zendesk-trigger-request-satisfaction-on-solve
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Como acionar pesquisas de satisfação do Zendesk ao resolver um ticket",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "Por que eu usaria um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver em vez da automação padrão?",
"answer": "Os triggers enviam pesquisas imediatamente quando um ticket é resolvido, enquanto a automação padrão espera 24 horas. As pesquisas imediatas normalmente obtêm taxas de resposta mais altas porque a experiência de suporte ainda está fresca na mente dos clientes. A desvantagem é que os clientes têm menos tempo para verificar se a correção funcionou, mas muitas equipes consideram que o aumento do volume de feedback vale a pena."
},
{
"question": "O que acontece se eu esquecer de desativar a automação padrão ao configurar um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver?",
"answer": "Seus clientes podem receber solicitações de pesquisa duplicadas (uma do trigger imediatamente, outra da automação 24 horas depois). Isso cria uma experiência ruim para o cliente e pode distorcer seus dados de CSAT (Customer Satisfaction Score, Pontuação de Satisfação do Cliente). Sempre desative a automação padrão \"Solicitar classificação de satisfação do cliente (automação do sistema)\" antes de ativar seu trigger."
},
{
"question": "Posso usar um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver apenas para certos tipos de tickets?",
"answer": "Absolutamente. Você pode adicionar condições ao seu trigger para segmentar cenários específicos. Exemplos comuns incluem: pesquisar apenas tickets com certas tags, excluir tickets internos por organização, pesquisar apenas canais específicos (e-mail vs. chat) ou segmentar níveis de prioridade específicos. Adicione essas condições em \"Atender a TODAS as seguintes condições\" em seu trigger."
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{
"question": "Por que a condição \"Satisfação não oferecida\" é importante em um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver?",
"answer": "Essa condição evita pesquisas duplicadas. Depois que uma pesquisa de satisfação é oferecida para um ticket, o Zendesk altera o campo de satisfação de \"Não oferecida\" para \"Oferecida\" (ou a classificação real). Sem essa condição, se um ticket for reaberto e resolvido novamente, seu trigger enviaria outra pesquisa. Com ela, o trigger é acionado apenas uma vez por ticket."
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{
"question": "Qual é a diferença entre usar \"Categoria de status\" e \"Status\" nas minhas condições de trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver?",
"answer": "Use \"Categoria de status\" se sua conta tiver status de ticket personalizados ativados. Use \"Status\" se você estiver usando os status padrão do Zendesk (Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado). Usar o errado é um motivo comum para os triggers não serem acionados. Você pode verificar suas configurações de status em Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status."
},
{
"question": "Como posso testar meu trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver antes de implementá-lo para os clientes?",
"answer": "Crie um ticket de teste usando seu próprio endereço de e-mail como solicitante e, em seguida, resolva-o. Você deve receber o e-mail da pesquisa de satisfação em um ou dois minutos. Clique no link da pesquisa, envie uma classificação e verifique se o ticket é atualizado corretamente. Verifique o registro de eventos do ticket para confirmar se o trigger foi acionado. Se não funcionar, verifique suas condições e se o trigger está ativo."
},
{
"question": "Posso atrasar meu trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver por algumas horas em vez de enviá-lo imediatamente?",
"answer": "Os triggers são acionados imediatamente quando as condições são atendidas, então você não pode adicionar atrasos a eles diretamente. Para uma pesquisa atrasada (como 4 horas após a resolução), use uma automação. Defina as condições para \"Status é Resolvido\" e \"Horas desde a resolução é maior que 4\", juntamente com \"Satisfação não oferecida\". Isso oferece mais controle sobre o tempo do que a automação padrão de 24 horas."
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---
O feedback do cliente é a força vital de qualquer equipe de suporte. Mas se você estiver usando as configurações padrão do Zendesk, pode estar perdendo informações valiosas. Veja por que: logo de cara, o Zendesk espera 24 horas após a resolução de um ticket antes de enviar uma pesquisa de satisfação do cliente. Até então, seu cliente já seguiu em frente e as taxas de resposta sofrem.
A boa notícia? Você pode mudar isso. Configurar um trigger do Zendesk para solicitar satisfação imediatamente quando um ticket é resolvido leva apenas alguns minutos e pode aumentar significativamente suas taxas de resposta de CSAT (Customer Satisfaction Score, Pontuação de Satisfação do Cliente). Neste guia, vamos explicar exatamente como configurar isso, passo a passo.
Se você deseja ir além das pesquisas básicas e realmente analisar esse feedback em escala, ferramentas como [eesel AI](https://www.eesel.ai) podem ajudá-lo a identificar padrões nos comentários do CSAT e identificar oportunidades para melhorar sua experiência de suporte.
## Entendendo o comportamento padrão do CSAT do Zendesk
Antes de mudarmos qualquer coisa, vamos entender como o Zendesk lida com as pesquisas de satisfação por padrão.
Quando você habilita o CSAT em sua conta do Zendesk, a plataforma cria automaticamente uma automação do sistema chamada "Solicitar classificação de satisfação do cliente (automação do sistema)". Essa automação é executada em uma programação e envia solicitações de pesquisa 24 horas após a alteração do status de um ticket para "Resolvido".
Fonte: [Ajuda do Zendesk - Guia de fluxo de trabalho](https://secondary-brand.zendesk.com/hc/en-us/articles/38390717212308-Workflow-How-to-send-satisfaction-surveys-when-tickets-get-solved)
Por que a demora? A ideia é dar aos clientes tempo para verificar se o problema foi realmente resolvido antes de pedir feedback. Em teoria, isso evita classificações negativas prematuras de clientes que descobrem que a correção não funcionou.
Mas há uma compensação. Essa janela de 24 horas também significa:
- Os clientes já seguiram em frente mentalmente da interação de suporte
- A experiência não está fresca em suas mentes
- As taxas de resposta são normalmente mais baixas do que as pesquisas imediatas
Aqui está a principal distinção a ser entendida: o Zendesk usa duas ferramentas diferentes para automação. **Triggers** são baseados em eventos (eles são acionados imediatamente quando algo acontece). **Automações** são baseadas no tempo (elas verificam as condições periodicamente e agem depois que o tempo passou). A configuração padrão do CSAT usa uma automação. Vamos substituí-la por um trigger.
## O que você precisará antes de começar
Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte:
- **Um plano de suporte do Zendesk** com o CSAT ativado. Você precisará do Professional ou Enterprise no plano de suporte, ou qualquer plano Suite do Growth para cima.
- **Acesso de administrador** à sua conta do Zendesk. Somente administradores podem criar triggers e modificar automações.
- **CSAT ativado** em sua conta. Se você ainda não ativou isso, vá para Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Satisfação e ative-o.
- **Familiaridade com os placeholders (espaços reservados) do Zendesk**. Você precisará usar `{{satisfaction.rating_section}}` em seu trigger (não se preocupe, vamos explicar isso).
Mais uma coisa para verificar: se sua conta usa status de ticket personalizados. Se você tiver status personalizados ativados, usará "Categoria de status" nas condições do seu trigger. Caso contrário, você usará "Status". Observaremos essa diferença nas etapas abaixo.
## Passo a passo: Configurando seu trigger de satisfação
Vamos percorrer o processo de configuração completo. Tudo leva cerca de 10 minutos.
### Passo 1: Desative a automação padrão
Primeiro, precisamos desativar a automação padrão de 24 horas para que ela não entre em conflito com nosso novo trigger.
1. Vá para **Central de administração** > **Objetos e regras** > **Regras de negócios** > **Automações**
2. Encontre a automação intitulada **"Solicitar classificação de satisfação do cliente (automação do sistema)"**
3. Clique no botão de menu de três pontos ao lado dele e selecione **Desativar**
Esta etapa é importante porque se você deixar a automação ativa, os clientes poderão receber solicitações de pesquisa duplicadas (uma da automação e outra do seu novo trigger). Desativá-la garante que apenas seu trigger envie pesquisas.
### Passo 2: Crie um novo trigger
Agora vamos construir o trigger que enviará pesquisas imediatamente quando os tickets forem resolvidos.
1. Navegue até **Central de administração** > **Objetos e regras** > **Regras de negócios** > **Triggers**
2. Clique no botão **Adicionar trigger**
3. Dê ao seu trigger um nome descritivo como "Solicitar satisfação ao resolver" ou "Enviar pesquisa CSAT imediatamente"
4. Adicione uma descrição se quiser (útil para outros administradores que podem editar isso mais tarde)
### Passo 3: Configure as condições do trigger
É aqui que definimos quando o trigger é acionado. Em **Atender a TODAS as seguintes condições**, adicione estas duas condições:
**Condição 1:**
- **Objeto:** Ticket
- **Campo:** Categoria de status (ou Status se os status personalizados estiverem desativados)
- **Operador:** Alterado para
- **Valor:** Resolvido
**Condição 2:**
- **Objeto:** Ticket
- **Campo:** Satisfação
- **Operador:** É
- **Valor:** Não oferecida
A condição "Não oferecida" é crucial. Ela garante que a pesquisa seja enviada apenas se o cliente ainda não tiver recebido uma para este ticket. Sem isso, você corre o risco de enviar pesquisas duplicadas se um ticket for reaberto e resolvido novamente.
Opcional: você pode adicionar mais condições para segmentar cenários específicos. Por exemplo:
- Pesquisar apenas tickets com certas tags
- Excluir tickets internos (Organização não é Interna)
- Pesquisar apenas marcas ou grupos específicos
### Passo 4: Configure as ações do trigger
Agora vamos definir o que acontece quando as condições são atendidas. Em **Ações**, adicione estas:
**Ação 1:**
- **Objeto:** Ticket
- **Campo:** Satisfação
- **Valor:** Oferecida ao solicitante
Isso marca a pesquisa de satisfação como "oferecida" para que ela não seja enviada novamente para este ticket.
**Ação 2:**
- **Notificar por:** E-mail do usuário
- **Ticket:** (solicitante)
Agora para o conteúdo do e-mail. Você pode copiar o assunto e o corpo da automação que desativou na Etapa 1 ou escrever o seu próprio. O elemento chave é este placeholder (espaço reservado):
{{satisfaction.rating_section}}
Este placeholder insere a pergunta da pesquisa real e os botões de classificação no e-mail. Sem ele, os clientes não poderão enviar seu feedback.
Aqui está um modelo simples que você pode usar:
**Assunto:** Como nos saímos?
**Corpo:**
Olá {{ticket.requester.first_name}},
Resolvemos recentemente sua solicitação de suporte (#{{ticket.id}}): {{ticket.title}}
Gostaríamos de saber sobre sua experiência. Seu feedback nos ajuda a melhorar nosso suporte.
{{satisfaction.rating_section}}
Obrigado, A Equipe de Suporte
Fonte: [Comunidade Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515120026-Using-Triggers-to-get-the-most-out-of-Customer-Satisfaction-Re-evaluation)
### Passo 5: Teste seu trigger
Antes de implementar isso para todos os clientes, teste-o completamente:
1. Crie um ticket de teste no Zendesk (use um endereço de e-mail pessoal como solicitante)
2. Resolva o ticket
3. Verifique se você recebe o e-mail da pesquisa de satisfação imediatamente (em um ou dois minutos)
4. Clique no link da pesquisa e envie uma classificação para verificar se funciona
5. Verifique se o campo de satisfação do ticket é atualizado para "Oferecida" ou a classificação que você selecionou
Se o trigger não for acionado:
- Verifique novamente suas condições (especialmente "Categoria de status" vs "Status")
- Verifique se o trigger está ativo (não no modo de rascunho)
- Verifique se o CSAT está ativado nas configurações da sua conta
- Observe os eventos do ticket para ver se o trigger tentou ser acionado
## Configurações avançadas de trigger
Depois de ter o trigger básico funcionando, você pode querer personalizá-lo ainda mais. Aqui estão algumas opções avançadas.
### Adicionando atrasos ao seu trigger
Espere, não acabamos de remover o atraso? Sim, mas às vezes um pequeno atraso (2-4 horas) funciona melhor do que pesquisas imediatas ou de 24 horas. Isso dá aos clientes uma breve janela para verificar se a correção funcionou sem deixá-los se desengajarem completamente.
Para adicionar um atraso, você realmente usaria uma automação em vez de um trigger. Configure-o com:
- Status é Resolvido
- Horas desde a resolução é maior que 4
- Satisfação não oferecida
Isso envia a pesquisa 4 horas após a resolução, em vez de imediatamente.
### Solicitações de satisfação condicionais
Você não precisa pesquisar todos os tickets. Considere estas abordagens condicionais:
- **Baseado em tag:** Pesquisar apenas tickets marcados com "elegível para pesquisa" (adicione esta tag manualmente ou por meio de outro trigger)
- **Baseado na organização:** Excluir funcionários internos ou parceiros de pesquisas
- **Baseado no canal:** Pesquisar apenas tickets de e-mail, não chat ou telefone
- **Baseado na prioridade:** Pesquisar apenas tickets de alta prioridade para focar na coleta de feedback
Para implementar qualquer um destes, basta adicionar as condições apropriadas ao seu trigger.
### O fluxo de trabalho de reavaliação
Aqui está um caso de uso criativo da comunidade Zendesk: configurar um trigger para permitir que os clientes alterem as classificações negativas depois que você resolveu o problema deles.
O fluxo de trabalho funciona assim:
1. O agente resolve o ticket e adiciona uma tag como "followup_satisfaction"
2. Um trigger separado é acionado quando o Status é Resolvido E as Tags contêm "followup_satisfaction"
3. O trigger envia um e-mail ao cliente pedindo que ele reconsidere sua classificação
4. O trigger remove a tag para que ela não seja acionada novamente
Fonte: [Comunidade Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515120026-Using-Triggers-to-get-the-most-out-of-Customer-Satisfaction-Re-evaluation)
Isso é particularmente útil quando você transforma um cliente insatisfeito em um satisfeito por meio de suporte de acompanhamento.
## Melhores práticas para triggers de CSAT do Zendesk
Configurar o trigger é apenas o começo. Aqui estão algumas dicas para maximizar o valor de suas pesquisas de satisfação.
**O tempo é importante.** As pesquisas imediatas funcionam bem para problemas simples que são claramente resolvidos. Para problemas técnicos complexos, considere um atraso de 2 a 4 horas para que os clientes possam verificar a correção. Teste diferentes horários e compare as taxas de resposta.
**Mantenha simples.** As melhores pesquisas de CSAT fazem uma pergunta: "Quão satisfeito você ficou com o suporte que recebeu?" Não adicione perguntas ou etapas extras. Quanto mais fácil for, mais pessoas responderão.
**Personalize a mensagem.** Personalize o modelo de e-mail para corresponder à voz da sua marca. Use o primeiro nome do cliente, faça referência ao ticket específico e explique brevemente por que o feedback deles é importante.
**Treine seus agentes.** Incentive os agentes a mencionar a pesquisa no final das interações positivas. Um empurrão pessoal do agente que os ajudou pode aumentar significativamente as taxas de resposta.
**Monitore e itere.** Observe suas taxas de resposta de CSAT nos relatórios do Zendesk. Se estiverem baixas (menos de 15-20%), tente ajustar seu tempo ou mensagem. Se as pontuações de satisfação caírem após a mudança para pesquisas imediatas, você pode estar pesquisando muito rapidamente.
**Manuseie vários tickets com cuidado.** Lembre-se de que o Zendesk envia uma pesquisa por ticket, não por cliente. Se um cliente abrir cinco tickets em uma semana, ele receberá cinco solicitações de pesquisa. Considere adicionar condições para limitar a frequência da pesquisa para remetentes frequentes.
## Solução de problemas comuns
Mesmo com instruções claras, as coisas às vezes não funcionam como esperado. Veja como corrigir problemas comuns.
**Trigger não sendo acionado:**
- Verifique se o trigger está ativo (não no modo de rascunho)
- Verifique se você está usando "Categoria de status" vs "Status" corretamente com base nas configurações da sua conta
- Observe o registro de eventos do ticket para ver se o trigger tentou ser acionado e falhou
- Certifique-se de que o ticket atenda a TODAS as condições (os triggers usam a lógica E, não OU)
**Pesquisas duplicadas sendo enviadas:**
- Verifique se a condição "Satisfação não oferecida" está presente
- Verifique se você desativou a automação padrão
- Procure outros triggers personalizados que também possam estar enviando pesquisas
**Links de pesquisa não funcionando:**
- Confirme se o placeholder `{{satisfaction.rating_section}}` está escrito corretamente
- Verifique se o CSAT está ativado nas configurações da sua conta
- Verifique se o ticket não foi excluído (as pesquisas não funcionarão para tickets excluídos)
**Conflitos de status personalizados:**
Se sua conta tiver status de ticket personalizados ativados, use "Categoria de status" nas condições. Se os status personalizados estiverem desativados, use "Status". Usar o errado é uma causa comum de triggers não serem acionados.
**Problemas de ordem de trigger:**
O Zendesk processa os triggers na ordem em que aparecem na sua lista de triggers. Se você tiver vários triggers que podem entrar em conflito, verifique suas posições. Você pode arrastar os triggers para reordená-los.
## Analisando seus dados de CSAT para melhoria contínua
Coletar feedback só é valioso se você o usar. Veja como transformar os dados de CSAT em insights acionáveis.
Encontre seus relatórios de CSAT em **Relatórios** > **Análise** > **Satisfação**. Aqui você verá:
- Sua pontuação geral de satisfação (porcentagem de classificações positivas)
- Taxa de resposta (quantas pessoas realmente preencheram a pesquisa)
- Distribuição de classificações boas vs. ruins
- Tendências ao longo do tempo
Fonte: [Ajuda do Zendesk - Experiência do usuário CSAT](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886173338-About-the-CSAT-Customer-Satisfaction-user-experience-for-email-and-messaging)
Não olhe apenas para a pontuação. Leia os comentários. É onde os insights reais vivem. Procure por padrões:
- Certos agentes estão consistentemente obtendo pontuações altas ou baixas?
- Os tickets sobre tópicos específicos geram mais feedback negativo?
- Os clientes estão reclamando dos mesmos problemas repetidamente?
Se você estiver recebendo centenas de respostas de CSAT, ler todos os comentários se torna impraticável. É aqui que a IA pode ajudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) se conecta à sua conta do Zendesk e analisa os comentários do CSAT em escala, identificando automaticamente temas recorrentes, tendências de sentimento e problemas emergentes que você poderia perder de outra forma.
Feche o ciclo de feedback com sua equipe. Compartilhe insights de CSAT em reuniões de equipe, celebre pontuações altas e use o feedback negativo como oportunidades de treinamento em vez de críticas.
## Comece a melhorar seu fluxo de trabalho de feedback do cliente
Agora você tem tudo o que precisa para configurar pesquisas de satisfação imediatas no Zendesk. Vamos recapitular o que abordamos:
- A automação padrão de 24 horas do Zendesk e por que você pode querer alterá-la
- O processo passo a passo para criar um trigger que envia pesquisas imediatamente quando os tickets são resolvidos
- Configurações avançadas, como pesquisas condicionais e fluxos de trabalho de reavaliação
- Melhores práticas para tempo, mensagens e maximização das taxas de resposta
- Como solucionar problemas comuns
- Usando dados de CSAT para impulsionar a melhoria contínua
As pesquisas de satisfação imediatas normalmente veem taxas de resposta mais altas do que as atrasadas porque a experiência ainda está fresca na mente dos clientes. A desvantagem é que você pode ocasionalmente pesquisar alguém antes que eles tenham verificado totalmente a correção. Teste ambas as abordagens e veja o que funciona melhor para o seu público.
Se você deseja ir além de coletar feedback e realmente entendê-lo em escala, considere como a IA pode ajudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) se integra ao [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) para analisar os comentários do CSAT, identificar lacunas de conhecimento e ajudar sua equipe a fornecer o tipo de suporte que obtém pontuações de satisfação consistentemente altas.
Pronto para configurar seu trigger? Vá para sua Central de administração do Zendesk e experimente.
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**P1: Por que eu usaria um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver em vez da automação padrão?**
R1: Os triggers enviam pesquisas imediatamente quando um ticket é resolvido, enquanto a automação padrão espera 24 horas. As pesquisas imediatas normalmente obtêm taxas de resposta mais altas porque a experiência de suporte ainda está fresca na mente dos clientes. A desvantagem é que os clientes têm menos tempo para verificar se a correção funcionou, mas muitas equipes consideram que o aumento do volume de feedback vale a pena.
**P2: O que acontece se eu esquecer de desativar a automação padrão ao configurar um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver?**
R2: Seus clientes podem receber solicitações de pesquisa duplicadas (uma do trigger imediatamente, outra da automação 24 horas depois). Isso cria uma experiência ruim para o cliente e pode distorcer seus dados de CSAT (Customer Satisfaction Score, Pontuação de Satisfação do Cliente). Sempre desative a automação padrão "Solicitar classificação de satisfação do cliente (automação do sistema)" antes de ativar seu trigger.
**P3: Posso usar um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver apenas para certos tipos de tickets?**
R3: Absolutamente. Você pode adicionar condições ao seu trigger para segmentar cenários específicos. Exemplos comuns incluem: pesquisar apenas tickets com certas tags, excluir tickets internos por organização, pesquisar apenas canais específicos (e-mail vs. chat) ou segmentar níveis de prioridade específicos. Adicione essas condições em "Atender a TODAS as seguintes condições" em seu trigger.
**P4: Por que a condição "Satisfação não oferecida" é importante em um trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver?**
R4: Essa condição evita pesquisas duplicadas. Depois que uma pesquisa de satisfação é oferecida para um ticket, o Zendesk altera o campo de satisfação de "Não oferecida" para "Oferecida" (ou a classificação real). Sem essa condição, se um ticket for reaberto e resolvido novamente, seu trigger enviaria outra pesquisa. Com ela, o trigger é acionado apenas uma vez por ticket.
**P5: Qual é a diferença entre usar "Categoria de status" e "Status" nas minhas condições de trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver?**
R5: Use "Categoria de status" se sua conta tiver status de ticket personalizados ativados. Use "Status" se você estiver usando os status padrão do Zendesk (Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado). Usar o errado é um motivo comum para os triggers não serem acionados. Você pode verificar suas configurações de status em Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status.
**P6: Como posso testar meu trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver antes de implementá-lo para os clientes?**
R6: Crie um ticket de teste usando seu próprio endereço de e-mail como solicitante e, em seguida, resolva-o. Você deve receber o e-mail da pesquisa de satisfação em um ou dois minutos. Clique no link da pesquisa, envie uma classificação e verifique se o ticket é atualizado corretamente. Verifique o registro de eventos do ticket para confirmar se o trigger foi acionado. Se não funcionar, verifique suas condições e se o trigger está ativo.
**P7: Posso atrasar meu trigger do Zendesk para solicitar satisfação ao resolver por algumas horas em vez de enviá-lo imediatamente?**
R7: Os triggers são acionados imediatamente quando as condições são atendidas, então você não pode adicionar atrasos a eles diretamente. Para uma pesquisa atrasada (como 4 horas após a resolução), use uma automação. Defina as condições para "Status é Resolvido" e "Horas desde a resolução é maior que 4", juntamente com "Satisfação não oferecida". Isso oferece mais controle sobre o tempo do que a automação padrão de 24 horas.
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