación** vienen a continuación. Aquí es donde ocurre la asignación de grupos basada en la organización.
- Los **disparadores de automatización del flujo de trabajo** gestionan las escaladas y las actualizaciones de los campos.
- Los **disparadores de notificación** se ejecutan al final.
Para crear categorías, haz clic en el menú desplegable "Añadir disparador" y selecciona "Añadir categoría". El orden de las categorías determina el orden de ejecución: todos los disparadores de tu primera categoría se ejecutan antes que cualquier disparador de la segunda categoría.
Para obtener más información sobre el enrutamiento basado en disparadores, consulta nuestra guía sobre [cómo establecer el grupo por organización en Zendesk usando disparadores](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-set-group-by-organization).
## Método 3: Enrutamiento omnicanal para la asignación avanzada basada en el envío
El enrutamiento omnicanal representa un cambio del modelo tradicional de extracción (los agentes toman los tickets de las vistas) a un modelo de envío (los tickets se asignan automáticamente al mejor agente disponible).
En lugar de que los tickets se queden en una vista de grupo esperando que alguien los recoja, el enrutamiento omnicanal considera el estado, la capacidad y las habilidades del agente para enviar los tickets directamente a la persona adecuada.
Las capacidades clave incluyen:
- **Estado del agente:** En línea, Ausente, Fuera de línea o estados personalizados como "Solo teléfono"
- **Reglas de capacidad:** Límites en el número de tickets, conversaciones de mensajería o llamadas que un agente puede gestionar simultáneamente
- **Enrutamiento basado en habilidades:** Hace coincidir los tickets que requieren habilidades específicas (idiomas, experiencia en productos) con los agentes que tienen esas habilidades
- **Estado unificado del agente:** Un estado en todos los canales de correo electrónico, mensajería y voz en lugar de gestionar cada uno por separado
Cuándo considerar el enrutamiento omnicanal:
- Tienes más de 10 agentes y el volumen de tickets es lo suficientemente alto como para que la asignación manual cree cuellos de botella
- Das soporte a múltiples canales (correo electrónico, chat, teléfono) y quieres una lógica de enrutamiento consistente en todos ellos
- La experiencia del agente varía significativamente, y quieres que los tickets se asignen a las habilidades automáticamente
- Necesitas equilibrar las cargas de trabajo con más precisión de lo que permite el round-robin
La configuración implica varios componentes:
1. **Etiqueta los tickets para el enrutamiento:** Añade una etiqueta "auto_routing" a través de disparadores para identificar qué tickets deben enrutarse automáticamente
2. **Configura las reglas de capacidad:** Establece límites para el número de interacciones que cada agente puede gestionar (el valor predeterminado podría ser 3 tickets de correo electrónico, 5 conversaciones de mensajería, 1 llamada)
3. **Define las habilidades:** Crea habilidades como "Idioma francés" o "Producto empresarial" y asígnalas a los agentes
4. **Configura las colas:** Crea colas que enruten tipos de tickets específicos a grupos primarios con opciones de respaldo
El enrutamiento omnicanal requiere Zendesk Suite Professional o superior. También es más complejo de configurar que los disparadores o la asignación de grupos. Comienza con métodos más simples y migra al omnicanal cuando tu volumen y complejidad justifiquen el esfuerzo de configuración adicional.
Si estás considerando el enrutamiento omnicanal, nuestra [integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) puede complementar tu configuración con la clasificación impulsada por la IA que funciona junto con el enrutamiento nativo de Zendesk.
## Elegir el método de enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk adecuado
Aquí tienes una matriz de decisión para ayudarte a elegir:
| Factor | Asignación de grupos | Disparadores | Omnicanal |
|--------|---------------|----------|-------------|
| Requisito del plan | Professional+ | Todos los planes | Suite Professional+ |
| Complejidad | Baja | Media | Alta |
| Mejor para | Enrutamiento simple 1:1 de organización a grupo | Lógica condicional, múltiples criterios | Asignación de alto volumen basada en habilidades |
| Tiempo de configuración | Minutos | 15-30 minutos | Horas (configuración inicial) |
| Flexibilidad | Baja (una organización = un grupo) | Alta | Muy alta |
**Considera estos factores:**
- **Tamaño del equipo:** ¿Menos de 5 agentes? Los disparadores son probablemente suficientes. ¿Más de 10 con roles especializados? Considera el omnicanal.
- **Volumen de tickets:** El bajo volumen (menos de 100/día) no necesita omnicanal. El alto volumen (más de 500/día) se beneficia de la asignación basada en el envío.
- **Complejidad del enrutamiento:** Las asignaciones simples de organización a grupo funcionan con la asignación de grupos. Múltiples condiciones, palabras clave o reglas basadas en el tiempo necesitan disparadores.
- **Nivel del plan:** Si estás en el plan Team, los disparadores son tu única opción nativa para el enrutamiento basado en la organización.
**Ruta de migración:**
La mayoría de los equipos comienzan con disparadores porque funcionan en todos los planes. A medida que creces, podrías añadir la asignación de grupos para tus clientes más grandes (más limpio que la lógica de los disparadores). Eventualmente, los equipos de alto volumen migran al enrutamiento omnicanal para un equilibrio de la carga de trabajo más sofisticado.
## Errores comunes en el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk
Incluso con una configuración cuidadosa, encontrarás estos problemas:
**Conflictos de orden de los disparadores:**
Los disparadores posteriores pueden sobrescribir las asignaciones de grupo realizadas por los disparadores anteriores. Esto es poderoso cuando se usa intencionalmente (anulaciones VIP) pero frustrante cuando es accidental. Documenta el orden de tus disparadores y revísalo cuando añadas nuevos disparadores.
**Múltiples organizaciones por usuario:**
Si un usuario pertenece a varias organizaciones (requiere el plan Growth o superior), Zendesk utiliza su organización principal para el enrutamiento. Asegúrate de entender qué organización es la principal para los usuarios que pertenecen a varias.
**Tickets creados por la API:**
Es posible que los tickets creados a través de la API o de sistemas externos no tengan los datos de la organización rellenados correctamente. Si tu enrutamiento depende de la organización, estos tickets podrían caer en tu lógica de respaldo. Considera usar la asignación de dominios de correo electrónico o incluir identificadores de organización en campos personalizados como respaldo.
**Limitaciones del plan:**
La asignación de grupos y el enrutamiento omnicanal requieren planes de nivel superior. No construyas tu flujo de trabajo en torno a funciones a las que no tienes acceso. Verifica el nivel de tu plan antes de diseñar tu estrategia de enrutamiento.
**Recomendaciones de prueba:**
- Usa la simulación de disparadores de Zendesk para probar cómo se comportan los disparadores en los tickets de muestra
- Prueba los casos extremos: usuarios en múltiples organizaciones, tickets creados a través de la API, tickets con datos de organización faltantes
- Revisa el rendimiento del enrutamiento mensualmente: busca etiquetas de respaldo, tickets mal enrutados y ajusta las condiciones a medida que tu negocio evoluciona
## Llevar el enrutamiento de Zendesk más allá con eesel AI
El enrutamiento basado en reglas funciona bien para patrones conocidos. Pero tiene límites. No puede aprender de tus datos históricos de tickets, adaptarse a medida que tu negocio cambia o manejar decisiones matizadas que no encajan en una lógica simple de si-entonces.
Aquí es donde ayuda la clasificación de la IA. En lugar de construir condiciones de disparador cada vez más complejas, puedes usar instrucciones en lenguaje natural:
- "Enruta a los clientes enfadados de las cuentas empresariales a los agentes senior"
- "Prioriza los tickets sobre interrupciones durante las horas de trabajo"
- "Envía las solicitudes de reembolso de más de 500 dólares al equipo de finanzas"
Nuestra [clasificación de la IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analiza tus tickets pasados para entender los patrones de enrutamiento que podrías no haber definido explícitamente. Maneja múltiples factores simultáneamente: organización, sentimiento del contenido, señales de urgencia y carga de trabajo del agente.
También puedes probar las decisiones de enrutamiento en los tickets históricos antes de ponerlas en marcha. Ve cómo la IA habría enrutado tus últimos 1.000 tickets, mide la precisión y refina las instrucciones antes de tocar las conversaciones reales con los clientes.
Si tus necesidades de enrutamiento están superando las capacidades nativas de Zendesk, explora cómo nuestras soluciones de [automatización del soporte al cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) funcionan junto con tu configuración existente de Zendesk.
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**P1: ¿Puedo usar el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk en el plan Team?**
R1: Los disparadores funcionan en todos los planes, incluido el Team. Sin embargo, la asignación de grupos y el enrutamiento omnicanal requieren Professional o superior. Si estás en el plan Team, usa disparadores para el enrutamiento basado en la organización.
**P2: ¿Qué sucede si uso tanto la asignación de grupos como los disparadores para el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk?**
R2: La asignación de grupos se ejecuta antes que la mayoría de los disparadores, por lo que el grupo asignado se establece primero. Si tu disparador también establece un grupo y no tiene una condición de "El grupo no está establecido", sobrescribirá la asignación de la asignación de grupos. Esto puede ser útil para escenarios de anulación, pero asegúrate de que sea intencional.
**P3: ¿Cómo manejo el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk cuando los usuarios pertenecen a varias organizaciones?**
R3: Zendesk utiliza la organización principal del usuario para las decisiones de enrutamiento. Si un usuario pertenece a varias organizaciones, asegúrate de que su organización principal sea en la que deseas basar el enrutamiento. Puedes establecer la organización principal en el perfil del usuario.
**P4: ¿Puedo enrutar tickets existentes usando el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk, o solo los nuevos?**
R4: Puedes configurar los disparadores para que se ejecuten tanto en las actualizaciones como en la creación de tickets. Cambia la primera condición de "Ticket > Es > Creado" a "Ticket > Es > Actualizado" para capturar ambos. Ten en cuenta que reevaluar constantemente el enrutamiento en cada actualización puede crear un comportamiento inesperado si los agentes han reasignado los tickets manualmente.
**P5: ¿Por qué mi disparador de Zendesk no está estableciendo el grupo aunque la condición de la organización coincida?**
R5: Causas comunes: (1) El disparador está posicionado después de otro disparador que ya estableció el grupo, y tu condición de "El grupo no está establecido" está impidiendo la ejecución. (2) Otro disparador más adelante en la lista está sobrescribiendo tu asignación de grupo. (3) El ticket se creó a través de la API sin los datos de la organización adecuados. Verifica el orden de los disparadores y utiliza la simulación de disparadores de Zendesk para depurar.
**P6: ¿Cuál es la diferencia entre el enrutamiento de grupos y organizaciones de Zendesk a través de disparadores versus el enrutamiento omnicanal?**
R6: Los disparadores asignan tickets a grupos basándose en las condiciones que definas. El enrutamiento omnicanal va más allá: asigna tickets directamente a agentes individuales basándose en su estado en tiempo real, capacidad y habilidades. Los disparadores se basan en reglas; el omnicanal se basa en el envío con una distribución inteligente de la carga de trabajo.
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