zendesk-group-and-organization-routing
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"faqs": [
{
"question": "Posso usar o roteamento de grupo e organização do Zendesk no plano Team?",
"answer": "Os gatilhos funcionam em todos os planos, incluindo o Team. No entanto, o mapeamento de grupos e o roteamento omnichannel exigem o Professional ou superior. Se você estiver no Team, use gatilhos para o roteamento baseado na organização."
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{
"question": "O que acontece se eu usar o mapeamento de grupos e os gatilhos para o roteamento de grupo e organização do Zendesk?",
"answer": "O mapeamento de grupos é executado antes da maioria dos gatilhos, portanto, o grupo mapeado é definido primeiro. Se o seu gatilho também definir um grupo e não tiver uma condição 'Grupo não está definido', ele substituirá a atribuição de mapeamento de grupo. Isso pode ser útil para cenários de substituição, mas certifique-se de que seja intencional."
},
{
"question": "Como lidar com o roteamento de grupo e organização do Zendesk quando os usuários pertencem a várias organizações?",
"answer": "O Zendesk usa a organização primária do usuário para decisões de roteamento. Se um usuário pertencer a várias organizações, certifique-se de que sua organização primária seja aquela na qual você deseja basear o roteamento. Você pode definir a organização primária no perfil do usuário."
},
{
"question": "Posso rotear tickets existentes usando o roteamento de grupo e organização do Zendesk, ou apenas os novos?",
"answer": "Você pode configurar gatilhos para serem executados nas atualizações de tickets, bem como na criação. Altere a primeira condição de 'Ticket > É > Criado' para 'Ticket > É > Atualizado' para capturar ambos. Tenha em mente que reavaliar constantemente o roteamento em cada atualização pode criar um comportamento inesperado se os agentes tiverem reatribuído os tickets manualmente."
},
{
"question": "Por que meu gatilho do Zendesk não está definindo o grupo, mesmo que a condição da organização corresponda?",
"answer": "Causas comuns: (1) O gatilho está posicionado após outro gatilho que já definiu o grupo, e sua condição 'Grupo não está definido' está impedindo a execução. (2) Outro gatilho mais adiante na lista está substituindo sua atribuição de grupo. (3) O ticket foi criado via API sem os dados de organização adequados. Verifique a ordem dos gatilhos e use a simulação de gatilhos do Zendesk para depurar."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre o roteamento de grupo e organização do Zendesk via gatilhos versus o roteamento omnichannel?",
"answer": "Os gatilhos atribuem tickets a grupos com base nas condições que você define. O roteamento omnichannel vai além: ele atribui tickets diretamente a agentes individuais com base em seu status em tempo real, capacidade e habilidades. Os gatilhos são baseados em regras; o omnichannel é baseado em push com distribuição inteligente de carga de trabalho."
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---
Quando um cliente VIP envia um ticket, você quer que ele vá direto para seus agentes seniores. Não fique em uma fila geral por horas. Nem fique saltando entre três equipes diferentes antes de encontrar a pessoa certa.
É aqui que entra o roteamento de grupo e organização do Zendesk. É a diferença entre os tickets chegarem ao agente certo imediatamente e os clientes esperarem enquanto alguém tria manualmente sua solicitação.
Neste guia, vamos percorrer três métodos para rotear tickets com base em grupos e organizações: mapeamento de grupos para configurações simples, gatilhos para lógica condicional e roteamento omnichannel para atribuição avançada baseada em push. Ao final, você saberá exatamente qual abordagem se adapta às necessidades de sua equipe e como implementá-la.
## Entendendo grupos e organizações no Zendesk
Antes de configurar o roteamento, vamos esclarecer com o que estamos trabalhando.
**Grupos** são coleções de agentes. Você pode ter um grupo de "Faturamento", um grupo de "Suporte Técnico" ou uma equipe de "Resposta VIP". Cada agente deve pertencer a pelo menos um grupo, e os grupos determinam as atribuições de tickets, visualizações e notificações.
**Organizações** são coleções de seus usuários finais (clientes). Você pode organizar os clientes por nome da empresa, nível de assinatura ou região. As organizações ajudam você a rastrear o que diferentes segmentos de clientes estão solicitando e podem permitir que os usuários vejam os tickets uns dos outros.
Veja como eles funcionam juntos: tickets de usuários em uma organização específica podem ser roteados automaticamente para um grupo designado. Seus clientes corporativos vão direto para sua equipe sênior. Os usuários de nível gratuito são roteados para o suporte geral. Todos recebem o nível certo de serviço sem intervenção manual.
Uma coisa a saber: nem todos os recursos de roteamento estão disponíveis em todos os planos do Zendesk. O mapeamento de grupos e o roteamento omnichannel exigem o Professional ou superior. Os gatilhos funcionam em todos os planos, incluindo o Team. Observaremos os requisitos do plano ao longo do texto para que você saiba o que está disponível para você.
## Método 1: Mapeamento de grupos para roteamento simples baseado em organização
O mapeamento de grupos é a abordagem mais simples. Uma vez configurado, cada ticket de usuários em uma organização mapeada é automaticamente atribuído a esse grupo. Não são necessários gatilhos.
Isso funciona melhor quando você tem necessidades de roteamento diretas: uma organização sempre vai para um grupo. Também é o método mais confiável porque o mapeamento de grupos é executado antes da maioria dos gatilhos, portanto, não será substituído por outra automação.
Veja como configurá-lo:
**Passo 1: Crie seu grupo especializado**
Vá para Admin Center > People > Team > Groups. Clique em "Add group", dê a ele um nome descritivo como "VIP Support" ou "Enterprise Team", selecione os agentes que devem ser membros e crie-o.
**Passo 2: Crie ou identifique a organização**
Na interface de suporte do Zendesk, clique no ícone Organizations na barra lateral e, em seguida, em "Add organization". Insira o nome da organização e adicione domínios de e-mail se quiser que os usuários sejam adicionados automaticamente a esta organização com base em seu endereço de e-mail. Isso é particularmente útil para o roteamento B2B: adicione "acmecorp.com" e qualquer usuário que enviar desse domínio será adicionado à organização automaticamente.
**Passo 3: Configure o mapeamento de grupo**
Encontre sua organização na lista e clique para abri-la. Clique em "Edit", procure o menu suspenso Group e selecione o grupo que você criou. A alteração é salva automaticamente.
É isso. De agora em diante, qualquer ticket enviado por um usuário nesta organização é automaticamente atribuído ao seu grupo mapeado.
A principal limitação: o mapeamento de grupos requer o Zendesk Professional ou superior. Se você estiver no plano Team, precisará usar gatilhos (abordado a seguir). Além disso, o mapeamento de grupos é um para um: uma organização é mapeada para um grupo. Se você precisar de uma lógica mais complexa, os gatilhos são a melhor opção.
## Método 2: Usando gatilhos para roteamento condicional de grupo e organização do Zendesk
Gatilhos são regras de negócios baseadas em eventos que são acionadas quando os tickets são criados ou atualizados. Eles estão disponíveis em todos os planos do Zendesk, tornando-os o método de roteamento mais acessível.
Use gatilhos quando precisar de mais flexibilidade do que o mapeamento de grupos oferece:
- Roteie com base na organização E no conteúdo do ticket (palavras-chave, linhas de assunto)
- Aplique roteamento diferente para a mesma organização com base no tipo de ticket
- Configure o roteamento temporário durante períodos de tempo específicos
- Adicione ações adicionais como alterações de prioridade, tags ou notificações junto com a atribuição de grupo
Veja como construir um gatilho de roteamento baseado em organização:
**Passo 1: Crie um novo gatilho**
Navegue até Admin Center > Objects and rules > Business rules > Triggers. Clique em "Add trigger" e dê a ele um nome descritivo como "Route Enterprise tickets to Premium Support". Adicione uma descrição explicando o que este gatilho faz: você (e seus colegas de equipe) agradecerão no futuro.
**Passo 2: Defina suas condições**
Em "Meet all of the following conditions", adicione:
- Ticket > Is > Created (ou "Updated" se você quiser que isso seja executado também nas alterações)
- Requester > Organization > Is > [Selecione sua organização]
Opcional, mas recomendado: adicione Group > Is > "-" (significando não definido). Isso impede que seu gatilho substitua as atribuições feitas por outros gatilhos ou mapeamento de grupo.
**Passo 3: Defina suas ações**
Em "Actions", adicione:
- Set Group > [Selecione seu grupo de destino]
Você pode adicionar mais ações aqui: defina a prioridade como Alta para clientes VIP, adicione uma tag "vip_customer" ou envie uma notificação personalizada.
**Passo 4: Posicione o gatilho corretamente**
Clique em "Create trigger" e, em seguida, encontre seu novo gatilho na lista. Use as alças de arrastar para posicioná-lo no lugar certo. A ordem dos gatilhos é importante: o Zendesk processa os gatilhos de cima para baixo, e cada gatilho pode modificar o ticket antes que o próximo o veja.
**Melhores práticas para organização de gatilhos:**
Organize os gatilhos por sua função no ciclo de vida do ticket usando categorias:
- **Gatilhos de categorização** são executados primeiro. Eles definem os padrões e identificam sobre o que é o ticket.
- **Gatilhos de roteamento e atribuição** vêm em seguida. É aqui que acontece sua atribuição de grupo baseada na organização.
- **Gatilhos de automação de fluxo de trabalho** lidam com escalonamentos e atualizações de campo.
- **Gatilhos de notificação** são executados por último.
Para criar categorias, clique no menu suspenso "Add trigger" e selecione "Add category". A ordem da categoria determina a ordem de execução: todos os gatilhos em sua primeira categoria são executados antes de qualquer gatilho na segunda categoria.
Para obter mais informações sobre o roteamento baseado em gatilhos, consulte nosso guia sobre [como definir o grupo por organização no Zendesk usando gatilhos](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-set-group-by-organization).
## Método 3: Roteamento omnichannel para atribuição avançada baseada em push
O roteamento omnichannel representa uma mudança do modelo tradicional de pull (agentes pegando tickets de visualizações) para um modelo de push (tickets automaticamente atribuídos ao melhor agente disponível).
Em vez de tickets ficarem em uma visualização de grupo esperando que alguém os pegue, o roteamento omnichannel considera o status do agente, a capacidade e as habilidades para enviar tickets diretamente para a pessoa certa.
As principais capacidades incluem:
- **Status do agente:** Online, Ausente, Offline ou status personalizados como "Apenas telefone"
- **Regras de capacidade:** Limites de quantos tickets, conversas de mensagens ou chamadas um agente pode lidar simultaneamente
- **Roteamento baseado em habilidades:** Corresponde tickets que exigem habilidades específicas (idiomas, conhecimento do produto) a agentes que possuem essas habilidades
- **Status de agente unificado:** Um status em todos os canais de e-mail, mensagens e voz, em vez de gerenciar cada um separadamente
Quando considerar o roteamento omnichannel:
- Você tem mais de 10 agentes e o volume de tickets é alto o suficiente para que a atribuição manual crie gargalos
- Você oferece suporte a vários canais (e-mail, chat, telefone) e deseja uma lógica de roteamento consistente em todos eles
- O conhecimento do agente varia significativamente e você deseja que os tickets sejam combinados com as habilidades automaticamente
- Você precisa equilibrar as cargas de trabalho com mais precisão do que o round-robin permite
A configuração envolve vários componentes:
1. **Marque os tickets para roteamento:** Adicione uma tag "auto_routing" por meio de gatilhos para identificar quais tickets devem ser roteados automaticamente
2. **Configure regras de capacidade:** Defina limites para quantas interações cada agente pode lidar (o padrão pode ser 3 tickets de e-mail, 5 conversas de mensagens, 1 chamada)
3. **Defina habilidades:** Crie habilidades como "Língua francesa" ou "Produto empresarial" e atribua-as aos agentes
4. **Configure filas:** Crie filas que roteiem tipos de tickets específicos para grupos primários com opções de fallback
O roteamento omnichannel requer o Zendesk Suite Professional ou superior. Também é mais complexo de configurar do que gatilhos ou mapeamento de grupo. Comece com métodos mais simples e migre para omnichannel quando seu volume e complexidade justificarem o esforço de configuração adicional.
Se você estiver considerando o roteamento omnichannel, nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pode complementar sua configuração com a triagem alimentada por IA que funciona em conjunto com o roteamento nativo do Zendesk.
## Escolhendo o método de roteamento de grupo e organização do Zendesk certo
Aqui está uma matriz de decisão para ajudá-lo a escolher:
| Fator | Mapeamento de Grupo | Gatilhos | Omnichannel |
|--------|---------------|----------|-------------|
| Requisito do plano | Professional+ | Todos os planos | Suite Professional+ |
| Complexidade | Baixa | Média | Alta |
| Melhor para | Roteamento simples 1:1 de organização para grupo | Lógica condicional, vários critérios | Atribuição de alto volume baseada em habilidades |
| Tempo de configuração | Minutos | 15-30 minutos | Horas (configuração inicial) |
| Flexibilidade | Baixa (uma organização = um grupo) | Alta | Muito alta |
**Considere estes fatores:**
- **Tamanho da equipe:** Menos de 5 agentes? Os gatilhos provavelmente são suficientes. Mais de 10 com funções especializadas? Considere omnichannel.
- **Volume de tickets:** Baixo volume (menos de 100/dia) não precisa de omnichannel. Alto volume (mais de 500/dia) se beneficia da atribuição baseada em push.
- **Complexidade do roteamento:** Mapeamentos simples de organização para grupo funcionam com mapeamento de grupo. Várias condições, palavras-chave ou regras baseadas no tempo precisam de gatilhos.
- **Nível do plano:** Se você estiver no Team, os gatilhos são sua única opção nativa para roteamento baseado em organização.
**Caminho de migração:**
A maioria das equipes começa com gatilhos porque eles funcionam em todos os planos. À medida que você cresce, você pode adicionar mapeamento de grupo para seus maiores clientes (mais limpo do que a lógica de gatilho). Eventualmente, equipes de alto volume migram para o roteamento omnichannel para um balanceamento de carga de trabalho mais sofisticado.
## Armadilhas comuns no roteamento de grupo e organização do Zendesk
Mesmo com uma configuração cuidadosa, você encontrará estes problemas:
**Conflitos de ordem de gatilho:**
Gatilhos posteriores podem substituir as atribuições de grupo feitas por gatilhos anteriores. Isso é poderoso quando usado intencionalmente (substituições VIP), mas frustrante quando acidental. Documente a ordem de seus gatilhos e revise-a ao adicionar novos gatilhos.
**Várias organizações por usuário:**
Se um usuário pertence a várias organizações (requer o plano Growth ou superior), o Zendesk usa sua organização primária para roteamento. Certifique-se de entender qual organização é primária para usuários que pertencem a várias.
**Tickets criados por API:**
Tickets criados via API ou de sistemas externos podem não ter dados de organização preenchidos corretamente. Se seu roteamento depende da organização, esses tickets podem cair em sua lógica de fallback. Considere usar o mapeamento de domínio de e-mail ou incluir identificadores de organização em campos personalizados como backup.
**Limitações do plano:**
O mapeamento de grupo e o roteamento omnichannel exigem planos de nível superior. Não construa seu fluxo de trabalho em torno de recursos que você não tem acesso. Verifique o nível do seu plano antes de projetar sua estratégia de roteamento.
**Recomendações de teste:**
- Use a simulação de gatilhos do Zendesk para testar como os gatilhos se comportam em tickets de amostra
- Teste casos extremos: usuários em várias organizações, tickets criados via API, tickets com dados de organização ausentes
- Revise o desempenho do roteamento mensalmente: verifique se há tags de fallback, tickets roteados incorretamente e ajuste as condições à medida que sua empresa evolui
## Levando o roteamento do Zendesk adiante com a eesel AI
O roteamento baseado em regras funciona bem para padrões conhecidos. Mas tem limites. Ele não pode aprender com seus dados históricos de tickets, adaptar-se à medida que sua empresa muda ou lidar com decisões sutis que não se encaixam na lógica simples de se-então.
É aqui que a triagem de IA ajuda. Em vez de construir condições de gatilho cada vez mais complexas, você pode usar instruções em linguagem natural:
- "Roteie clientes irritados de contas corporativas para agentes seniores"
- "Priorize tickets sobre interrupções durante o horário comercial"
- "Envie solicitações de reembolso acima de US$ 500 para a equipe financeira"
Nossa [triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analisa seus tickets anteriores para entender padrões de roteamento que você pode não ter definido explicitamente. Ele lida com vários fatores simultaneamente: organização, sentimento do conteúdo, sinais de urgência e carga de trabalho do agente.
Você também pode testar decisões de roteamento em tickets históricos antes de entrar em produção. Veja como a IA teria roteado seus últimos 1.000 tickets, meça a precisão e refine as instruções antes de tocar em conversas reais com clientes.
Se suas necessidades de roteamento estão superando as capacidades nativas do Zendesk, explore como nossas soluções de [automação de suporte ao cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) funcionam em conjunto com sua configuração existente do Zendesk.
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**P1: Posso usar o roteamento de grupo e organização do Zendesk no plano Team?**
R1: Os gatilhos funcionam em todos os planos, incluindo o Team. No entanto, o mapeamento de grupos e o roteamento omnichannel exigem o Professional ou superior. Se você estiver no Team, use gatilhos para o roteamento baseado na organização.
**P2: O que acontece se eu usar o mapeamento de grupos e os gatilhos para o roteamento de grupo e organização do Zendesk?**
R2: O mapeamento de grupos é executado antes da maioria dos gatilhos, portanto, o grupo mapeado é definido primeiro. Se o seu gatilho também definir um grupo e não tiver uma condição "Grupo não está definido", ele substituirá a atribuição de mapeamento de grupo. Isso pode ser útil para cenários de substituição, mas certifique-se de que seja intencional.
**P3: Como lidar com o roteamento de grupo e organização do Zendesk quando os usuários pertencem a várias organizações?**
R3: O Zendesk usa a organização primária do usuário para decisões de roteamento. Se um usuário pertencer a várias organizações, certifique-se de que sua organização primária seja aquela na qual você deseja basear o roteamento. Você pode definir a organização primária no perfil do usuário.
**P4: Posso rotear tickets existentes usando o roteamento de grupo e organização do Zendesk, ou apenas os novos?**
R4: Você pode configurar gatilhos para serem executados nas atualizações de tickets, bem como na criação. Altere a primeira condição de "Ticket > É > Criado" para "Ticket > É > Atualizado" para capturar ambos. Tenha em mente que reavaliar constantemente o roteamento em cada atualização pode criar um comportamento inesperado se os agentes tiverem reatribuído os tickets manualmente.
**P5: Por que meu gatilho do Zendesk não está definindo o grupo, mesmo que a condição da organização corresponda?**
R5: Causas comuns: (1) O gatilho está posicionado após outro gatilho que já definiu o grupo, e sua condição "Grupo não está definido" está impedindo a execução. (2) Outro gatilho mais adiante na lista está substituindo sua atribuição de grupo. (3) O ticket foi criado via API sem os dados de organização adequados. Verifique a ordem dos gatilhos e use a simulação de gatilhos do Zendesk para depurar.
**P6: Qual é a diferença entre o roteamento de grupo e organização do Zendesk via gatilhos versus o roteamento omnichannel?**
R6: Os gatilhos atribuem tickets a grupos com base nas condições que você define. O roteamento omnichannel vai além: ele atribui tickets diretamente a agentes individuais com base em seu status em tempo real, capacidade e habilidades. Os gatilhos são baseados em regras; o omnichannel é baseado em push com distribuição inteligente de carga de trabalho.
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