Cómo usar las acciones de disparador de Zendesk para añadir etiqueta, eliminar etiqueta y establecer etiqueta

Las etiquetas son la columna vertebral de los flujos de trabajo de soporte organizados. Le ayudan a clasificar los tickets, dirigirlos a los equipos adecuados y realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo. ¿Pero añadir manualmente etiquetas a cada ticket? Esa es una receta para la inconsistencia y la pérdida de tiempo.

Aquí es donde entran en juego los disparadores de Zendesk. Con la configuración de disparador correcta, puede añadir, eliminar o establecer etiquetas automáticamente en función de condiciones específicas. El truco está en saber qué acción usar y cuándo.

En esta guía, analizaremos las tres acciones de etiqueta disponibles en los disparadores de Zendesk: Añadir etiquetas, Establecer etiquetas y Eliminar etiquetas. Aprenderá cómo funciona cada una, cuándo usarlas y cómo evitar errores comunes que confunden incluso a los administradores experimentados.

Lo que necesitará

Antes de empezar a crear disparadores basados en etiquetas, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk Support en el plan Team o superior (los disparadores no están disponibles en el plan Essential)
• Permisos de administrador o un rol personalizado con permiso para crear disparadores
• Familiaridad básica con los campos y las condiciones de los tickets de Zendesk

Eso es todo. No se requiere codificación, no se necesitan aplicaciones de terceros. Solo acceso a su Centro de administración de Zendesk.

Comprender las tres acciones de etiqueta

Zendesk le ofrece tres formas de manipular etiquetas a través de disparadores. Suenan similares, pero se comportan de manera muy diferente. Analicemos cada uno.

Añadir etiquetas

La acción Añadir etiquetas es la opción más segura y utilizada. Añade una o más etiquetas a un ticket conservando todas las etiquetas existentes.

Así es como funciona: si un ticket ya tiene etiquetas como "urgente" y "cliente_vip", y su disparador añade "escalado", el ticket termina con las tres etiquetas. No se elimina nada.

Esto es lo que querrá para la mayoría de los escenarios de etiquetado. Se basa en el contexto existente en lugar de reemplazarlo.

Establecer etiquetas

Ahora aquí es donde las cosas se complican. La acción Establecer etiquetas elimina TODAS las etiquetas existentes de un ticket y las reemplaza con las etiquetas que especifique.

Digamos que un ticket tiene las etiquetas "urgente", "cliente_vip" y "problema_de_facturación". Un disparador con la acción Establecer etiquetas que especifique "escalado" borrará esas tres primeras etiquetas y dejará solo "escalado".

Esto puede causar serios problemas. Esas etiquetas originales podrían haber sido críticas para el enrutamiento, la generación de informes o los valores de los campos personalizados. La comunidad de Zendesk ha expresado su opinión sobre esta confusión, con administradores que borran accidentalmente datos de etiquetas importantes.

'Establecer etiquetas' tiene una utilidad muy limitada y tiene grandes impactos posteriores si se usa inadvertidamente en lugar de 'añadir etiquetas'.

Comunidad de Zendesk

La confusión es tan común que existe una solicitud de función activa para cambiar el nombre de esta acción a "Reemplazar todas las etiquetas" o añadir una opción separada de "Eliminar todas las etiquetas".

Eliminar etiquetas

La acción Eliminar etiquetas le permite eliminar etiquetas específicas de un ticket dejando intactas todas las demás etiquetas.

Si un ticket tiene las etiquetas "urgente", "cliente_vip" y "escalado", y su disparador elimina "urgente", el ticket conserva "cliente_vip" y "escalado".

Esto es útil para la gestión del estado del flujo de trabajo. Por ejemplo, puede añadir una etiqueta "esperando_respuesta" cuando se crea un ticket y luego eliminarla cuando el cliente responde.

Paso a paso: Crear un disparador con Añadir etiquetas

Repasemos la creación de un disparador práctico que etiqueta automáticamente los tickets de alta prioridad.

Paso 1: Navegue a Disparadores en el Centro de administración

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

Verá una lista de todos los disparadores existentes en su cuenta. Los disparadores se ejecutan en el orden en que aparecen, lo que importa para los flujos de trabajo basados en etiquetas.

Paso 2: Crear un nuevo disparador

Haga clic en Añadir disparador en la esquina superior derecha.

Dé a su disparador un nombre y una descripción descriptivos. Una buena nomenclatura ayuda a otros administradores (y a usted en el futuro) a comprender lo que hace el disparador sin abrirlo.

Para este ejemplo, nómbrelo algo como "Etiquetar los tickets de alta prioridad como urgentes".

Paso 3: Establezca sus condiciones

Las condiciones determinan cuándo se activa el disparador. Puede establecer varias condiciones que deben cumplirse todas (Cumplir TODAS) o cualquiera de varias condiciones (Cumplir CUALQUIERA).

Para nuestro ejemplo de etiquetado de alta prioridad, añada estas condiciones:

• Ticket > Es > Creado (para que se ejecute en los nuevos tickets)
• Ticket > Prioridad > Es > Alta (o Urgente, según sus necesidades)

Puede añadir más condiciones para ser específico. Tal vez solo quiera etiquetar los tickets de ciertas organizaciones, o los tickets que contengan palabras clave específicas en el asunto.

Paso 4: Añada la acción Añadir etiquetas

Ahora para la acción que hace que todo funcione.

En Acciones, haga clic en Añadir acción y seleccione Añadir etiquetas en el menú desplegable.

En el campo de texto, introduzca las etiquetas que desea añadir. Separe varias etiquetas con espacios. Por ejemplo: alta_prioridad necesita_atención.

Recuerde, estas etiquetas se añadirán a cualquier etiqueta existente en el ticket. No reemplazarán ni eliminarán nada.

Paso 5: Guarde y pruebe

Haga clic en Crear para guardar su disparador.

Ahora pruébelo. Cree un nuevo ticket con Alta prioridad y compruebe que las etiquetas aparecen automáticamente. Puede verificar esto en el registro de eventos del ticket o comprobando el campo Etiquetas en el ticket.

Si las etiquetas no aparecen, asegúrese de que:

• El disparador está activo (no desactivado)
• Sus condiciones se están cumpliendo realmente
• No hay otro disparador que se ejecute después del suyo que pueda estar eliminando las etiquetas

Casos de uso comunes para los disparadores de etiquetas

Una vez que comprenda la mecánica, los disparadores de etiquetas se convierten en potentes herramientas de flujo de trabajo. Aquí hay formas prácticas en que los equipos los usan.

Etiquetado automático por fuente de ticket

Los diferentes canales a menudo necesitan un manejo diferente. Use disparadores para etiquetar los tickets en función de su procedencia:

• Tickets de correo electrónico: canal_correo_electrónico
• Tickets de chat: canal_chat
• Envíos de formularios web: canal_web
• Tickets creados por API: canal_api

Estas etiquetas le ayudarán a dirigir los tickets a equipos especializados y a analizar el rendimiento por canal.

Flujos de trabajo de prioridad y escalamiento

Las etiquetas pueden indicar urgencia y activar rutas de escalamiento:

• Añada escalamiento_urgente cuando los tickets contengan palabras clave como "interrupción" o "caída"
• Etiquete los tickets de clientes VIP con cliente_vip para un enrutamiento más rápido
• Use etiquetas sla_en_riesgo para marcar los tickets que se acercan a la infracción

Otros disparadores pueden vigilar estas etiquetas y tomar medidas, como asignar a agentes superiores o notificar a los gerentes.

Segmentación de clientes

Las etiquetas le ayudan a segmentar a los clientes para un soporte personalizado:

• Etiquetas basadas en la organización (aplicadas automáticamente desde los registros de usuario/organización)
• Etiquetas de nivel de plan (enterprise, pro, starter)
• Etiquetas de geografía para el enrutamiento de zona horaria o idioma

Estas etiquetas pueden activar respuestas especializadas, dirigir a equipos regionales o excluir a ciertos clientes de las encuestas.

Disparadores de integración

Las etiquetas actúan como señales entre Zendesk y otros sistemas:

• Añada sincronizar_con_crm para activar las actualizaciones de Salesforce
• Use crear_ticket_jira para señalar la integración del seguimiento de problemas
• Etiquete notificar_slack para las notificaciones de canal

Aplicaciones de terceros como AppFollow y Swifteq usan este patrón para coordinar acciones entre sistemas.

Mejores prácticas para la gestión de etiquetas de disparador

Hacer bien las etiquetas requiere más que simplemente conocer las acciones. Estas prácticas le ahorrarán dolores de cabeza en el futuro.

Orden de los disparadores

Los disparadores se ejecutan secuencialmente de arriba a abajo. Cuando un disparador modifica un ticket, el sistema se reinicia desde el principio y vuelve a comprobar todos los disparadores.

Esto importa para los flujos de trabajo de etiquetas. Si el Disparador A añade una etiqueta de la que depende el Disparador B, el Disparador A debe ir primero. Si se invierten, el Disparador B no verá la etiqueta en la primera pasada.

Un enfoque de organización común sigue el ciclo de vida del ticket:

1. Nivel 1: Enrutamiento y configuración inicial (detección de canales, configuración de prioridad)
2. Nivel 2: Etiquetado y categorización (las etiquetas que usarán otros disparadores)
3. Nivel 3: Acciones basadas en etiquetas (notificaciones, asignaciones, escalamientos)
4. Nivel 4: Limpieza (eliminación de etiquetas de flujo de trabajo temporales)

La función Categorías de disparador de Zendesk le ayuda a organizar los disparadores en carpetas, lo que facilita la gestión de este orden.

Convenciones de nomenclatura de etiquetas

Una nomenclatura coherente evita el caos a medida que crece su lista de etiquetas:

• Use prefijos para agrupar etiquetas relacionadas: escalamiento_urgente, escalamiento_gerente, escalamiento_ejecutivo
• Evite los espacios en las etiquetas (técnicamente están permitidos pero causan confusión)
• Sea descriptivo pero conciso: cliente_vip es mejor que vc o cliente_muy_importante_que_requiere_un_manejo_especial
• Documente sus convenciones para que todo el equipo las siga

Evitar la trampa de Establecer etiquetas

La acción Establecer etiquetas tiene usos legítimos, pero es arriesgada. Aquí le mostramos cómo mantenerse seguro:

Cuándo Establecer etiquetas podría ser apropiado:

• Realmente querrá borrar todas las etiquetas y empezar de nuevo (raro)
• Está corrigiendo una explosión de etiquetas y necesita restablecer a un estado conocido
• Tiene control total sobre todas las etiquetas del ticket

Alternativas más seguras:

En lugar de Establecer etiquetas para reemplazar etiquetas, use un enfoque de dos pasos:

1. Acción Eliminar etiquetas para eliminar etiquetas específicas que no desea
2. Acción Añadir etiquetas para añadir las nuevas etiquetas

Esto es más detallado pero mucho más seguro. Controla explícitamente lo que se elimina en lugar de destruirlo todo.

Creo que 'Establecer etiquetas' podría etiquetarse mejor como 'Reemplazar todas las etiquetas con'.

Comunidad de Zendesk

Solución de problemas comunes

Incluso con una configuración cuidadosa, los disparadores de etiquetas a veces no funcionan como se espera. Aquí le mostramos cómo diagnosticar problemas comunes.

Etiquetas que no aparecen en los tickets

Si su disparador no está añadiendo etiquetas, compruebe que:

• Compruebe el estado del disparador: Asegúrese de que el disparador esté activo, no desactivado
• Verifique las condiciones: Pruebe que sus condiciones se estén cumpliendo realmente. Cree un ticket de prueba que coincida exactamente
• Revise el orden de los disparadores: Un disparador posterior podría estar eliminando las etiquetas. Compruebe los disparadores que se ejecutan después del suyo
• Compruebe si hay errores: Zendesk mostrará errores de disparador en el registro de eventos si las acciones fallan

Eliminación inesperada de etiquetas

Si las etiquetas desaparecen misteriosamente:

• Busque Establecer etiquetas: Cualquier disparador que use Establecer etiquetas es un sospechoso principal
• Compruebe el uso de macros: Las macros también pueden usar Establecer etiquetas, borrando las etiquetas añadidas por el disparador cuando los agentes las aplican
• Revise las reglas de automatización: Las automatizaciones se ejecutan periódicamente y también pueden modificar las etiquetas

Demasiadas etiquetas en los tickets

La proliferación de etiquetas dificulta la generación de informes y la gestión:

• Audite regularmente: Revise su lista de etiquetas mensualmente. Elimine las etiquetas no utilizadas
• Use las etiquetas temporales con prudencia: Si una etiqueta solo importa durante un paso específico del flujo de trabajo, elimínela cuando se complete ese paso
• Documente los propósitos de las etiquetas: Cada etiqueta debe tener una razón documentada para existir

Automatización del etiquetado con IA: una alternativa más inteligente

La configuración manual de disparadores funciona, pero tiene límites. Necesita predecir cada escenario, escribir condiciones para cada uno y mantener esas reglas a medida que evoluciona su negocio.

Aquí es donde el etiquetado impulsado por IA cambia el juego. En lugar de escribir reglas "si X entonces etiqueta Y", entrena a una IA en sus tickets existentes y le permite aprender qué etiquetas pertenecen a qué conversaciones.

Con eesel AI, obtendrá:

• No se necesita configuración de disparador: Conecte eesel a su Zendesk y aprenderá sus patrones de etiquetado de los tickets históricos
• Etiquetado más preciso: La IA comprende el contexto y la intención, no solo la coincidencia de palabras clave
• Adaptación automática: A medida que cambian sus necesidades de etiquetado, la IA aprende de las correcciones sin actualizaciones manuales de reglas
• Manejo de casos extremos: La IA puede reconocer situaciones matizadas que requerirían condiciones de disparador increíblemente complejas

Nuestro producto AI Triage maneja específicamente el etiquetado automático, el enrutamiento y la organización de tickets. Se integra directamente con Zendesk y comienza a aprender de sus datos existentes de inmediato.

¿Cuándo tiene sentido el etiquetado de IA sobre los disparadores?

• Tiene cientos de categorías de etiquetas o necesidades de clasificación complejas
• Sus reglas de etiquetado cambian constantemente
• Desea reducir la carga de mantenimiento en su equipo de administración
• Los disparadores basados en palabras clave no están captando el matiz que necesita

Para necesidades de etiquetado simples y estables, los disparadores de Zendesk funcionan bien. Pero si está dedicando más tiempo a mantener las reglas de los disparadores que a beneficiarse de las etiquetas que han creado, vale la pena explorar alternativas de IA.

Empiece a automatizar su etiquetado de Zendesk hoy mismo

Ahora comprende las tres acciones de etiqueta en los disparadores de Zendesk: Añadir etiquetas para adiciones seguras, Eliminar etiquetas para una limpieza específica y Establecer etiquetas para un reemplazo completo (use con precaución).

La clave es hacer coincidir la acción correcta con su flujo de trabajo. Añada etiquetas para la mayoría de los escenarios. Elimine etiquetas para la gestión del estado. Y piénselo dos veces antes de usar Establecer etiquetas, podría eliminar más de lo que pretendía.

Si está listo para llevar el etiquetado al siguiente nivel, pruebe eesel AI. Manejamos la complejidad del etiquetado inteligente para que pueda concentrarse en brindar un excelente soporte, no en mantener las reglas de los disparadores.