サポートチームのためにZendeskグループルーティングを設定する方法

チケットを適切なエージェントに迅速に届けることは、サポート業務において最も影響力のあることの1つです。顧客が間違ったキューにチケットが置かれたために応答を何時間も待ったり、エージェントが最も得意な作業に取り組む代わりにチケットを厳選するのに時間を費やしたりすると、誰もが苦しみます。

ここでZendeskのグループルーティングが登場します。これにより、顧客の組織、使用したサポートメールアドレス、またはメッセージの内容などの基準に基づいて、受信チケットを特定のエージェントグループに自動的に転送できます。

このガイドでは、Zendeskでグループルーティングを設定する3つの方法について説明します。単純な組織ベースのルーティングのための単純なグループマッピング、条件付きロジックのためのトリガーベースのルーティング、およびスキルベースの割り当てやキャパシティ管理などの高度なニーズのためのオムニチャネルルーティングです。また、ルールベースのルーティングが制限されていると感じ始めた場合に、当社のAIトリアージがどのように役立つかについても説明します。

Zendeskのグループと組織について

ルーティングを効果的に設定するには、グループと組織の違いを理解する必要があります。これらは連携して機能する2つの異なる概念です。

グループはエージェントの集まりです。専門知識（テクニカルサポート、請求）、地域（アメリカ、EMEA）、または製品ラインに基づいてグループを作成できます。Zendeskのすべてのエージェントは、少なくとも1つのグループに所属している必要があり、新しいエージェントのアカウントのデフォルトとして1つのグループを指定できます。

組織はエンドユーザー（顧客）の集まりです。会社名、サブスクリプション層、または地域ごとに顧客を整理できます。Teamプランでは、各ユーザーは1つの組織にしか所属できません。ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、ユーザーは最大300の組織に所属できます。

重要な接続は次のとおりです。ルーティングは、組織をグループにリンクすることによって機能します。組織Aのユーザーからチケットが届くと、Zendeskはそれを自動的にグループBにルーティングできます。これは、直接グループマッピング（Professional+で利用可能）またはトリガールール（すべてのプランで利用可能）を通じて行われます。

方法1：自動割り当てのためのグループマッピング

グループマッピングは最も簡単なアプローチです。組織をグループに直接マッピングすると、その組織のユーザーからのすべてのチケットが自動的にそのグループにルーティングされます。トリガーは不要です。

ステップ1：エージェントグループを作成する

管理センター > ユーザー > チーム > グループに移動し、「グループを追加」をクリックします。「エンタープライズサポート」や「請求チーム」のような明確な名前を付けます。このグループでチケットを受け取るエージェントを追加します。

ステップ2：組織を設定する

管理センター > ユーザー > 設定 > 組織に移動します。新しい組織を作成するか、既存の組織を開きます。ルーティングするユーザーがこの組織のメンバーであることを確認してください。

ステップ3：グループマッピングを構成する

組織の設定で、「チケットの割り当て」の下にある「グループ」フィールドを探します。ステップ1で作成したグループを選択します。組織を保存します。

これで完了です。この組織のユーザーがチケットを送信すると、自動的にマッピングされたグループに割り当てられます。

この方法を使用する場合： グループマッピングは、単純な1：1ルーティングシナリオに最適です。Acme Corpが常にエンタープライズサポートチームに行く必要がある場合は、これが最適です。トリガーのメンテナンスは不要で、ほとんどのトリガーが発動する前に実行されるため、他の自動化と競合しません。

方法2：条件付きロジックのためのトリガーベースのルーティング

トリガーを使用すると、グループマッピングよりも柔軟性が高まります。組織のメンバーシップだけでなく、複数の条件に基づいてルーティングできます。これは、すべてのZendeskプランで利用できます。

ステップ1：トリガーページにアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。既存のトリガーのリストが表示されます。「トリガーを作成」をクリックして開始します。

ステップ2：ルーティングトリガーを作成する

トリガーに「Acme Corpをエンタープライズサポートにルーティングする」のような説明的な名前を付けます。次に、条件とアクションを設定します。

組織ベースのルーティングの場合、条件は次のようになります。

• チケット | 次の状態である | 作成された
• リクエスタ | 組織 | 次の状態である | Acme Corp

アクションは次のようになります。

• グループ | エンタープライズサポート

メールベースのルーティングの場合（顧客がメールを送信したサポートアドレスに基づいてルーティング）：

• チケット | 次の状態である | 作成された
• 受信日時 | 次の状態である | billing@yourcompany.com

アクション：

• グループ | 請求チーム

ステップ3：トリガーの順序を整理する

トリガーは上から下に実行され、後のトリガーは以前のトリガーを上書きできます。これはルーティングにとって重要です。上部に一般的な「すべてのチケットをレベル1にルーティングする」トリガーがあり、その下に特定の「VIP顧客をレベル2にルーティングする」トリガーがある場合、VIPルーティングは機能しません。一般的なトリガーが最初にチケットを割り当てます。

トリガーカテゴリを使用して、ルーティングトリガーを整理します。「ルーティング」というカテゴリを作成し、すべてのルーティングトリガーをそこに配置します。そのカテゴリ内で、最も具体的なトリガーを上部に、キャッチオールトリガーを下部に配置します。

一般的なユースケース：

• サポートメールアドレスによるルーティング（billing@、support@、sales@）
• 自動優先度エスカレーションによるVIP顧客ルーティング
• チケットフォームまたはカスタムフィールドに基づく条件付きルーティング
• リクエスタのロケールを使用した言語ベースのルーティング

トリガーベースの組織ルーティングの詳細については、トリガーを使用して組織ごとにグループを設定するに関するガイドを参照してください。

方法3：高度なニーズのためのオムニチャネルルーティング

オムニチャネルルーティングは、Zendeskの最も洗練されたルーティングシステムです。エージェントの可用性、キャパシティ制限、およびスキルに基づいてチケットを割り当てます。これには、ProfessionalまたはEnterpriseプランが必要です。

ステップ1：オムニチャネルルーティングを有効にする

まず、エージェントワークスペースがアクティブになっていることを確認します（オムニチャネルルーティングに必要です）。次に、管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティングに移動し、オンに切り替えます。

メールチケットがオムニチャネルキューに入るには、auto_routingタグが必要です。このタグを受信チケットに基準に基づいて追加するトリガーを設定します。

ステップ2：エージェントのステータスとキャパシティルールを設定する

オムニチャネルルーティングは、すべてのチャネルで統一されたエージェントステータスを使用します。エージェントは自分自身をオンライン、退席中、またはオフラインとして設定します。オンラインエージェントは、どのチャネルからでもチケットを受信できます。退席中のエージェントは、メールチケットのみを受信します。

各エージェントが一度に処理できるチケットの数を制限するようにキャパシティルールを構成します。管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > キャパシティルールに移動します。メール、メッセージング、および通話に異なる制限を設定できます。また、キャパシティを固定数として測定するか、最大ワークロードの割合として測定するかを選択することもできます。

ステップ3：スキルベースのルーティングを構成する（オプション）

ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、スキルを作成してエージェントに割り当てることができます。スキルには、言語（スペイン語、ドイツ語）、製品の専門知識（API、モバイルアプリ）、または認定資格（レベル2サポート）が含まれる場合があります。

チケットが届くと、トリガーは適切なスキルを割り当てることができます。次に、オムニチャネルルーティングは、それらのスキルを持つエージェントにチケットを一致させます。

ステップ4：カスタムキューを設定する（オプション）

カスタムキューを使用すると、専門的なルーティングパスを作成できます。たとえば、最初にシニアエージェントにルーティングし、シニアエージェントが利用できない場合は一般的なチームにオーバーフローする「VIPキュー」を作成できます。

カスタムキューのチケットは、標準キューよりも優先されます。各キューにプライマリグループとセカンダリグループを設定して、オーバーフローメカニズムを作成できます。

この方法を使用する場合： スキルベースの割り当てが必要な場合、エージェントの厳選を防ぎたい場合、またはチーム間のオーバーフロールーティングが必要な場合は、オムニチャネルルーティングは複雑さに見合う価値があります。また、複数のチャネル（メール、チャット、電話）で大量のボリュームを処理し、統一されたワークロードバランシングが必要な場合にも不可欠です。

Zendeskグループルーティングメンバーに適したルーティング方法を選択する

3つのアプローチが利用可能ですが、どれを使用するかをどのように決定しますか？簡単な比較を次に示します。

簡単な意思決定ガイド：

• 単純な組織からグループへのルーティングが必要な場合は、グループマッピングを使用します。トリガーのメンテナンスが不要な最もクリーンなソリューションです。
• 条件付きロジック、複数の基準、またはメールベースのルーティングが必要な場合は、トリガーを使用します。複雑なシナリオを処理する柔軟性を提供します。
• スキルベースの割り当て、キャパシティ制限、オーバーフロールーティング、またはチャネル間の統一されたワークロードバランシングが必要な場合は、オムニチャネルルーティングを使用します。

一般的なルーティングの問題とその修正方法

最高のセットアップでも、ルーティングの問題は発生します。最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。

トリガーの順序の競合： チケットが期待どおりにルーティングされない場合は、トリガーの順序を確認してください。トリガーは上から下に実行され、後のトリガーは以前のグループ割り当てを上書きできることを忘れないでください。特定のルーティングトリガーを一般的なトリガーの上に配置します。

複数の組織： ユーザーが複数の組織に所属している場合、Zendeskはルーティングの決定にプライマリ組織を使用します。プライマリ組織がルーティングする組織であることを確認してください。ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、ユーザーごとにプライマリ組織を設定できます。

APIで作成されたチケット： API経由で作成されたチケットには、リクエスタが組織に所属している場合でも、組織データがない場合があります。API呼び出しにorganization_idパラメータが含まれていることを確認するか、割り当てられていないチケットをデフォルトグループにルーティングするフォールバックトリガーを設定します。

フォールバックルーティング： ルーティングカテゴリの下部に常にキャッチオールトリガーを作成します。チケットが割り当てられずにすべての特定のルーティングトリガーを通過した場合、このトリガーはデフォルトグループに割り当てる必要があります。これにより、チケットがシステム内で割り当てられていない状態で保持されるのを防ぎます。

eesel AIでルーティングをさらに進める

ルールベースのルーティングは、明確なシナリオでうまく機能します。しかし、ルーティングロジックが複雑になった場合はどうなるでしょうか？数十のトリガー、競合する条件、および「もしこれなら、あれ」ルールにうまく適合しないエッジケースがある場合はどうなるでしょうか？

ここで、AI搭載のトリアージが役立ちます。すべてのシナリオに対してトリガー条件を手動で記述する代わりに、履歴チケットでAIをトレーニングできます。AIは、どのタイプのチケットがどのグループに送信されたか、解決にどれくらいの時間がかかったか、どのような結果が得られたかなど、データ内のパターンから学習します。

当社のAIトリアージはZendeskと統合されており、トリガーでキャプチャするのが難しいニュアンスのあるルーティングの決定を処理します。「請求に関する紛争は財務チームにルーティングしますが、500ドルを超えており、顧客が1年以上当社を利用している場合に限ります」のような自然言語の指示をAIに与えることができます。複雑なトリガーロジックは必要ありません。

また、ライブになる前にルーティングの精度をテストすることもできます。過去のチケットでAIを実行し、どこにルーティングされたかを確認します。それを実際にどこに行ったか、どのように解決されたかと比較します。これにより、実際の顧客で実験することなく、ルーティングロジックを改善できます。

AIがZendeskルーティングをどのように補完できるかを探求することに興味がある場合は、Zendesk統合をご覧ください。

今すぐZendeskグループルーティングの最適化を開始する

3つのルーティング方法を理解したので、次のステップは次のとおりです。

1. 現在の設定を監査します。 既存のトリガーとグループの割り当てを確認します。競合はありますか？チケットは期待どおりにルーティングされていますか？

2. トリガーカテゴリを実装します。 まだ行っていない場合は、ルーティングトリガーを専用のカテゴリに整理します。最も具体的なものから最も一般的なものに順序付けます。

3. フォールバックトリガーを作成します。 特定のルーティング基準に一致しない場合でも、すべてのチケットがグループに割り当てられるようにします。

4. 毎月のレビューをスケジュールします。 ルーティングのニーズは、ビジネスの進化とともに変化します。ルーティング設定をレビューし、必要に応じて調整するための定期的なリマインダーを設定します。

5. ルールが複雑になりすぎた場合は、AIトリアージを検討してください。 エッジケースを処理するためにますます複雑なトリガーを作成している場合は、AI搭載のルーティングを検討する時期かもしれません。

ルーティングを正しく行うには、事前の作業が必要ですが、その見返りは大きいです。エージェントはチケットを探す時間を短縮し、問題を解決する時間を増やします。顧客は、実際に支援できるエージェントからより迅速な応答を得られます。また、誤ってルーティングされたチケットを手動で再割り当てする時間を短縮できます。