Zendeskトリガーアクションでタグの追加、削除、設定を行う方法

タグは、整理されたサポートワークフローのバックボーンです。タグは、チケットの分類、適切なチームへのルーティング、および経時的なトレンドの追跡に役立ちます。しかし、すべてのチケットに手動でタグを追加するのは、一貫性の欠如と時間の浪費につながります。

ここでZendeskトリガーが登場します。適切なトリガー構成を使用すると、特定の条件に基づいてタグを自動的に追加、削除、または設定できます。重要なのは、どのアクションをいつ使用するかを知ることです。

このガイドでは、Zendeskトリガーで使用できる3つのタグアクション（タグの追加、タグの設定、タグの削除）について説明します。各アクションの仕組み、いつ使用するか、経験豊富な管理者でも陥る可能性のある一般的な落とし穴を回避する方法を学びます。

必要なもの

タグベースのトリガーの構築を開始する前に、以下を確認してください。

• Teamプラン以上のZendesk Supportアカウント（トリガーはEssentialプランでは使用できません）
• 管理者権限、またはトリガーを作成する権限を持つカスタムロール
• Zendeskチケットフィールドと条件に関する基本的な知識

以上です。コーディングは不要で、サードパーティ製アプリも必要ありません。Zendesk管理センターへのアクセスのみが必要です。

3つのタグアクションの理解

Zendeskでは、トリガーを通じてタグを操作する3つの方法が提供されています。これらは似ているように聞こえますが、動作は大きく異なります。それぞれについて詳しく見ていきましょう。

タグの追加

タグの追加アクションは、最も安全で最も一般的に使用されるオプションです。既存のすべてのタグを保持しながら、1つまたは複数のタグをチケットに追加します。

仕組みは次のとおりです。チケットに「緊急」や「VIP顧客」などのタグが既にあり、トリガーが「エスカレーション」を追加すると、チケットには3つすべてのタグが追加されます。何も削除されません。

これは、ほとんどのタグ付けシナリオで必要なものです。既存のコンテキストを置き換えるのではなく、既存のコンテキストに基づいて構築します。

タグの設定

ここからが難しいところです。タグの設定アクションは、チケットから既存のすべてのタグを削除し、指定したタグに置き換えます。

チケットに「緊急」、「VIP顧客」、「請求の問題」のタグがあるとします。「エスカレーション」を指定するタグの設定アクションを持つトリガーは、最初の3つのタグを消去し、「エスカレーション」のみを残します。

これは深刻な問題を引き起こす可能性があります。元のタグは、ルーティング、レポート、またはカスタムフィールドの値にとって重要だった可能性があります。Zendeskコミュニティでは、この混乱について多くの意見が出ており、管理者が誤って重要なタグデータを消去してしまうことがあります。

'Set tags'は非常に限られたユーティリティしかありませんが、誤って'add tags'の代わりに使用された場合、大きな下流への影響があります。

Zendesk Community

この混乱は非常に一般的なため、「すべてのタグを置き換える」ようにこのアクションの名前を変更するか、別の「すべてのタグを削除」オプションを追加するというアクティブな機能リクエストがあります。

タグの削除

タグの削除アクションを使用すると、他のすべてのタグをそのままにして、チケットから特定のタグを削除できます。

チケットに「緊急」、「VIP顧客」、「エスカレーション」のタグがあり、トリガーが「緊急」を削除すると、チケットは「VIP顧客」と「エスカレーション」を保持します。

これは、ワークフローの状態管理に役立ちます。たとえば、チケットが作成されたときに「応答待ち」タグを追加し、顧客が返信したときに削除することができます。

ステップバイステップ：タグの追加でトリガーを作成する

高優先度のチケットに自動的にタグを付ける実用的なトリガーを作成する手順を見ていきましょう。

ステップ1：管理センターでトリガーに移動する

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。

アカウント内の既存のすべてのトリガーのリストが表示されます。トリガーは表示される順に実行されます。これはタグベースのワークフローにとって重要です。

ステップ2：新しいトリガーを作成する

右上隅にあるトリガーを追加をクリックします。

トリガーにわかりやすい名前と説明を付けます。適切な名前を付けると、他の管理者（および将来のあなた）がトリガーを開かなくても、トリガーの動作を理解するのに役立ちます。

この例では、「高優先度のチケットに緊急としてタグ付けする」のような名前を付けます。

ステップ3：条件を設定する

条件は、トリガーがいつ起動するかを決定します。すべての条件が満たされる必要がある複数の条件（すべて満たす）または複数の条件のいずれか（いずれかを満たす）を設定できます。

高優先度のタグ付けの例では、次の条件を追加します。

• チケット > 次の状態である > 作成された（新しいチケットで実行されるように）
• チケット > 優先度 > 次の状態である > 高（またはニーズに応じて緊急）

より具体的にするために、さらに条件を追加できます。特定の組織からのチケット、または件名に特定のキーワードを含むチケットにのみタグを付けることができます。

ステップ4：タグの追加アクションを追加する

これで、すべてを機能させるアクションが実行されます。

アクションで、アクションを追加をクリックし、ドロップダウンからタグの追加を選択します。

テキストフィールドに、追加するタグを入力します。複数のタグはスペースで区切ります。例：high_priority needs_attention。

これらのタグは、チケットの既存のタグに追加されることに注意してください。何も置き換えたり削除したりしません。

ステップ5：保存してテストする

作成をクリックしてトリガーを保存します。

次に、テストします。高優先度の新しいチケットを作成し、タグが自動的に表示されることを確認します。これは、チケットのイベントログで確認するか、チケットのタグフィールドを確認することで確認できます。

タグが表示されない場合は、以下を確認してください。

• トリガーがアクティブであること（非アクティブ化されていない）
• 条件が実際に満たされていること
• タグを削除する可能性のある別のトリガーが実行されていないこと

タグトリガーの一般的なユースケース

メカニズムを理解すると、タグトリガーは強力なワークフローツールになります。チームがタグトリガーを使用する実用的な方法を次に示します。

チケットソースによる自動タグ付け

多くの場合、チャネルが異なると、異なる処理が必要になります。トリガーを使用して、チケットの送信元に基づいてチケットにタグを付けます。

• メールチケット：channel_email
• チャットチケット：channel_chat
• Webフォームの送信：channel_web
• APIで作成されたチケット：channel_api

これらのタグは、チケットを専門チームにルーティングし、チャネルごとにパフォーマンスを分析するのに役立ちます。

優先度とエスカレーションのワークフロー

タグは緊急度を示し、エスカレーションパスをトリガーできます。

• チケットに「停止」や「ダウン」などのキーワードが含まれている場合は、urgent_escalationを追加します
• VIP顧客のチケットにvip_customerのタグを付けて、より迅速なルーティングを実現します
• sla_at_riskタグを使用して、違反に近づいているチケットにフラグを立てます

他のトリガーはこれらのタグを監視し、上級エージェントへの割り当てやマネージャーへの通知などのアクションを実行できます。

顧客セグメンテーション

タグは、カスタマイズされたサポートのために顧客をセグメント化するのに役立ちます。

• 組織ベースのタグ（ユーザー/組織レコードから自動的に適用されます）
• プラン階層タグ（enterprise、pro、starter）
• タイムゾーンまたは言語ルーティングの地理タグ

これらのタグは、特別な応答をトリガーしたり、地域チームにルーティングしたり、特定の顧客をアンケートから除外したりできます。

統合トリガー

タグは、Zendeskと他のシステム間のシグナルとして機能します。

• sync_to_crmを追加して、Salesforceの更新をトリガーします
• create_jira_ticketを使用して、課題追跡統合を通知します
• チャネル通知の場合は、notify_slackにタグを付けます

AppFollowやSwifteqなどのサードパーティ製アプリは、このパターンを使用してシステム間のアクションを調整します。

トリガーのタグ管理のベストプラクティス

タグを正しく取得するには、アクションを知っているだけでは不十分です。これらのプラクティスは、後々頭痛の種を減らすのに役立ちます。

トリガーの順序

トリガーは上から下に順番に実行されます。1つのトリガーがチケットを変更すると、システムは最初から再開し、すべてのトリガーを再度確認します。

これは、タグワークフローにとって重要です。トリガーAがトリガーBが依存するタグを追加する場合、トリガーAが最初に来る必要があります。それらが逆になっている場合、トリガーBは最初のパスでタグを表示しません。

一般的な組織化アプローチは、チケットのライフサイクルに従います。

1. 階層1：ルーティングと初期設定（チャネル検出、優先度設定）
2. 階層2：タグ付けと分類（他のトリガーが使用するタグ）
3. 階層3：タグに基づくアクション（通知、割り当て、エスカレーション）
4. 階層4：クリーンアップ（一時的なワークフロータグの削除）

Zendeskのトリガーカテゴリ機能を使用すると、トリガーをフォルダーに整理できるため、この順序の管理が容易になります。

タグの命名規則

一貫した命名により、タグリストの増加に伴う混乱を防ぎます。

• プレフィックスを使用する：関連するタグをグループ化します：escalation_urgent、escalation_manager、escalation_executive
• タグにスペースを使用しない（技術的には許可されていますが、混乱を招きます）
• 説明的でありながら簡潔にする：vip_customerはvcまたはvery_important_customer_requiring_special_handlingよりも優れています
• 規則を文書化する：チーム全体が規則に従うようにします

タグの設定の落とし穴を回避する

タグの設定アクションには正当な用途がありますが、危険です。安全を確保する方法を次に示します。

タグの設定が適切な場合：

• すべてのタグを本当に消去して最初からやり直したい場合（まれ）
• タグの爆発を修正し、既知の状態にリセットする必要がある場合
• チケットのすべてのタグを完全に制御できる場合

より安全な代替手段：

タグの設定を使用してタグを置き換える代わりに、2段階のアプローチを使用します。

1. タグの削除アクションを使用して、不要な特定のタグを削除します
2. タグの追加アクションを使用して、新しいタグを追加します

これはより冗長ですが、はるかに安全です。すべてを削除するのではなく、削除するものを明示的に制御します。

'Set Tags'は、'すべてのタグを置き換える'とラベル付けする方が適切だと思います。

Zendesk Community

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、タグトリガーが期待どおりに機能しない場合があります。一般的な問題を診断する方法を次に示します。

チケットにタグが表示されない

トリガーがタグを追加しない場合は、以下を確認してください。

• トリガーの状態を確認する：トリガーがアクティブであり、非アクティブ化されていないことを確認します
• 条件を確認する：条件が実際に満たされていることをテストします。完全に一致するテストチケットを作成します
• トリガーの順序を確認する：後続のトリガーがタグを削除している可能性があります。後で実行されるトリガーを確認してください
• エラーを確認する：アクションが失敗した場合、Zendeskはイベントログにトリガーエラーを表示します

予期しないタグの削除

タグが不可解に消える場合は、以下を確認してください。

• タグの設定を検索する：タグの設定を使用しているトリガーはすべて主要な容疑者です
• マクロの使用状況を確認する：マクロもタグの設定を使用できるため、エージェントがマクロを適用すると、トリガーで追加されたタグが消去されます
• 自動化ルールを確認する：自動化は定期的に実行され、タグを変更することもできます

チケットにタグが多すぎる

タグの乱立により、レポートと管理が困難になります。

• 定期的に監査する：タグリストを毎月確認します。未使用のタグを削除します
• 一時タグを賢く使用する：タグが特定のワークフローステップでのみ重要な場合は、そのステップが完了したら削除します
• タグの目的を文書化する：すべてのタグには、存在する理由を文書化する必要があります

AIによるタグ付けの自動化：よりスマートな代替手段

手動のトリガー構成は機能しますが、制限があります。すべてのシナリオを予測し、それぞれに条件を作成し、ビジネスの進化に合わせてそれらのルールを維持する必要があります。

ここで、AIを活用したタグ付けがゲームを変えます。「Xの場合はYのタグを付ける」というルールを作成する代わりに、既存のチケットでAIをトレーニングし、どのタグがどの会話に属するかを学習させます。

eesel AIを使用すると、次のことが可能になります。

• トリガー設定は不要：eeselをZendeskに接続すると、過去のチケットからタグ付けパターンが学習されます
• より正確なタグ付け：AIはキーワードのマッチングだけでなく、コンテキストと意図を理解します
• 自動適応：タグ付けのニーズが変化すると、AIは手動でルールを更新しなくても修正から学習します
• エッジケースの処理：AIは、非常に複雑なトリガー条件が必要となる可能性のある微妙な状況を認識できます

当社のAIトリアージ製品は、自動タグ付け、ルーティング、およびチケットの整理を特に処理します。Zendeskと直接統合され、既存のデータからすぐに学習を開始します。

トリガーよりもAIタグ付けが理にかなっているのはいつですか？

• 数百のタグカテゴリまたは複雑な分類ニーズがある場合
• タグ付けルールが常に変化している場合
• 管理チームのメンテナンス負担を軽減したい場合
• キーワードベースのトリガーでは、必要なニュアンスを捉えられない場合

単純で安定したタグ付けのニーズには、Zendeskトリガーが適切に機能します。ただし、トリガーの作成したタグから得られるメリットよりも、トリガールールの維持に多くの時間を費やしている場合は、AIの代替手段を検討する価値があります。

今すぐZendeskタグ付けの自動化を開始する

Zendeskトリガーの3つのタグアクション（安全な追加のためのタグの追加、ターゲットを絞ったクリーンアップのためのタグの削除、および完全な置換のためのタグの設定（注意して使用））について理解しました。

重要なのは、ワークフローに適切なアクションを一致させることです。ほとんどのシナリオではタグを追加します。状態管理の場合はタグを削除します。また、タグの設定を使用する前に、意図したよりも多くのものを削除する可能性があるため、よく考えてください。

タグ付けを次のレベルに進める準備ができたら、eesel AIをお試しください。インテリジェントなタグ付けの複雑さを処理するため、トリガールールの維持ではなく、優れたサポートの提供に集中できます。