Comment utiliser les actions de déclencheur Zendesk pour ajouter, supprimer et définir des balises

Les balises sont l'épine dorsale des flux de travail de support organisés. Elles vous aident à catégoriser les tickets, à les acheminer vers les bonnes équipes et à suivre les tendances au fil du temps. Mais ajouter manuellement des balises à chaque ticket ? C'est la recette de l'incohérence et du gaspillage de temps.

C'est là que les déclencheurs Zendesk entrent en jeu. Avec la bonne configuration de déclencheur, vous pouvez automatiquement ajouter, supprimer ou définir des balises en fonction de conditions spécifiques. L'astuce consiste à savoir quelle action utiliser et quand.

Dans ce guide, nous allons décomposer les trois actions de balise disponibles dans les déclencheurs Zendesk : Ajouter des balises, Définir des balises et Supprimer des balises. Vous apprendrez comment chacune fonctionne, quand les utiliser et comment éviter les pièges courants qui font trébucher même les administrateurs expérimentés.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à créer des déclencheurs basés sur des balises, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk Support sur le plan Team ou supérieur (les déclencheurs ne sont pas disponibles sur le plan Essential)
• Des autorisations d'administrateur ou un rôle personnalisé avec l'autorisation de créer des déclencheurs
• Une connaissance de base des champs et des conditions de ticket Zendesk

C'est tout. Aucun codage n'est requis, aucune application tierce n'est nécessaire. Juste un accès à votre Centre d'administration Zendesk.

Comprendre les trois actions de balise

Zendesk vous offre trois façons de manipuler les balises via des déclencheurs. Elles se ressemblent, mais elles se comportent très différemment. Décomposons chacune d'elles.

Ajouter des balises

L'action Ajouter des balises est l'option la plus sûre et la plus couramment utilisée. Elle ajoute une ou plusieurs balises à un ticket tout en préservant toutes les balises existantes.

Voici comment cela fonctionne : si un ticket a déjà des balises comme « urgent » et « client_vip », et que votre déclencheur ajoute « escaladé », le ticket se retrouve avec les trois balises. Rien n'est supprimé.

C'est ce que vous voudrez pour la plupart des scénarios de balisage. Cela s'appuie sur le contexte existant plutôt que de le remplacer.

Définir des balises

Maintenant, c'est là que les choses se compliquent. L'action Définir des balises supprime TOUTES les balises existantes d'un ticket et les remplace par les balises que vous spécifiez.

Disons qu'un ticket a les balises « urgent », « client_vip » et « problème_de_facturation ». Un déclencheur avec l'action Définir des balises spécifiant « escaladé » effacera ces trois premières balises et ne laissera que « escaladé ».

Cela peut causer de graves problèmes. Ces balises d'origine auraient pu être essentielles pour l'acheminement, la création de rapports ou les valeurs de champs personnalisés. La communauté Zendesk s'est exprimée sur cette confusion, les administrateurs effaçant accidentellement des données de balises importantes.

« Définir des balises » a une utilité très limitée tout en ayant de larges impacts en aval s'il est utilisé par inadvertance au lieu de « ajouter des balises ».

Communauté Zendesk

La confusion est si courante qu'il existe une demande de fonctionnalité active pour soit renommer cette action en « Remplacer toutes les balises », soit ajouter une option distincte « Supprimer toutes les balises ».

Supprimer des balises

L'action Supprimer des balises vous permet de supprimer des balises spécifiques d'un ticket tout en laissant toutes les autres balises intactes.

Si un ticket a les balises « urgent », « client_vip » et « escaladé », et que votre déclencheur supprime « urgent », le ticket conserve « client_vip » et « escaladé ».

Ceci est utile pour la gestion de l'état du flux de travail. Par exemple, vous pouvez ajouter une balise « en_attente_de_réponse » lorsqu'un ticket est créé, puis la supprimer lorsque le client répond.

Étape par étape : Création d'un déclencheur avec Ajouter des balises

Passons en revue la création d'un déclencheur pratique qui balise automatiquement les tickets de haute priorité.

Étape 1 : Accédez aux déclencheurs dans le Centre d'administration

Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs.

Vous verrez une liste de tous les déclencheurs existants dans votre compte. Les déclencheurs s'exécutent dans l'ordre dans lequel ils apparaissent, ce qui est important pour les flux de travail basés sur des balises.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Ajouter un déclencheur dans le coin supérieur droit.

Donnez à votre déclencheur un nom et une description descriptifs. Une bonne dénomination aide les autres administrateurs (et vous dans le futur) à comprendre ce que fait le déclencheur sans l'ouvrir.

Pour cet exemple, nommez-le quelque chose comme « Baliser les tickets de haute priorité comme urgents ».

Étape 3 : Définir vos conditions

Les conditions déterminent quand le déclencheur se déclenche. Vous pouvez définir plusieurs conditions qui doivent toutes être remplies (Répondre à TOUTES) ou l'une des nombreuses conditions (Répondre à N'IMPORTE QUELLE).

Pour notre exemple de balisage de haute priorité, ajoutez ces conditions :

• Ticket > Est > Créé (afin qu'il s'exécute sur les nouveaux tickets)
• Ticket > Priorité > Est > Haute (ou Urgente, selon vos besoins)

Vous pouvez ajouter plus de conditions pour être précis. Peut-être que vous ne voudrez baliser que les tickets de certaines organisations, ou les tickets contenant des mots-clés spécifiques dans le sujet.

Étape 4 : Ajouter l'action Ajouter des balises

Maintenant, pour l'action qui fait que tout fonctionne.

Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez Ajouter des balises dans le menu déroulant.

Dans le champ de texte, entrez les balises que vous souhaitez ajouter. Séparez plusieurs balises par des espaces. Par exemple : haute_priorité nécessite_attention.

N'oubliez pas que ces balises seront ajoutées à toutes les balises existantes sur le ticket. Elles ne remplaceront ni ne supprimeront rien.

Étape 5 : Enregistrer et tester

Cliquez sur Créer pour enregistrer votre déclencheur.

Maintenant, testez-le. Créez un nouveau ticket avec une priorité élevée et vérifiez que les balises apparaissent automatiquement. Vous pouvez vérifier cela dans le journal des événements du ticket ou en vérifiant le champ Balises sur le ticket.

Si les balises n'apparaissent pas, assurez-vous que :

• Le déclencheur est actif (pas désactivé)
• Vos conditions sont réellement remplies
• Il n'y a pas un autre déclencheur qui s'exécute après le vôtre qui pourrait supprimer les balises

Cas d'utilisation courants pour les déclencheurs de balise

Une fois que vous comprenez les mécanismes, les déclencheurs de balise deviennent de puissants outils de flux de travail. Voici des façons pratiques dont les équipes les utilisent.

Balisage automatique par source de ticket

Différents canaux ont souvent besoin d'une gestion différente. Utilisez des déclencheurs pour baliser les tickets en fonction de leur provenance :

• Tickets par e-mail : canal_email
• Tickets de chat : canal_chat
• Soumissions de formulaires Web : canal_web
• Tickets créés par API : canal_api

Ces balises vous aideront à acheminer les tickets vers des équipes spécialisées et à analyser les performances par canal.

Flux de travail de priorité et d'escalade

Les balises peuvent signaler l'urgence et déclencher des chemins d'escalade :

• Ajouter escalade_urgente lorsque les tickets contiennent des mots-clés comme « panne » ou « hors_service »
• Baliser les tickets de clients VIP avec client_vip pour un acheminement plus rapide
• Utiliser les balises sla_à_risque pour signaler les tickets approchant d'une violation

D'autres déclencheurs peuvent surveiller ces balises et prendre des mesures, comme l'affectation à des agents seniors ou la notification aux responsables.

Segmentation de la clientèle

Les balises vous aident à segmenter les clients pour un support personnalisé :

• Balises basées sur l'organisation (appliquées automatiquement à partir des enregistrements d'utilisateur/d'organisation)
• Balises de niveau de plan (entreprise, pro, starter)
• Balises de géographie pour le routage par fuseau horaire ou par langue

Ces balises peuvent déclencher des réponses spécialisées, acheminer vers des équipes régionales ou exclure certains clients des sondages.

Déclencheurs d'intégration

Les balises agissent comme des signaux entre Zendesk et d'autres systèmes :

• Ajouter sync_to_crm pour déclencher des mises à jour Salesforce
• Utiliser create_jira_ticket pour signaler l'intégration du suivi des problèmes
• Baliser notify_slack pour les notifications de canal

Les applications tierces comme AppFollow et Swifteq utilisent ce modèle pour coordonner les actions entre les systèmes.

Bonnes pratiques pour la gestion des balises de déclencheur

Bien gérer les balises nécessite plus que simplement connaître les actions. Ces pratiques vous éviteront des maux de tête à l'avenir.

Ordre des déclencheurs

Les déclencheurs s'exécutent séquentiellement de haut en bas. Lorsqu'un déclencheur modifie un ticket, le système redémarre depuis le début et vérifie à nouveau tous les déclencheurs.

Ceci est important pour les flux de travail de balise. Si le déclencheur A ajoute une balise dont dépend le déclencheur B, le déclencheur A doit venir en premier. S'ils sont inversés, le déclencheur B ne verra pas la balise au premier passage.

Une approche d'organisation courante suit le cycle de vie du ticket :

1. Niveau 1 : Acheminement et configuration initiale (détection de canal, définition de la priorité)
2. Niveau 2 : Balisage et catégorisation (les balises que les autres déclencheurs utiliseront)
3. Niveau 3 : Actions basées sur les balises (notifications, affectations, escalades)
4. Niveau 4 : Nettoyage (suppression des balises de flux de travail temporaires)

La fonctionnalité Catégories de déclencheur de Zendesk vous aide à organiser les déclencheurs en dossiers, ce qui facilite la gestion de cet ordre.

Conventions de dénomination des balises

Une dénomination cohérente empêche le chaos à mesure que votre liste de balises s'allonge :

• Utiliser des préfixes pour regrouper les balises associées : escalade_urgente, escalade_responsable, escalade_direction
• Éviter les espaces dans les balises (ils sont techniquement autorisés mais causent de la confusion)
• Être descriptif mais concis : client_vip est mieux que cv ou client_très_important_nécessitant_une_gestion_spéciale
• Documenter vos conventions afin que toute l'équipe les suive

Éviter le piège de Définir des balises

L'action Définir des balises a des utilisations légitimes, mais elle est risquée. Voici comment rester en sécurité :

Quand Définir des balises pourrait être approprié :

• Vous voudrez vraiment effacer toutes les balises et repartir à zéro (rare)
• Vous corrigez une explosion de balises et devez revenir à un état connu
• Vous avez un contrôle total sur toutes les balises du ticket

Alternatives plus sûres :

Au lieu de Définir des balises pour remplacer les balises, utilisez une approche en deux étapes :

1. Action Supprimer des balises pour supprimer les balises spécifiques que vous ne voulez pas
2. Action Ajouter des balises pour ajouter les nouvelles balises

Ceci est plus verbeux mais beaucoup plus sûr. Vous contrôlez explicitement ce qui est supprimé plutôt que de tout détruire.

Je pense que « Définir des balises » pourrait être mieux étiqueté comme « Remplacer toutes les balises par ».

Communauté Zendesk

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration soignée, les déclencheurs de balise ne fonctionnent parfois pas comme prévu. Voici comment diagnostiquer les problèmes courants.

Balises n'apparaissant pas sur les tickets

Si votre déclencheur n'ajoute pas de balises, vérifiez que :

• Vérifier l'état du déclencheur : Assurez-vous que le déclencheur est actif, pas désactivé
• Vérifier les conditions : Testez que vos conditions sont réellement remplies. Créez un ticket de test qui correspond exactement
• Examiner l'ordre des déclencheurs : Un déclencheur ultérieur pourrait supprimer les balises. Vérifiez les déclencheurs qui s'exécutent après le vôtre
• Vérifier les erreurs : Zendesk affichera les erreurs de déclencheur dans le journal des événements si les actions échouent

Suppression inattendue de balises

Si les balises disparaissent mystérieusement :

• Rechercher Définir des balises : Tout déclencheur utilisant Définir des balises est un suspect de premier plan
• Vérifier l'utilisation des macros : Les macros peuvent également utiliser Définir des balises, effaçant les balises ajoutées par le déclencheur lorsque les agents les appliquent
• Examiner les règles d'automatisation : Les automatisations s'exécutent périodiquement et peuvent également modifier les balises

Trop de balises sur les tickets

La prolifération des balises rend la création de rapports et la gestion difficiles :

• Effectuer des audits régulièrement : Examinez votre liste de balises mensuellement. Supprimez les balises inutilisées
• Utiliser les balises temporaires à bon escient : Si une balise n'est importante que pendant une étape de flux de travail spécifique, supprimez-la lorsque cette étape est terminée
• Documenter les objectifs des balises : Chaque balise doit avoir une raison documentée d'exister

Automatiser le balisage avec l'IA : Une alternative plus intelligente

La configuration manuelle des déclencheurs fonctionne, mais elle a des limites. Vous devez prédire chaque scénario, écrire des conditions pour chacun et maintenir ces règles à mesure que votre entreprise évolue.

C'est là que le balisage basé sur l'IA change la donne. Au lieu d'écrire des règles « si X alors baliser Y », vous entraînez une IA sur vos tickets existants et vous la laissez apprendre quelles balises appartiennent à quelles conversations.

Avec eesel AI, vous obtiendrez :

• Aucune configuration de déclencheur nécessaire : Connectez eesel à votre Zendesk et il apprendra vos modèles de balisage à partir des tickets historiques
• Un balisage plus précis : L'IA comprend le contexte et l'intention, pas seulement la correspondance des mots-clés
• Une adaptation automatique : À mesure que vos besoins de balisage changent, l'IA apprend des corrections sans mises à jour manuelles des règles
• Une gestion des cas limites : L'IA peut reconnaître des situations nuancées qui nécessiteraient des conditions de déclencheur incroyablement complexes

Notre produit AI Triage gère spécifiquement le balisage automatique, l'acheminement et l'organisation des tickets. Il s'intègre directement à Zendesk et commence immédiatement à apprendre de vos données existantes.

Quand le balisage par l'IA est-il plus judicieux que les déclencheurs ?

• Vous avez des centaines de catégories de balises ou des besoins de classification complexes
• Vos règles de balisage changent constamment
• Vous voulez réduire la charge de maintenance sur votre équipe d'administration
• Les déclencheurs basés sur des mots-clés ne saisissent pas la nuance dont vous avez besoin

Pour des besoins de balisage simples et stables, les déclencheurs Zendesk fonctionnent bien. Mais si vous passez plus de temps à maintenir les règles de déclencheur qu'à bénéficier des balises qu'elles ont créées, il vaut la peine d'explorer les alternatives d'IA.

Commencez à automatiser votre balisage Zendesk dès aujourd'hui

Vous comprenez maintenant les trois actions de balise dans les déclencheurs Zendesk : Ajouter des balises pour des ajouts sûrs, Supprimer des balises pour un nettoyage ciblé et Définir des balises pour un remplacement complet (à utiliser avec prudence).

La clé est de faire correspondre la bonne action à votre flux de travail. Ajouter des balises pour la plupart des scénarios. Supprimer des balises pour la gestion de l'état. Et réfléchissez-y à deux fois avant d'utiliser Définir des balises, cela pourrait supprimer plus que ce que vous aviez prévu.

Si vous êtes prêt à faire passer le balisage au niveau supérieur, essayez eesel AI. Nous gérons la complexité du balisage intelligent afin que vous puissiez vous concentrer sur la fourniture d'un excellent support, et non sur la maintenance des règles de déclencheur.