zendesk-trigger-request-satisfaction-on-solve
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eesel Team
Last edited 24 février 2026
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"title": "Comment déclencher des enquêtes de satisfaction Zendesk lors de la résolution d'un ticket",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "Pourquoi voudrais-je utiliser un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution au lieu de l'automatisation par défaut ?",
"answer": "Les déclencheurs envoient des enquêtes immédiatement lorsqu'un ticket est résolu, tandis que l'automatisation par défaut attend 24 heures. Les enquêtes immédiates obtiennent généralement des taux de réponse plus élevés, car l'expérience de support est encore fraîche dans l'esprit des clients. Le compromis est que les clients ont moins de temps pour vérifier que le correctif a fonctionné, mais de nombreuses équipes estiment que le volume de commentaires accru en vaut la peine."
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{
"question": "Que se passe-t-il si j'oublie de désactiver l'automatisation par défaut lors de la configuration d'un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution ?",
"answer": "Vos clients pourraient recevoir des demandes d'enquête en double (une du déclencheur immédiatement, une autre de l'automatisation 24 heures plus tard). Cela crée une mauvaise expérience client et peut fausser vos données CSAT (Customer Satisfaction). Désactivez toujours l'automatisation par défaut \"Demander l'évaluation de la satisfaction client (automatisation du système)\" avant d'activer votre déclencheur."
},
{
"question": "Puis-je utiliser un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution uniquement pour certains types de tickets ?",
"answer": "Absolument. Vous pouvez ajouter des conditions à votre déclencheur pour cibler des scénarios spécifiques. Les exemples courants incluent : n'enquêter que sur les tickets avec certains tags, exclure les tickets internes par organisation, n'enquêter que sur des canaux spécifiques (e-mail vs. chat) ou cibler des niveaux de priorité spécifiques. Ajoutez ces conditions sous \"Répondre à TOUTES les conditions suivantes\" dans votre déclencheur."
},
{
"question": "Pourquoi la condition \"Satisfaction non offerte\" est-elle importante dans un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution ?",
"answer": "Cette condition empêche les enquêtes en double. Une fois qu'une enquête de satisfaction est offerte pour un ticket, Zendesk fait passer le champ de satisfaction de \"Non offert\" à \"Offert\" (ou à la note réelle). Sans cette condition, si un ticket est rouvert et résolu à nouveau, votre déclencheur enverrait une autre enquête. Avec elle, le déclencheur ne se déclenche qu'une seule fois par ticket."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre l'utilisation de \"Catégorie de statut\" et de \"Statut\" dans mes conditions de déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution ?",
"answer": "Utilisez \"Catégorie de statut\" si votre compte a activé les statuts de ticket personnalisés. Utilisez \"Statut\" si vous utilisez les statuts standard de Zendesk (Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, Fermé). Utiliser le mauvais est une raison courante pour laquelle les déclencheurs ne se déclenchent pas. Vous pouvez vérifier vos paramètres de statut dans Centre d'administration > Objets et règles > Tickets > Statuts."
},
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"question": "Comment puis-je tester mon déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution avant de le déployer auprès des clients ?",
"answer": "Créez un ticket de test en utilisant votre propre adresse e-mail comme demandeur, puis résolvez-le. Vous devriez recevoir l'e-mail de l'enquête de satisfaction dans une minute ou deux. Cliquez sur le lien de l'enquête, soumettez une note et vérifiez que le ticket se met à jour correctement. Vérifiez le journal des événements du ticket pour confirmer que le déclencheur s'est déclenché. Si cela ne fonctionne pas, vérifiez vos conditions et que le déclencheur est actif."
},
{
"question": "Puis-je retarder mon déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution de quelques heures au lieu de l'envoyer immédiatement ?",
"answer": "Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsque les conditions sont remplies, vous ne pouvez donc pas ajouter de délais directement. Pour une enquête différée (comme 4 heures après la résolution), utilisez plutôt une automatisation. Définissez les conditions sur \"Statut est Résolu\" et \"Heures depuis la résolution est supérieure à 4\" ainsi que \"Satisfaction non offerte\". Cela vous donne plus de contrôle sur le timing que l'automatisation par défaut de 24 heures."
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---
Les commentaires des clients sont l'élément vital de toute équipe de support. Mais si vous utilisez les paramètres par défaut de Zendesk, vous risquez de passer à côté d'informations précieuses. Voici pourquoi : par défaut, Zendesk attend 24 heures après la résolution d'un ticket avant d'envoyer une enquête de satisfaction client. D'ici là, votre client est passé à autre chose et les taux de réponse en souffrent.
La bonne nouvelle ? Vous pouvez changer cela. La configuration d'un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction immédiatement lorsqu'un ticket est résolu ne prend que quelques minutes, et cela peut considérablement augmenter vos taux de réponse CSAT (Customer Satisfaction). Dans ce guide, nous allons vous expliquer exactement comment configurer cela, étape par étape.
Si vous cherchez à aller au-delà des enquêtes de base et à analyser réellement ces commentaires à grande échelle, des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai) peuvent vous aider à identifier les tendances dans les commentaires CSAT et à repérer les opportunités d'améliorer votre expérience de support.
## Comprendre le comportement CSAT par défaut de Zendesk
Avant de changer quoi que ce soit, comprenons comment Zendesk gère les enquêtes de satisfaction par défaut.
Lorsque vous activez CSAT (Customer Satisfaction) dans votre compte Zendesk, la plateforme crée automatiquement une automatisation système appelée "Demander l'évaluation de la satisfaction client (automatisation du système)". Cette automatisation s'exécute selon un calendrier et envoie des demandes d'enquête 24 heures après que le statut d'un ticket est passé à "Résolu".
Source : [Aide Zendesk - Guide du flux de travail](https://secondary-brand.zendesk.com/hc/en-us/articles/38390717212308-Workflow-How-to-send-satisfaction-surveys-when-tickets-get-solved)
Pourquoi ce délai ? L'idée est de donner aux clients le temps de vérifier que leur problème est réellement résolu avant de demander des commentaires. En théorie, cela évite les évaluations négatives prématurées de clients qui découvrent que le correctif n'a pas fonctionné.
Mais il y a un compromis. Cette fenêtre de 24 heures signifie également que :
- Les clients sont passés mentalement à autre chose après l'interaction avec le support
- L'expérience n'est plus fraîche dans leur esprit
- Les taux de réponse sont généralement inférieurs à ceux des enquêtes immédiates
Voici la distinction clé à comprendre : Zendesk utilise deux outils différents pour l'automatisation. Les **déclencheurs** sont basés sur des événements (ils se déclenchent immédiatement lorsque quelque chose se produit). Les **automatisations** sont basées sur le temps (elles vérifient périodiquement les conditions et agissent après un certain temps). La configuration CSAT par défaut utilise une automatisation. Nous allons la remplacer par un déclencheur.
## Ce dont vous aurez besoin avant de commencer
Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :
- **Un plan Zendesk Support** avec CSAT (Customer Satisfaction) activé. Vous aurez besoin de Professional ou Enterprise sur le plan Support, ou de n'importe quel plan Suite à partir de Growth.
- **Un accès administrateur** à votre compte Zendesk. Seuls les administrateurs peuvent créer des déclencheurs et modifier des automatisations.
- **CSAT (Customer Satisfaction) activé** dans votre compte. Si vous ne l'avez pas encore activé, allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Satisfaction et activez-le.
- **Une familiarité avec les espaces réservés Zendesk**. Vous devrez utiliser `{{satisfaction.rating_section}}` dans votre déclencheur (ne vous inquiétez pas, nous allons vous expliquer cela).
Une autre chose à vérifier : si votre compte utilise des statuts de ticket personnalisés. Si vous avez activé les statuts personnalisés, vous utiliserez "Catégorie de statut" dans vos conditions de déclencheur. Sinon, vous utiliserez "Statut". Nous noterons cette différence dans les étapes ci-dessous.
## Étape par étape : Configuration de votre déclencheur de satisfaction
Passons en revue le processus de configuration complet. L'ensemble prend environ 10 minutes.
### Étape 1 : Désactiver l'automatisation par défaut
Tout d'abord, nous devons désactiver l'automatisation par défaut de 24 heures afin qu'elle n'entre pas en conflit avec notre nouveau déclencheur.
1. Allez dans **Centre d'administration** > **Objets et règles** > **Règles métier** > **Automatisations**
2. Trouvez l'automatisation intitulée **"Demander l'évaluation de la satisfaction client (automatisation du système)"**
3. Cliquez sur le bouton de menu à trois points à côté et sélectionnez **Désactiver**
Cette étape est importante car si vous laissez l'automatisation active, les clients pourraient recevoir des demandes d'enquête en double (une de l'automatisation et une de votre nouveau déclencheur). La désactiver garantit que seul votre déclencheur envoie des enquêtes.
### Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur
Maintenant, construisons le déclencheur qui enverra des enquêtes immédiatement lorsque les tickets sont résolus.
1. Accédez à **Centre d'administration** > **Objets et règles** > **Règles métier** > **Déclencheurs**
2. Cliquez sur le bouton **Ajouter un déclencheur**
3. Donnez à votre déclencheur un nom descriptif comme "Demander la satisfaction lors de la résolution" ou "Envoyer l'enquête CSAT (Customer Satisfaction) immédiatement"
4. Ajoutez une description si vous le souhaitez (utile pour les autres administrateurs qui pourraient modifier cela plus tard)
### Étape 3 : Configurer les conditions du déclencheur
C'est ici que nous définissons quand le déclencheur se déclenche. Sous **Répondre à TOUTES les conditions suivantes**, ajoutez ces deux conditions :
**Condition 1 :**
- **Objet :** Ticket
- **Champ :** Catégorie de statut (ou Statut si les statuts personnalisés sont désactivés)
- **Opérateur :** Est modifié en
- **Valeur :** Résolu
**Condition 2 :**
- **Objet :** Ticket
- **Champ :** Satisfaction
- **Opérateur :** Est
- **Valeur :** Non offert
La condition "Non offert" est cruciale. Elle garantit que l'enquête n'est envoyée que si le client n'en a pas déjà reçu une pour ce ticket. Sans cela, vous risquez d'envoyer des enquêtes en double si un ticket est rouvert et résolu à nouveau.
Facultatif : Vous pouvez ajouter d'autres conditions pour cibler des scénarios spécifiques. Par exemple :
- N'enquêter que sur les tickets avec certains tags
- Exclure les tickets internes (l'organisation n'est pas interne)
- N'enquêter que sur des marques ou des groupes spécifiques
### Étape 4 : Configurer les actions du déclencheur
Maintenant, définissons ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies. Sous **Actions**, ajoutez les éléments suivants :
**Action 1 :**
- **Objet :** Ticket
- **Champ :** Satisfaction
- **Valeur :** Offert au demandeur
Cela marque l'enquête de satisfaction comme "offerte" afin qu'elle ne soit plus envoyée pour ce ticket.
**Action 2 :**
- **Notifier par :** E-mail de l'utilisateur
- **Ticket :** (demandeur)
Maintenant, pour le contenu de l'e-mail. Vous pouvez copier l'objet et le corps de l'automatisation que vous avez désactivée à l'étape 1, ou écrire les vôtres. L'élément clé est cet espace réservé :
{{satisfaction.rating_section}}
Cet espace réservé insère la question de l'enquête et les boutons d'évaluation dans l'e-mail. Sans cela, les clients ne pourront pas soumettre leurs commentaires.
Voici un modèle simple que vous pouvez utiliser :
**Objet :** Comment nous sommes-nous débrouillés ?
**Corps :**
Bonjour {{ticket.requester.first_name}},
Nous avons récemment résolu votre demande de support (#{{ticket.id}}) : {{ticket.title}}
Nous aimerions connaître votre expérience. Vos commentaires nous aident à améliorer notre support.
{{satisfaction.rating_section}}
Merci, L'équipe de support
Source : [Communauté Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515120026-Using-Triggers-to-get-the-most-out-of-Customer-Satisfaction-Re-evaluation)
### Étape 5 : Tester votre déclencheur
Avant de déployer cela auprès de tous les clients, testez-le minutieusement :
1. Créez un ticket de test dans Zendesk (utilisez une adresse e-mail personnelle comme demandeur)
2. Résolvez le ticket
3. Vérifiez que vous recevez l'e-mail de l'enquête de satisfaction immédiatement (dans une minute ou deux)
4. Cliquez sur le lien de l'enquête et soumettez une évaluation pour vérifier que cela fonctionne
5. Vérifiez que le champ de satisfaction du ticket est mis à jour à "Offert" ou à l'évaluation que vous avez sélectionnée
Si le déclencheur ne se déclenche pas :
- Vérifiez vos conditions (en particulier "Catégorie de statut" vs "Statut")
- Vérifiez que le déclencheur est actif (pas en mode brouillon)
- Vérifiez que CSAT (Customer Satisfaction) est activé dans les paramètres de votre compte
- Consultez les événements du ticket pour voir si le déclencheur a tenté de se déclencher
## Configurations avancées du déclencheur
Une fois que le déclencheur de base fonctionne, vous voudrez peut-être le personnaliser davantage. Voici quelques options avancées.
### Ajouter des délais à votre déclencheur
Attendez, n'avons-nous pas supprimé le délai ? Oui, mais parfois un court délai (2 à 4 heures) fonctionne mieux que les enquêtes immédiates ou de 24 heures. Cela donne aux clients une brève fenêtre pour vérifier que le correctif a fonctionné sans les laisser se désengager complètement.
Pour ajouter un délai, vous utiliseriez en fait une automatisation au lieu d'un déclencheur. Configurez-le avec :
- Le statut est résolu
- Les heures depuis la résolution sont supérieures à 4
- La satisfaction n'est pas offerte
Cela envoie l'enquête 4 heures après la résolution au lieu d'immédiatement.
### Demandes de satisfaction conditionnelles
Vous n'êtes pas obligé d'enquêter sur tous les tickets. Considérez ces approches conditionnelles :
- **Basé sur les tags :** N'enquêter que sur les tickets tagués avec "survey-eligible" (ajoutez ce tag manuellement ou via un autre déclencheur)
- **Basé sur l'organisation :** Exclure les employés internes ou les partenaires des enquêtes
- **Basé sur le canal :** N'enquêter que sur les tickets e-mail, pas sur le chat ou le téléphone
- **Basé sur la priorité :** N'enquêter que sur les tickets de haute priorité pour concentrer la collecte de commentaires
Pour mettre en œuvre l'un de ces éléments, ajoutez simplement les conditions appropriées à votre déclencheur.
### Le flux de travail de réévaluation
Voici un cas d'utilisation créatif de la communauté Zendesk : la configuration d'un déclencheur pour permettre aux clients de modifier les évaluations négatives après que vous avez résolu leur problème.
Le flux de travail fonctionne comme ceci :
1. L'agent résout le ticket et ajoute un tag comme "followup_satisfaction"
2. Un déclencheur distinct se déclenche lorsque le statut est résolu ET que les tags contiennent "followup_satisfaction"
3. Le déclencheur envoie un e-mail au client lui demandant de reconsidérer son évaluation
4. Le déclencheur supprime le tag afin qu'il ne se déclenche plus
Source : [Communauté Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515120026-Using-Triggers-to-get-the-most-out-of-Customer-Satisfaction-Re-evaluation)
Ceci est particulièrement utile lorsque vous transformez un client mécontent en un client satisfait grâce à un support de suivi.
## Meilleures pratiques pour les déclencheurs CSAT (Customer Satisfaction) de Zendesk
La configuration du déclencheur n'est que le début. Voici quelques conseils pour maximiser la valeur de vos enquêtes de satisfaction.
**Le timing est important**. Les enquêtes immédiates fonctionnent bien pour les problèmes simples qui sont clairement résolus. Pour les problèmes techniques complexes, envisagez un délai de 2 à 4 heures afin que les clients puissent vérifier le correctif. Testez différents timings et comparez les taux de réponse.
**Restez simple**. Les meilleures enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) posent une seule question : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du support que vous avez reçu ?" N'ajoutez pas de questions ou d'étapes supplémentaires. Plus c'est facile, plus les gens répondront.
**Personnalisez le message**. Personnalisez le modèle d'e-mail pour qu'il corresponde à la voix de votre marque. Utilisez le prénom du client, faites référence à son ticket spécifique et expliquez brièvement pourquoi ses commentaires sont importants.
**Formez vos agents**. Encouragez les agents à mentionner l'enquête à la fin des interactions positives. Une incitation personnelle de l'agent qui les a aidés peut considérablement augmenter les taux de réponse.
**Surveillez et itérez**. Surveillez vos taux de réponse CSAT (Customer Satisfaction) dans les rapports de Zendesk. S'ils sont faibles (moins de 15 à 20 %), essayez d'ajuster votre timing ou votre message. Si les scores de satisfaction baissent après le passage à des enquêtes immédiates, vous enquêtez peut-être trop rapidement.
**Gérez plusieurs tickets avec soin**. N'oubliez pas que Zendesk envoie une enquête par ticket, et non par client. Si un client ouvre cinq tickets en une semaine, il recevra cinq demandes d'enquête. Envisagez d'ajouter des conditions pour limiter la fréquence des enquêtes pour les soumissionnaires fréquents.
## Dépannage des problèmes courants
Même avec des instructions claires, les choses ne fonctionnent parfois pas comme prévu. Voici comment résoudre les problèmes courants.
**Le déclencheur ne se déclenche pas :**
- Vérifiez que le déclencheur est actif (pas en mode brouillon)
- Vérifiez que vous utilisez correctement "Catégorie de statut" vs "Statut" en fonction des paramètres de votre compte
- Consultez le journal des événements du ticket pour voir si le déclencheur a tenté de se déclencher et a échoué
- Assurez-vous que le ticket remplit TOUTES les conditions (les déclencheurs utilisent la logique ET, pas OU)
**Envoi d'enquêtes en double :**
- Vérifiez que la condition "Satisfaction non offerte" est présente
- Vérifiez que vous avez désactivé l'automatisation par défaut
- Recherchez d'autres déclencheurs personnalisés qui pourraient également envoyer des enquêtes
**Les liens de l'enquête ne fonctionnent pas :**
- Confirmez que l'espace réservé `{{satisfaction.rating_section}}` est correctement orthographié
- Vérifiez que CSAT (Customer Satisfaction) est activé dans les paramètres de votre compte
- Vérifiez que le ticket n'a pas été supprimé (les enquêtes ne fonctionneront pas pour les tickets supprimés)
**Conflits de statut personnalisé :**
Si votre compte a activé les statuts de ticket personnalisés, utilisez "Catégorie de statut" dans les conditions. Si les statuts personnalisés sont désactivés, utilisez "Statut". Utiliser le mauvais est une cause fréquente de non-déclenchement des déclencheurs.
**Problèmes d'ordre des déclencheurs :**
Zendesk traite les déclencheurs dans l'ordre où ils apparaissent dans votre liste de déclencheurs. Si vous avez plusieurs déclencheurs qui pourraient entrer en conflit, vérifiez leurs positions. Vous pouvez faire glisser les déclencheurs pour les réorganiser.
## Analyser vos données CSAT (Customer Satisfaction) pour une amélioration continue
La collecte de commentaires n'est précieuse que si vous les utilisez. Voici comment transformer les données CSAT (Customer Satisfaction) en informations exploitables.
Trouvez vos rapports CSAT (Customer Satisfaction) dans **Rapports** > **Analytique** > **Satisfaction**. Ici, vous verrez :
- Votre score de satisfaction global (pourcentage d'évaluations positives)
- Taux de réponse (combien de personnes ont réellement rempli l'enquête)
- Répartition des bonnes et des mauvaises évaluations
- Tendances au fil du temps
Source : [Aide Zendesk - Expérience utilisateur CSAT (Customer Satisfaction)](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886173338-About-the-CSAT-Customer-Satisfaction-user-experience-for-email-and-messaging)
Ne vous contentez pas de regarder le score. Lisez les commentaires. C'est là que résident les véritables informations. Recherchez des tendances :
- Certains agents obtiennent-ils systématiquement des scores élevés ou faibles ?
- Les tickets sur des sujets spécifiques génèrent-ils plus de commentaires négatifs ?
- Les clients se plaignent-ils des mêmes problèmes à plusieurs reprises ?
Si vous recevez des centaines de réponses CSAT (Customer Satisfaction), la lecture de chaque commentaire devient irréalisable. C'est là que l'IA (Intelligence Artificielle) peut vous aider.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) se connecte à votre compte Zendesk et analyse les commentaires CSAT (Customer Satisfaction) à grande échelle, identifiant automatiquement les thèmes récurrents, les tendances de sentiment et les problèmes émergents que vous pourriez autrement manquer.
Fermez la boucle de rétroaction avec votre équipe. Partagez les informations CSAT (Customer Satisfaction) lors des réunions d'équipe, célébrez les scores élevés et utilisez les commentaires négatifs comme opportunités de coaching plutôt que comme critiques.
## Commencez à améliorer votre flux de travail de commentaires clients
Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour configurer des enquêtes de satisfaction immédiates dans Zendesk. Récapitulons ce que nous avons couvert :
- L'automatisation par défaut de 24 heures de Zendesk et pourquoi vous voudrez peut-être la modifier
- Le processus étape par étape pour créer un déclencheur qui envoie des enquêtes immédiatement lorsque les tickets sont résolus
- Les configurations avancées comme les enquêtes conditionnelles et les flux de travail de réévaluation
- Les meilleures pratiques pour le timing, la messagerie et la maximisation des taux de réponse
- Comment résoudre les problèmes courants
- L'utilisation des données CSAT (Customer Satisfaction) pour stimuler l'amélioration continue
Les enquêtes de satisfaction immédiates affichent généralement des taux de réponse plus élevés que les enquêtes différées, car l'expérience est encore fraîche dans l'esprit des clients. Le compromis est que vous pourriez occasionnellement enquêter auprès de quelqu'un avant qu'il n'ait pleinement vérifié le correctif. Testez les deux approches et voyez ce qui fonctionne le mieux pour votre public.
Si vous voulez aller au-delà de la collecte de commentaires et réellement les comprendre à grande échelle, réfléchissez à la façon dont l'IA (Intelligence Artificielle) peut vous aider.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) s'intègre à [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) pour analyser les commentaires CSAT (Customer Satisfaction), identifier les lacunes en matière de connaissances et aider votre équipe à fournir le type de support qui obtient des scores de satisfaction constamment élevés.
Prêt à configurer votre déclencheur ? Rendez-vous dans votre Centre d'administration Zendesk et essayez-le.
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**Q1 : Pourquoi voudrais-je utiliser un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution au lieu de l'automatisation par défaut ?**
R1 : Les déclencheurs envoient des enquêtes immédiatement lorsqu'un ticket est résolu, tandis que l'automatisation par défaut attend 24 heures. Les enquêtes immédiates obtiennent généralement des taux de réponse plus élevés, car l'expérience de support est encore fraîche dans l'esprit des clients. Le compromis est que les clients ont moins de temps pour vérifier que le correctif a fonctionné, mais de nombreuses équipes estiment que le volume de commentaires accru en vaut la peine.
**Q2 : Que se passe-t-il si j'oublie de désactiver l'automatisation par défaut lors de la configuration d'un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution ?**
R2 : Vos clients pourraient recevoir des demandes d'enquête en double (une du déclencheur immédiatement, une autre de l'automatisation 24 heures plus tard). Cela crée une mauvaise expérience client et peut fausser vos données CSAT (Customer Satisfaction). Désactivez toujours l'automatisation par défaut "Demander l'évaluation de la satisfaction client (automatisation du système)" avant d'activer votre déclencheur.
**Q3 : Puis-je utiliser un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution uniquement pour certains types de tickets ?**
R3 : Absolument. Vous pouvez ajouter des conditions à votre déclencheur pour cibler des scénarios spécifiques. Les exemples courants incluent : n'enquêter que sur les tickets avec certains tags, exclure les tickets internes par organisation, n'enquêter que sur des canaux spécifiques (e-mail vs. chat) ou cibler des niveaux de priorité spécifiques. Ajoutez ces conditions sous "Répondre à TOUTES les conditions suivantes" dans votre déclencheur.
**Q4 : Pourquoi la condition "Satisfaction non offerte" est-elle importante dans un déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution ?**
R4 : Cette condition empêche les enquêtes en double. Une fois qu'une enquête de satisfaction est offerte pour un ticket, Zendesk fait passer le champ de satisfaction de "Non offert" à "Offert" (ou à la note réelle). Sans cette condition, si un ticket est rouvert et résolu à nouveau, votre déclencheur enverrait une autre enquête. Avec elle, le déclencheur ne se déclenche qu'une seule fois par ticket.
**Q5 : Quelle est la différence entre l'utilisation de "Catégorie de statut" et de "Statut" dans mes conditions de déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution ?**
R5 : Utilisez "Catégorie de statut" si votre compte a activé les statuts de ticket personnalisés. Utilisez "Statut" si vous utilisez les statuts standard de Zendesk (Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, Fermé). Utiliser le mauvais est une raison courante pour laquelle les déclencheurs ne se déclenchent pas. Vous pouvez vérifier vos paramètres de statut dans Centre d'administration > Objets et règles > Tickets > Statuts.
**Q6 : Comment puis-je tester mon déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution avant de le déployer auprès des clients ?**
R6 : Créez un ticket de test en utilisant votre propre adresse e-mail comme demandeur, puis résolvez-le. Vous devriez recevoir l'e-mail de l'enquête de satisfaction dans une minute ou deux. Cliquez sur le lien de l'enquête, soumettez une note et vérifiez que le ticket se met à jour correctement. Vérifiez le journal des événements du ticket pour confirmer que le déclencheur s'est déclenché. Si cela ne fonctionne pas, vérifiez vos conditions et que le déclencheur est actif.
**Q7 : Puis-je retarder mon déclencheur Zendesk pour demander la satisfaction lors de la résolution de quelques heures au lieu de l'envoyer immédiatement ?**
R7 : Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsque les conditions sont remplies, vous ne pouvez donc pas ajouter de délais directement. Pour une enquête différée (comme 4 heures après la résolution), utilisez plutôt une automatisation. Définissez les conditions sur "Statut est Résolu" et "Heures depuis la résolution est supérieure à 4" ainsi que "Satisfaction non offerte". Cela vous donne plus de contrôle sur le timing que l'automatisation par défaut de 24 heures.
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