zendesk-group-and-organization-routing
Written by
eesel Team
Last edited 25 février 2026
{
"title": "Comment router les tickets Zendesk par groupe et organisation",
"slug": "zendesk-group-and-organization-routing",
"locale": "fr",
"date": "2026-02-25",
"updated": "2026-02-25",
"template": "default",
"excerpt": "Un guide pratique pour router les tickets Zendesk en fonction des groupes et des organisations, couvrant le mappage des groupes, les déclencheurs et le routage omnicanal avec des instructions étape par étape.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Ticket Routing",
"Customer Support",
"Automation",
"Help Desk"
],
"readTime": 12,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Comment router les tickets Zendesk par groupe et organisation",
"description": "Un guide pratique pour router les tickets Zendesk en fonction des groupes et des organisations, couvrant le mappage des groupes, les déclencheurs et le routage omnicanal avec des instructions étape par étape.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-486ed3d7-236c-4011-aaab-d0befaf7eb97"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-486ed3d7-236c-4011-aaab-d0befaf7eb97",
"coverImageAlt": "Image de bannière pour Comment router les tickets Zendesk par groupe et organisation",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Puis-je utiliser le routage des groupes et des organisations Zendesk avec le plan Team ?",
"answer": "Les déclencheurs fonctionnent sur tous les plans, y compris Team. Cependant, le mappage des groupes et le routage omnicanal nécessitent la version Professional ou supérieure. Si vous utilisez Team, utilisez des déclencheurs pour le routage basé sur l'organisation."
},
{
"question": "Que se passe-t-il si j'utilise à la fois le mappage de groupe et les déclencheurs pour le routage de groupe et d'organisation Zendesk ?",
"answer": "Le mappage de groupe s'exécute avant la plupart des déclencheurs, de sorte que le groupe mappé est défini en premier. Si votre déclencheur définit également un groupe et n'a pas de condition \"Groupe non défini\", il écrasera l'affectation du mappage de groupe. Cela peut être utile pour les scénarios de remplacement, mais assurez-vous que c'est intentionnel."
},
{
"question": "Comment gérer le routage des groupes et des organisations Zendesk lorsque les utilisateurs appartiennent à plusieurs organisations ?",
"answer": "Zendesk utilise l'organisation principale de l'utilisateur pour les décisions de routage. Si un utilisateur appartient à plusieurs organisations, assurez-vous que son organisation principale est celle sur laquelle vous souhaitez baser le routage. Vous pouvez définir l'organisation principale dans le profil de l'utilisateur."
},
{
"question": "Puis-je router les tickets existants en utilisant le routage des groupes et des organisations Zendesk, ou seulement les nouveaux ?",
"answer": "Vous pouvez configurer des déclencheurs pour qu'ils s'exécutent lors des mises à jour des tickets ainsi que lors de leur création. Modifiez la première condition de \"Ticket > Est > Créé\" à \"Ticket > Est > Mis à jour\" pour les prendre en compte tous les deux. Gardez à l'esprit que la réévaluation constante du routage à chaque mise à jour peut créer un comportement inattendu si les agents ont réaffecté manuellement les tickets."
},
{
"question": "Pourquoi mon déclencheur Zendesk ne définit-il pas le groupe même si la condition d'organisation correspond ?",
"answer": "Causes courantes : (1) Le déclencheur est positionné après un autre déclencheur qui a déjà défini le groupe, et votre condition \"Groupe non défini\" empêche l'exécution. (2) Un autre déclencheur plus loin dans la liste écrase votre affectation de groupe. (3) Le ticket a été créé via l'API sans données d'organisation appropriées. Vérifiez l'ordre des déclencheurs et utilisez la simulation de déclencheur de Zendesk pour déboguer."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre le routage des groupes et des organisations Zendesk via des déclencheurs et le routage omnicanal ?",
"answer": "Les déclencheurs attribuent des tickets à des groupes en fonction des conditions que vous définissez. Le routage omnicanal va plus loin : il attribue les tickets directement à des agents individuels en fonction de leur statut en temps réel, de leur capacité et de leurs compétences. Les déclencheurs sont basés sur des règles ; l'omnicanal est basé sur la diffusion avec une distribution intelligente de la charge de travail."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Lorsqu'un client VIP soumet un ticket, vous voulez qu'il aille directement à vos agents seniors, et non qu'il reste dans une file d'attente générale pendant des heures, ni qu'il rebondisse entre trois équipes différentes avant de trouver la bonne personne.
C'est là que le routage des groupes et des organisations de Zendesk entre en jeu. C'est la différence entre les tickets qui atteignent immédiatement le bon agent et les clients qui attendent pendant que quelqu'un trie manuellement leur demande.
Dans ce guide, nous allons passer en revue trois méthodes pour router les tickets en fonction des groupes et des organisations : le mappage de groupe pour les configurations simples, les déclencheurs pour la logique conditionnelle et le routage omnicanal pour l'affectation avancée basée sur la diffusion. À la fin, vous saurez exactement quelle approche correspond aux besoins de votre équipe et comment la mettre en œuvre.
## Comprendre les groupes et les organisations dans Zendesk
Avant de configurer le routage, clarifions ce avec quoi nous travaillons.
Les **groupes** sont des ensembles d'agents. Vous pourriez avoir un groupe « Facturation », un groupe « Support technique » ou une équipe « Réponse VIP ». Chaque agent doit appartenir à au moins un groupe, et les groupes déterminent les affectations, les vues et les notifications des tickets.
Les **organisations** sont des ensembles de vos utilisateurs finaux (clients). Vous pouvez organiser les clients par nom d'entreprise, niveau d'abonnement ou région. Les organisations vous aident à suivre ce que demandent les différents segments de clientèle et peuvent permettre aux utilisateurs de voir les tickets des autres.
Voici comment ils fonctionnent ensemble : les tickets des utilisateurs d'une organisation spécifique peuvent être automatiquement routés vers un groupe désigné. Vos clients d'entreprise vont directement à votre équipe senior. Les utilisateurs du niveau gratuit sont routés vers le support général. Tout le monde reçoit le bon niveau de service sans intervention manuelle.
Une chose à savoir : toutes les fonctionnalités de routage ne sont pas disponibles sur tous les plans Zendesk. Le mappage de groupe et le routage omnicanal nécessitent la version Professional ou supérieure. Les déclencheurs fonctionnent sur tous les plans, y compris Team. Nous indiquerons les exigences du plan tout au long de ce guide afin que vous sachiez ce qui est à votre disposition.
## Méthode 1 : Mappage de groupe pour un routage simple basé sur l'organisation
Le mappage de groupe est l'approche la plus simple. Une fois configuré, chaque ticket des utilisateurs d'une organisation mappée est automatiquement affecté à ce groupe. Aucun déclencheur n'est nécessaire.
Cela fonctionne mieux lorsque vous avez des besoins de routage simples : une organisation va toujours à un groupe. C'est également la méthode la plus fiable, car le mappage de groupe s'exécute avant la plupart des déclencheurs, de sorte qu'il ne sera pas écrasé par d'autres automatisations.
Voici comment le configurer :
**Étape 1 : Créez votre groupe spécialisé**
Allez dans Centre d'administration > Personnes > Équipe > Groupes. Cliquez sur « Ajouter un groupe », donnez-lui un nom descriptif comme « Support VIP » ou « Équipe Entreprise », sélectionnez les agents qui doivent en être membres et créez-le.
**Étape 2 : Créez ou identifiez l'organisation**
Dans l'interface de Zendesk Support, cliquez sur l'icône Organisations dans la barre latérale, puis sur « Ajouter une organisation ». Entrez le nom de l'organisation et ajoutez des domaines de messagerie si vous voulez que les utilisateurs soient automatiquement ajoutés à cette organisation en fonction de leur adresse e-mail. Ceci est particulièrement utile pour le routage B2B : ajoutez « acmecorp.com » et tout utilisateur soumettant à partir de ce domaine sera automatiquement ajouté à l'organisation.
**Étape 3 : Configurez le mappage de groupe**
Trouvez votre organisation dans la liste et cliquez pour l'ouvrir. Cliquez sur « Modifier », recherchez le menu déroulant Groupe et sélectionnez le groupe que vous avez créé. La modification est enregistrée automatiquement.
C'est tout. Désormais, tout ticket soumis par un utilisateur de cette organisation est automatiquement affecté à votre groupe mappé.
La principale limitation : le mappage de groupe nécessite Zendesk Professional ou supérieur. Si vous utilisez le plan Team, vous devrez utiliser des déclencheurs à la place (traités ensuite). De plus, le mappage de groupe est un à un : une organisation est mappée à un groupe. Si vous avez besoin d'une logique plus complexe, les déclencheurs sont plus adaptés.
## Méthode 2 : Utilisation de déclencheurs pour le routage conditionnel des groupes et des organisations Zendesk
Les déclencheurs sont des règles métier basées sur des événements qui se déclenchent lorsque des tickets sont créés ou mis à jour. Ils sont disponibles sur tous les plans Zendesk, ce qui en fait la méthode de routage la plus accessible.
Utilisez des déclencheurs lorsque vous avez besoin de plus de flexibilité que le mappage de groupe ne peut en fournir :
- Routez en fonction de l'organisation ET du contenu du ticket (mots-clés, lignes d'objet)
- Appliquez un routage différent pour la même organisation en fonction du type de ticket
- Configurez un routage temporaire pendant des périodes spécifiques
- Ajoutez des actions supplémentaires comme des changements de priorité, des balises ou des notifications en plus de l'affectation de groupe
Voici comment créer un déclencheur de routage basé sur l'organisation :
**Étape 1 : Créez un nouveau déclencheur**
Naviguez vers Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Cliquez sur « Ajouter un déclencheur » et donnez-lui un nom descriptif comme « Router les tickets Entreprise vers le Support Premium ». Ajoutez une description expliquant ce que fait ce déclencheur : votre futur vous (et vos coéquipiers) vous remercieront.
**Étape 2 : Définissez vos conditions**
Sous « Répondre à toutes les conditions suivantes », ajoutez :
- Ticket > Est > Créé (ou « Mis à jour » si vous voulez que cela s'exécute également sur les modifications)
- Demandeur > Organisation > Est > [Sélectionnez votre organisation]
Facultatif mais recommandé : ajoutez Groupe > Est > « - » (ce qui signifie non défini). Cela empêche votre déclencheur d'écraser les affectations faites par d'autres déclencheurs ou le mappage de groupe.
**Étape 3 : Définissez vos actions**
Sous « Actions », ajoutez :
- Définir le groupe > [Sélectionnez votre groupe cible]
Vous pouvez ajouter d'autres actions ici : définissez la priorité sur Élevée pour les clients VIP, ajoutez une balise « client_vip » ou envoyez une notification personnalisée.
**Étape 4 : Positionnez correctement le déclencheur**
Cliquez sur « Créer un déclencheur », puis trouvez votre nouveau déclencheur dans la liste. Utilisez les poignées de glissement pour le positionner au bon endroit. L'ordre des déclencheurs est important : Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas, et chaque déclencheur peut modifier le ticket avant que le suivant ne le voie.
**Meilleures pratiques pour l'organisation des déclencheurs :**
Organisez les déclencheurs par leur rôle dans le cycle de vie du ticket en utilisant des catégories :
- Les **déclencheurs de catégorisation** s'exécutent en premier. Ils définissent les valeurs par défaut et identifient le sujet du ticket.
- Les **déclencheurs de routage et d'affectation** viennent ensuite. C'est là que se produit votre affectation de groupe basée sur l'organisation.
- Les **déclencheurs d'automatisation du flux de travail** gèrent les escalades et les mises à jour des champs.
- Les **déclencheurs de notification** s'exécutent en dernier.
Pour créer des catégories, cliquez sur le menu déroulant « Ajouter un déclencheur » et sélectionnez « Ajouter une catégorie ». L'ordre des catégories détermine l'ordre d'exécution : tous les déclencheurs de votre première catégorie s'exécutent avant tout déclencheur de la deuxième catégorie.
Pour en savoir plus sur le routage basé sur les déclencheurs, consultez notre guide sur [comment définir un groupe par organisation dans Zendesk en utilisant des déclencheurs](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-set-group-by-organization).
## Méthode 3 : Routage omnicanal pour une affectation avancée basée sur la diffusion
Le routage omnicanal représente un passage du modèle traditionnel de traction (les agents saisissent les tickets dans les vues) à un modèle de diffusion (les tickets sont automatiquement affectés au meilleur agent disponible).
Au lieu que les tickets restent dans une vue de groupe en attendant que quelqu'un les prenne en charge, le routage omnicanal tient compte du statut, de la capacité et des compétences de l'agent pour envoyer les tickets directement à la bonne personne.
Les principales capacités comprennent :
- **Statut de l'agent :** En ligne, Absent, Hors ligne ou statuts personnalisés comme « Téléphone uniquement »
- **Règles de capacité :** Limites du nombre de tickets, de conversations de messagerie ou d'appels qu'un agent peut gérer simultanément
- **Routage basé sur les compétences :** Met en relation les tickets nécessitant des compétences spécifiques (langues, expertise produit) avec les agents qui possèdent ces compétences
- **Statut d'agent unifié :** Un seul statut pour les canaux de messagerie, de messagerie et vocaux au lieu de gérer chacun séparément
Quand envisager le routage omnicanal :
- Vous avez plus de 10 agents et le volume de tickets est suffisamment élevé pour que l'affectation manuelle crée des goulots d'étranglement
- Vous prenez en charge plusieurs canaux (e-mail, chat, téléphone) et vous voulez une logique de routage cohérente sur tous ces canaux
- L'expertise des agents varie considérablement, et vous voulez que les tickets soient mis en relation avec les compétences automatiquement
- Vous devez équilibrer les charges de travail plus précisément que ne le permet le round-robin
La configuration implique plusieurs composants :
1. **Balisez les tickets pour le routage :** Ajoutez une balise « auto_routing » via des déclencheurs pour identifier les tickets qui doivent être automatiquement routés
2. **Configurez les règles de capacité :** Définissez des limites pour le nombre d'interactions que chaque agent peut gérer (la valeur par défaut peut être de 3 tickets par e-mail, 5 conversations de messagerie, 1 appel)
3. **Définissez les compétences :** Créez des compétences comme « Langue française » ou « Produit Entreprise » et affectez-les aux agents
4. **Configurez les files d'attente :** Créez des files d'attente qui routent des types de tickets spécifiques vers des groupes principaux avec des options de repli
Le routage omnicanal nécessite Zendesk Suite Professional ou supérieur. Il est également plus complexe à configurer que les déclencheurs ou le mappage de groupe. Commencez par des méthodes plus simples et migrez vers l'omnicanal lorsque votre volume et votre complexité justifient l'effort de configuration supplémentaire.
Si vous envisagez le routage omnicanal, notre [intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) peut compléter votre configuration avec un triage alimenté par l'IA qui fonctionne en parallèle avec le routage natif de Zendesk.
## Choisir la bonne méthode de routage des groupes et des organisations Zendesk
Voici une matrice de décision pour vous aider à choisir :
| Facteur | Mappage de groupe | Déclencheurs | Omnicanal |
|--------|---------------|----------|-------------|
| Exigence du plan | Professional+ | Tous les plans | Suite Professional+ |
| Complexité | Faible | Moyenne | Élevée |
| Idéal pour | Routage simple 1:1 org-vers-groupe | Logique conditionnelle, critères multiples | Affectation à volume élevé et basée sur les compétences |
| Temps de configuration | Minutes | 15-30 minutes | Heures (configuration initiale) |
| Flexibilité | Faible (une organisation = un groupe) | Élevée | Très élevée |
**Tenez compte de ces facteurs :**
- **Taille de l'équipe :** Moins de 5 agents ? Les déclencheurs sont probablement suffisants. Plus de 10 avec des rôles spécialisés ? Envisagez l'omnicanal.
- **Volume de tickets :** Un faible volume (moins de 100/jour) n'a pas besoin de l'omnicanal. Un volume élevé (plus de 500/jour) bénéficie d'une affectation basée sur la diffusion.
- **Complexité du routage :** Les mappages simples org-vers-groupe fonctionnent avec le mappage de groupe. Plusieurs conditions, mots-clés ou règles basées sur le temps nécessitent des déclencheurs.
- **Niveau du plan :** Si vous utilisez le plan Team, les déclencheurs sont votre seule option native pour le routage basé sur l'organisation.
**Chemin de migration :**
La plupart des équipes commencent par les déclencheurs, car ils fonctionnent sur tous les plans. Au fur et à mesure de votre croissance, vous pourriez ajouter le mappage de groupe pour vos plus gros clients (plus propre que la logique de déclenchement). Finalement, les équipes à volume élevé migrent vers le routage omnicanal pour un équilibrage de la charge de travail plus sophistiqué.
## Pièges courants dans le routage des groupes et des organisations Zendesk
Même avec une configuration soignée, vous rencontrerez ces problèmes :
**Conflits d'ordre des déclencheurs :**
Les déclencheurs ultérieurs peuvent écraser les affectations de groupe faites par les déclencheurs antérieurs. Ceci est puissant lorsqu'il est utilisé intentionnellement (remplacements VIP) mais frustrant lorsqu'il est accidentel. Documentez l'ordre de vos déclencheurs et examinez-le lorsque vous ajoutez de nouveaux déclencheurs.
**Plusieurs organisations par utilisateur :**
Si un utilisateur appartient à plusieurs organisations (nécessite le plan Growth ou supérieur), Zendesk utilise son organisation principale pour le routage. Assurez-vous de comprendre quelle organisation est principale pour les utilisateurs qui appartiennent à plusieurs organisations.
**Tickets créés par l'API :**
Les tickets créés via l'API ou à partir de systèmes externes peuvent ne pas avoir les données d'organisation correctement renseignées. Si votre routage dépend de l'organisation, ces tickets pourraient passer à travers votre logique de repli. Envisagez d'utiliser le mappage de domaine de messagerie ou d'inclure des identifiants d'organisation dans des champs personnalisés en guise de sauvegarde.
**Limitations du plan :**
Le mappage de groupe et le routage omnicanal nécessitent des plans de niveau supérieur. Ne construisez pas votre flux de travail autour de fonctionnalités auxquelles vous n'avez pas accès. Vérifiez le niveau de votre plan avant de concevoir votre stratégie de routage.
**Recommandations de test :**
- Utilisez la simulation de déclencheur de Zendesk pour tester le comportement des déclencheurs sur des exemples de tickets
- Testez les cas extrêmes : utilisateurs dans plusieurs organisations, tickets créés via l'API, tickets avec des données d'organisation manquantes
- Examinez mensuellement les performances du routage : vérifiez les balises de repli, les tickets mal routés et ajustez les conditions à mesure que votre entreprise évolue
## Aller plus loin dans le routage Zendesk avec eesel AI
Le routage basé sur des règles fonctionne bien pour les schémas connus, mais il a des limites. Il ne peut pas apprendre de vos données de tickets historiques, s'adapter à l'évolution de votre entreprise ou gérer des décisions nuancées qui ne correspondent pas à une simple logique si-alors.
C'est là que le triage par l'IA aide. Au lieu de construire des conditions de déclenchement de plus en plus complexes, vous pouvez utiliser des instructions en langage naturel :
- « Router les clients en colère des comptes d'entreprise vers les agents seniors »
- « Prioriser les tickets concernant les pannes pendant les heures de bureau »
- « Envoyer les demandes de remboursement de plus de 500 $ à l'équipe financière »
Notre [triage par l'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analyse vos tickets passés pour comprendre les schémas de routage que vous n'avez peut-être pas définis explicitement. Il gère plusieurs facteurs simultanément : l'organisation, le sentiment du contenu, les signaux d'urgence et la charge de travail de l'agent.
Vous pouvez également tester les décisions de routage sur les tickets historiques avant de passer en direct. Voyez comment l'IA aurait routé vos 1 000 derniers tickets, mesurez la précision et affinez les instructions avant de toucher aux conversations réelles avec les clients.
Si vos besoins en matière de routage dépassent les capacités natives de Zendesk, explorez comment nos solutions d'[automatisation du support client](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) fonctionnent en parallèle avec votre configuration Zendesk existante.
---
**Q1 : Puis-je utiliser le routage des groupes et des organisations Zendesk avec le plan Team ?**
R1 : Les déclencheurs fonctionnent sur tous les plans, y compris Team. Cependant, le mappage de groupe et le routage omnicanal nécessitent la version Professional ou supérieure. Si vous utilisez Team, utilisez des déclencheurs pour le routage basé sur l'organisation.
**Q2 : Que se passe-t-il si j'utilise à la fois le mappage de groupe et les déclencheurs pour le routage des groupes et des organisations Zendesk ?**
R2 : Le mappage de groupe s'exécute avant la plupart des déclencheurs, de sorte que le groupe mappé est défini en premier. Si votre déclencheur définit également un groupe et n'a pas de condition « Groupe non défini », il écrasera l'affectation du mappage de groupe. Cela peut être utile pour les scénarios de remplacement, mais assurez-vous que c'est intentionnel.
**Q3 : Comment gérer le routage des groupes et des organisations Zendesk lorsque les utilisateurs appartiennent à plusieurs organisations ?**
R3 : Zendesk utilise l'organisation principale de l'utilisateur pour les décisions de routage. Si un utilisateur appartient à plusieurs organisations, assurez-vous que son organisation principale est celle sur laquelle vous souhaitez baser le routage. Vous pouvez définir l'organisation principale dans le profil de l'utilisateur.
**Q4 : Puis-je router les tickets existants en utilisant le routage des groupes et des organisations Zendesk, ou seulement les nouveaux ?**
R4 : Vous pouvez configurer des déclencheurs pour qu'ils s'exécutent lors des mises à jour des tickets ainsi que lors de leur création. Modifiez la première condition de « Ticket > Est > Créé » à « Ticket > Est > Mis à jour » pour les prendre en compte tous les deux. Gardez à l'esprit que la réévaluation constante du routage à chaque mise à jour peut créer un comportement inattendu si les agents ont réaffecté manuellement les tickets.
**Q5 : Pourquoi mon déclencheur Zendesk ne définit-il pas le groupe même si la condition d'organisation correspond ?**
R5 : Causes courantes : (1) Le déclencheur est positionné après un autre déclencheur qui a déjà défini le groupe, et votre condition « Groupe non défini » empêche l'exécution. (2) Un autre déclencheur plus loin dans la liste écrase votre affectation de groupe. (3) Le ticket a été créé via l'API sans données d'organisation appropriées. Vérifiez l'ordre des déclencheurs et utilisez la simulation de déclencheur de Zendesk pour déboguer.
**Q6 : Quelle est la différence entre le routage des groupes et des organisations Zendesk via des déclencheurs et le routage omnicanal ?**
R6 : Les déclencheurs attribuent des tickets à des groupes en fonction des conditions que vous définissez. Le routage omnicanal va plus loin : il attribue les tickets directement à des agents individuels en fonction de leur statut en temps réel, de leur capacité et de leurs compétences. Les déclencheurs sont basés sur des règles ; l'omnicanal est basé sur la diffusion avec une distribution intelligente de la charge de travail.
Partager cet article
Article by
