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        "question": "Você pode usar um gatilho do Zendesk para adicionar um seguidor por campo personalizado diretamente?",
        "answer": "Não, a ação nativa 'Adicionar seguidor' do Zendesk aceita apenas seleções de usuário estáticas. Você não pode usar espaços reservados ou valores de campo personalizados para selecionar seguidores dinamicamente. As soluções alternativas incluem a criação de gatilhos individuais por organização, o uso de webhooks com a API do Zendesk ou a implementação de ferramentas de automação de IA."
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      {
        "question": "Qual é a melhor maneira de adicionar automaticamente gerentes de contas como seguidores no Zendesk?",
        "answer": "Para equipes pequenas (menos de 20 organizações), crie gatilhos individuais por organização. Para equipes maiores, use a abordagem de webhook com campos personalizados de organização armazenando e-mails de gerentes de contas. Para equipes que desejam roteamento inteligente sem código, plataformas de automação de IA como o eesel AI fornecem a solução mais flexível."
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        "question": "Os seguidores recebem notificações imediatas quando adicionados via webhook ou gatilho?",
        "answer": "Não, os seguidores são notificados quando o próximo comentário público ou interno é adicionado ao ticket, não imediatamente após serem adicionados. Este é o comportamento padrão do Zendesk, independentemente de como os seguidores são atribuídos."
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        "question": "Quais permissões são necessárias para configurar a automação de adicionar seguidor por campo personalizado do gatilho do Zendesk?",
        "answer": "Você precisa de permissões de administrador no Zendesk para criar gatilhos, webhooks e tokens de API. Além disso, o recurso de CCs e seguidores deve estar habilitado nas configurações do Admin Center, e você precisa de um plano Zendesk Suite ou Support (nível Team ou superior)."
      },
      {
        "question": "Você pode adicionar vários seguidores de uma vez usando o método webhook?",
        "answer": "Sim, a API do Zendesk aceita uma matriz de objetos de seguidor. Armazene endereços de e-mail separados por vírgulas em seu campo personalizado de organização e, em seguida, use a marcação Liquid para analisá-los no payload JSON. O exemplo neste guia mostra exatamente como formatar isso."
      },
      {
        "question": "Quais são os problemas comuns ao usar webhooks para adicionar seguidores no Zendesk?",
        "answer": "Problemas comuns incluem condições de corrida (atualizações simultâneas causando conflitos 409), falhas de validação de e-mail (usuários inexistentes sendo ignorados silenciosamente), tempos limite de webhook (limite de 10 segundos) e erros de autenticação (tokens de API expirados ou incorretos). Testar no sandbox primeiro evita a maioria dos problemas de produção."
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---

Você deseja adicionar automaticamente um gerente de contas como seguidor sempre que um ticket for aberto pela organização atribuída a ele. Ou talvez você precise incluir um especialista técnico com base em um campo de produto. Parece algo que os gatilhos do [Zendesk](https://www.zendesk.com) deveriam lidar nativamente, certo?

Aqui está o problema: a ação "Adicionar seguidor" do Zendesk permite apenas que você escolha usuários específicos. Você não pode apontá-lo para um campo personalizado e dizer "adicione quem estiver neste campo". É uma seleção estática em um mundo que precisa de automação dinâmica.

Este guia explica três maneiras de resolver isso. Começaremos com a abordagem mais simples para equipes pequenas, passaremos para uma solução de webhook escalável para operações em crescimento e mostraremos como [lidamos com isso na eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) para equipes que desejam automação inteligente sem escrever código.

![Três métodos para resolver a limitação de seguidor de campo personalizado](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/a2026d1f-9615-437e-b3e0-aa6fdb0ff804)

## O que você vai precisar

Antes de mergulhar, certifique-se de que você tem:

- Um [plano Zendesk Suite ou Support](https://www.zendesk.com/pricing) (Team, Growth, Professional ou Enterprise)
- Permissões de administrador para criar gatilhos, webhooks e tokens de API
- Para a abordagem de webhook: familiaridade básica com JSON e marcação Liquid
- O recurso de CCs e seguidores habilitado nas configurações do seu Admin Center (Central de Administração)

Para verificar se os seguidores estão habilitados, vá para Admin Center > Objetos e regras > Tickets > Configurações. Procure a caixa de seleção "Permitir seguidores" na seção CCs e seguidores.

## Entendendo a limitação de adicionar seguidor por campo personalizado do gatilho do Zendesk

Vamos esclarecer o que não funciona. Você pode pensar que poderia criar um gatilho com condições como "Organização é Acme Corp" e, em seguida, usar um espaço reservado como `{{ticket.organization.custom_fields.account_manager}}` na ação "Adicionar seguidor". Faz sentido conceitualmente, mas o Zendesk não suporta isso.

A ação "Adicionar seguidor" apresenta um menu suspenso de usuários específicos. Você escolhe um. Você não pode usar espaços reservados ou valores dinâmicos para selecionar quem é adicionado. Esta é a limitação principal que envia os administradores em busca de soluções alternativas.

O que os gatilhos PODEM fazer é ler valores de campo personalizados como condições. Você pode verificar se um campo tem um valor, compará-lo com um texto específico ou verificar se não está vazio. Mas o lado da ação (o que realmente acontece) não pode usar esses valores dinâmicos para a seleção de seguidores.

Isso cria uma verdadeira dor de cabeça operacional. Se você tiver 50 organizações, cada uma com seu próprio gerente de contas, precisará de 50 gatilhos separados sem uma solução alternativa. Isso não é sustentável.

![Interface de criação de gatilho do Zendesk mostrando a ação 'Adicionar seguidor'](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/cc_add_follower_macro.png)

## Método 1: Gatilhos individuais para cada organização

A solução mais simples funciona melhor para pequenas operações com menos de 20 organizações.

### Como funciona

Crie um gatilho por organização que precise de atribuição automática de seguidor. Cada gatilho tem uma seleção de seguidor codificada.

### Configurando

1. Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos
2. Clique em "Criar gatilho"
3. Defina as condições: "Ticket é criado" E "Organização é [Org Específica]"
4. Adicione a ação: "Adicionar seguidor" e selecione o agente específico
5. Salve e repita para cada organização

### Prós e contras

| Prós | Contras |
|------|------|
| Sem complexidade técnica | Não escala além de ~20 organizações |
| Funciona imediatamente | Pesadelo de manutenção quando a equipe muda |
| Fácil de entender | Requer acesso de administrador para cada atualização |
| Sem tokens de API ou webhooks | Sem trilha de auditoria de quem fez as alterações |

### Quando usar isso

Esta abordagem faz sentido para implementações de prova de conceito, equipes muito pequenas ou situações em que as atribuições de contas raramente mudam. Se você estiver testando se a atribuição automática de seguidores melhora seu fluxo de trabalho, comece aqui antes de investir em soluções mais complexas.

Para obter mais informações sobre como configurar gatilhos e macros básicos, consulte nosso guia sobre [como adicionar seguidores automaticamente com gatilhos ou macros no Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-add-followers-automatically-with-triggers-or-macros).

## Método 2: Abordagem de Webhook e API (escalável)

Para equipes que gerenciam mais de 20 organizações ou lidam com reatribuições de contas frequentes, a abordagem de webhook fornece uma solução escalável. Ele usa campos personalizados de organização para armazenar e-mails de seguidores e, em seguida, chama a API do Zendesk para adicioná-los dinamicamente.

### Passo 1: Criar campos personalizados de organização

Primeiro, você precisa de um lugar para armazenar os endereços de e-mail dos seguidores em cada registro de organização.

Navegue até Admin Center > Pessoas > Configuração > Campos da organização. Clique em "Adicionar campo" e selecione "Regex" como o tipo de campo.

Configure o campo:
- **Nome de exibição:** Auto Follow (Seguir Automaticamente)
- **Chave do campo:** auto_follow
- **Descrição:** Endereços de e-mail separados por vírgulas de agentes a serem adicionados como seguidores
- **Regex de validação:** `^([\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})(,[\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})*$`

Este regex valida endereços de e-mail separados por vírgulas sem espaços. Por exemplo: `gerente1@empresa.com,gerente2@empresa.com`

### Passo 2: Criar um token de API do Zendesk

Seu webhook precisa de autenticação para chamar a API do Zendesk.

Vá para Admin Center > Aplicativos e integrações > APIs > API do Zendesk. Clique em "Adicionar token de API" e dê a ele um nome descritivo como "Webhook de Automação de Seguidor".

Copie o token imediatamente (você não pode vê-lo novamente). Armazene-o com segurança em seu gerenciador de senhas. Você usará este token no formato: `seu-email@empresa.com/token:{api_token}`

### Passo 3: Criar o webhook

Agora crie o webhook que receberá notificações de gatilho e retornará a chamada para a API do Zendesk.

Navegue até Admin Center > Aplicativos e integrações > Webhooks > Criar webhook. Selecione "Gatilho ou automação" como o tipo de conexão.

Configure estas configurações:
- **Nome:** Adicionar seguidores auto_follow
- **URL do endpoint:** `https://{seusubdomínio}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json`
- **Método de solicitação:** PUT
- **Formato da solicitação:** JSON
- **Autenticação:** Autenticação básica
- **Nome de usuário:** Seu e-mail de agente com `/token` anexado (por exemplo, `admin@empresa.com/token`)
- **Senha:** O token de API que você criou

### Passo 4: Criar o gatilho

O gatilho detecta quando um ticket precisa de seguidores adicionados e chama seu webhook.

Crie um novo gatilho com estas condições:
- **Atender a TODOS:** Ticket é Criado
- **Atender a QUALQUER:** Organização > Auto Follow está presente

Adicione esta ação:
- **Notificar por:** Webhook Ativo (selecione o webhook que você criou)
- **Corpo JSON:**

```json
{"ticket": {"followers": [
{% assign emails = ticket.organization.custom_fields.auto_follow | split: ',' %}
{% for email in emails %}{"user_email": "{{ email | strip }}", "action": "put"}{% unless forloop.last %},{% endunless %}{% endfor %}
]}}

Esta marcação Liquid analisa os e-mails separados por vírgulas do seu campo personalizado e os formata como objetos JSON para a API.

Testando e validação

Antes de entrar em produção:

1. Teste primeiro em seu sandbox do Zendesk
2. Crie uma organização de teste com seu próprio e-mail no campo Auto Follow
3. Envie um ticket como um usuário final
4. Verifique se você foi adicionado como um seguidor
5. Verifique os logs do webhook no Admin Center para quaisquer erros

Solução de problemas comuns

Condições de corrida: Se vários webhooks forem disparados simultaneamente atualizando o mesmo ticket, você poderá encontrar conflitos de atualização. A API retorna um erro 409 Conflict quando isso acontece. Para instâncias de alto volume, considere usar fluxos ZIS (Zendesk Integration Services) em vez de webhooks, pois eles garantem a execução após a conclusão do ciclo de gatilho.

Falhas de validação de e-mail: Se o regex permitir que e-mails inválidos passem, a API ignorará silenciosamente os usuários inexistentes. Verifique seu padrão de validação e teste com vários formatos de e-mail.

Tempos limite de webhook: Os webhooks do Zendesk expiram após 10 segundos. Se sua instância estiver lenta ou a API estiver enfrentando latência, você poderá ver chamadas de webhook com falha. Implemente a lógica de repetição ou use um serviço de middleware para fluxos de trabalho críticos.

Método 3: Automação alimentada por IA com eesel AI

Para equipes que desejam atribuição inteligente de seguidores sem gerenciar webhooks e payloads JSON, oferecemos uma abordagem diferente. Nossa plataforma se conecta ao Zendesk e lida com a automação de seguidores por meio de regras de linguagem natural, em vez de configuração técnica.

Como complementamos o Zendesk

Nós nos integramos diretamente com o Zendesk para:

• Ler o conteúdo do ticket, os dados da organização e os campos personalizados
• Aplicar regras inteligentes para determinar quem deve seguir cada ticket
• Adicionar seguidores automaticamente por meio dos mesmos webhooks de API que são usados
• Lidar com erros, repetições e casos extremos sem intervenção manual

Vantagens sobre a abordagem de webhook

Recurso	Método de Webhook	eesel AI
Complexidade de configuração	Requer codificação JSON/Liquid	Regras de linguagem natural
Tratamento de erros	Monitoramento manual necessário	Lógica de repetição integrada
Complexidade da lógica	Limitado à correspondência de campos	Decisões de roteamento alimentadas por IA
Manutenção	Administrador técnico necessário	Amigável para o usuário de negócios
Escalabilidade	Gerenciamento manual de webhook	Escalonamento automático

Em vez de escrever marcação Liquid, você define regras como: "Adicione o gerente de contas corporativas como um seguidor para tickets de organizações com mais de 500 funcionários" ou "Inclua o líder técnico quando o campo do produto contiver 'Enterprise Suite'".

Nosso AI Triage lê o conteúdo do ticket para entender o contexto, não apenas para corresponder aos valores dos campos. Isso significa que você pode rotear com base no sentimento, sinais de urgência ou combinações complexas de fatores que seriam impossíveis com gatilhos padrão.

Visão geral da configuração

1. Conecte sua conta Zendesk ao eesel AI
2. Defina regras de seguidor em inglês simples
3. Teste em relação a tickets históricos
4. Implante com confiança

Quando escolher esta abordagem

Considere o eesel AI se:

• A abordagem de webhook parece muito técnica para sua equipe
• Você precisa de roteamento alimentado por IA além da simples correspondência de campos
• Você deseja tratamento de erros integrado sem desenvolvimento personalizado
• Sua lógica de seguidor envolve regras de negócios complexas
• Você já está usando ferramentas de IA e deseja automação unificada

Melhores práticas para automação de adicionar seguidor por campo personalizado do gatilho do Zendesk

Independentemente do método que você escolher, tenha estes princípios em mente:

Segurança: Armazene tokens de API em gerenciadores de credenciais seguros, não em documentos compartilhados. Gire os tokens trimestralmente. Use contas de serviço dedicadas em vez de credenciais de administrador pessoal para autenticação de webhook.

Desempenho: Os webhooks adicionam um pequeno atraso (geralmente de 1 a 3 segundos) ao processamento de tickets. Para instâncias que lidam com milhares de tickets por hora, considere fluxos ZIS ou processamento em lote para evitar limites de taxa de API.

Tempo de notificação: Os seguidores não recebem notificação imediata quando adicionados. Eles são notificados no próximo comentário público ou interno. Defina as expectativas de acordo com sua equipe.

Teste: Sempre valide no sandbox primeiro. Teste casos extremos, como campos vazios, e-mails malformados e atualizações simultâneas antes de implantar na produção.

Documentação: Documente suas convenções de nomenclatura de campo personalizado, lógica de webhook e qualquer marcação Liquid. O próximo administrador agradecerá quando precisar solucionar problemas ou estender a automação.

Monitoramento: Configure alertas para falhas de webhook. O Zendesk registra as tentativas de webhook no Admin Center, mas o monitoramento proativo detecta problemas antes que eles impactem as operações.

Escalabilidade: Planeje para o crescimento. Gatilhos individuais quebram em torno de 20-30 organizações. Os webhooks escalam mais, mas exigem mais manutenção. Escolha uma abordagem que se adapte à sua projeção de crescimento de 12 meses.

Para uma compreensão mais ampla das regras de negócios no Zendesk, confira nosso guia completo para regras de negócios do Zendesk.

Escolhendo a abordagem certa para sua equipe

Aqui está uma estrutura simples para ajudá-lo a decidir:

Tamanho da Equipe	Recursos Técnicos	Abordagem Recomendada
1-10 organizações	Qualquer	Gatilhos individuais
10-50 organizações	Administrador técnico disponível	Método de Webhook
Mais de 50 organizações	Qualquer	eesel AI ou desenvolvimento personalizado
Necessidades de roteamento complexas	Limitado	eesel AI

Comece simples. Você sempre pode migrar de gatilhos individuais para webhooks ou de webhooks para automação de IA à medida que suas necessidades evoluem. A chave é obter valor rapidamente sem superdimensionar para cenários futuros que podem nunca se materializar.

Comece a automatizar suas atribuições de seguidores

Agora você tem três caminhos viáveis para resolver a limitação de adicionar seguidor por campo personalizado do gatilho do Zendesk. Se você escolher a simplicidade de gatilhos individuais, a escalabilidade de webhooks ou a inteligência da automação de IA, o objetivo permanece o mesmo: envolver as pessoas certas nos tickets sem trabalho manual.

Os benefícios operacionais se somam rapidamente. Os gerentes de contas permanecem informados sobre seus clientes. Os especialistas técnicos obtêm visibilidade sobre questões relevantes. As escalações acontecem mais rapidamente porque as pessoas certas já estão seguindo.

Se você está pronto para implementar a automação inteligente de seguidores sem gerenciar webhooks e JSON, experimente o eesel AI. Nós lidamos com a complexidade técnica para que você possa se concentrar em oferecer melhores experiências ao cliente.