Comment ajouter des abonnés par champ personnalisé dans Zendesk : guide 2026

Vous souhaitez ajouter automatiquement un responsable de compte en tant qu'abonné chaque fois qu'un ticket arrive de son organisation affectée. Ou peut-être devez-vous impliquer un spécialiste technique en fonction d'un champ de produit. Il semble que ce soit quelque chose que les déclencheurs Zendesk devraient gérer nativement, n'est-ce pas ?

Voici le problème : l'action « Ajouter un abonné » de Zendesk vous permet uniquement de choisir des utilisateurs spécifiques. Vous ne pouvez pas le pointer vers un champ personnalisé et dire « ajouter qui que ce soit dans ce champ ». Il s'agit d'une sélection statique dans un monde qui a besoin d'une automatisation dynamique.

Ce guide vous explique trois façons de résoudre ce problème. Nous commencerons par l'approche la plus simple pour les petites équipes, passerons à une solution webhook évolutive pour les opérations en croissance et vous montrerons comment nous gérons cela chez eesel AI pour les équipes qui souhaitent une automatisation intelligente sans écrire de code.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger, assurez-vous d'avoir :

• Un plan Zendesk Suite ou Support (Team, Growth, Professional ou Enterprise)
• Autorisations d'administrateur pour créer des déclencheurs, des webhooks et des jetons d'API
• Pour l'approche webhook : confort de base avec le balisage JSON et Liquid
• La fonctionnalité CC et abonnés activée dans vos paramètres du Centre d'administration

Pour vérifier si les abonnés sont activés, accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Tickets > Paramètres. Recherchez la case à cocher « Autoriser les abonnés » sous la section CC et abonnés.

Comprendre la limitation de l'ajout d'abonnés par champ personnalisé du déclencheur Zendesk

Clarifions ce qui ne fonctionne pas. Vous pourriez penser que vous pourriez créer un déclencheur avec des conditions telles que « L'organisation est Acme Corp » et ensuite utiliser un espace réservé comme {{ticket.organization.custom_fields.account_manager}} dans l'action « Ajouter un abonné ». Cela a du sens conceptuellement, mais Zendesk ne le prend pas en charge.

L'action « Ajouter un abonné » présente une liste déroulante d'utilisateurs spécifiques. Vous en choisissez un. Vous ne pouvez pas utiliser d'espaces réservés ou de valeurs dynamiques pour sélectionner qui est ajouté. C'est la limitation principale qui envoie les administrateurs à la recherche de solutions de contournement.

Ce que les déclencheurs PEUVENT faire, c'est lire les valeurs des champs personnalisés comme conditions. Vous pouvez vérifier si un champ a une valeur, la comparer à un texte spécifique ou vérifier qu'il n'est pas vide. Mais le côté action (ce qui se passe réellement) ne peut pas utiliser ces valeurs dynamiques pour la sélection des abonnés.

Cela crée un véritable casse-tête opérationnel. Si vous avez 50 organisations, chacune avec son propre responsable de compte, vous auriez besoin de 50 déclencheurs distincts sans solution de contournement. Ce n'est pas maintenable.

Méthode 1 : Déclencheurs individuels pour chaque organisation

La solution la plus simple fonctionne mieux pour les petites opérations avec moins de 20 organisations.

Comment ça marche

Créez un déclencheur par organisation qui a besoin d'une affectation automatique d'abonnés. Chaque déclencheur a une sélection d'abonnés codée en dur.

Configuration

1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs
2. Cliquez sur « Créer un déclencheur »
3. Définissez les conditions : « Le ticket est créé » ET « L'organisation est [Organisation spécifique] »
4. Ajoutez l'action : « Ajouter un abonné » et sélectionnez l'agent spécifique
5. Enregistrez et répétez pour chaque organisation

Avantages et inconvénients

Quand utiliser ceci

Cette approche est logique pour les implémentations de preuve de concept, les très petites équipes ou les situations où les affectations de compte changent rarement. Si vous testez si l'affectation automatique d'abonnés améliore votre flux de travail, commencez ici avant d'investir dans des solutions plus complexes.

Pour en savoir plus sur la configuration des déclencheurs et des macros de base, consultez notre guide sur comment ajouter automatiquement des abonnés avec des déclencheurs ou des macros dans Zendesk.

Méthode 2 : Approche webhook et API (évolutive)

Pour les équipes gérant plus de 20 organisations ou traitant des réaffectations de compte fréquentes, l'approche webhook fournit une solution évolutive. Elle utilise des champs personnalisés d'organisation pour stocker les e-mails des abonnés, puis appelle l'API Zendesk pour les ajouter dynamiquement.

Étape 1 : Créer des champs personnalisés d'organisation

Tout d'abord, vous avez besoin d'un endroit pour stocker les adresses e-mail des abonnés sur chaque enregistrement d'organisation.

Accédez à Centre d'administration > Personnes > Configuration > Champs d'organisation. Cliquez sur « Ajouter un champ » et sélectionnez « Regex » comme type de champ.

Configurez le champ :

• Nom d'affichage : Suivi automatique
• Clé de champ : auto_follow
• Description : Adresses e-mail séparées par des virgules des agents à ajouter en tant qu'abonnés
• Regex de validation : ^([\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})(,[\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})*$

Cette regex valide les adresses e-mail séparées par des virgules sans espaces. Par exemple : manager1@company.com,manager2@company.com

Étape 2 : Créer un jeton d'API Zendesk

Votre webhook a besoin d'une authentification pour appeler l'API Zendesk.

Accédez à Centre d'administration > Applications et intégrations > API > API Zendesk. Cliquez sur « Ajouter un jeton d'API » et donnez-lui un nom descriptif comme « Webhook d'automatisation des abonnés ».

Copiez immédiatement le jeton (vous ne pouvez plus le revoir). Stockez-le en toute sécurité dans votre gestionnaire de mots de passe. Vous utiliserez ce jeton au format : your-email@company.com/token:{api_token}

Étape 3 : Créer le webhook

Créez maintenant le webhook qui recevra les notifications de déclencheur et rappellera l'API Zendesk.

Accédez à Centre d'administration > Applications et intégrations > Webhooks > Créer un webhook. Sélectionnez « Déclencheur ou automatisation » comme type de connexion.

Configurez ces paramètres :

• Nom : Ajouter des abonnés auto_follow
• URL du point de terminaison : https://{yoursubdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json
• Méthode de requête : PUT
• Format de requête : JSON
• Authentification : Authentification de base
• Nom d'utilisateur : Votre e-mail d'agent avec /token ajouté (par exemple, admin@company.com/token)
• Mot de passe : Le jeton d'API que vous avez créé

Étape 4 : Créer le déclencheur

Le déclencheur détecte quand un ticket a besoin d'abonnés ajoutés et appelle votre webhook.

Créez un nouveau déclencheur avec ces conditions :

• Répondre à TOUTES les conditions : Le ticket est créé
• Répondre à N'IMPORTE QUELLE condition : Organisation > Le suivi automatique est présent

Ajoutez cette action :

• Notifier par : Webhook actif (sélectionnez le webhook que vous avez créé)
• Corps JSON :

{"ticket": {"followers": [
{% assign emails = ticket.organization.custom_fields.auto_follow | split: ',' %}
{% for email in emails %}{"user_email": "{{ email | strip }}", "action": "put"}{% unless forloop.last %},{% endunless %}{% endfor %}
]}}

Ce balisage Liquid analyse les e-mails séparés par des virgules de votre champ personnalisé et les formate en tant qu'objets JSON pour l'API.

Tests et validation

Avant de passer en direct :

1. Testez d'abord dans votre bac à sable Zendesk
2. Créez une organisation de test avec votre propre e-mail dans le champ Suivi automatique
3. Soumettez un ticket en tant qu'utilisateur final
4. Vérifiez que vous avez été ajouté en tant qu'abonné
5. Vérifiez les journaux de webhook dans le Centre d'administration pour toute erreur

Dépannage des problèmes courants

Conditions de concurrence : Si plusieurs webhooks se déclenchent simultanément en mettant à jour le même ticket, vous pouvez rencontrer des conflits de mise à jour. L'API renvoie une erreur de conflit 409 lorsque cela se produit. Pour les instances à volume élevé, envisagez d'utiliser des flux ZIS (Zendesk Integration Services) au lieu de webhooks, car ils garantissent l'exécution une fois le cycle de déclenchement terminé.

Échecs de validation des e-mails : Si la regex autorise les e-mails non valides, l'API ignore silencieusement les utilisateurs inexistants. Vérifiez votre modèle de validation et testez avec différents formats d'e-mail.

Délais d'attente des webhooks : Les webhooks Zendesk expirent après 10 secondes. Si votre instance est lente ou si l'API subit une latence, vous pouvez voir des appels de webhook échoués. Mettez en œuvre une logique de nouvelle tentative ou utilisez un service middleware pour les flux de travail critiques.

Méthode 3 : Automatisation basée sur l'IA avec eesel AI

Pour les équipes qui souhaitent une affectation intelligente des abonnés sans gérer les webhooks et les charges utiles JSON, nous proposons une approche différente. Notre plateforme se connecte à Zendesk et gère l'automatisation des abonnés via des règles de langage naturel plutôt qu'une configuration technique.

Comment nous complétons Zendesk

Nous nous intégrons directement à Zendesk pour :

• Lire le contenu du ticket, les données de l'organisation et les champs personnalisés
• Appliquer des règles intelligentes pour déterminer qui doit suivre chaque ticket
• Ajouter automatiquement des abonnés via les mêmes webhooks API que ceux utilisés
• Gérer les erreurs, les nouvelles tentatives et les cas extrêmes sans intervention manuelle

Avantages par rapport à l'approche webhook

Au lieu d'écrire un balisage Liquid, vous définissez des règles telles que : « Ajouter le responsable de compte d'entreprise en tant qu'abonné pour les tickets des organisations de plus de 500 employés » ou « Inclure le responsable technique lorsque le champ de produit contient « Enterprise Suite ». »

Notre AI Triage lit le contenu du ticket pour comprendre le contexte, pas seulement pour faire correspondre les valeurs des champs. Cela signifie que vous pouvez acheminer en fonction du sentiment, des signaux d'urgence ou des combinaisons complexes de facteurs qui seraient impossibles avec les déclencheurs standard.

Aperçu de la configuration

1. Connectez votre compte Zendesk à eesel AI
2. Définissez les règles des abonnés en anglais simple
3. Testez par rapport aux tickets historiques
4. Déployez en toute confiance

Quand choisir cette approche

Envisagez eesel AI si :

• L'approche webhook semble trop technique pour votre équipe
• Vous avez besoin d'un routage basé sur l'IA au-delà de la simple correspondance des champs
• Vous souhaitez une gestion des erreurs intégrée sans développement personnalisé
• Votre logique d'abonné implique des règles métier complexes
• Vous utilisez déjà des outils d'IA et souhaitez une automatisation unifiée

Meilleures pratiques pour l'automatisation de l'ajout d'abonnés par champ personnalisé du déclencheur Zendesk

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, gardez ces principes à l'esprit :

Sécurité : Stockez les jetons d'API dans des gestionnaires d'informations d'identification sécurisés, pas dans des documents partagés. Faites pivoter les jetons tous les trimestres. Utilisez des comptes de service dédiés plutôt que des informations d'identification d'administrateur personnel pour l'authentification webhook.

Performances : Les webhooks ajoutent un léger délai (généralement de 1 à 3 secondes) au traitement des tickets. Pour les instances traitant des milliers de tickets par heure, envisagez d'utiliser des flux ZIS ou un traitement par lots pour éviter les limites de débit de l'API.

Délai de notification : Les abonnés ne reçoivent pas de notification immédiate lors de leur ajout. Ils sont avertis lors du prochain commentaire public ou interne. Définissez les attentes en conséquence avec votre équipe.

Tests : Validez toujours d'abord dans le bac à sable. Testez les cas extrêmes comme les champs vides, les e-mails mal formés et les mises à jour simultanées avant de déployer en production.

Documentation : Documentez vos conventions de nommage de champs personnalisés, votre logique de webhook et tout balisage Liquid. Le prochain administrateur vous remerciera lorsqu'il devra dépanner ou étendre l'automatisation.

Surveillance : Configurez des alertes pour les échecs de webhook. Zendesk enregistre les tentatives de webhook dans le Centre d'administration, mais la surveillance proactive détecte les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les opérations.

Évolutivité : Planifiez la croissance. Les déclencheurs individuels se décomposent autour de 20 à 30 organisations. Les webhooks s'étendent davantage, mais nécessitent plus de maintenance. Choisissez une approche qui correspond à votre projection de croissance sur 12 mois.

Pour une compréhension plus large des règles métier dans Zendesk, consultez notre guide complet des règles métier Zendesk.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Voici un cadre simple pour vous aider à décider :

Commencez simplement. Vous pouvez toujours migrer des déclencheurs individuels vers des webhooks, ou des webhooks vers l'automatisation de l'IA à mesure que vos besoins évoluent. La clé est d'obtenir rapidement de la valeur sans sur-ingénierie pour les scénarios futurs qui pourraient ne jamais se concrétiser.

Commencez à automatiser vos affectations d'abonnés

Vous avez maintenant trois voies viables pour résoudre la limitation de l'ajout d'abonnés par champ personnalisé du déclencheur Zendesk. Que vous choisissiez la simplicité des déclencheurs individuels, l'évolutivité des webhooks ou l'intelligence de l'automatisation de l'IA, l'objectif reste le même : impliquer les bonnes personnes dans les tickets sans travail manuel.

Les avantages opérationnels s'accumulent rapidement. Les responsables de compte restent informés de leurs clients. Les spécialistes techniques ont une visibilité sur les problèmes pertinents. Les escalades se produisent plus rapidement, car les bonnes personnes suivent déjà.

Si vous êtes prêt à mettre en œuvre une automatisation intelligente des abonnés sans gérer les webhooks et JSON, essayez eesel AI. Nous gérons la complexité technique afin que vous puissiez vous concentrer sur la fourniture de meilleures expériences client.