Wie man die Zendesk-Trigger-Aktion zur Benachrichtigung von Benutzergruppen verwendet

Support-Tickets haben die Angewohnheit, durchzurutschen. Ein Kunde sendet eine dringende Anfrage, sie landet in Ihrer Zendesk-Warteschlange, und dann... Stille. Niemand im Team weiß, dass sie da ist, bis jemand zufällig seine Ansichten überprüft. Bis dahin haben Ihre Reaktionszeit-Metriken einen Dämpfer erlitten und der Kunde ist bereits frustriert.

Hier kommt die Zendesk-Trigger-Aktion zur Benachrichtigung von Benutzergruppen ins Spiel. Trigger sind automatisierte Geschäftsregeln, die ausgelöst werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Stellen Sie sie sich als Ihr Sicherheitsnetz vor, das neue Tickets auffängt und sofort die richtigen Personen benachrichtigt, damit nichts übersehen wird.

In diesem Leitfaden führe ich Sie durch die Einrichtung eines Zendesk-Triggers zur Benachrichtigung von Gruppen, wenn neue Tickets eingehen. Wir werden den Standard-Trigger "Gruppe über Zuweisung benachrichtigen" behandeln, wie Sie ihn für Ihren Workflow anpassen können und welche häufigen Fallstricke es zu vermeiden gilt. Ich werde auch erläutern, wie Teams über starre Trigger-Logik hinausgehen und zu KI-gestütztem Routing übergehen, das aus ihren tatsächlichen Ticket-Mustern lernt.

Was Sie vor dem Start benötigen

Bevor wir eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes eingerichtet haben:

• Ein Zendesk Support-Konto im Team-Plan oder höher (Trigger sind in allen kostenpflichtigen Plänen verfügbar)
• Administratorzugriff zum Erstellen und Ändern von Triggern
• Bereits in Ihrem Zendesk konfigurierte Gruppen (Admin Center > Personen > Gruppen)
• Ein klares Verständnis davon, wie Tickets durch Ihr Team fließen sollen

Wenn Sie noch keine Gruppen eingerichtet haben, tun Sie dies zuerst. Gruppen sind die Grundlage für triggerbasierte Benachrichtigungen. Ohne sie gibt es niemanden zu benachrichtigen.

Wenn Ihre Trigger-Einrichtung unübersichtlich wird, gibt es einen anderen Weg. Wir bieten eine KI-gestützte Alternative, die Ihre Routing-Muster aus historischen Tickets lernt, wodurch die Notwendigkeit komplexer Bedingungsketten entfällt. Aber beginnen wir mit den Grundlagen.

Die Zendesk-Trigger-Aktion zur Benachrichtigung von Benutzergruppen verstehen

Beginnen wir mit den Grundlagen. Ein Trigger in Zendesk ist eine Reihe von Bedingungen und Aktionen. Wenn ein Ticket alle Bedingungen erfüllt, wird der Trigger ausgelöst und führt die Aktionen aus. Es ist eine einfache Wenn-Dann-Logik: Wenn das Ticket erstellt und der Abrechnungsgruppe zugewiesen wird, senden Sie eine E-Mail an alle Mitglieder dieser Gruppe.

Gruppen sind Sammlungen von Agenten, die nach Funktion organisiert sind. Sie haben möglicherweise eine Support-Gruppe für allgemeine Anfragen, eine Abrechnungsgruppe für Zahlungsprobleme und eine Technische Gruppe für Fehler und Funktionsanfragen. Wenn ein Ticket eingeht, leitet Zendesk es basierend auf Ihren Triggern an die entsprechende Gruppe weiter.

Zendesk wird mit einer Reihe von Standard-Triggern geliefert, die in jedem Konto vorkonfiguriert sind. Einer davon ist der Trigger "Gruppe über Zuweisung benachrichtigen". Er wird ausgelöst, wenn ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wird, aber noch keinem einzelnen Agenten. Dies ist der Trigger, mit dem wir arbeiten werden.

Der Hauptunterschied zwischen dem Standard-Trigger und benutzerdefinierten Triggern ist die Kontrolle. Der Standard-Trigger ist eine Einheitslösung. Mit benutzerdefinierten Triggern können Sie Bedingungen wie "nur benachrichtigen, wenn das Ticket dringend ist" oder "die Abrechnungsgruppe an Wochenenden nicht benachrichtigen" hinzufügen.

Schritt-für-Schritt: Einrichten eines grundlegenden Gruppenbenachrichtigungs-Triggers

Schritt 1: Zugriff auf die Admin-Seite für Trigger

Um zu beginnen, müssen Sie zum Abschnitt "Trigger" im Zendesk Admin Center navigieren.

1. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der linken Seitenleiste, um das Admin Center zu öffnen
2. Erweitern Sie Objekte und Regeln im Seitenleistenmenü
3. Wählen Sie Geschäftsregeln > Trigger
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets, um alle Ticket-Trigger anzuzeigen

Sie sehen eine Liste aller Trigger in Ihrem Konto, einschließlich der Standard-Trigger, die vorkonfiguriert wurden. Trigger werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie in dieser Liste erscheinen, von oben nach unten. Diese Reihenfolge ist wichtig, da ein Trigger ein Ticket so ändern kann, dass ein anderer Trigger ausgelöst wird.

Schritt 2: Einen neuen Trigger erstellen (oder einen vorhandenen klonen)

Scrollen Sie durch die Trigger-Liste, bis Sie "Gruppe über Zuweisung benachrichtigen" finden. Dies ist einer der Standard-Trigger von Zendesk, der mit jedem Konto geliefert wird. Klicken Sie darauf, um die aktuelle Konfiguration anzuzeigen.

Sie sehen zwei Hauptabschnitte: Bedingungen und Aktionen. Die Bedingungen bestimmen, wann der Trigger ausgelöst wird. Die Aktionen bestimmen, was passiert, wenn dies der Fall ist.

Die Standardbedingungen sind:

• Ticket > Gruppe: Ist nicht "-" (dem Ticket ist eine Gruppe zugewiesen)
• Ticket > Bearbeiter: Ist "-" (noch kein einzelner Agent ist zugewiesen)
• Und entweder: Ticket > Gruppe: Geändert ODER Ticket > Bearbeiter: Geändert

Dies bedeutet, dass der Trigger ausgelöst wird, wenn ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wird, aber noch nicht von einem bestimmten Agenten beansprucht wurde. Die Bedingungen "Geändert" stellen sicher, dass er sowohl ausgelöst wird, wenn ein neues Ticket mit einer Gruppenzuweisung erstellt wird, als auch wenn ein vorhandenes Ticket neu zugewiesen wird.

Bewährte Methode: Bearbeiten Sie den Standard-Trigger nicht direkt. Klonen Sie ihn stattdessen und ändern Sie die Kopie. Dies gibt Ihnen einen Fallback, falls etwas schief geht. Um zu klonen, klicken Sie auf die drei Punkte neben dem Trigger-Namen und wählen Sie "Klonen". Erfahren Sie mehr darüber, wie Zendesk-Trigger funktionieren.

Schritt 3: Trigger-Bedingungen konfigurieren

Schauen wir uns nun an, wie Sie die Bedingungen für Ihren spezifischen Workflow anpassen können.

Alle diese Bedingungen müssen erfüllt sein

Diese Bedingungen müssen alle wahr sein, damit der Trigger ausgelöst wird:

• Ticket > Gruppe: Ist nicht "-" - Dies stellt sicher, dass dem Ticket tatsächlich eine Gruppe zugewiesen ist. Der Wert "-" bedeutet nicht zugewiesen.
• Ticket > Bearbeiter: Ist "-" - Dies stellt sicher, dass noch kein einzelner Agent das Ticket beansprucht hat. Sie möchten die Gruppe nicht benachrichtigen, wenn bereits jemand die Verantwortung übernommen hat.

Eine dieser Bedingungen muss erfüllt sein

Mindestens eine davon muss wahr sein:

• Ticket > Gruppe: Geändert - Die Gruppenzuweisung wurde in diesem Update geändert
• Ticket > Bearbeiter: Geändert - Der Bearbeiter wurde geändert (z. B. von nicht zugewiesen zu zugewiesen oder umgekehrt)

Diese "Beliebige"-Bedingungen sind wichtig, da sie beide Szenarien erfassen: Ein brandneues Ticket wird mit einer Gruppenzuweisung erstellt, und ein vorhandenes Ticket wird einer anderen Gruppe neu zugewiesen.

Optionale Bedingungen zum Hinzufügen

Abhängig von Ihrem Workflow möchten Sie möglicherweise diese Bedingungen hinzufügen:

• Ticket > Statuskategorie: Ist nicht Gelöst - Benachrichtigen Sie Gruppen nicht über gelöste Tickets, die wieder geöffnet und sofort neu zugewiesen werden
• Ticket > Aktueller Benutzer: Ist (Endbenutzer) - Benachrichtigen Sie nur, wenn Kunden Tickets erstellen, nicht wenn Agenten interne Tickets erstellen
• Ticket > Tags: Enthält keines der folgenden: auto_reply - Überspringen Sie Benachrichtigungen für Tickets, die eine automatisierte Antwort erhalten haben

Um eine Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie unter dem entsprechenden Abschnitt (ALLE oder BELIEBIGE) auf "Bedingung hinzufügen" und wählen Sie dann das Feld, den Operator und den Wert aus den Dropdown-Menüs aus.

Schritt 4: Die Benachrichtigungsaktion einrichten

Sobald Ihre Bedingungen konfiguriert sind, müssen Sie definieren, was passiert, wenn der Trigger ausgelöst wird.

Die Standardaktion ist:

• Benachrichtigen per > Gruppen-E-Mail > (zugewiesene Gruppe)

Dadurch wird eine E-Mail an jeden Agenten in der Gruppe gesendet, der das Ticket zugewiesen wurde. Die E-Mail verwendet eine Vorlage, die wichtige Ticket-Informationen enthält.

Sie können den E-Mail-Inhalt anpassen, indem Sie die Betreff- und Textkörperfelder bearbeiten. Zendesk verwendet Platzhalter (auch Liquid-Markup genannt), um dynamische Ticket-Daten einzufügen.

Häufige Platzhalter, die Sie verwenden möchten:

• {{ticket.id}} - Die Ticketnummer
• {{ticket.title}} - Die Betreffzeile
• {{ticket.description}} - Die ursprüngliche Nachricht des Kunden
• {{ticket.url}} - Ein direkter Link zum Ticket
• {{ticket.group.name}} - Der Name der zugewiesenen Gruppe
• {{ticket.priority}} - Die Ticket-Prioritätsstufe

Eine einfache, aber effektive E-Mail-Vorlage könnte so aussehen:

Betreff: Neues Ticket #{{ticket.id}} zugewiesen an {{ticket.group.name}}: {{ticket.title}}

Textkörper: Ein neues Ticket wurde Ihrer Gruppe zugewiesen.

Ticket: #{{ticket.id}} - {{ticket.title}} Priorität: {{ticket.priority}} Anfragesteller: {{ticket.requester.name}}

{{ticket.description}}

Ticket anzeigen

Schritt 5: Ihren Trigger speichern und testen

Der letzte Schritt besteht darin, Ihren Trigger zu speichern und gründlich zu testen, bevor Sie sich in der Produktion darauf verlassen.

Zendesk bietet eine Sandbox-Umgebung, in der Sie Trigger testen können, ohne Live-Tickets zu beeinträchtigen. Alternativ können Sie Test-Tickets erstellen und überprüfen, ob:

1. Die richtigen Personen Benachrichtigungen erhalten
2. Der E-Mail-Inhalt korrekt aussieht
3. Sie keine Benachrichtigungsschleifen erstellt haben (bei denen Trigger sich gegenseitig unbegrenzt auslösen)

Verwenden Sie die Funktion "Vorschau" für ein bestimmtes Ticket, um zu sehen, welche Bedingungen übereinstimmen und welche nicht. Dies hilft Ihnen beim Debuggen, wenn der Trigger nicht wie erwartet ausgelöst wird.

Häufige Anwendungsfälle für Zendesk-Trigger-Aktionen zur Benachrichtigung von Benutzergruppen

Der Standard-Trigger ist ein guter Ausgangspunkt, aber die meisten Teams benötigen ein differenzierteres Routing. Hier sind vier häufige Szenarien und wie Sie sie konfigurieren können.

Anwendungsfall 1: Neue Ticket-Benachrichtigungen für Support-Teams

Der einfachste Anwendungsfall: Benachrichtigen Sie eine Gruppe, wenn ein neues Ticket in ihrer Warteschlange landet.

Bedingungen:

• Alle erfüllen: Ticket > Ticket: Ist erstellt
• Alle erfüllen: Ticket > Gruppe: Ist nicht "-"
• Alle erfüllen: Ticket > Bearbeiter: Ist "-"

Aktionen:

• Benachrichtigen per > Gruppen-E-Mail: (zugewiesene Gruppe)

Dies stellt sicher, dass jedes neue Ticket eine sofortige E-Mail an die zugewiesene Gruppe auslöst. Keine Tickets mehr, die unbemerkt in der Warteschlange sitzen.

Anwendungsfall 2: VIP-Kunden-Routing

Für Ihre hochwertigen Kunden möchten Sie, dass Tickets die allgemeine Warteschlange überspringen und direkt an Ihre Premium-Support-Gruppe gehen.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre VIP-Kunden ein Organisations-Tag namens "vip" haben. Erstellen Sie dann diesen Trigger:

Bedingungen:

• Alle erfüllen: Organisation > Tags: Enthält mindestens eines der folgenden: vip
• Alle erfüllen: Ticket > Gruppe: Ist nicht "-"
• Alle erfüllen: Ticket > Bearbeiter: Ist "-"
• Beliebige erfüllen: Ticket > Ticket: Ist erstellt

Aktionen:

• Ticket > Gruppe: Premium-Support
• Ticket > Priorität: Hoch
• Benachrichtigen per > Gruppen-E-Mail: (zugewiesene Gruppe)

Weitere Details zu diesem Setup finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk-Trigger-Benachrichtigungen.

Anwendungsfall 3: Eskalation dringender Tickets außerhalb der Geschäftszeiten

Für dringende Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, möchten Sie Ihr Bereitschaftsteam sofort benachrichtigen.

Bedingungen:

• Alle erfüllen: Ticket > Innerhalb der Geschäftszeiten?: Ist Nein
• Alle erfüllen: Ticket > Priorität: Ist Dringend
• Alle erfüllen: Ticket > Ticket: Ist erstellt

Aktionen:

• Ticket > Gruppe: Bereitschaftsteam
• Benachrichtigen per > Gruppen-E-Mail: (zugewiesene Gruppe)

Hinweis: Die Bedingung "Innerhalb der Geschäftszeiten" erfordert, dass Sie Geschäftszeiten in Zendesk konfiguriert haben (Admin Center > Konto > Geschäftszeiten).

Anwendungsfall 4: Kategorienbasiertes Routing

Leiten Sie Tickets basierend auf ihrem Inhalt oder dem Formular, das der Kunde verwendet hat, weiter.

Bedingungen:

• Alle erfüllen: Ticket > Betrefftext: Enthält mindestens eines der folgenden: Rückerstattung Abrechnung Rechnung
• Alle erfüllen: Ticket > Gruppe: Ist nicht "-"
• Alle erfüllen: Ticket > Bearbeiter: Ist "-"
• Beliebige erfüllen: Ticket > Gruppe: Geändert ODER Ticket > Bearbeiter: Geändert

Aktionen:

• Ticket > Gruppe: Finanzteam
• Benachrichtigen per > Gruppen-E-Mail: (zugewiesene Gruppe)

Bewährte Methoden für Gruppenbenachrichtigungs-Trigger

Nachdem ich Dutzende von Trigger-Konfigurationen für verschiedene Teams eingerichtet habe, habe ich ein paar Lektionen darüber gelernt, was funktioniert und was nicht.

Ein Trigger erledigt eine Aufgabe. Bündeln Sie nicht mehrere Aktionen in einem einzigen Trigger. Wenn Sie die Priorität festlegen, die Gruppe zuweisen und eine Benachrichtigung senden müssen, verwenden Sie drei separate Trigger. Dies erleichtert die Fehlerbehebung erheblich und verhindert unbeabsichtigte Nebenwirkungen.

Die Reihenfolge ist wichtig. Ordnen Sie Ihre Trigger in der Reihenfolge an, in der sie ausgeführt werden sollen: zuerst Kategorisierung (Priorität festlegen, Tags hinzufügen), dann Routing (Gruppen zuweisen), dann Benachrichtigungen zuletzt. Dies stellt sicher, dass das Ticket alle seine Eigenschaften festgelegt hat, bevor jemand benachrichtigt wird.

Verwenden Sie Tags, um Schleifen zu verhindern. Fügen Sie in Ihrer Trigger-Aktion ein Tag wie "group_notified" hinzu und fügen Sie dann eine Bedingung "Tags: Enthält keines der folgenden: group_notified" hinzu, um zu verhindern, dass der Trigger für dasselbe Ticket erneut ausgelöst wird.

Dokumentieren Sie Ihre Logik. Führen Sie ein gemeinsames Dokument, das erklärt, was jeder Trigger tut und warum er existiert. Das zukünftige Ich (und Ihre Teamkollegen) werden es Ihnen danken, wenn Sie sechs Monate später Fehler beheben müssen.

Testen Sie, bevor Sie live gehen. Verwenden Sie die Zendesk-Sandbox-Umgebung oder erstellen Sie Test-Tickets, um zu überprüfen, ob Ihre Trigger wie erwartet funktionieren. Überprüfen Sie, ob die richtigen Personen benachrichtigt werden und ob Sie keine Benachrichtigungsschleifen erstellt haben.

Wissen Sie, wann Sie stattdessen Automatisierungen verwenden sollten. Trigger werden sofort ausgelöst, wenn Tickets erstellt oder aktualisiert werden. Automatisierungen werden nach einem Zeitplan (normalerweise stündlich) basierend auf zeitbasierten Bedingungen ausgeführt. Verwenden Sie für neue Ticket-Benachrichtigungen Trigger. Verwenden Sie für Erinnerungen an Tickets, die seit Stunden nicht zugewiesen sind, Automatisierungen.

Wenn Sie in Trigger-Komplexität ertrinken, bietet unser KI-Triage-Produkt eine Alternative. Anstatt Dutzende von Triggern mit komplexen Bedingungsketten zu verwalten, können Sie einfache Anweisungen in Klartext verwenden, die die KI im Laufe der Zeit lernt.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Auch mit der richtigen Konfiguration funktionieren Trigger manchmal nicht wie erwartet. Hier erfahren Sie, wie Sie häufige Probleme diagnostizieren und beheben können.

Problem 1: Trigger wird nicht ausgelöst

Wenn Ihr Trigger nicht ausgelöst wird, wenn Sie es erwarten:

1. Überprüfen Sie die Trigger-Reihenfolge. Trigger werden von oben nach unten ausgeführt. Wenn ein anderer Trigger weiter oben in der Liste das Ticket so ändert, dass Ihre Bedingungen nicht erfüllt werden, wird Ihr Trigger nicht ausgelöst. Versuchen Sie, Ihren Trigger weiter oben in der Liste zu verschieben.
2. Überprüfen Sie, ob alle Bedingungen erfüllt sind. Verwenden Sie die Funktion "Vorschau" für ein bestimmtes Ticket, um zu sehen, welche Bedingungen übereinstimmen und welche nicht.
3. Überprüfen Sie auf deaktivierte Trigger. Es ist einfach, einen Trigger während des Testens versehentlich zu deaktivieren. Suchen Sie nach dem Label "Inaktiv" neben dem Trigger-Namen.

Problem 2: Doppelte Benachrichtigungen

Wenn Agenten mehrere E-Mails für dasselbe Ticket erhalten:

1. Verstehen Sie Unterdrückungsregeln. Zendesk verfügt über eine integrierte Logik, um doppelte Benachrichtigungen zu verhindern. Wenn ein Agent sowohl der Bearbeiter als auch ein Gruppenmitglied ist, erhält er die Gruppen-E-Mail nicht, wenn er bereits die Bearbeiter-Benachrichtigung erhalten hat.
2. Überprüfen Sie auf überlappende Trigger. Wenn Sie mehrere Trigger mit ähnlichen Bedingungen haben, werden diese möglicherweise alle ausgelöst. Überprüfen Sie Ihre Trigger-Liste und konsolidieren Sie sie, wo dies möglich ist.
3. Verwenden Sie Tags, um Schleifen zu verhindern. Fügen Sie in Ihrer Trigger-Aktion ein Tag wie "group_notified" hinzu und fügen Sie dann eine Bedingung hinzu, die prüft, ob das Tag noch nicht vorhanden ist, bevor es ausgelöst wird.

Problem 3: Benachrichtigungen gehen in den Spam

Wenn Gruppenmitglieder berichten, dass Benachrichtigungs-E-Mails in Spam-Ordnern landen:

1. Überprüfen Sie Ihren E-Mail-Inhalt. Vermeiden Sie Spam-Triggerwörter wie "dringend", "jetzt handeln" oder übermäßige Ausrufezeichen in Ihren E-Mail-Vorlagen.
2. Überprüfen Sie Ihre SPF- und DKIM-Einträge. Diese DNS-Einträge authentifizieren Ihre E-Mails und verbessern die Zustellbarkeit. Zendesk bietet SPF- und DKIM-Einrichtungsanweisungen in ihrer E-Mail-Konfigurationsdokumentation.
3. Bitten Sie Agenten, den Absender auf die Whitelist zu setzen. Die Benachrichtigungen stammen von Ihrer Zendesk-Support-E-Mail-Adresse. Lassen Sie Agenten diese Adresse zu ihren Kontakten oder zur Liste sicherer Absender hinzufügen.

Problem 4: Falsche Gruppe wird benachrichtigt

Wenn Benachrichtigungen an Gruppen gehen, die Sie nicht erwartet haben:

1. Überprüfen Sie die Logik der Gruppenzuweisung in vorhergehenden Triggern. Denken Sie daran, Trigger werden in der Reihenfolge ausgeführt. Ein Trigger weiter oben in der Liste ändert möglicherweise die Gruppenzuweisung, bevor Ihr Benachrichtigungs-Trigger ausgeführt wird.
2. Überprüfen Sie, ob mehrere Trigger die Gruppenzuweisung ändern. Überprüfen Sie alle Trigger, die das Feld "Gruppe" festlegen, um sicherzustellen, dass sie nicht in Konflikt stehen.

Wann Sie Alternativen zu Zendesk-Triggern in Betracht ziehen sollten

Trigger funktionieren gut für einfache Routing-Regeln, aber sie haben Einschränkungen. Jede Bedingung muss explizit definiert werden. Wenn Sie basierend auf dem tatsächlichen Inhalt und der Absicht des Tickets routen möchten, erhalten Sie schnell Dutzende von Triggern, jeder mit langen Listen von Schlüsselwörtern und Ausnahmen.

Anzeichen dafür, dass Sie Trigger entwachsen sind:

• Sie verwalten 20+ Trigger mit zunehmend komplexer Bedingungslogik
• Sie müssen Trigger wöchentlich aktualisieren, wenn neue Randfälle auftreten
• Ihr Routing hängt von differenzierten Ticket-Inhalten ab, die die Schlüsselwortübereinstimmung nicht erfassen kann
• Agenten verbringen viel Zeit damit, Tickets neu zuzuweisen, die Trigger falsch geroutet haben

Alternative Ansätze:

Slack-Integration - Für umfassendere Team-Benachrichtigungen, die über Zendesk-Benutzer hinausgehen. Die Slack-Integration für Zendesk (verfügbar im Zendesk Marketplace) ermöglicht es Ihnen, Benachrichtigungen an Kanäle zu senden.

Webhooks - Zum Benachrichtigen externer Systeme, wenn Ticket-Ereignisse auftreten. Nützlich, wenn Sie Datensätze in anderen Tools aktualisieren oder Stakeholder benachrichtigen müssen, die keinen Zendesk-Zugriff haben.

KI-gesteuertes Routing - Hier kommen wir ins Spiel. Mit eesel AI verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto und unsere KI analysiert sofort Ihre vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Agentenantworten. Sie lernt, welche Arten von Tickets an welche Gruppen gehen, welche Sprache Dringlichkeit anzeigt und wie Ihr Team typischerweise verschiedene Szenarien behandelt.

Anstelle von Triggern mit Dutzenden von Bedingungen geben Sie eesel AI einfache Anweisungen in Klartext:

• "Leiten Sie Abrechnungsfragen an das Finanzteam weiter, eskalieren Sie aber alles, was 'Betrug' erwähnt, an die Sicherheitsgruppe"
• "VIP-Kunden-Tickets sollten die Warteschlange überspringen und an den Premium-Support gehen"
• "Technische Fragen zur API gehen an das Developer Relations Team"

Wir erledigen den Rest. Die KI liest jedes eingehende Ticket, versteht die Absicht und leitet es an die richtige Gruppe weiter. Keine komplexen Trigger-Ketten, keine Wartung von Schlüsselwortlisten und kein Debuggen, wenn Bedingungen in Konflikt stehen.

Die KI verbessert sich auch im Laufe der Zeit. Wenn Sie eine Routing-Entscheidung korrigieren, lernt eesel AI aus diesem Feedback. Mit traditionellen Triggern müssten Sie jedes Mal, wenn Sie einen Randfall entdecken, manuell neue Bedingungen hinzufügen.

Sie können eesel AI in wenigen Minuten in Ihr Zendesk-Konto integrieren und Tickets intelligenter routen.

Beginnen Sie mit intelligenteren Ticket-Benachrichtigungen

Das Einrichten von Zendesk-Triggern zur Benachrichtigung von Gruppen über neue Tickets ist ein grundlegender Schritt beim Aufbau eines effizienten Support-Workflows. Der Standard-Trigger "Gruppe über Zuweisung benachrichtigen" bietet Ihnen einen guten Ausgangspunkt, und benutzerdefinierte Trigger ermöglichen es Ihnen, komplexere Routing-Szenarien zu bewältigen.

Der Schlüssel ist, einfach anzufangen und Komplexität nur dann hinzuzufügen, wenn Sie sie benötigen. Beginnen Sie mit dem Standard-Trigger, testen Sie ihn mit Ihrem Team und fügen Sie dann benutzerdefinierte Trigger für bestimmte Anwendungsfälle wie VIP-Routing oder Eskalationen außerhalb der Geschäftszeiten hinzu.

Wenn Sie feststellen, dass Sie Dutzende von Triggern mit zunehmend komplexer Bedingungslogik verwalten, ist es möglicherweise an der Zeit, eine KI-gesteuerte Alternative in Betracht zu ziehen. Tools wie eesel AI können die differenzierte Entscheidungsfindung bewältigen, mit der Trigger zu kämpfen haben, und lernen aus den Mustern Ihres Teams, anstatt explizite Regeln für jedes Szenario zu erfordern.

Welchen Ansatz Sie auch wählen, das Ziel ist dasselbe: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen sofort über neue Tickets informiert werden, damit Ihre Kunden schnellere Antworten erhalten und Ihr Team organisiert bleibt.

Sind Sie bereit, KI-gesteuertes Ticket-Routing zu erkunden? Überprüfen Sie unsere Preise und sehen Sie, wie sie sich mit der Verwaltung komplexer Trigger-Ketten in Zendesk vergleichen.