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"title": "So richten Sie das Zendesk-Gruppenrouting für Ihr Supportteam ein",
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"date": "2026-02-25",
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"question": "Kann ich Tickets an mehrere Gruppen gleichzeitig weiterleiten?",
"answer": "Nein, ein Ticket kann immer nur einer Gruppe zugewiesen werden. Mit Omnichannel-Routing-Custom-Queues können Sie jedoch Tickets sequenziell an mehrere Gruppen weiterleiten (zuerst an die primäre Gruppe, dann an die sekundäre, wenn niemand verfügbar ist)."
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{
"question": "Wie gehe ich mit Benutzern um, die mehreren Organisationen angehören?",
"answer": "In Team-Plänen können Benutzer nur einer Organisation angehören, sodass dies kein Problem darstellt. In Professional- und Enterprise-Plänen verwendet Zendesk die primäre Organisation des Benutzers für das Routing. Sie können die primären Organisationen pro Benutzer in dessen Profil festlegen."
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{
"question": "Was ist der Unterschied zwischen Gruppenzuordnung und Trigger-basiertem Routing?",
"answer": "Die Gruppenzuordnung ist eine direkte Verbindung zwischen einer Organisation und einer Gruppe, die in den Organisationseinstellungen festgelegt wird. Sie erfordert keine Trigger und wird ausgeführt, bevor die meisten Trigger ausgelöst werden. Das Trigger-basierte Routing verwendet Geschäftsregeln mit Bedingungen und Aktionen, was Ihnen mehr Flexibilität bietet, aber mehr Wartung erfordert."
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"question": "Kann ich Tickets basierend auf dem Inhalt der Nachricht weiterleiten?",
"answer": "Ja, mit Trigger-basiertem Routing. Sie können Bedingungen erstellen, die den Betreff oder die Beschreibung des Tickets auf bestimmte Schlüsselwörter prüfen und dann basierend auf den Ergebnissen weiterleiten. Dies ist nützlich, um 'dringende' oder 'Rückerstattungs'-Anfragen an spezialisierte Teams weiterzuleiten."
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"question": "Benötige ich Professional oder Enterprise für das grundlegende Routing?",
"answer": "Nein. Das grundlegende Trigger-basierte Routing funktioniert mit allen Plänen. Die Gruppenzuordnung und Omnichannel-Routing-Funktionen wie die kompetenzbasierte Zuweisung erfordern Professional oder Enterprise."
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Tickets schnell an die richtigen Agenten zu vermitteln, ist eine der wirkungsvollsten Maßnahmen, die Sie für Ihren Supportbetrieb ergreifen können. Wenn Kunden stundenlang auf eine Antwort warten müssen, weil ihr Ticket in der falschen Warteschlange lag, oder wenn Agenten Zeit damit verschwenden, Tickets herauszupicken, anstatt an dem zu arbeiten, worin sie am besten sind, leiden alle.
Hier kommt das [Zendesk](https://www.zendesk.com) Gruppenrouting ins Spiel. Es ermöglicht Ihnen, eingehende Tickets automatisch an bestimmte Agentengruppen weiterzuleiten, basierend auf Kriterien wie der Organisation des Kunden, der von ihm verwendeten Support-E-Mail-Adresse oder sogar dem Inhalt seiner Nachricht.
In diesem Leitfaden werden wir drei Möglichkeiten zur Einrichtung des Gruppenroutings in Zendesk durchgehen: einfache Gruppenzuordnung für unkompliziertes organisationsbasiertes Routing, Trigger-basiertes Routing für bedingte Logik und Omnichannel-Routing für erweiterte Anforderungen wie kompetenzbasierte Zuweisung und Kapazitätsmanagement. Wir werden uns auch ansehen, wie unsere [KI-Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) helfen kann, wenn sich regelbasiertes Routing als zu einschränkend erweist.
## Gruppen und Organisationen in Zendesk verstehen
Um das Routing effektiv einzurichten, müssen Sie den Unterschied zwischen Gruppen und Organisationen verstehen. Dies sind zwei unterschiedliche Konzepte, die zusammenarbeiten.
**Gruppen** sind Sammlungen von Agenten. Sie können Gruppen basierend auf Fachwissen (Technischer Support, Abrechnung), Geografie (Amerika, EMEA) oder Produktlinien erstellen. Jeder Agent in Zendesk muss mindestens einer Gruppe angehören, und Sie können eine Gruppe als Ihr Standardkonto für neue Agenten festlegen.
**Organisationen** sind Sammlungen von Endbenutzern (Ihren Kunden). Sie können Kunden nach Firmenname, Abonnementstufe oder Region organisieren. In Team-Plänen kann jeder Benutzer nur einer Organisation angehören. In Professional- und Enterprise-Plänen können Benutzer bis zu 300 Organisationen angehören.
Hier ist die Schlüsselverbindung: Das Routing funktioniert, indem Organisationen mit Gruppen verknüpft werden. Wenn ein Ticket von einem Benutzer in Organisation A eingeht, kann Zendesk es automatisch an Gruppe B weiterleiten. Dies geschieht entweder durch direkte Gruppenzuordnung (verfügbar ab Professional+) oder durch Triggerregeln (verfügbar in allen Plänen).
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## Methode 1: Gruppenzuordnung für automatische Zuweisung
Die Gruppenzuordnung ist der einfachste Ansatz. Sie ordnen eine Organisation direkt einer Gruppe zu, und alle Tickets von Benutzern in dieser Organisation werden automatisch an diese Gruppe weitergeleitet. Es sind keine Trigger erforderlich.
**Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Agentengruppe**
Navigieren Sie zu Admin Center > Personen > Team > Gruppen und klicken Sie auf "Gruppe hinzufügen". Geben Sie ihr einen eindeutigen Namen wie "Enterprise Support" oder "Abrechnungsteam". Fügen Sie die Agenten hinzu, die Tickets in dieser Gruppe erhalten sollen.
**Schritt 2: Richten Sie die Organisation ein**
Gehen Sie zu Admin Center > Personen > Konfiguration > Organisationen. Erstellen Sie entweder eine neue Organisation oder öffnen Sie eine bestehende. Stellen Sie sicher, dass die Benutzer, die Sie weiterleiten möchten, Mitglieder dieser Organisation sind.
**Schritt 3: Konfigurieren Sie die Gruppenzuordnung**
Suchen Sie in den Organisationseinstellungen unter "Ticketzuweisung" nach dem Feld "Gruppe". Wählen Sie die Gruppe aus, die Sie in Schritt 1 erstellt haben. Speichern Sie die Organisation.
Das ist es. Wenn nun ein Benutzer aus dieser Organisation ein Ticket einreicht, wird es automatisch Ihrer zugeordneten Gruppe zugewiesen.
**Wann Sie diese Methode verwenden sollten:** Die Gruppenzuordnung eignet sich am besten für einfache 1:1-Routing-Szenarien. Wenn Acme Corp immer an Ihr Enterprise-Supportteam gehen muss, ist dies perfekt. Es erfordert keine Triggerwartung und wird ausgeführt, bevor die meisten Trigger ausgelöst werden, sodass es nicht mit anderen Automatisierungen in Konflikt gerät.
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## Methode 2: Trigger-basiertes Routing für bedingte Logik
Trigger bieten Ihnen mehr Flexibilität als die Gruppenzuordnung. Sie können basierend auf mehreren Bedingungen routen, nicht nur auf der Organisationszugehörigkeit. Dies ist in allen Zendesk-Plänen verfügbar.
**Schritt 1: Greifen Sie auf die Triggerseite zu**
Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger. Sie sehen eine Liste Ihrer bestehenden Trigger. Klicken Sie auf "Trigger erstellen", um zu beginnen.
**Schritt 2: Erstellen Sie den Routing-Trigger**
Geben Sie Ihrem Trigger einen beschreibenden Namen wie "Route Acme Corp to Enterprise Support". Richten Sie dann Ihre Bedingungen und Aktionen ein.
Für organisationsbasiertes Routing könnten Ihre Bedingungen wie folgt aussehen:
- Ticket | Ist | Erstellt
- Anfragender | Organisation | Ist | Acme Corp
Ihre Aktion wäre:
- Gruppe | Enterprise Support
Für E-Mail-basiertes Routing (Routing basierend auf der Supportadresse, an die der Kunde eine E-Mail gesendet hat):
- Ticket | Ist | Erstellt
- Empfangen am | Ist | billing@yourcompany.com
Aktion:
- Gruppe | Abrechnungsteam
**Schritt 3: Organisieren Sie die Triggerreihenfolge**
Trigger werden von oben nach unten ausgeführt, und spätere Trigger können frühere überschreiben. Dies ist wichtig für das Routing. Wenn Sie oben einen allgemeinen Trigger "Alle Tickets an Level 1 weiterleiten" und darunter einen spezifischen Trigger "VIP-Kunden an Level 2 weiterleiten" haben, funktioniert das VIP-Routing nicht. Der allgemeine Trigger weist das Ticket zuerst zu.
Verwenden Sie Triggerkategorien, um Ihre Routing-Trigger zu organisieren. Erstellen Sie eine Kategorie namens "Routing" und platzieren Sie alle Routing-Trigger dort. Platzieren Sie innerhalb dieser Kategorie Ihre spezifischsten Trigger oben und Ihre Catch-All-Trigger unten.
**Häufige Anwendungsfälle:**
- Routing nach Support-E-Mail-Adresse (billing@, support@, sales@)
- VIP-Kundenrouting mit automatischer Prioritätserhöhung
- Bedingtes Routing basierend auf Ticketformular oder benutzerdefinierten Feldern
- Sprachbasiertes Routing unter Verwendung des Anfragenden-Gebietsschemas
Weitere Informationen zum Trigger-basierten Organisationsrouting finden Sie in unserem Leitfaden zum [Festlegen von Gruppen nach Organisation mithilfe von Triggern](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-set-group-by-organization).
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## Methode 3: Omnichannel-Routing für erweiterte Anforderungen
Omnichannel-Routing ist das ausgefeilteste Routing-System von Zendesk. Es weist Tickets basierend auf Agentenverfügbarkeit, Kapazitätsbeschränkungen und Fähigkeiten zu. Dies erfordert Professional- oder Enterprise-Pläne.
**Schritt 1: Aktivieren Sie das Omnichannel-Routing**
Stellen Sie zunächst sicher, dass der Agentenarbeitsbereich aktiviert ist (er ist für das Omnichannel-Routing erforderlich). Gehen Sie dann zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing und schalten Sie es ein.
Damit E-Mail-Tickets in die Omnichannel-Warteschlange gelangen, benötigen sie das Tag `auto_routing`. Richten Sie einen Trigger ein, der dieses Tag basierend auf Ihren Kriterien zu eingehenden Tickets hinzufügt.
**Schritt 2: Richten Sie Agentenstatus und Kapazitätsregeln ein**
Das Omnichannel-Routing verwendet einen einheitlichen Agentenstatus über alle Kanäle hinweg. Agenten setzen sich selbst auf Online, Abwesend oder Offline. Online-Agenten können Tickets von jedem Kanal empfangen. Abwesende Agenten empfangen nur E-Mail-Tickets.
Konfigurieren Sie Kapazitätsregeln, um zu begrenzen, wie viele Tickets jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Kapazitätsregeln. Sie können unterschiedliche Grenzwerte für E-Mail, Messaging und Anrufe festlegen. Sie können auch wählen, ob die Kapazität als feste Zahl oder als Prozentsatz der maximalen Arbeitslast gemessen werden soll.
**Schritt 3: Konfigurieren Sie das kompetenzbasierte Routing (optional)**
In Professional- und Enterprise-Plänen können Sie Fähigkeiten erstellen und Agenten zuweisen. Fähigkeiten können Sprachen (Spanisch, Deutsch), Produktkenntnisse (API, Mobile App) oder Zertifizierungen (Level 2 Support) umfassen.
Wenn ein Ticket eingeht, können Trigger die entsprechenden Fähigkeiten zuweisen. Das Omnichannel-Routing ordnet Tickets dann Agenten zu, die diese Fähigkeiten besitzen.
**Schritt 4: Richten Sie benutzerdefinierte Warteschlangen ein (optional)**
Mit benutzerdefinierten Warteschlangen können Sie spezielle Routing-Pfade erstellen. Sie können beispielsweise eine "VIP-Warteschlange" erstellen, die zuerst an Ihre leitenden Agenten weiterleitet und dann an Ihr allgemeines Team überläuft, wenn keine leitenden Agenten verfügbar sind.
Tickets in benutzerdefinierten Warteschlangen werden gegenüber der Standardwarteschlange priorisiert. Sie können primäre und sekundäre Gruppen für jede Warteschlange einrichten und so einen Überlaufmechanismus erstellen.
**Wann Sie diese Methode verwenden sollten:** Omnichannel-Routing ist die Komplexität wert, wenn Sie eine kompetenzbasierte Zuweisung benötigen, verhindern möchten, dass Agenten Tickets herauspicken, oder ein Überlauf-Routing zwischen Teams benötigen. Es ist auch unerlässlich, wenn Sie hohe Volumina über mehrere Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon) verarbeiten und einen einheitlichen Arbeitslastausgleich wünschen.
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## Auswahl der richtigen Routing-Methode für Zendesk-Gruppenrouting-Mitglieder
Wie entscheiden Sie bei drei verfügbaren Ansätzen, welchen Sie verwenden sollen? Hier ist ein kurzer Vergleich:
| Faktor | Gruppenzuordnung | Trigger | Omnichannel |
|--------|--------------|----------|-------------|
| Einrichtungskomplexität | Niedrig | Mittel | Hoch |
| Flexibilität | Niedrig | Mittel | Hoch |
| Kompetenzbasiertes Routing | Nein | Nein | Ja |
| Kapazitätsmanagement | Nein | Nein | Ja |
| Planvoraussetzung | Professional+ | Alle Pläne | Professional+ |
**Kurzanleitung zur Entscheidungsfindung:**
- Wenn Sie einfache Routing-Anforderungen von Organisation zu Gruppe haben, verwenden Sie die **Gruppenzuordnung**. Es ist die sauberste Lösung ohne Triggerwartung.
- Wenn Sie bedingte Logik, mehrere Kriterien oder E-Mail-basiertes Routing benötigen, verwenden Sie **Trigger**. Sie geben Ihnen die Flexibilität, komplexe Szenarien zu bewältigen.
- Wenn Sie eine kompetenzbasierte Zuweisung, Kapazitätsbeschränkungen, Überlauf-Routing oder einen einheitlichen Arbeitslastausgleich über Kanäle hinweg benötigen, verwenden Sie das **Omnichannel-Routing**.
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## Häufige Routing-Probleme und wie Sie diese beheben können
Auch bei der besten Einrichtung treten Routing-Probleme auf. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie lösen können.
**Triggerreihenfolgekonflikte:** Wenn Tickets nicht wie erwartet geroutet werden, überprüfen Sie Ihre Triggerreihenfolge. Denken Sie daran, dass Trigger von oben nach unten ausgeführt werden und spätere Trigger frühere Gruppenzuweisungen überschreiben können. Platzieren Sie spezifische Routing-Trigger über allgemeinen.
**Mehrere Organisationen:** Wenn ein Benutzer mehreren Organisationen angehört, verwendet Zendesk seine primäre Organisation für Routing-Entscheidungen. Stellen Sie sicher, dass die primäre Organisation diejenige ist, von der Sie routen möchten. In Professional- und Enterprise-Plänen können Sie primäre Organisationen pro Benutzer festlegen.
**API-erstellte Tickets:** Bei Tickets, die über die API erstellt wurden, fehlen manchmal Organisationsdaten, auch wenn der Anfragende einer Organisation angehört. Stellen Sie sicher, dass Ihre API-Aufrufe den Parameter organization_id enthalten, oder richten Sie einen Fallback-Trigger ein, der nicht zugewiesene Tickets an eine Standardgruppe weiterleitet.
**Fallback-Routing:** Erstellen Sie immer einen Catch-All-Trigger am Ende Ihrer Routing-Kategorie. Wenn ein Ticket alle Ihre spezifischen Routing-Trigger durchläuft, ohne zugewiesen zu werden, sollte dieser Trigger es einer Standardgruppe zuweisen. Dies verhindert, dass Tickets nicht zugewiesen in Ihrem System verbleiben.
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## Routing mit eesel AI weiterentwickeln
Regelbasiertes Routing funktioniert gut für eindeutige Szenarien. Was passiert aber, wenn Ihre Routing-Logik komplex wird? Wenn Sie Dutzende von Triggern, widersprüchliche Bedingungen und Sonderfälle haben, die nicht sauber in "Wenn dies, dann das"-Regeln passen?
Hier kann KI-gestützte Triage helfen. Anstatt manuell Triggerbedingungen für jedes Szenario zu schreiben, können Sie eine KI mit Ihren historischen Tickets trainieren. Sie lernt aus Mustern in Ihren Daten: welche Arten von Tickets an welche Gruppen gingen, wie lange sie zur Lösung brauchten und welche Ergebnisse sie erzielten.
Unsere [KI-Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lässt sich in Zendesk integrieren und übernimmt die differenzierten Routing-Entscheidungen, die in Triggern schwer zu erfassen sind. Sie können ihr Anweisungen in natürlicher Sprache geben, wie z. B. "Leiten Sie Abrechnungsstreitigkeiten an das Finanzteam weiter, aber nur, wenn sie über 500 US-Dollar liegen und der Kunde seit mehr als einem Jahr bei uns ist." Keine komplexe Triggerlogik erforderlich.
Sie können die Routing-Genauigkeit auch testen, bevor Sie live gehen. Führen Sie die KI mit Ihren vergangenen Tickets aus und sehen Sie, wohin sie diese geroutet hätte. Vergleichen Sie dies mit dem, wohin sie tatsächlich gingen und wie sie gelöst wurden. Auf diese Weise können Sie die Routing-Logik verfeinern, ohne mit echten Kunden zu experimentieren.
Wenn Sie daran interessiert sind, zu erfahren, wie KI Ihr Zendesk-Routing ergänzen kann, lesen Sie unsere [Zendesk-Integration](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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## Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihres Zendesk-Gruppenroutings
Nachdem Sie nun die drei Routing-Methoden verstanden haben, sind hier Ihre nächsten Schritte:
1. **Überprüfen Sie Ihre aktuelle Einrichtung.** Sehen Sie sich Ihre bestehenden Trigger und Gruppenzuweisungen an. Gibt es Konflikte? Werden Tickets dorthin geroutet, wo Sie es erwarten?
2. **Implementieren Sie Triggerkategorien.** Wenn Sie dies noch nicht getan haben, organisieren Sie Ihre Routing-Trigger in einer dedizierten Kategorie. Ordnen Sie sie von der spezifischsten zur allgemeinsten.
3. **Erstellen Sie Fallback-Trigger.** Stellen Sie sicher, dass jedes Ticket einer Gruppe zugewiesen wird, auch wenn es nicht mit Ihren spezifischen Routing-Kriterien übereinstimmt.
4. **Planen Sie monatliche Überprüfungen.** Die Routing-Anforderungen ändern sich mit der Entwicklung Ihres Unternehmens. Legen Sie eine wiederkehrende Erinnerung fest, um Ihre Routing-Einrichtung zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen.
5. **Erwägen Sie KI-Triage, wenn Regeln zu komplex werden.** Wenn Sie feststellen, dass Sie zunehmend komplizierte Trigger schreiben, um Sonderfälle zu behandeln, ist es möglicherweise an der Zeit, KI-gestütztes Routing zu erkunden.
Das richtige Routing erfordert einige Vorarbeiten, aber der Nutzen ist erheblich. Agenten verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Tickets und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen. Kunden erhalten schnellere Antworten von Agenten, die tatsächlich in der Lage sind, ihnen zu helfen. Und Sie verbringen weniger Zeit mit der manuellen Neuzuweisung falsch gerouteter Tickets.
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