Como usar ações de gatilho do Zendesk para adicionar tag, remover tag e definir tag

As tags são a espinha dorsal dos fluxos de trabalho de suporte organizados. Elas ajudam você a categorizar tickets, encaminhá-los para as equipes certas e rastrear tendências ao longo do tempo. Mas adicionar tags manualmente a cada ticket? Essa é uma receita para inconsistência e perda de tempo.

É aqui que os gatilhos do Zendesk entram em cena. Com a configuração de gatilho correta, você pode adicionar, remover ou definir tags automaticamente com base em condições específicas. O truque é saber qual ação usar e quando.

Neste guia, vamos detalhar as três ações de tag disponíveis nos gatilhos do Zendesk: Adicionar tags, Definir tags e Remover tags. Você aprenderá como cada um funciona, quando usá-los e como evitar armadilhas comuns que derrubam até mesmo administradores experientes.

O que você vai precisar

Antes de começar a criar gatilhos baseados em tags, certifique-se de que você tem:

• Uma conta do Zendesk Support no plano Team ou superior (os gatilhos não estão disponíveis no plano Essential)
• Permissões de administrador ou uma função personalizada com permissão para criar gatilhos
• Familiaridade básica com os campos e condições de ticket do Zendesk

É isso aí. Nenhuma codificação é necessária, nenhum aplicativo de terceiros necessário. Apenas acesso ao seu Admin Center do Zendesk.

Entendendo as três ações de tag

O Zendesk oferece três maneiras de manipular tags por meio de gatilhos. Eles soam semelhantes, mas se comportam de maneira muito diferente. Vamos detalhar cada um.

Adicionar tags

A ação Adicionar tags é a opção mais segura e mais usada. Ela adiciona uma ou mais tags a um ticket, preservando todas as tags existentes.

Veja como funciona: se um ticket já tiver tags como "urgente" e "cliente_vip", e seu gatilho adicionar "escalado", o ticket acaba com todas as três tags. Nada é removido.

Isso é o que você vai querer para a maioria dos cenários de marcação. Ele se baseia no contexto existente, em vez de substituí-lo.

Definir tags

Agora aqui é onde as coisas ficam complicadas. A ação Definir tags remove TODAS as tags existentes de um ticket e as substitui por quaisquer tags que você especificar.

Digamos que um ticket tenha tags "urgente", "cliente_vip" e "problema_de_faturamento". Um gatilho com ação Definir tags especificando "escalado" apagará essas três primeiras tags e deixará apenas "escalado".

Isso pode causar sérios problemas. Essas tags originais podem ter sido críticas para roteamento, relatórios ou valores de campo personalizados. A comunidade Zendesk tem se manifestado sobre essa confusão, com administradores apagando acidentalmente dados de tags importantes.

'Definir tags' tem utilidade muito limitada, ao mesmo tempo em que tem grandes impactos downstream se for inadvertidamente usado em vez de 'adicionar tags'.

Comunidade Zendesk

A confusão é tão comum que há uma solicitação de recurso ativa para renomear esta ação para "Substituir todas as tags" ou adicionar uma opção separada "Remover todas as tags".

Remover tags

A ação Remover tags permite que você exclua tags específicas de um ticket, deixando todas as outras tags intactas.

Se um ticket tiver tags "urgente", "cliente_vip" e "escalado", e seu gatilho remover "urgente", o ticket manterá "cliente_vip" e "escalado".

Isso é útil para o gerenciamento do estado do fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode adicionar uma tag "aguardando_resposta" quando um ticket é criado e, em seguida, removê-la quando o cliente responde.

Passo a passo: Criando um gatilho com Adicionar tags

Vamos percorrer a criação de um gatilho prático que marca automaticamente tickets de alta prioridade.

Passo 1: Navegue até Gatilhos no Admin Center

Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

Você verá uma lista de todos os gatilhos existentes em sua conta. Os gatilhos são executados na ordem em que aparecem, o que é importante para fluxos de trabalho baseados em tags.

Passo 2: Crie um novo gatilho

Clique em Adicionar gatilho no canto superior direito.

Dê ao seu gatilho um nome e uma descrição descritivos. Uma boa nomeação ajuda outros administradores (e você no futuro) a entender o que o gatilho faz sem abri-lo.

Para este exemplo, nomeie-o algo como "Marcar tickets de alta prioridade como urgentes".

Passo 3: Defina suas condições

As condições determinam quando o gatilho é acionado. Você pode definir várias condições que devem ser atendidas (Atender a TODAS) ou qualquer uma de várias condições (Atender a QUALQUER).

Para nosso exemplo de marcação de alta prioridade, adicione estas condições:

• Ticket > É > Criado (para que seja executado em novos tickets)
• Ticket > Prioridade > É > Alta (ou Urgente, dependendo de suas necessidades)

Você pode adicionar mais condições para ser específico. Talvez você só queira marcar tickets de certas organizações ou tickets contendo palavras-chave específicas no assunto.

Passo 4: Adicione a ação Adicionar tags

Agora para a ação que faz tudo funcionar.

Em Ações, clique em Adicionar ação e selecione Adicionar tags no menu suspenso.

No campo de texto, insira as tags que você deseja adicionar. Separe várias tags com espaços. Por exemplo: alta_prioridade precisa_de_atenção.

Lembre-se, essas tags serão adicionadas a quaisquer tags existentes no ticket. Elas não substituirão ou removerão nada.

Passo 5: Salve e teste

Clique em Criar para salvar seu gatilho.

Agora teste-o. Crie um novo ticket com Alta prioridade e verifique se as tags aparecem automaticamente. Você pode verificar isso no registro de eventos do ticket ou verificando o campo Tags no ticket.

Se as tags não aparecerem, certifique-se de que:

• O gatilho está ativo (não desativado)
• Suas condições estão realmente sendo atendidas
• Não há outro gatilho sendo executado após o seu que possa estar removendo as tags

Casos de uso comuns para gatilhos de tag

Depois de entender a mecânica, os gatilhos de tag se tornam ferramentas poderosas de fluxo de trabalho. Aqui estão maneiras práticas pelas quais as equipes os usam.

Marcação automática por fonte de ticket

Canais diferentes geralmente precisam de tratamento diferente. Use gatilhos para marcar tickets com base em sua origem:

• Tickets de e-mail: canal_email
• Tickets de chat: canal_chat
• Envios de formulário da web: canal_web
• Tickets criados por API: canal_api

Essas tags ajudarão você a encaminhar tickets para equipes especializadas e analisar o desempenho por canal.

Fluxos de trabalho de prioridade e escalonamento

As tags podem sinalizar urgência e acionar caminhos de escalonamento:

• Adicione escalonamento_urgente quando os tickets contiverem palavras-chave como "interrupção" ou "fora_do_ar"
• Marque tickets de clientes VIP com cliente_vip para roteamento mais rápido
• Use tags sla_em_risco para sinalizar tickets que se aproximam da violação

Outros gatilhos podem observar essas tags e tomar medidas, como atribuir a agentes seniores ou notificar gerentes.

Segmentação de clientes

As tags ajudam você a segmentar clientes para suporte personalizado:

• Tags baseadas em organização (aplicadas automaticamente a partir de registros de usuário/organização)
• Tags de nível de plano (enterprise, pro, starter)
• Tags de geografia para fuso horário ou roteamento de idioma

Essas tags podem acionar respostas especializadas, rotear para equipes regionais ou excluir certos clientes de pesquisas.

Gatilhos de integração

As tags atuam como sinais entre o Zendesk e outros sistemas:

• Adicione sincronizar_com_crm para acionar atualizações do Salesforce
• Use criar_ticket_jira para sinalizar a integração de rastreamento de problemas
• Marque notificar_slack para notificações de canal

Aplicativos de terceiros como AppFollow e Swifteq usam esse padrão para coordenar ações entre sistemas.

Práticas recomendadas para gerenciamento de tags de gatilho

Acertar as tags requer mais do que apenas conhecer as ações. Essas práticas evitarão dores de cabeça no futuro.

Ordenação de gatilho

Os gatilhos são executados sequencialmente de cima para baixo. Quando um gatilho modifica um ticket, o sistema reinicia desde o início e verifica todos os gatilhos novamente.

Isso é importante para fluxos de trabalho de tag. Se o Gatilho A adicionar uma tag da qual o Gatilho B depende, o Gatilho A deve vir primeiro. Se eles forem invertidos, o Gatilho B não verá a tag na primeira passagem.

Uma abordagem comum de organização segue o ciclo de vida do ticket:

1. Nível 1: Roteamento e configuração inicial (detecção de canal, definição de prioridade)
2. Nível 2: Marcação e categorização (as tags que outros gatilhos usarão)
3. Nível 3: Ações baseadas em tags (notificações, atribuições, escalonamentos)
4. Nível 4: Limpeza (removendo tags de fluxo de trabalho temporárias)

O recurso Categorias de gatilho do Zendesk ajuda você a organizar os gatilhos em pastas, tornando essa ordenação mais fácil de gerenciar.

Convenções de nomenclatura de tag

A nomenclatura consistente evita o caos à medida que sua lista de tags cresce:

• Use prefixos para agrupar tags relacionadas: escalonamento_urgente, escalonamento_gerente, escalonamento_executivo
• Evite espaços nas tags (elas são tecnicamente permitidas, mas causam confusão)
• Seja descritivo, mas conciso: cliente_vip é melhor do que cv ou cliente_muito_importante_que_requer_tratamento_especial
• Documente suas convenções para que toda a equipe as siga

Evitando a armadilha de Definir tags

A ação Definir tags tem usos legítimos, mas é arriscada. Veja como se manter seguro:

Quando Definir tags pode ser apropriado:

• Você realmente deseja apagar todas as tags e começar do zero (raro)
• Você está corrigindo uma explosão de tags e precisa redefinir para um estado conhecido
• Você tem controle total sobre todas as tags no ticket

Alternativas mais seguras:

Em vez de Definir tags para substituir tags, use uma abordagem de duas etapas:

1. Ação Remover tags para excluir tags específicas que você não deseja
2. Ação Adicionar tags para adicionar as novas tags

Isso é mais detalhado, mas muito mais seguro. Você controla explicitamente o que é removido, em vez de destruir tudo.

Acho que 'Definir tags' pode ser melhor rotulado como 'Substituir todas as tags por'.

Comunidade Zendesk

Solução de problemas comuns

Mesmo com uma configuração cuidadosa, os gatilhos de tag às vezes não funcionam como esperado. Veja como diagnosticar problemas comuns.

Tags não aparecendo nos tickets

Se seu gatilho não estiver adicionando tags, verifique se:

• Verifique o status do gatilho: Certifique-se de que o gatilho está ativo, não desativado
• Verifique as condições: Teste se suas condições estão realmente sendo atendidas. Crie um ticket de teste que corresponda exatamente
• Revise a ordem do gatilho: Um gatilho posterior pode estar removendo as tags. Verifique os gatilhos que são executados após o seu
• Verifique se há erros: O Zendesk mostrará erros de gatilho no registro de eventos se as ações falharem

Remoção inesperada de tag

Se as tags desaparecerem misteriosamente:

• Procure por Definir tags: Qualquer gatilho usando Definir tags é um suspeito principal
• Verifique o uso de macros: As macros também podem usar Definir tags, apagando as tags adicionadas pelo gatilho quando os agentes as aplicam
• Revise as regras de automação: As automações são executadas periodicamente e também podem modificar tags

Muitas tags nos tickets

A proliferação de tags dificulta o relatório e o gerenciamento:

• Audite regularmente: Revise sua lista de tags mensalmente. Remova tags não utilizadas
• Use tags temporárias com sabedoria: Se uma tag só for importante durante uma etapa específica do fluxo de trabalho, remova-a quando essa etapa for concluída
• Documente os propósitos da tag: Cada tag deve ter um motivo documentado para existir

Automatizando a marcação com IA: Uma alternativa mais inteligente

A configuração manual do gatilho funciona, mas tem limites. Você precisa prever todos os cenários, escrever condições para cada um e manter essas regras à medida que sua empresa evolui.

É aqui que a marcação baseada em IA muda o jogo. Em vez de escrever regras "se X então marcar Y", você treina uma IA em seus tickets existentes e a deixa aprender quais tags pertencem a quais conversas.

Com eesel AI, você obterá:

• Nenhuma configuração de gatilho necessária: Conecte o eesel ao seu Zendesk e ele aprenderá seus padrões de marcação de tickets históricos
• Marcação mais precisa: A IA entende o contexto e a intenção, não apenas a correspondência de palavras-chave
• Adaptação automática: À medida que suas necessidades de marcação mudam, a IA aprende com as correções sem atualizações manuais de regras
• Tratamento de casos extremos: A IA pode reconhecer situações sutis que exigiriam condições de gatilho impossivelmente complexas

Nosso produto AI Triage lida especificamente com marcação automática, roteamento e organização de tickets. Ele se integra diretamente ao Zendesk e começa a aprender com seus dados existentes imediatamente.

Quando a marcação de IA faz sentido em vez de gatilhos?

• Você tem centenas de categorias de tags ou necessidades complexas de classificação
• Suas regras de marcação estão em constante mudança
• Você deseja reduzir o fardo de manutenção em sua equipe de administração
• Os gatilhos baseados em palavras-chave não estão capturando a nuance que você precisa

Para necessidades de marcação simples e estáveis, os gatilhos do Zendesk funcionam bem. Mas se você está gastando mais tempo mantendo as regras de gatilho do que se beneficiando das tags que elas criaram, vale a pena explorar alternativas de IA.

Comece a automatizar sua marcação do Zendesk hoje

Agora você entende as três ações de tag nos gatilhos do Zendesk: Adicionar tags para adições seguras, Remover tags para limpeza direcionada e Definir tags para substituição completa (use com cautela).

A chave é combinar a ação certa com seu fluxo de trabalho. Adicione tags para a maioria dos cenários. Remova tags para gerenciamento de estado. E pense duas vezes antes de usar Definir tags, pode excluir mais do que você pretendia.

Se você está pronto para levar a marcação para o próximo nível, experimente o eesel AI. Lidamos com a complexidade da marcação inteligente para que você possa se concentrar em fornecer um ótimo suporte, não em manter regras de gatilho.