zendesk-trigger-action-notification-user-group

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        "question": "Como configuro um grupo de usuários de notificação de ação de gatilho do Zendesk na criação de um novo ticket?",
        "answer": "Crie um gatilho com estas condições: Ticket > Ticket: É Criado, Ticket > Grupo: Não é '-', e Ticket > Atribuído a: É '-'. Adicione a ação: Notificar por > E-mail do grupo > (grupo atribuído). Isso envia um e-mail para todos os membros do grupo sempre que um novo ticket é atribuído ao grupo deles."
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        "question": "Posso usar o grupo de usuários de notificação de ação de gatilho do Zendesk para notificar vários grupos de uma vez?",
        "answer": "A ação padrão Notificar grupo do Zendesk envia apenas para o grupo atribuído. Para notificar vários grupos, você precisaria usar a ação E-mail do usuário e inserir manualmente os endereços de e-mail dos agentes em outros grupos ou usar uma integração de terceiros como o Slack para notificações de equipe mais amplas."
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        "answer": "Os gatilhos são acionados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado com base nas condições do ticket. As automações são executadas em uma programação (geralmente por hora) com base em condições baseadas no tempo. Para novas notificações de ticket, use gatilhos. Para lembretes sobre tickets que estão sem atribuição por horas, use automações."
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        "answer": "Sim, você pode personalizar totalmente a linha de assunto e o corpo dos e-mails de notificação de grupo. Use espaços reservados de marcação Liquid como {{ticket.id}}, {{ticket.title}}, {{ticket.description}} e {{ticket.url}} para incluir informações dinâmicas do ticket em suas notificações."
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Os tickets de suporte têm uma maneira de escapar pelas rachaduras. Um cliente envia uma solicitação urgente, ela chega à sua fila do Zendesk e então... silêncio. Ninguém na equipe sabe que está lá até que alguém verifique suas visualizações. Até então, suas métricas de tempo de resposta foram atingidas e o cliente já está frustrado.

É aqui que entra a ação de gatilho do Zendesk para notificar grupos de usuários. Os gatilhos são regras de negócios automatizadas que são acionadas quando condições específicas são atendidas. Pense neles como sua rede de segurança, capturando novos tickets e notificando imediatamente as pessoas certas para que nada seja perdido.

Neste guia, vou orientá-lo na configuração de um gatilho do Zendesk para notificar grupos quando novos tickets chegarem. Abordaremos o gatilho padrão "Notificar grupo da atribuição", como personalizá-lo para seu fluxo de trabalho e algumas armadilhas comuns a serem evitadas. Também compartilharei como as equipes estão indo além da lógica de gatilho rígida para o roteamento alimentado por IA que aprende com seus padrões de tickets reais.

O que você precisará antes de começar

Antes de mergulharmos, certifique-se de ter o seguinte em vigor:

• Uma conta do Zendesk Support no plano Team ou superior (os gatilhos estão disponíveis em todos os planos pagos)
• Acesso de administrador para criar e modificar gatilhos
• Grupos já configurados em seu Zendesk (Admin Center > Pessoas > Grupos)
• Uma compreensão clara de como os tickets devem fluir através de sua equipe

Se você ainda não configurou os grupos, faça isso primeiro. Os grupos são a base das notificações baseadas em gatilhos. Sem eles, não há ninguém para notificar.

Se a configuração do seu gatilho estiver ficando difícil de manejar, há outro caminho. Oferecemos uma alternativa alimentada por IA que aprende seus padrões de roteamento de tickets históricos, eliminando a necessidade de cadeias de condições complexas. Mas vamos começar com os fundamentos.

Entendendo o recurso de grupo de usuários de notificação de ação de gatilho do Zendesk

Vamos começar com o básico. Um gatilho no Zendesk é um conjunto de condições e ações. Quando um ticket atende a todas as condições, o gatilho é acionado e executa as ações. É uma lógica simples de se-então: se o ticket for criado e atribuído ao grupo de faturamento, envie um e-mail para todos nesse grupo.

Os grupos são coleções de agentes organizados por função. Você pode ter um grupo de suporte para consultas gerais, um grupo de faturamento para problemas de pagamento e um grupo técnico para bugs e solicitações de recursos. Quando um ticket chega, o Zendesk o encaminha para o grupo apropriado com base em seus gatilhos.

O Zendesk vem com um conjunto de gatilhos padrão pré-configurados em cada conta. Um deles é o gatilho "Notificar grupo da atribuição". Ele é acionado quando um ticket é atribuído a um grupo, mas ainda não foi atribuído a um agente individual. Este é o gatilho com o qual estaremos trabalhando.

A principal diferença entre o gatilho padrão e os gatilhos personalizados é o controle. O gatilho padrão é uma solução única para todos. Os gatilhos personalizados permitem que você adicione condições como "notificar apenas se o ticket for urgente" ou "não notificar o grupo de faturamento nos fins de semana".

Passo a passo: Configurando um gatilho de notificação de grupo básico

Passo 1: Acesse a página de administração de gatilhos

Para começar, você precisa navegar até a seção de gatilhos no Admin Center do Zendesk.

1. Clique no ícone de engrenagem na barra lateral esquerda para abrir o Admin Center
2. Expanda Objetos e regras no menu da barra lateral
3. Selecione Regras de negócios > Gatilhos
4. Clique na guia Tickets para ver todos os gatilhos de ticket

Você verá uma lista de todos os gatilhos em sua conta, incluindo os padrão que vieram pré-configurados. Os gatilhos são executados na ordem em que aparecem nesta lista, de cima para baixo. Esta ordem é importante porque um gatilho pode alterar um ticket de uma forma que faz com que outro gatilho seja acionado.

Passo 2: Crie um novo gatilho (ou clone um existente)

Role a lista de gatilhos até encontrar "Notificar grupo da atribuição". Este é um dos gatilhos padrão do Zendesk que vem com cada conta. Clique nele para visualizar a configuração atual.

Você verá duas seções principais: condições e ações. As condições determinam quando o gatilho é acionado. As ações determinam o que acontece quando ele é acionado.

As condições padrão são:

• Ticket > Grupo: Não é "-" (o ticket tem um grupo atribuído)
• Ticket > Atribuído a: É "-" (nenhum agente individual está atribuído ainda)
• E qualquer um: Ticket > Grupo: Alterado OU Ticket > Atribuído a: Alterado

Isso significa que o gatilho é acionado quando um ticket é atribuído a um grupo, mas ainda não foi reivindicado por um agente específico. As condições "Alterado" garantem que ele seja acionado tanto quando um novo ticket é criado com uma atribuição de grupo quanto quando um ticket existente é reatribuído.

Melhor prática: Não edite o gatilho padrão diretamente. Em vez disso, clone-o e modifique a cópia. Isso lhe dá um fallback se algo der errado. Para clonar, clique nos três pontos ao lado do nome do gatilho e selecione "Clonar". Saiba mais sobre como os gatilhos do Zendesk funcionam.

Passo 3: Configure as condições do gatilho

Agora vamos ver como personalizar as condições para seu fluxo de trabalho específico.

Atender TODAS estas condições

Todas estas condições devem ser verdadeiras para que o gatilho seja acionado:

• Ticket > Grupo: Não é "-" - Isso garante que o ticket realmente tenha um grupo atribuído. O valor "-" significa não atribuído.
• Ticket > Atribuído a: É "-" - Isso garante que nenhum agente individual tenha reivindicado o ticket ainda. Você não quer notificar o grupo se alguém já assumiu a propriedade.

Atender QUALQUER UMA destas condições

Pelo menos uma delas deve ser verdadeira:

• Ticket > Grupo: Alterado - A atribuição do grupo foi alterada nesta atualização
• Ticket > Atribuído a: Alterado - O responsável foi alterado (por exemplo, de não atribuído para atribuído ou vice-versa)

Estas condições "QUALQUER" são importantes porque capturam ambos os cenários: um novo ticket está sendo criado com uma atribuição de grupo e um ticket existente está sendo reatribuído a um grupo diferente.

Condições opcionais para adicionar

Dependendo do seu fluxo de trabalho, você pode querer adicionar estas condições:

• Ticket > Categoria de status: Não é Resolvido - Não notifique os grupos sobre tickets resolvidos que são reabertos e imediatamente reatribuídos
• Ticket > Usuário atual: É (usuário final) - Notifique apenas quando os clientes criam tickets, não quando os agentes criam tickets internos
• Ticket > Tags: Não contém nenhum dos seguintes: auto_reply - Ignore as notificações para tickets que receberam uma resposta automatizada

Para adicionar uma condição, clique em "Adicionar condição" sob a seção apropriada (TODAS ou QUALQUER UMA), então selecione o campo, operador e valor nos menus suspensos.

Passo 4: Configure a ação de notificação

Uma vez que suas condições estejam configuradas, você precisa definir o que acontece quando o gatilho é acionado.

A ação padrão é:

• Notificar por > E-mail do grupo > (grupo atribuído)

Isso envia um e-mail para cada agente no grupo ao qual o ticket foi atribuído. O e-mail usa um modelo que inclui informações importantes do ticket.

Você pode personalizar o conteúdo do e-mail editando os campos de assunto e corpo. O Zendesk usa espaços reservados (também chamados de marcação Liquid) para inserir dados dinâmicos do ticket.

Espaços reservados comuns que você vai querer usar:

• {{ticket.id}} - O número do ticket
• {{ticket.title}} - A linha de assunto
• {{ticket.description}} - A mensagem inicial do cliente
• {{ticket.url}} - Um link direto para o ticket
• {{ticket.group.name}} - O nome do grupo atribuído
• {{ticket.priority}} - O nível de prioridade do ticket

Um modelo de e-mail simples, mas eficaz, pode ser assim:

Assunto: Novo ticket #{{ticket.id}} atribuído a {{ticket.group.name}}: {{ticket.title}}

Corpo: Um novo ticket foi atribuído ao seu grupo.

Ticket: #{{ticket.id}} - {{ticket.title}} Prioridade: {{ticket.priority}} Solicitante: {{ticket.requester.name}}

{{ticket.description}}

Visualizar ticket

Passo 5: Salve e teste seu gatilho

O passo final é salvar seu gatilho e testá-lo completamente antes de confiar nele em produção.

O Zendesk oferece um ambiente de sandbox onde você pode testar gatilhos sem afetar os tickets ativos. Alternativamente, você pode criar tickets de teste e verificar se:

1. As pessoas certas recebem notificações
2. O conteúdo do e-mail parece correto
3. Você não criou nenhum loop de notificação (onde os gatilhos continuam acionando uns aos outros indefinidamente)

Use o recurso "Visualizar" em um ticket específico para ver quais condições correspondem e quais não. Isso ajuda você a depurar se o gatilho não estiver sendo acionado como esperado.

Casos de uso comuns para grupos de usuários de notificação de ação de gatilho do Zendesk

O gatilho padrão é um bom ponto de partida, mas a maioria das equipes precisa de um roteamento mais matizado. Aqui estão quatro cenários comuns e como configurá-los.

Caso de uso 1: Alertas de novos tickets para equipes de suporte

O caso de uso mais básico: notificar um grupo sempre que um novo ticket chega à sua fila.

Condições:

• Atender TODAS: Ticket > Ticket: É Criado
• Atender TODAS: Ticket > Grupo: Não é "-"
• Atender TODAS: Ticket > Atribuído a: É "-"

Ações:

• Notificar por > E-mail do grupo: (grupo atribuído)

Isso garante que cada novo ticket acione um e-mail imediato para o grupo atribuído. Chega de tickets passando despercebidos na fila.

Caso de uso 2: Roteamento de clientes VIP

Para seus clientes de alto valor, você quer que os tickets ignorem a fila geral e vão diretamente para seu grupo de suporte premium.

Primeiro, certifique-se de que seus clientes VIP tenham uma tag de organização chamada "vip". Então crie este gatilho:

Condições:

• Atender TODAS: Organização > Tags: Contém pelo menos um dos seguintes: vip
• Atender TODAS: Ticket > Grupo: Não é "-"
• Atender TODAS: Ticket > Atribuído a: É "-"
• Atender QUALQUER UMA: Ticket > Ticket: É Criado

Ações:

• Ticket > Grupo: Suporte Premium
• Ticket > Prioridade: Alta
• Notificar por > E-mail do grupo: (grupo atribuído)

Para mais detalhes sobre esta configuração, confira nosso guia para notificações de gatilho do Zendesk.

Caso de uso 3: Escalonamento de ticket urgente fora do horário comercial

Para problemas urgentes que chegam fora do horário comercial, você quer notificar sua equipe de plantão imediatamente.

Condições:

• Atender TODAS: Ticket > Dentro do horário comercial?: É Não
• Atender TODAS: Ticket > Prioridade: É Urgente
• Atender TODAS: Ticket > Ticket: É Criado

Ações:

• Ticket > Grupo: Equipe de Plantão
• Notificar por > E-mail do grupo: (grupo atribuído)

Observação: A condição "Dentro do horário comercial" exige que você tenha o horário comercial configurado no Zendesk (Admin Center > Conta > Horário comercial).

Caso de uso 4: Roteamento baseado em categoria

Encaminhe os tickets com base em seu conteúdo ou no formulário que o cliente usou.

Condições:

• Atender TODAS: Ticket > Texto do assunto: Contém pelo menos um dos seguintes: reembolso faturamento fatura
• Atender TODAS: Ticket > Grupo: Não é "-"
• Atender TODAS: Ticket > Atribuído a: É "-"
• Atender QUALQUER UMA: Ticket > Grupo: Alterado OU Ticket > Atribuído a: Alterado

Ações:

• Ticket > Grupo: Equipe Financeira
• Notificar por > E-mail do grupo: (grupo atribuído)

Melhores práticas para gatilhos de notificação de grupo

Depois de configurar dezenas de configurações de gatilho para várias equipes, aprendi algumas lições sobre o que funciona e o que não funciona.

Um gatilho faz um trabalho. Não agrupe várias ações em um único gatilho. Se você precisar definir a prioridade, atribuir o grupo e enviar uma notificação, use três gatilhos separados. Isso torna a solução de problemas muito mais fácil e evita efeitos colaterais não intencionais.

A ordem é importante. Organize seus gatilhos na ordem em que devem ser executados: categorização primeiro (definir prioridade, adicionar tags), então roteamento (atribuir a grupos), então notificações por último. Isso garante que o ticket tenha todas as suas propriedades definidas antes que alguém seja alertado.

Use tags para evitar loops. Adicione uma tag como "grupo_notificado" na ação do seu gatilho, então adicione uma condição "Tags: Não contém nenhum dos seguintes: grupo_notificado" para evitar que o gatilho seja acionado novamente no mesmo ticket.

Documente sua lógica. Mantenha um documento compartilhado que explique o que cada gatilho faz e por que ele existe. Você do futuro (e seus colegas de equipe) agradecerão quando precisarem solucionar problemas seis meses depois.

Teste antes de entrar em produção. Use o ambiente de sandbox do Zendesk ou crie tickets de teste para verificar se seus gatilhos funcionam como esperado. Verifique se as pessoas certas são notificadas e se você não criou nenhum loop de notificação.

Saiba quando usar automações em vez disso. Os gatilhos são acionados imediatamente quando os tickets são criados ou atualizados. As automações são executadas em uma programação (geralmente por hora) com base em condições baseadas no tempo. Para novas notificações de ticket, use gatilhos. Para lembretes sobre tickets que estão sem atribuição por horas, use automações.

Se você está se afogando na complexidade do gatilho, nosso produto AI Triage oferece uma alternativa. Em vez de manter dezenas de gatilhos com cadeias de condições complexas, você pode usar instruções em inglês simples que a IA aprende ao longo do tempo.

Solução de problemas comuns

Mesmo com a configuração correta, os gatilhos às vezes não funcionam como esperado. Veja como diagnosticar e corrigir problemas comuns.

Problema 1: Gatilho não sendo acionado

Se seu gatilho não estiver sendo acionado quando você espera que seja:

1. Verifique a ordem do gatilho. Os gatilhos são executados de cima para baixo. Se outro gatilho mais alto na lista alterar o ticket de uma forma que impeça que suas condições sejam atendidas, seu gatilho não será acionado. Tente mover seu gatilho para cima na lista.
2. Verifique se todas as condições são atendidas. Use o recurso "Visualizar" em um ticket específico para ver quais condições correspondem e quais não.
3. Verifique se há gatilhos desativados. É fácil desativar acidentalmente um gatilho durante o teste. Procure o rótulo "Inativo" ao lado do nome do gatilho.

Problema 2: Notificações duplicadas

Se os agentes estão recebendo vários e-mails para o mesmo ticket:

1. Entenda as regras de supressão. O Zendesk tem uma lógica integrada para evitar notificações duplicadas. Se um agente é o responsável e um membro do grupo, ele não receberá o e-mail do grupo se já tiver recebido a notificação do responsável.
2. Verifique se há gatilhos sobrepostos. Se você tiver vários gatilhos com condições semelhantes, eles podem estar sendo acionados. Revise sua lista de gatilhos e consolide sempre que possível.
3. Use tags para evitar loops. Adicione uma tag como "grupo_notificado" na ação do seu gatilho, então adicione uma condição que verifique se a tag já existe antes de disparar.

Problema 3: Notificações indo para spam

Se os membros do grupo relatarem que os e-mails de notificação estão indo para pastas de spam:

1. Revise o conteúdo do seu e-mail. Evite palavras de gatilho de spam como "urgente", "aja agora" ou pontos de exclamação excessivos em seus modelos de e-mail.
2. Verifique seus registros SPF e DKIM. Estes registros DNS autenticam seus e-mails e melhoram a capacidade de entrega. O Zendesk fornece instruções de configuração de SPF e DKIM em sua documentação de configuração de e-mail.
3. Peça aos agentes para adicionar o remetente à lista de permissões. As notificações vêm do seu endereço de e-mail de suporte do Zendesk. Peça aos agentes para adicionar este endereço aos seus contatos ou lista de remetentes seguros.

Problema 4: Grupo errado sendo notificado

Se as notificações estão indo para grupos que você não esperava:

1. Verifique a lógica de atribuição de grupo em gatilhos precedentes. Lembre-se, os gatilhos são executados em ordem. Um gatilho anterior na lista pode estar alterando a atribuição do grupo antes que seu gatilho de notificação seja executado.
2. Verifique se vários gatilhos estão modificando a atribuição do grupo. Revise todos os gatilhos que definem o campo Grupo para garantir que eles não estejam em conflito.

Quando considerar alternativas aos gatilhos do Zendesk

Os gatilhos funcionam bem para regras de roteamento diretas, mas têm limitações. Cada condição tem que ser explicitamente definida. Se você quiser rotear com base no conteúdo real e na intenção do ticket, você rapidamente acabará com dezenas de gatilhos, cada um com longas listas de palavras-chave e exceções.

Sinais de que você superou os gatilhos:

• Você está gerenciando mais de 20 gatilhos com lógica de condição cada vez mais complexa
• Você precisa atualizar os gatilhos semanalmente à medida que novos casos extremos surgem
• Seu roteamento depende do conteúdo matizado do ticket que a correspondência de palavras-chave não consegue capturar
• Os agentes gastam um tempo significativo reatribuindo tickets que os gatilhos rotearam incorretamente

Abordagens alternativas:

Integração com o Slack - Para notificações de equipe mais amplas além de apenas usuários do Zendesk. A integração do Slack para Zendesk (disponível no Zendesk Marketplace) permite que você envie avisos para canais.

Webhooks - Para notificar sistemas externos quando eventos de ticket ocorrem. Útil quando você precisa atualizar registros em outras ferramentas ou notificar as partes interessadas que não têm acesso ao Zendesk.

Roteamento alimentado por IA - É aqui que entramos. Com eesel AI, você conecta sua conta do Zendesk e nossa IA analisa imediatamente seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e respostas de agentes. Ele aprende quais tipos de tickets vão para quais grupos, qual linguagem indica urgência e como sua equipe normalmente lida com diferentes cenários.

Em vez de gatilhos com dezenas de condições, você dá ao eesel AI instruções simples em inglês simples:

• "Encaminhe perguntas de faturamento para a equipe de Finanças, mas encaminhe qualquer coisa que mencione 'fraude' para o grupo de Segurança"
• "Os tickets de clientes VIP devem ignorar a fila e ir para o Suporte Premium"
• "Perguntas técnicas sobre a API vão para a equipe de Relações com Desenvolvedores"

Nós cuidamos do resto. A IA lê cada ticket de entrada, entende a intenção e o encaminha para o grupo certo. Sem cadeias de gatilhos complexas, sem manutenção de listas de palavras-chave e sem depuração quando as condições entram em conflito.

A IA também melhora com o tempo. Quando você corrige uma decisão de roteamento, o eesel AI aprende com esse feedback. Com os gatilhos tradicionais, você precisaria adicionar manualmente novas condições cada vez que descobrisse um caso extremo.

Você pode integrar o eesel AI com sua conta do Zendesk em minutos e começar a rotear tickets de forma mais inteligente.

Comece com notificações de tickets mais inteligentes

Configurar gatilhos do Zendesk para notificar grupos sobre novos tickets é um passo fundamental na construção de um fluxo de trabalho de suporte eficiente. O gatilho padrão "Notificar grupo da atribuição" oferece um bom ponto de partida, e os gatilhos personalizados permitem que você lide com cenários de roteamento mais complexos.

A chave é começar simples e adicionar complexidade apenas quando você precisar. Comece com o gatilho padrão, teste-o com sua equipe e, em seguida, adicione gatilhos personalizados para casos de uso específicos, como roteamento VIP ou escalonamentos fora do horário comercial.

Se você se encontrar gerenciando dezenas de gatilhos com lógica de condição cada vez mais complexa, pode ser hora de considerar uma alternativa alimentada por IA. Ferramentas como o eesel AI podem lidar com a tomada de decisão matizada com a qual os gatilhos lutam, aprendendo com os padrões de sua equipe em vez de exigir regras explícitas para cada cenário.

Qualquer que seja a abordagem que você escolher, o objetivo é o mesmo: certifique-se de que as pessoas certas saibam sobre novos tickets imediatamente, para que seus clientes obtenham respostas mais rápidas e sua equipe permaneça organizada.

Pronto para explorar o roteamento de tickets alimentado por IA? Confira nossos preços e veja como ele se compara ao gerenciamento de cadeias de gatilhos complexas no Zendesk.