zendesk-trigger-when-ticket-solved-or-closed
Written by
eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
{
"title": "Como configurar gatilhos do Zendesk para tickets resolvidos e fechados",
"slug": "zendesk-trigger-when-ticket-solved-or-closed",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-24",
"updated": "2026-02-24",
"template": "default",
"excerpt": "Um guia prático para configurar gatilhos do Zendesk para fluxos de trabalho de tickets resolvidos e fechados, incluindo instruções passo a passo e casos de uso comuns.",
"categories": [
"Blog Writer AI"
],
"tags": [
"Zendesk",
"triggers",
"automation",
"customer support",
"ticket management"
],
"readTime": 14,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como configurar gatilhos do Zendesk para tickets resolvidos e fechados",
"description": "Um guia prático para configurar gatilhos do Zendesk para fluxos de trabalho de tickets resolvidos e fechados, incluindo instruções passo a passo e casos de uso comuns.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-5b410a07-ade1-48df-9fb5-c075a1dbb8af"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-5b410a07-ade1-48df-9fb5-c075a1dbb8af",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como configurar gatilhos do Zendesk para tickets resolvidos e fechados",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Como criar um gatilho do Zendesk quando um ticket é resolvido?",
"answer": "Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos, e então clique em Adicionar gatilho. Defina a condição 'Ticket > Status > É > Resolvido' e configure as ações desejadas, como enviar e-mails ou adicionar tags. Teste com um ticket de amostra antes de implementar."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre tickets resolvidos e fechados no Zendesk?",
"answer": "Tickets resolvidos podem ser reabertos por respostas do cliente e permitem atualizações do agente. Tickets fechados são permanentemente bloqueados e não podem ser reabertos. Quando os clientes respondem a tickets fechados, o Zendesk cria um novo ticket de acompanhamento."
},
{
"question": "Posso reabrir um ticket fechado no Zendesk?",
"answer": "Não, tickets fechados não podem ser reabertos. Apenas administradores podem modificar campos limitados (tags, alguns campos personalizados) através da API ou do Agent Workspace. Se um cliente responder a um ticket fechado, o Zendesk cria automaticamente um ticket de acompanhamento."
},
{
"question": "Quanto tempo antes do Zendesk fechar automaticamente os tickets resolvidos?",
"answer": "Por padrão, o Zendesk fecha tickets resolvidos após 4 dias usando a automação 'Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido'. Você pode ajustar isso de 1 hora a 28 dias, dependendo das necessidades do seu fluxo de trabalho."
},
{
"question": "Por que meu gatilho do Zendesk não está sendo disparado quando os tickets são resolvidos?",
"answer": "Causas comuns incluem conflitos de ordem de gatilho (gatilhos anteriores afetando o ticket), lógica de condição ALL/ANY incorreta, o ticket já estar fechado, problemas de permissões ou automações conflitantes modificando o ticket após a avaliação do seu gatilho."
},
{
"question": "Quais ações posso usar em um gatilho do Zendesk quando um ticket é fechado?",
"answer": "Tickets fechados têm capacidades de atualização limitadas. Ações eficazes incluem enviar notificações por e-mail para usuários ou grupos, chamar webhooks e adicionar tags (em alguns casos). Você não pode alterar a maioria dos campos do ticket depois que um ticket é fechado."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Gatilhos são a força motriz de qualquer instância do Zendesk bem administrada. Eles lidam com as tarefas repetitivas que, de outra forma, sobrecarregariam sua equipe: enviar e-mails de confirmação, encaminhar tickets para o grupo certo e fazer o acompanhamento com os clientes após a resolução de um problema.
Quando um ticket atinge o status de resolvido ou fechado, é frequentemente quando os gatilhos são mais importantes. Um ticket resolvido é sua oportunidade de solicitar feedback, notificar as partes interessadas ou iniciar fluxos de trabalho pós-resolução. Faça isso errado e você irrita os clientes com e-mails desnecessários ou perde acompanhamentos críticos por completo.
Este guia orienta você na criação de gatilhos que são disparados quando os tickets são resolvidos ou fechados. Abordaremos a distinção entre esses status (é mais importante do que parece), a configuração passo a passo e as armadilhas comuns que atrapalham até mesmo os administradores experientes.
## Entendendo tickets resolvidos vs. fechados no Zendesk
Antes de criar qualquer gatilho, você precisa entender a diferença entre resolvido e fechado. Estes não são apenas rótulos. Eles representam estados fundamentalmente diferentes com regras diferentes sobre o que pode acontecer a seguir.
**Tickets resolvidos** são resolvidos, mas ainda estão ativos. O cliente pode responder e reabrir o ticket. Os agentes ainda podem atualizar campos, adicionar comentários e alterar o status. Pense em resolvido como "resolvido pendente de confirmação do cliente".
**Tickets fechados** estão bloqueados. Quando um ticket é fechado, ele se torna somente leitura para a maioria dos propósitos. Se um cliente responder a um ticket fechado, o Zendesk cria um novo ticket de acompanhamento em vez de reabrir o original. Apenas os administradores podem modificar certos campos em tickets fechados e, mesmo assim, apenas através da API ou do Agent Workspace.
Veja como eles se comparam:
| Aspecto | Resolvido | Fechado |
|--------|--------|--------|
| Os agentes podem definir diretamente? | Sim | Não (apenas via gatilho ou automação) |
| Reabre na resposta do cliente? | Sim | Não (cria ticket de acompanhamento) |
| Atualizações do agente permitidas? | Acesso total | Limitado (tags, alguns campos personalizados apenas) |
| Transição automática | Para Fechado após 4-28 dias | Para Arquivado após 120 dias |
Fonte: [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887712154)
Por padrão, o Zendesk inclui uma automação chamada "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido". Isso dá aos clientes uma janela para responder antes que o ticket seja bloqueado. Você pode ajustar isso de uma hora a 28 dias, dependendo do seu fluxo de trabalho.
Por que isso importa para os gatilhos? Porque algumas ações só fazem sentido para tickets resolvidos (como solicitar feedback CSAT) enquanto outras funcionam melhor para tickets fechados (como notificações de gerente ou processos de arquivamento). Entender a distinção impede que você crie gatilhos que são disparados no momento errado ou falham ao funcionar porque o ticket já está bloqueado.
## O que você precisará antes de criar gatilhos
Configurar gatilhos requer alguma preparação. Aqui está o que você precisa ter em vigor:
**Acesso de administrador ao Zendesk.** Os gatilhos são gerenciados no Admin Center, então você precisará de permissões de administrador. Se você não tiver acesso, precisará trabalhar com alguém que tenha.
**Um entendimento claro do seu fluxo de trabalho de tickets.** Saiba quando os tickets devem ser considerados resolvidos versus fechados em sua organização. Diferentes equipes têm diferentes definições, e seus gatilhos devem corresponder ao seu processo real.
**Um objetivo específico para cada gatilho.** "Lidar com notificações pós-resolução" é muito vago. Seja específico: "Enviar pesquisa CSAT para clientes corporativos dentro de 24 horas após a resolução". Quanto mais preciso for seu objetivo, mais fácil será construir e testar o gatilho.
**Um plano para a ordem dos gatilhos.** Os gatilhos são executados sequencialmente de cima para baixo. Se você tiver vários gatilhos que podem ser disparados na mesma atualização de ticket, a ordem é importante. Planeje quais gatilhos devem ser executados primeiro.
Se tudo isso soa como muita configuração manual, há outra opção. Nós lidamos com muitos fluxos de trabalho pós-resolução automaticamente, sem exigir que você construa uma lógica de gatilho complexa. Nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) aprende com seus tickets e macros existentes e, em seguida, lida com pesquisas CSAT, acompanhamentos e notificações com base no contexto, em vez de regras rígidas.
## Como criar um gatilho do Zendesk quando um ticket é resolvido
Vamos percorrer a criação de um gatilho que é disparado quando um ticket é resolvido. Usaremos um exemplo comum: enviar uma solicitação de pesquisa CSAT para o cliente.
### Passo 1: Navegue até a página de gatilhos
Vá para **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos**.
Você verá uma lista de gatilhos existentes. O Zendesk inclui vários gatilhos padrão para cenários comuns, como notificar os solicitantes sobre atualizações e atribuições.
### Passo 2: Adicione um novo gatilho
Clique em **Adicionar gatilho** no canto superior direito. Dê ao seu gatilho um nome descritivo que explique o que ele faz. Bons nomes facilitam a manutenção seis meses depois, quando você já esqueceu o que construiu.
Exemplos:
- "Enviar pesquisa CSAT quando resolvido"
- "Notificar o gerente sobre a resolução urgente do ticket"
- "Tag tickets corporativos na resolução"
Adicione uma descrição explicando o propósito do gatilho. Isso ajuda outros administradores a entender por que o gatilho existe.
### Passo 3: Defina as condições
É aqui que você define quando o gatilho é disparado. Para um gatilho de ticket resolvido, você usará a condição Status.
Em **Atender a TODAS as seguintes condições**, adicione:
- **Ticket > Status > É > Resolvido**
Você pode adicionar condições adicionais para restringir quando o gatilho é disparado. Adições comuns incluem:
- **Ticket > Satisfação > É > Não oferecido** (só peça CSAT se você ainda não pediu)
- **Ticket > Grupo > É > [Grupo específico]** (apenas para certas equipes)
- **Ticket > Prioridade > É > Alta** (apenas para tickets de alta prioridade)
**Condições TODAS vs. QUALQUER:** TODAS as condições devem ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado. Condições QUALQUER significam que pelo menos uma deve ser verdadeira. Para a maioria dos gatilhos resolvidos, você usará condições TODAS para garantir que o gatilho seja disparado apenas em circunstâncias específicas.
### Passo 4: Configure as ações
Agora defina o que acontece quando as condições são atendidas. Em **Ações**, selecione o que o gatilho deve fazer.
Ações comuns para gatilhos resolvidos:
- **E-mail do usuário > (solicitante)** - Enviar um e-mail para o cliente
- **Adicionar tags** - Tag o ticket para relatórios ou roteamento
- **E-mail do grupo** - Notificar uma equipe ou gerente
- **Webhook** - Enviar dados para um sistema externo
Para nosso exemplo de CSAT, você selecionaria **E-mail do usuário > (solicitante)** e comporia uma mensagem pedindo feedback. Inclua o espaço reservado de classificação de satisfação para que os clientes possam clicar para avaliar sua experiência.
### Passo 5: Salve e teste
Clique em **Criar** para salvar seu gatilho. Agora teste-o:
1. Crie um ticket de teste
2. Resolva o ticket
3. Verifique se o gatilho foi disparado (verifique os eventos do ticket)
4. Confirme se a ação esperada ocorreu (e-mail enviado, tag adicionada, etc.)
O teste é crítico. Gatilhos que parecem corretos frequentemente têm erros de lógica sutis que só aparecem na prática.
## Como criar um gatilho quando um ticket é fechado
Criar gatilhos para tickets fechados segue o mesmo processo, mas com algumas diferenças importantes no que você pode fazer.
### Passo 1: Crie o gatilho
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos** e clique em **Adicionar gatilho**.
### Passo 2: Defina as condições para tickets fechados
Em **Atender a TODAS as seguintes condições**, adicione:
- **Ticket > Status > É > Fechado**
Lembre-se de que tickets fechados têm capacidades de atualização limitadas. Você não pode alterar a maioria dos campos em um ticket fechado, então suas ações são mais restritas do que com tickets resolvidos.
### Passo 3: Configure as ações de notificação
Gatilhos de ticket fechado funcionam melhor para notificações do que para atualizações de ticket. Casos de uso comuns:
- **Alertas de gerente** quando tickets de alta prioridade são fechados
- **Notificações de escalonamento** para sistemas externos
- **Chamadas de webhook** para atualizar CRM ou ferramentas de relatório
- **Notificações por e-mail** para o responsável ou equipe
Como você não pode modificar o ticket em si, concentre-se em ações que enviam informações para outro lugar.
### Passo 4: Posicione na ordem do gatilho
A ordem do gatilho é importante. Coloque seus gatilhos de ticket fechado após seus gatilhos de ticket resolvido na lista. Isso garante que os gatilhos resolvidos sejam disparados primeiro, fazendo as atualizações necessárias antes que o ticket atinja o status fechado.
Para reordenar gatilhos, arraste e solte-os na lista de gatilhos. Os gatilhos são executados de cima para baixo, então a ordem determina quais ações acontecem primeiro.
## Casos de uso comuns para gatilho do Zendesk quando o ticket é resolvido ou fechado
Aqui estão configurações práticas de gatilho para cenários comuns:
### Pesquisa CSAT na resolução
**Condições:**
- Ticket > Status > É > Resolvido
- Ticket > Satisfação > É > Não oferecido
- Ticket > Grupo > Não é > Interno (opcional: excluir tickets internos)
**Ações:**
- E-mail do usuário > (solicitante) com mensagem de solicitação de CSAT
Isso envia uma solicitação de pesquisa de satisfação apenas quando um ticket é resolvido e o cliente ainda não foi solicitado a dar feedback.
### Prevenção de fechamento automático para integrações
Algumas integrações gravam dados de volta nos tickets depois que eles são resolvidos, o que pode causar reabertura inesperada. Este gatilho impede isso:
**Condições:**
- Ticket > Status > É > Resolvido
- Ticket > Tags > Contém pelo menos um dos seguintes > integration_writeback
**Ações:**
- Remover tags > integration_writeback
- Adicionar tags > writeback_processed
Isso remove a tag que causaria a reabertura, preservando um registro de que o writeback ocorreu.
### Notificação do gerente no fechamento de alta prioridade
**Condições:**
- Ticket > Status > É > Fechado
- Ticket > Prioridade > É > Alta (ou Urgente)
**Ações:**
- E-mail do grupo > Gerentes com detalhes do ticket
Isso garante que a gerência esteja ciente quando problemas significativos são resolvidos e fechados.
### Tagging de ticket de acompanhamento
Quando os clientes respondem a tickets fechados, o Zendesk cria tickets de acompanhamento. Tag estes para rastreamento:
**Condições:**
- Ticket > Status > É > Fechado
- Ticket > Comentário > É > Presente
- Ticket > Ticket é > Criado (isso garante que ele só seja disparado em novos tickets)
**Ações:**
- Adicionar tags > follow-up-created
Isso ajuda você a rastrear com que frequência os clientes precisam reabrir problemas após o fechamento.
## Melhores práticas para gerenciamento de gatilhos
Após anos trabalhando com implementações do Zendesk, consultores desenvolveram alguns princípios confiáveis para o gerenciamento de gatilhos.
**Um gatilho, um trabalho.** Mantenha cada gatilho focado em um único resultado. Não agrupe várias ações não relacionadas em um gatilho. Como um consultor experiente colocou: "Um gatilho faz um trabalho. Isso significa que você tem um gatilho com algumas ou muitas condições e um único resultado."
Essa abordagem torna os gatilhos mais fáceis de entender, testar e modificar. Quando você precisa alterar como as pesquisas CSAT funcionam, você atualiza um gatilho em vez de procurar em um gatilho complexo de várias ações.
**A ordem importa.** Os gatilhos são executados de cima para baixo. Coloque os gatilhos de categorização primeiro, depois os gatilhos de atribuição e, em seguida, os gatilhos de notificação. Isso garante que os tickets sejam devidamente marcados e roteados antes que as notificações sejam enviadas.
**Teste completamente.** Sempre teste os gatilhos com cenários de ticket reais antes de implantar na produção. Crie tickets de teste que correspondam às suas condições e verifique se as ações ocorrem conforme o esperado.
**Documente seus gatilhos.** Use o campo de descrição para explicar o que cada gatilho faz e por que ele existe. O você do futuro (e outros administradores) agradecerão.
**Monitore o desempenho.** Verifique seus relatórios de uso de gatilho regularmente. Gatilhos não utilizados adicionam complexidade sem valor. Gatilhos de alta frequência que são disparados em cada atualização de ticket podem indicar condições excessivamente amplas.
## Solução de problemas de gatilhos que não são disparados
Quando um gatilho não funciona como esperado, verifique estes problemas comuns:
**Conflitos de ordem de gatilho.** Um gatilho anterior na lista pode estar fazendo alterações que impedem que gatilhos posteriores sejam disparados. Revise a ordem e considere se as condições precisam de ajuste.
**Erros de lógica de condição.** Verifique novamente sua lógica TODAS vs. QUALQUER. Uma condição QUALQUER com vários itens é disparada se QUALQUER um for verdadeiro, o que pode ser mais amplo do que você pretendia.
**Ticket já fechado.** Gatilhos não podem ser disparados em tickets que já estão fechados. Se seu gatilho precisa modificar um ticket, ele deve ser disparado quando o ticket é resolvido ou antes.
**Problemas de permissões.** Certifique-se de que as ações do gatilho são permitidas. Algumas ações exigem permissões específicas ou níveis de plano.
**Automações conflitantes.** As automações são executadas periodicamente e podem alterar os estados do ticket de maneiras que interferem nos gatilhos. Verifique se uma automação está modificando o ticket após o disparo do seu gatilho.
**Tempo com o fechamento automático do sistema.** A automação padrão do Zendesk fecha tickets resolvidos após 4 dias. Se seu gatilho precisa agir em tickets resolvidos, certifique-se de que ele seja disparado antes que a automação de fechamento automático seja executada.
## Automatizando fluxos de trabalho pós-resolução sem gatilhos complexos
Construir e manter gatilhos do Zendesk leva tempo e expertise. Cada novo fluxo de trabalho requer a criação de condições, teste de lógica e monitoramento de desempenho. Para equipes que desejam automatizar tarefas pós-resolução sem a complexidade, existe outra abordagem.
Nós lidamos com fluxos de trabalho pós-resolução de forma diferente. Em vez de configurar manualmente gatilhos com condições rígidas, nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) aprende com seus tickets, macros e conteúdo da central de ajuda existentes. Ele entende o contexto do seu negócio e lida com pesquisas CSAT, e-mails de acompanhamento e notificações com base nesse entendimento, em vez de regras codificadas.
Veja como funciona:
**Sem configuração manual de gatilho.** Você não constrói a lógica "se o status for resolvido, envie um e-mail". A IA aprende quando e como fazer o acompanhamento com base em seus dados históricos.
**Respostas conscientes do contexto.** Em vez de enviar a mesma pesquisa CSAT para todos, a IA pode personalizar os acompanhamentos com base no conteúdo do ticket, no histórico do cliente e no estilo de comunicação da sua equipe.
**Implantação progressiva.** Comece com a IA redigindo respostas para sua equipe revisar. À medida que se prova, suba de nível para o tratamento autônomo de fluxos de trabalho pós-resolução. Você está sempre no controle do escopo.
**Funciona junto com o Zendesk.** Nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se conecta diretamente à sua instância. A IA lê seus tickets, aprende seus processos e lida com os acompanhamentos sem interromper seu fluxo de trabalho existente.
Se você está gastando horas configurando gatilhos, testando condições e solucionando problemas de por que as notificações não estão sendo enviadas, pode valer a pena explorar se um colega de equipe de IA pode lidar com essas tarefas pós-resolução. Você pode ver como funciona com seus dados de ticket reais e decidir se ele se encaixa no seu fluxo de trabalho.
---
**P1: Como criar um gatilho do Zendesk quando um ticket é resolvido?**
R1: Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos, e então clique em Adicionar gatilho. Defina a condição "Ticket > Status > É > Resolvido" e configure as ações desejadas, como enviar e-mails ou adicionar tags. Teste com um ticket de amostra antes de implementar.
**P2: Qual é a diferença entre tickets resolvidos e fechados no Zendesk?**
R2: Tickets resolvidos podem ser reabertos por respostas do cliente e permitem atualizações do agente. Tickets fechados são permanentemente bloqueados e não podem ser reabertos. Quando os clientes respondem a tickets fechados, o Zendesk cria um novo ticket de acompanhamento.
**P3: Posso reabrir um ticket fechado no Zendesk?**
R3: Não, tickets fechados não podem ser reabertos. Apenas administradores podem modificar campos limitados (tags, alguns campos personalizados) através da API ou do Agent Workspace. Se um cliente responder a um ticket fechado, o Zendesk cria automaticamente um ticket de acompanhamento.
**P4: Quanto tempo antes do Zendesk fechar automaticamente os tickets resolvidos?**
R4: Por padrão, o Zendesk fecha tickets resolvidos após 4 dias usando a automação "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido". Você pode ajustar isso de 1 hora a 28 dias, dependendo das necessidades do seu fluxo de trabalho.
**P5: Por que meu gatilho do Zendesk não está sendo disparado quando os tickets são resolvidos?**
R5: Causas comuns incluem conflitos de ordem de gatilho (gatilhos anteriores afetando o ticket), lógica de condição ALL/ANY incorreta, o ticket já estar fechado, problemas de permissões ou automações conflitantes modificando o ticket após a avaliação do seu gatilho.
**P6: Quais ações posso usar em um gatilho do Zendesk quando um ticket é fechado?**
R6: Tickets fechados têm capacidades de atualização limitadas. Ações eficazes incluem enviar notificações por e-mail para usuários ou grupos, chamar webhooks e adicionar tags (em alguns casos). Você não pode alterar a maioria dos campos do ticket depois que um ticket é fechado.
Compartilhe esta postagem
Article by
