So verwenden Sie Zendesk-Trigger-Aktionen zum Hinzufügen, Entfernen und Festlegen von Tags

Tags sind das Rückgrat organisierter Support-Workflows. Sie helfen Ihnen, Tickets zu kategorisieren, sie an die richtigen Teams weiterzuleiten und Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen. Aber Tags manuell zu jedem Ticket hinzufügen? Das ist ein Rezept für Inkonsistenz und Zeitverschwendung.

Hier kommen Zendesk-Trigger ins Spiel. Mit der richtigen Trigger-Konfiguration können Sie Tags automatisch hinzufügen, entfernen oder festlegen, basierend auf bestimmten Bedingungen. Der Trick besteht darin, zu wissen, welche Aktion wann verwendet werden muss.

In diesem Leitfaden werden wir die drei Tag-Aktionen aufschlüsseln, die in Zendesk-Triggern verfügbar sind: Tags hinzufügen, Tags festlegen und Tags entfernen. Sie erfahren, wie jede funktioniert, wann Sie sie verwenden und wie Sie häufige Fallstricke vermeiden, die selbst erfahrene Administratoren aus dem Tritt bringen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit dem Erstellen von Tag-basierten Triggern beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Support-Konto im Team-Plan oder höher (Trigger sind im Essential-Plan nicht verfügbar)
• Administratorberechtigungen oder eine benutzerdefinierte Rolle mit der Berechtigung zum Erstellen von Triggern
• Grundlegende Vertrautheit mit Zendesk-Ticketfeldern und -bedingungen

Das ist es. Es ist keine Programmierung erforderlich, keine Apps von Drittanbietern erforderlich. Nur Zugriff auf Ihr Zendesk Admin Center.

Die drei Tag-Aktionen verstehen

Zendesk bietet Ihnen drei Möglichkeiten, Tags über Trigger zu manipulieren. Sie klingen ähnlich, verhalten sich aber sehr unterschiedlich. Lassen Sie uns jede einzelne aufschlüsseln.

Tags hinzufügen

Die Aktion Tags hinzufügen ist die sicherste und am häufigsten verwendete Option. Sie fügt einem Ticket ein oder mehrere Tags hinzu, während alle vorhandenen Tags beibehalten werden.

So funktioniert es: Wenn ein Ticket bereits Tags wie "dringend" und "vip_customer" hat und Ihr Trigger "eskaliert" hinzufügt, hat das Ticket am Ende alle drei Tags. Nichts wird entfernt.

Dies ist das, was Sie für die meisten Tagging-Szenarien wünschen. Es baut auf dem vorhandenen Kontext auf, anstatt ihn zu ersetzen.

Tags festlegen

Hier wird es nun knifflig. Die Aktion Tags festlegen entfernt ALLE vorhandenen Tags von einem Ticket und ersetzt sie durch die von Ihnen angegebenen Tags.

Nehmen wir an, ein Ticket hat die Tags "dringend", "vip_customer" und "billing_issue". Ein Trigger mit der Aktion Tags festlegen, der "eskaliert" angibt, löscht die ersten drei Tags und lässt nur "eskaliert" übrig.

Dies kann zu ernsthaften Problemen führen. Diese ursprünglichen Tags waren möglicherweise entscheidend für das Routing, die Berichterstellung oder benutzerdefinierte Feldwerte. Die Zendesk-Community hat sich lautstark über diese Verwirrung geäußert, wobei Administratoren versehentlich wichtige Tag-Daten gelöscht haben.

'Tags festlegen' hat eine sehr begrenzte Nützlichkeit, hat aber große Auswirkungen nachgelagert, wenn es versehentlich anstelle von 'Tags hinzufügen' verwendet wird.

Zendesk Community

Die Verwirrung ist so häufig, dass es eine aktive Funktionsanfrage gibt, entweder diese Aktion in "Alle Tags ersetzen" umzubenennen oder eine separate Option "Alle Tags entfernen" hinzuzufügen.

Tags entfernen

Mit der Aktion Tags entfernen können Sie bestimmte Tags von einem Ticket löschen, während alle anderen Tags intakt bleiben.

Wenn ein Ticket die Tags "dringend", "vip_customer" und "eskaliert" hat und Ihr Trigger "dringend" entfernt, behält das Ticket "vip_customer" und "eskaliert".

Dies ist nützlich für die Workflow-Statusverwaltung. Beispielsweise können Sie beim Erstellen eines Tickets ein Tag "wartet_auf_Antwort" hinzufügen und es entfernen, wenn der Kunde antwortet.

Schritt für Schritt: Erstellen eines Triggers mit Tags hinzufügen

Lassen Sie uns gemeinsam einen praktischen Trigger erstellen, der automatisch Tickets mit hoher Priorität taggt.

Schritt 1: Navigieren Sie zu Triggern im Admin Center

Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger.

Sie sehen eine Liste aller vorhandenen Trigger in Ihrem Konto. Trigger werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie angezeigt werden, was für Tag-basierte Workflows wichtig ist.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Trigger

Klicken Sie oben rechts auf Trigger hinzufügen.

Geben Sie Ihrem Trigger einen beschreibenden Namen und eine Beschreibung. Eine gute Namensgebung hilft anderen Administratoren (und Ihrem zukünftigen Ich) zu verstehen, was der Trigger bewirkt, ohne ihn zu öffnen.

Nennen Sie ihn für dieses Beispiel so etwas wie "Tickets mit hoher Priorität als dringend kennzeichnen".

Schritt 3: Legen Sie Ihre Bedingungen fest

Bedingungen bestimmen, wann der Trigger ausgelöst wird. Sie können mehrere Bedingungen festlegen, die alle erfüllt sein müssen (ALLE erfüllen) oder eine von mehreren Bedingungen (EINE erfüllen).

Fügen Sie für unser Beispiel zum Taggen mit hoher Priorität diese Bedingungen hinzu:

• Ticket > Ist > Erstellt (damit es für neue Tickets ausgeführt wird)
• Ticket > Priorität > Ist > Hoch (oder Dringend, je nach Ihren Bedürfnissen)

Sie können weitere Bedingungen hinzufügen, um spezifischer zu werden. Vielleicht möchten Sie nur Tickets von bestimmten Organisationen oder Tickets mit bestimmten Schlüsselwörtern im Betreff taggen.

Schritt 4: Fügen Sie die Aktion Tags hinzufügen hinzu

Nun zur Aktion, die alles zum Laufen bringt.

Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und wählen Sie im Dropdown-Menü Tags hinzufügen aus.

Geben Sie im Textfeld die Tags ein, die Sie hinzufügen möchten. Trennen Sie mehrere Tags durch Leerzeichen. Zum Beispiel: hohe_Priorität Aufmerksamkeit_erforderlich.

Denken Sie daran, dass diese Tags zu allen vorhandenen Tags im Ticket hinzugefügt werden. Sie ersetzen oder entfernen nichts.

Schritt 5: Speichern und testen

Klicken Sie auf Erstellen, um Ihren Trigger zu speichern.

Testen Sie es nun. Erstellen Sie ein neues Ticket mit hoher Priorität und überprüfen Sie, ob die Tags automatisch angezeigt werden. Sie können dies im Ereignisprotokoll des Tickets überprüfen oder das Feld Tags im Ticket überprüfen.

Wenn die Tags nicht angezeigt werden, stellen Sie sicher, dass:

• Der Trigger aktiv ist (nicht deaktiviert)
• Ihre Bedingungen tatsächlich erfüllt werden
• Es keinen anderen Trigger gibt, der nach Ihrem ausgeführt wird und möglicherweise die Tags entfernt

Häufige Anwendungsfälle für Tag-Trigger

Sobald Sie die Mechanik verstehen, werden Tag-Trigger zu leistungsstarken Workflow-Tools. Hier sind praktische Möglichkeiten, wie Teams sie verwenden.

Automatisches Taggen nach Ticketquelle

Verschiedene Kanäle erfordern oft eine unterschiedliche Handhabung. Verwenden Sie Trigger, um Tickets basierend darauf zu taggen, woher sie stammen:

• E-Mail-Tickets: Kanal_E-Mail
• Chat-Tickets: Kanal_Chat
• Webformular-Einsendungen: Kanal_Web
• Über die API erstellte Tickets: Kanal_API

Diese Tags helfen Ihnen, Tickets an spezialisierte Teams weiterzuleiten und die Leistung nach Kanal zu analysieren.

Prioritäts- und Eskalations-Workflows

Tags können Dringlichkeit signalisieren und Eskalationspfade auslösen:

• Fügen Sie dringende_Eskalation hinzu, wenn Tickets Schlüsselwörter wie "Ausfall" oder "Down" enthalten
• Taggen Sie VIP-Kunden-Tickets mit vip_Kunde für eine schnellere Weiterleitung
• Verwenden Sie SLA_gefährdet-Tags, um Tickets zu kennzeichnen, die kurz vor einem Verstoß stehen

Andere Trigger können nach diesen Tags suchen und Maßnahmen ergreifen, z. B. die Zuweisung an leitende Agenten oder die Benachrichtigung von Managern.

Kundensegmentierung

Tags helfen Ihnen, Kunden für einen maßgeschneiderten Support zu segmentieren:

• Organisationsbasierte Tags (automatisch aus Benutzer-/Organisationsdatensätzen angewendet)
• Plan-Tier-Tags (Enterprise, Pro, Starter)
• Geografie-Tags für Zeitzonen- oder Sprachrouting

Diese Tags können spezialisierte Antworten auslösen, an regionale Teams weiterleiten oder bestimmte Kunden von Umfragen ausschließen.

Integrations-Trigger

Tags fungieren als Signale zwischen Zendesk und anderen Systemen:

• Fügen Sie Sync_to_CRM hinzu, um Salesforce-Updates auszulösen
• Verwenden Sie Jira_Ticket_erstellen, um die Issue-Tracking-Integration zu signalisieren
• Taggen Sie Slack_benachrichtigen für Kanalbenachrichtigungen

Apps von Drittanbietern wie AppFollow und Swifteq verwenden dieses Muster, um Aktionen zwischen Systemen zu koordinieren.

Best Practices für die Trigger-Tag-Verwaltung

Um Tags richtig zu verwalten, ist mehr erforderlich, als nur die Aktionen zu kennen. Diese Praktiken werden Ihnen später Kopfschmerzen ersparen.

Trigger-Reihenfolge

Trigger werden sequenziell von oben nach unten ausgeführt. Wenn ein Trigger ein Ticket ändert, startet das System von vorne und überprüft alle Trigger erneut.

Dies ist wichtig für Tag-Workflows. Wenn Trigger A ein Tag hinzufügt, von dem Trigger B abhängt, muss Trigger A zuerst kommen. Wenn sie umgekehrt sind, sieht Trigger B das Tag im ersten Durchgang nicht.

Ein gängiger Organisationsansatz folgt dem Ticket-Lebenszyklus:

1. Tier 1: Routing und Ersteinrichtung (Kanalerkennung, Prioritätseinstellung)
2. Tier 2: Tagging und Kategorisierung (die Tags, die andere Trigger verwenden werden)
3. Tier 3: Aktionen basierend auf Tags (Benachrichtigungen, Zuweisungen, Eskalationen)
4. Tier 4: Bereinigung (Entfernen temporärer Workflow-Tags)

Die Funktion Trigger-Kategorien von Zendesk hilft Ihnen, Trigger in Ordnern zu organisieren, wodurch diese Reihenfolge einfacher zu verwalten ist.

Tag-Namenskonventionen

Eine konsistente Namensgebung verhindert Chaos, wenn Ihre Tag-Liste wächst:

• Verwenden Sie Präfixe, um verwandte Tags zu gruppieren: Eskalation_dringend, Eskalation_Manager, Eskalation_Führungskraft
• Vermeiden Sie Leerzeichen in Tags (sie sind technisch erlaubt, verursachen aber Verwirrung)
• Seien Sie beschreibend, aber prägnant: VIP_Kunde ist besser als VC oder sehr_wichtiger_Kunde_der_eine_besondere_Behandlung_benötigt
• Dokumentieren Sie Ihre Konventionen, damit das gesamte Team sie befolgt

Vermeiden des Tags festlegen-Fallstricks

Die Aktion Tags festlegen hat legitime Anwendungen, ist aber riskant. So bleiben Sie sicher:

Wann Tags festlegen geeignet sein könnte:

• Sie möchten wirklich alle Tags löschen und von vorne beginnen (selten)
• Sie korrigieren eine Tag-Explosion und müssen auf einen bekannten Zustand zurücksetzen
• Sie haben die vollständige Kontrolle über alle Tags im Ticket

Sicherere Alternativen:

Verwenden Sie anstelle von Tags festlegen, um Tags zu ersetzen, einen zweistufigen Ansatz:

1. Tags entfernen-Aktion, um bestimmte Tags zu löschen, die Sie nicht möchten
2. Tags hinzufügen-Aktion, um die neuen Tags hinzuzufügen

Dies ist ausführlicher, aber viel sicherer. Sie steuern explizit, was entfernt wird, anstatt alles zu vernichten.

Ich denke, 'Tags festlegen' sollte besser als 'Alle Tags ersetzen durch' bezeichnet werden.

Zendesk Community

Behebung häufiger Probleme

Auch bei sorgfältiger Einrichtung funktionieren Tag-Trigger manchmal nicht wie erwartet. So diagnostizieren Sie häufige Probleme.

Tags werden nicht auf Tickets angezeigt

Wenn Ihr Trigger keine Tags hinzufügt, überprüfen Sie Folgendes:

• Trigger-Status überprüfen: Stellen Sie sicher, dass der Trigger aktiv ist, nicht deaktiviert
• Bedingungen überprüfen: Testen Sie, ob Ihre Bedingungen tatsächlich erfüllt werden. Erstellen Sie ein Testticket, das genau übereinstimmt
• Trigger-Reihenfolge überprüfen: Ein späterer Trigger entfernt möglicherweise die Tags. Überprüfen Sie die Trigger, die nach Ihrem ausgeführt werden
• Auf Fehler prüfen: Zendesk zeigt Trigger-Fehler im Ereignisprotokoll an, wenn Aktionen fehlschlagen

Unerwartetes Entfernen von Tags

Wenn Tags auf mysteriöse Weise verschwinden:

• Nach Tags festlegen suchen: Jeder Trigger, der Tags festlegen verwendet, ist ein Hauptverdächtiger
• Makro-Verwendung überprüfen: Makros können auch Tags festlegen verwenden und Trigger-hinzugefügte Tags löschen, wenn Agenten sie anwenden
• Automatisierungsregeln überprüfen: Automatisierungen werden regelmäßig ausgeführt und können auch Tags ändern

Zu viele Tags auf Tickets

Tag-Wildwuchs erschwert die Berichterstellung und Verwaltung:

• Regelmäßig prüfen: Überprüfen Sie Ihre Tag-Liste monatlich. Entfernen Sie ungenutzte Tags
• Temporäre Tags mit Bedacht verwenden: Wenn ein Tag nur während eines bestimmten Workflow-Schritts wichtig ist, entfernen Sie es, wenn dieser Schritt abgeschlossen ist
• Tag-Zwecke dokumentieren: Jeder Tag sollte einen dokumentierten Grund für seine Existenz haben

Automatisieren des Taggings mit KI: Eine intelligentere Alternative

Die manuelle Trigger-Konfiguration funktioniert, hat aber Grenzen. Sie müssen jedes Szenario vorhersagen, Bedingungen für jedes Szenario schreiben und diese Regeln verwalten, wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.

Hier verändert das KI-gestützte Tagging das Spiel. Anstatt "Wenn X, dann Tag Y"-Regeln zu schreiben, trainieren Sie eine KI mit Ihren vorhandenen Tickets und lassen sie lernen, welche Tags zu welchen Konversationen gehören.

Mit eesel AI erhalten Sie:

• Keine Trigger-Einrichtung erforderlich: Verbinden Sie eesel mit Ihrem Zendesk und es lernt Ihre Tagging-Muster aus historischen Tickets
• Genaueres Tagging: KI versteht Kontext und Absicht, nicht nur Keyword-Matching
• Automatische Anpassung: Wenn sich Ihre Tagging-Anforderungen ändern, lernt die KI aus Korrekturen, ohne dass manuelle Regelaktualisierungen erforderlich sind
• Edge-Case-Behandlung: KI kann differenzierte Situationen erkennen, die unmöglich komplexe Trigger-Bedingungen erfordern würden

Unser KI-Triage-Produkt übernimmt speziell das automatische Tagging, das Routing und die Ticket-Organisation. Es lässt sich direkt in Zendesk integrieren und lernt sofort aus Ihren vorhandenen Daten.

Wann ist KI-Tagging sinnvoller als Trigger?

• Sie haben Hunderte von Tag-Kategorien oder komplexe Klassifizierungsanforderungen
• Ihre Tagging-Regeln ändern sich ständig
• Sie möchten die Wartungslast für Ihr Admin-Team reduzieren
• Keyword-basierte Trigger erfassen nicht die Nuancen, die Sie benötigen

Für einfache, stabile Tagging-Anforderungen funktionieren Zendesk-Trigger gut. Aber wenn Sie mehr Zeit mit der Wartung von Trigger-Regeln verbringen als mit den Tags, die sie erstellt haben, lohnt es sich, KI-Alternativen zu erkunden.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Zendesk-Taggings

Sie verstehen jetzt die drei Tag-Aktionen in Zendesk-Triggern: Tags hinzufügen für sichere Ergänzungen, Tags entfernen für gezielte Bereinigung und Tags festlegen für den vollständigen Austausch (mit Vorsicht verwenden).

Der Schlüssel ist, die richtige Aktion an Ihren Workflow anzupassen. Fügen Sie Tags für die meisten Szenarien hinzu. Entfernen Sie Tags für die Statusverwaltung. Und überlegen Sie es sich zweimal, bevor Sie Tags festlegen verwenden, da es möglicherweise mehr löscht, als Sie beabsichtigt haben.

Wenn Sie bereit sind, das Tagging auf die nächste Stufe zu heben, probieren Sie eesel AI aus. Wir kümmern uns um die Komplexität des intelligenten Taggings, damit Sie sich auf die Bereitstellung eines großartigen Supports konzentrieren können, anstatt Trigger-Regeln zu verwalten.