zendesk-trigger-add-follower-by-custom-field

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      {
        "question": "Kann man einen Zendesk-Trigger verwenden, um einen Follower direkt anhand eines benutzerdefinierten Felds hinzuzufügen?",
        "answer": "Nein, die native Aktion 'Follower hinzufügen' von Zendesk akzeptiert nur statische Benutzerauswahlen. Sie können keine Platzhalter oder benutzerdefinierten Feldwerte verwenden, um Follower dynamisch auszuwählen. Workarounds umfassen das Erstellen einzelner Trigger pro Organisation, die Verwendung von Webhooks mit der Zendesk-API oder die Implementierung von KI-Automatisierungstools."
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      {
        "question": "Was ist der beste Weg, um Account Manager automatisch als Follower in Zendesk hinzuzufügen?",
        "answer": "Für kleine Teams (unter 20 Organisationen) erstellen Sie einzelne Trigger pro Organisation. Für größere Teams verwenden Sie den Webhook-Ansatz mit benutzerdefinierten Organisationsfeldern, in denen die E-Mails der Account Manager gespeichert werden. Für Teams, die eine intelligente No-Code-Weiterleitung wünschen, bieten KI-Automatisierungsplattformen wie eesel AI die flexibelste Lösung."
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      {
        "question": "Erhalten Follower sofortige Benachrichtigungen, wenn sie per Webhook oder Trigger hinzugefügt werden?",
        "answer": "Nein, Follower werden benachrichtigt, wenn der nächste öffentliche oder interne Kommentar zum Ticket hinzugefügt wird, nicht sofort nach dem Hinzufügen. Dies ist das Standardverhalten von Zendesk, unabhängig davon, wie Follower zugewiesen werden."
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      {
        "question": "Welche Berechtigungen sind erforderlich, um die Automatisierung zum Hinzufügen von Zendesk-Trigger-Followern anhand eines benutzerdefinierten Felds einzurichten?",
        "answer": "Sie benötigen Administratorberechtigungen in Zendesk, um Trigger, Webhooks und API-Token zu erstellen. Darüber hinaus muss die Funktion für CCs und Follower in den Einstellungen des Admin Centers aktiviert sein, und Sie benötigen einen Zendesk Suite- oder Support-Plan (Team-Level oder höher)."
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      {
        "question": "Kann man mehrere Follower gleichzeitig mit der Webhook-Methode hinzufügen?",
        "answer": "Ja, die Zendesk-API akzeptiert ein Array von Follower-Objekten. Speichern Sie kommagetrennte E-Mail-Adressen in Ihrem benutzerdefinierten Organisationsfeld und verwenden Sie dann Liquid Markup, um sie in die JSON-Nutzlast zu parsen. Das Beispiel in diesem Leitfaden zeigt genau, wie dies formatiert wird."
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      {
        "question": "Was sind häufige Probleme bei der Verwendung von Webhooks zum Hinzufügen von Followern in Zendesk?",
        "answer": "Häufige Probleme sind Race Conditions (gleichzeitige Aktualisierungen, die 409-Konflikte verursachen), E-Mail-Validierungsfehler (nicht existierende Benutzer werden stillschweigend ignoriert), Webhook-Timeouts (10-Sekunden-Limit) und Authentifizierungsfehler (abgelaufene oder falsche API-Token). Das Testen in der Sandbox verhindert die meisten Produktionsprobleme."
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Sie möchten automatisch einen Account Manager als Follower hinzufügen, wenn ein Ticket von der ihm zugewiesenen Organisation eingeht. Oder vielleicht müssen Sie einen technischen Spezialisten basierend auf einem Produktfeld einbeziehen. Es scheint, als ob [Zendesk](https://www.zendesk.com) Trigger dies nativ handhaben sollte, oder?

Hier ist das Problem: Die Aktion "Follower hinzufügen" von Zendesk lässt Sie nur bestimmte Benutzer auswählen. Sie können nicht auf ein benutzerdefiniertes Feld verweisen und sagen "füge hinzu, wer sich in diesem Feld befindet". Es ist eine statische Auswahl in einer Welt, die dynamische Automatisierung benötigt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch drei Möglichkeiten, dies zu lösen. Wir beginnen mit dem einfachsten Ansatz für kleine Teams, gehen zu einer skalierbaren Webhook-Lösung für wachsende Betriebe über und zeigen Ihnen, wie [wir dies bei eesel AI handhaben](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) für Teams, die intelligente Automatisierung ohne Programmierung wünschen.

![Drei Methoden zur Lösung der Einschränkung des benutzerdefinierten Feld-Followers](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/a2026d1f-9615-437e-b3e0-aa6fdb0ff804)

## Was Sie benötigen

Bevor Sie eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

- Einen [Zendesk Suite- oder Support-Plan](https://www.zendesk.com/pricing) (Team, Growth, Professional oder Enterprise)
- Administratorberechtigungen zum Erstellen von Triggern, Webhooks und API-Token
- Für den Webhook-Ansatz: Grundkenntnisse in JSON und Liquid Markup
- Die Funktion für CCs und Follower ist in Ihren Admin Center-Einstellungen aktiviert

Um zu überprüfen, ob Follower aktiviert sind, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen. Suchen Sie unter dem Abschnitt CCs und Follower nach dem Kontrollkästchen "Follower zulassen".

## Verständnis der Zendesk-Trigger-Einschränkung zum Hinzufügen von Followern anhand eines benutzerdefinierten Felds

Lassen Sie uns klarstellen, was nicht funktioniert. Sie könnten denken, dass Sie einen Trigger mit Bedingungen wie "Organisation ist Acme Corp" erstellen und dann einen Platzhalter wie `{{ticket.organization.custom_fields.account_manager}}` in der Aktion "Follower hinzufügen" verwenden könnten. Es ist konzeptionell sinnvoll, aber Zendesk unterstützt es nicht.

Die Aktion "Follower hinzufügen" präsentiert ein Dropdown-Menü mit bestimmten Benutzern. Sie wählen einen aus. Sie können keine Platzhalter oder dynamischen Werte verwenden, um auszuwählen, wer hinzugefügt wird. Dies ist die Haupteinschränkung, die Administratoren auf die Suche nach Workarounds schickt.

Was Trigger tun KÖNNEN, ist das Lesen von benutzerdefinierten Feldwerten als Bedingungen. Sie können überprüfen, ob ein Feld einen Wert hat, ihn mit einem bestimmten Text vergleichen oder überprüfen, ob er nicht leer ist. Aber die Aktionsseite (was tatsächlich passiert) kann diese dynamischen Werte nicht für die Follower-Auswahl verwenden.

Dies führt zu echten operativen Kopfschmerzen. Wenn Sie 50 Organisationen haben, jede mit ihrem eigenen Account Manager, benötigen Sie ohne einen Workaround 50 separate Trigger. Das ist nicht wartbar.

![Zendesk-Trigger-Erstellungsoberfläche, die die Aktion "Follower hinzufügen" zeigt](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/cc_add_follower_macro.png)

## Methode 1: Einzelne Trigger für jede Organisation

Die einfachste Lösung funktioniert am besten für kleine Betriebe mit weniger als 20 Organisationen.

### Wie es funktioniert

Erstellen Sie einen Trigger pro Organisation, die eine automatische Follower-Zuweisung benötigt. Jeder Trigger hat eine fest codierte Follower-Auswahl.

### Einrichten

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger
2. Klicken Sie auf "Trigger erstellen"
3. Legen Sie Bedingungen fest: "Ticket wird erstellt" UND "Organisation ist [Spezifische Organisation]"
4. Fügen Sie die Aktion hinzu: "Follower hinzufügen" und wählen Sie den spezifischen Agenten aus
5. Speichern Sie und wiederholen Sie dies für jede Organisation

### Vor- und Nachteile

| Vorteile | Nachteile |
|------|------|
| Keine technische Komplexität | Skaliert nicht über ~20 Organisationen hinaus |
| Funktioniert sofort | Wartungsalbtraum bei Personaländerungen |
| Leicht verständlich | Benötigt Administratorzugriff für jedes Update |
| Keine API-Token oder Webhooks | Kein Audit-Trail darüber, wer Änderungen vorgenommen hat |

### Wann Sie dies verwenden sollten

Dieser Ansatz ist sinnvoll für Proof-of-Concept-Implementierungen, sehr kleine Teams oder Situationen, in denen sich Kontozuweisungen selten ändern. Wenn Sie testen, ob die automatische Follower-Zuweisung Ihren Workflow verbessert, beginnen Sie hier, bevor Sie in komplexere Lösungen investieren.

Weitere Informationen zum Einrichten grundlegender Trigger und Makros finden Sie in unserem Leitfaden zum [automatischen Hinzufügen von Followern mit Triggern oder Makros in Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-add-followers-automatically-with-triggers-or-macros).

## Methode 2: Webhook- und API-Ansatz (skalierbar)

Für Teams, die 20+ Organisationen verwalten oder häufige Konto-Neuzuweisungen bearbeiten, bietet der Webhook-Ansatz eine skalierbare Lösung. Er verwendet benutzerdefinierte Organisationsfelder, um Follower-E-Mails zu speichern, und ruft dann die Zendesk-API auf, um sie dynamisch hinzuzufügen.

### Schritt 1: Erstellen Sie benutzerdefinierte Organisationsfelder

Zuerst benötigen Sie einen Ort, um die Follower-E-Mail-Adressen in jedem Organisationsdatensatz zu speichern.

Navigieren Sie zu Admin Center > Personen > Konfiguration > Organisationsfelder. Klicken Sie auf "Feld hinzufügen" und wählen Sie "Regex" als Feldtyp aus.

Konfigurieren Sie das Feld:
- **Anzeigename:** Auto Follow
- **Feld-Key:** auto_follow
- **Beschreibung:** Kommagetrennte E-Mail-Adressen von Agenten, die als Follower hinzugefügt werden sollen
- **Validierungs-Regex:** `^([\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})(,[\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})*$`

Diese Regex validiert kommagetrennte E-Mail-Adressen ohne Leerzeichen. Zum Beispiel: `manager1@company.com,manager2@company.com`

### Schritt 2: Erstellen Sie ein Zendesk-API-Token

Ihr Webhook benötigt eine Authentifizierung, um die Zendesk-API aufzurufen.

Gehen Sie zu Admin Center > Apps und Integrationen > APIs > Zendesk API. Klicken Sie auf "API-Token hinzufügen" und geben Sie ihm einen beschreibenden Namen wie "Follower Automation Webhook".

Kopieren Sie das Token sofort (Sie können es nicht wieder sehen). Speichern Sie es sicher in Ihrem Passwort-Manager. Sie verwenden dieses Token im Format: `your-email@company.com/token:{api_token}`

### Schritt 3: Erstellen Sie den Webhook

Erstellen Sie nun den Webhook, der Trigger-Benachrichtigungen empfängt und die Zendesk-API zurückruft.

Navigieren Sie zu Admin Center > Apps und Integrationen > Webhooks > Webhook erstellen. Wählen Sie "Trigger oder Automatisierung" als Verbindungstyp aus.

Konfigurieren Sie diese Einstellungen:
- **Name:** auto_follow Follower hinzufügen
- **Endpoint-URL:** `https://{yoursubdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json`
- **Anforderungsmethode:** PUT
- **Anforderungsformat:** JSON
- **Authentifizierung:** Basisauthentifizierung
- **Benutzername:** Ihre Agenten-E-Mail mit angehängtem `/token` (z. B. `admin@company.com/token`)
- **Passwort:** Das von Ihnen erstellte API-Token

### Schritt 4: Erstellen Sie den Trigger

Der Trigger erkennt, wann einem Ticket Follower hinzugefügt werden müssen, und ruft Ihren Webhook auf.

Erstellen Sie einen neuen Trigger mit diesen Bedingungen:
- **Alle erfüllen:** Ticket wird erstellt
- **Eine erfüllen:** Organisation > Auto Follow ist vorhanden

Fügen Sie diese Aktion hinzu:
- **Benachrichtigen per:** Aktiver Webhook (wählen Sie den von Ihnen erstellten Webhook aus)
- **JSON-Body:**

```json
{"ticket": {"followers": [
{% assign emails = ticket.organization.custom_fields.auto_follow | split: ',' %}
{% for email in emails %}{"user_email": "{{ email | strip }}", "action": "put"}{% unless forloop.last %},{% endunless %}{% endfor %}
]}}

Dieses Liquid Markup parst die kommagetrennten E-Mails aus Ihrem benutzerdefinierten Feld und formatiert sie als JSON-Objekte für die API.

Testen und Validierung

Bevor Sie live gehen:

1. Testen Sie zuerst in Ihrer Zendesk-Sandbox
2. Erstellen Sie eine Testorganisation mit Ihrer eigenen E-Mail im Feld Auto Follow
3. Senden Sie ein Ticket als Endbenutzer
4. Überprüfen Sie, ob Sie als Follower hinzugefügt wurden
5. Überprüfen Sie die Webhook-Protokolle im Admin Center auf Fehler

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Race Conditions: Wenn mehrere Webhooks gleichzeitig ausgelöst werden, die dasselbe Ticket aktualisieren, können Update-Konflikte auftreten. Die API gibt in diesem Fall einen 409-Konfliktfehler zurück. Für Instanzen mit hohem Volumen sollten Sie anstelle von Webhooks ZIS-Flows (Zendesk Integration Services) verwenden, da diese die Ausführung garantieren, nachdem der Trigger-Zyklus abgeschlossen ist.

E-Mail-Validierungsfehler: Wenn die Regex ungültige E-Mails zulässt, ignoriert die API nicht existierende Benutzer stillschweigend. Überprüfen Sie Ihr Validierungsmuster und testen Sie es mit verschiedenen E-Mail-Formaten.

Webhook-Timeouts: Zendesk-Webhooks haben nach 10 Sekunden ein Timeout. Wenn Ihre Instanz langsam ist oder die API eine Latenz aufweist, werden möglicherweise fehlgeschlagene Webhook-Aufrufe angezeigt. Implementieren Sie eine Wiederholungslogik oder verwenden Sie einen Middleware-Dienst für kritische Workflows.

Methode 3: KI-gestützte Automatisierung mit eesel AI

Für Teams, die eine intelligente Follower-Zuweisung wünschen, ohne Webhooks und JSON-Nutzlasten zu verwalten, bieten wir einen anderen Ansatz. Unsere Plattform verbindet sich mit Zendesk und handhabt die Follower-Automatisierung durch Regeln in natürlicher Sprache anstelle einer technischen Konfiguration.

Wie wir Zendesk ergänzen

Wir integrieren uns direkt in Zendesk um:

• Ticketinhalte, Organisationsdaten und benutzerdefinierte Felder zu lesen
• Intelligente Regeln anzuwenden, um zu bestimmen, wer jedem Ticket folgen soll
• Follower automatisch über dieselben API-Webhooks hinzuzufügen
• Fehler, Wiederholungen und Sonderfälle ohne manuellen Eingriff zu behandeln

Vorteile gegenüber dem Webhook-Ansatz

Funktion	Webhook-Methode	eesel AI
Einrichtungskomplexität	Erfordert JSON/Liquid-Codierung	Regeln in natürlicher Sprache
Fehlerbehandlung	Manuelle Überwachung erforderlich	Integrierte Wiederholungslogik
Logikkomplexität	Beschränkt auf Feldübereinstimmung	KI-gestützte Routing-Entscheidungen
Wartung	Technischer Administrator erforderlich	Benutzerfreundlich für Geschäftsbenutzer
Skalierbarkeit	Manuelle Webhook-Verwaltung	Automatische Skalierung

Anstatt Liquid Markup zu schreiben, definieren Sie Regeln wie: "Fügen Sie den Enterprise Account Manager als Follower für Tickets von Organisationen mit über 500 Mitarbeitern hinzu" oder "Beziehen Sie den technischen Leiter ein, wenn das Produktfeld 'Enterprise Suite' enthält".

Unsere KI-Triage liest Ticketinhalte, um den Kontext zu verstehen, nicht nur um Feldwerte abzugleichen. Dies bedeutet, dass Sie basierend auf Stimmung, Dringlichkeitssignalen oder komplexen Kombinationen von Faktoren weiterleiten können, die mit Standard-Triggern unmöglich wären.

Einrichtungsübersicht

1. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit eesel AI
2. Definieren Sie Follower-Regeln in einfachem Deutsch
3. Testen Sie anhand historischer Tickets
4. Stellen Sie es mit Zuversicht bereit

Wann Sie diesen Ansatz wählen sollten

Erwägen Sie eesel AI, wenn:

• Der Webhook-Ansatz sich für Ihr Team zu technisch anfühlt
• Sie KI-gestütztes Routing benötigen, das über die einfache Feldübereinstimmung hinausgeht
• Sie eine integrierte Fehlerbehandlung ohne benutzerdefinierte Entwicklung wünschen
• Ihre Follower-Logik komplexe Geschäftsregeln beinhaltet
• Sie bereits KI-Tools verwenden und eine einheitliche Automatisierung wünschen

Best Practices für die Automatisierung zum Hinzufügen von Zendesk-Trigger-Followern anhand eines benutzerdefinierten Felds

Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, beachten Sie diese Prinzipien:

Sicherheit: Speichern Sie API-Token in sicheren Anmeldeinformationsmanagern, nicht in freigegebenen Dokumenten. Rotieren Sie die Token vierteljährlich. Verwenden Sie dedizierte Dienstkonten anstelle persönlicher Administratoranmeldeinformationen für die Webhook-Authentifizierung.

Leistung: Webhooks fügen der Ticketverarbeitung eine geringfügige Verzögerung (normalerweise 1-3 Sekunden) hinzu. Für Instanzen, die Tausende von Tickets pro Stunde verarbeiten, sollten Sie ZIS-Flows oder Batch-Verarbeitung in Betracht ziehen, um API-Ratenbegrenzungen zu vermeiden.

Benachrichtigungszeitpunkt: Follower erhalten keine sofortige Benachrichtigung, wenn sie hinzugefügt werden. Sie werden beim nächsten öffentlichen oder internen Kommentar benachrichtigt. Legen Sie die Erwartungen entsprechend mit Ihrem Team fest.

Testen: Validieren Sie immer zuerst in der Sandbox. Testen Sie Edge Cases wie leere Felder, fehlerhafte E-Mails und gleichzeitige Aktualisierungen, bevor Sie sie in der Produktion bereitstellen.

Dokumentation: Dokumentieren Sie Ihre benutzerdefinierten Feldnamenskonventionen, die Webhook-Logik und jedes Liquid Markup. Der nächste Administrator wird es Ihnen danken, wenn er die Fehler beheben oder die Automatisierung erweitern muss.

Überwachung: Richten Sie Warnungen für Webhook-Fehler ein. Zendesk protokolliert Webhook-Versuche im Admin Center, aber die proaktive Überwachung fängt Probleme ab, bevor sie sich auf den Betrieb auswirken.

Skalierbarkeit: Planen Sie für Wachstum. Einzelne Trigger brechen bei etwa 20-30 Organisationen zusammen. Webhooks skalieren weiter, erfordern aber mehr Wartung. Wählen Sie einen Ansatz, der zu Ihrer 12-Monats-Wachstumsprognose passt.

Für ein umfassenderes Verständnis der Geschäftsregeln in Zendesk lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zu Zendesk-Geschäftsregeln.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Hier ist ein einfacher Rahmen, der Ihnen bei der Entscheidung hilft:

Teamgröße	Technische Ressourcen	Empfohlener Ansatz
1-10 Organisationen	Beliebig	Einzelne Trigger
10-50 Organisationen	Technischer Administrator verfügbar	Webhook-Methode
50+ Organisationen	Beliebig	eesel AI oder benutzerdefinierte Entwicklung
Komplexe Routing-Anforderungen	Begrenzt	eesel AI

Beginnen Sie einfach. Sie können jederzeit von einzelnen Triggern zu Webhooks oder von Webhooks zu KI-Automatisierung migrieren, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln. Der Schlüssel ist, schnell einen Mehrwert zu erzielen, ohne zukünftige Szenarien zu überentwickeln, die sich möglicherweise nie materialisieren.

Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihrer Follower-Zuweisungen

Sie haben jetzt drei praktikable Wege, um die Einschränkung zum Hinzufügen von Zendesk-Trigger-Followern anhand eines benutzerdefinierten Felds zu lösen. Ob Sie sich für die Einfachheit einzelner Trigger, die Skalierbarkeit von Webhooks oder die Intelligenz der KI-Automatisierung entscheiden, das Ziel bleibt dasselbe: die richtigen Personen ohne manuelle Arbeit in Tickets einzubeziehen.

Die betrieblichen Vorteile summieren sich schnell. Account Manager bleiben über ihre Kunden informiert. Technische Spezialisten erhalten Einblick in relevante Probleme. Eskalationen erfolgen schneller, da die richtigen Personen bereits folgen.

Wenn Sie bereit sind, eine intelligente Follower-Automatisierung zu implementieren, ohne Webhooks und JSON zu verwalten, probieren Sie eesel AI aus. Wir kümmern uns um die technische Komplexität, damit Sie sich auf die Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse konzentrieren können.