zendesk-trigger-request-satisfaction-on-solve
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"title": "Cómo activar las encuestas de satisfacción de Zendesk al resolver un ticket",
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"question": "¿Por qué querría usar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver en lugar de la automatización predeterminada?",
"answer": "Los activadores (triggers) envían encuestas inmediatamente cuando se resuelve un ticket, mientras que la automatización predeterminada espera 24 horas. Las encuestas inmediatas suelen obtener tasas de respuesta más altas porque la experiencia de soporte aún está fresca en la mente de los clientes. La desventaja es que los clientes tienen menos tiempo para verificar si la solución funcionó, pero muchos equipos consideran que el mayor volumen de comentarios vale la pena."
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"question": "¿Qué sucede si olvido desactivar la automatización predeterminada al configurar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver?",
"answer": "Sus clientes podrían recibir solicitudes de encuesta duplicadas (una del activador (trigger) inmediatamente, otra de la automatización 24 horas después). Esto crea una mala experiencia para el cliente y puede sesgar sus datos de CSAT. Siempre desactive la automatización predeterminada \"Solicitar calificación de satisfacción del cliente (automatización del sistema)\" antes de activar su activador (trigger)."
},
{
"question": "¿Puedo usar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver solo para ciertos tipos de tickets?",
"answer": "Absolutamente. Puede agregar condiciones a su activador (trigger) para dirigirse a escenarios específicos. Los ejemplos comunes incluyen: solo encuestar tickets con ciertas etiquetas, excluir tickets internos por organización, encuestar solo canales específicos (correo electrónico vs. chat) o dirigirse a niveles de prioridad específicos. Agregue estas condiciones en \"Cumplir TODAS las siguientes condiciones\" en su activador (trigger)."
},
{
"question": "¿Por qué es importante la condición \"Satisfacción no ofrecida\" en un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver?",
"answer": "Esta condición evita encuestas duplicadas. Una vez que se ofrece una encuesta de satisfacción para un ticket, Zendesk cambia el campo de satisfacción de \"No ofrecida\" a \"Ofrecida\" (o la calificación real). Sin esta condición, si un ticket se vuelve a abrir y se resuelve nuevamente, su activador (trigger) enviaría otra encuesta. Con ella, el activador (trigger) solo se activa una vez por ticket."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre usar \"Categoría de estado\" y \"Estado\" en las condiciones de mi activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver?",
"answer": "Use \"Categoría de estado\" si su cuenta tiene habilitados los estados de ticket personalizados. Use \"Estado\" si está utilizando los estados estándar de Zendesk (Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado). Usar el incorrecto es una razón común por la que los activadores (triggers) no se activan. Puede verificar la configuración de su estado en Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados."
},
{
"question": "¿Cómo puedo probar mi activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver antes de implementarlo para los clientes?",
"answer": "Cree un ticket de prueba utilizando su propia dirección de correo electrónico como solicitante, luego resuélvalo. Debería recibir el correo electrónico de la encuesta de satisfacción en uno o dos minutos. Haga clic en el enlace de la encuesta, envíe una calificación y verifique que el ticket se actualice correctamente. Verifique el registro de eventos del ticket para confirmar que el activador (trigger) se activó. Si no funciona, verifique sus condiciones y que el activador (trigger) esté activo."
},
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"question": "¿Puedo retrasar mi activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver por algunas horas en lugar de enviarlo inmediatamente?",
"answer": "Los activadores (triggers) se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones, por lo que no puede agregar retrasos directamente a ellos. Para una encuesta retrasada (como 4 horas después de la resolución), use una automatización en su lugar. Establezca las condiciones en \"El estado es Resuelto\" y \"Horas desde que se resolvió es mayor que 4\" junto con \"La satisfacción no se ofrece\". Esto le brinda más control sobre el tiempo que la automatización predeterminada de 24 horas."
}
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---
Los comentarios de los clientes son el alma de cualquier equipo de soporte. Pero si está utilizando la configuración predeterminada de Zendesk, es posible que se esté perdiendo información valiosa. Aquí está el por qué: de fábrica, Zendesk espera 24 horas después de que se resuelve un ticket antes de enviar una encuesta de satisfacción del cliente. Para entonces, su cliente ha seguido adelante y las tasas de respuesta se ven afectadas.
¿La buena noticia? Puedes cambiar esto. Configurar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción inmediatamente cuando se resuelve un ticket toma solo unos minutos y puede aumentar significativamente sus tasas de respuesta de CSAT. En esta guía, le guiaremos exactamente sobre cómo configurar esto, paso a paso.
Si está buscando ir más allá de las encuestas básicas y realmente analizar esos comentarios a escala, herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden ayudarlo a identificar patrones en los comentarios de CSAT y detectar oportunidades para mejorar su experiencia de soporte.
## Comprender el comportamiento predeterminado de CSAT de Zendesk
Antes de cambiar nada, comprendamos cómo Zendesk maneja las encuestas de satisfacción de forma predeterminada.
Cuando habilita CSAT en su cuenta de Zendesk, la plataforma crea automáticamente una automatización del sistema llamada "Solicitar calificación de satisfacción del cliente (automatización del sistema)". Esta automatización se ejecuta según un cronograma y envía solicitudes de encuesta 24 horas después de que el estado de un ticket cambia a "Resuelto".
Fuente: [Ayuda de Zendesk - Guía de flujo de trabajo](https://secondary-brand.zendesk.com/hc/en-us/articles/38390717212308-Workflow-How-to-send-satisfaction-surveys-when-tickets-get-solved)
¿Por qué la demora? La idea es darles a los clientes tiempo para verificar que su problema esté realmente resuelto antes de solicitar comentarios. En teoría, esto evita calificaciones negativas prematuras de clientes que descubren que la solución no funcionó.
Pero hay una compensación. Esa ventana de 24 horas también significa:
- Los clientes han pasado mentalmente de la interacción de soporte
- La experiencia no está fresca en sus mentes
- Las tasas de respuesta suelen ser más bajas que las encuestas inmediatas
Aquí está la distinción clave para entender: Zendesk utiliza dos herramientas diferentes para la automatización. Los **activadores (triggers)** se basan en eventos (se activan inmediatamente cuando sucede algo). Las **automatizaciones** se basan en el tiempo (verifican las condiciones periódicamente y actúan después de que ha pasado el tiempo). La configuración predeterminada de CSAT utiliza una automatización. Vamos a reemplazarlo con un activador (trigger).
## Lo que necesitará antes de comenzar
Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente:
- **Un plan de soporte de Zendesk** con CSAT habilitado. Necesitará Professional o Enterprise en el plan de soporte, o cualquier plan de Suite desde Growth en adelante.
- **Acceso de administrador** a su cuenta de Zendesk. Solo los administradores pueden crear activadores (triggers) y modificar automatizaciones.
- **CSAT habilitado** en su cuenta. Si aún no ha activado esto, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción y habilítelo.
- **Familiaridad con los marcadores de posición de Zendesk**. Deberá usar `{{satisfaction.rating_section}}` en su activador (trigger) (no se preocupe, lo explicaremos).
Una cosa más para verificar: si su cuenta utiliza estados de ticket personalizados. Si tiene habilitados los estados personalizados, utilizará "Categoría de estado" en las condiciones de su activador (trigger). Si no, utilizará "Estado". Notaremos esta diferencia en los pasos a continuación.
## Paso a paso: Configuración de su activador (trigger) de satisfacción
Repasemos el proceso de configuración completo. Todo el asunto toma unos 10 minutos.
### Paso 1: Deshabilitar la automatización predeterminada
Primero, debemos desactivar la automatización predeterminada de 24 horas para que no entre en conflicto con nuestro nuevo activador (trigger).
1. Vaya a **Centro de administración** > **Objetos y reglas** > **Reglas de negocio** > **Automatizaciones**
2. Busque la automatización titulada **"Solicitar calificación de satisfacción del cliente (automatización del sistema)"**
3. Haga clic en el botón de menú de tres puntos junto a él y seleccione **Desactivar**
Este paso importa porque si deja la automatización activa, los clientes podrían recibir solicitudes de encuesta duplicadas (una de la automatización y otra de su nuevo activador (trigger)). Desactivarlo asegura que solo su activador (trigger) envíe encuestas.
### Paso 2: Crear un nuevo activador (trigger)
Ahora construyamos el activador (trigger) que enviará encuestas inmediatamente cuando se resuelvan los tickets.
1. Vaya a **Centro de administración** > **Objetos y reglas** > **Reglas de negocio** > **Activadores (Triggers)**
2. Haga clic en el botón **Agregar activador (trigger)**
3. Dele a su activador (trigger) un nombre descriptivo como "Solicitar satisfacción al resolver" o "Enviar encuesta CSAT inmediatamente"
4. Agregue una descripción si lo desea (útil para otros administradores que podrían editar esto más tarde)
### Paso 3: Configurar las condiciones del activador (trigger)
Aquí es donde definimos cuándo se activa el activador (trigger). En **Cumplir TODAS las siguientes condiciones**, agregue estas dos condiciones:
**Condición 1:**
- **Objeto:** Ticket
- **Campo:** Categoría de estado (o Estado si los estados personalizados están deshabilitados)
- **Operador:** Cambiado a
- **Valor:** Resuelto
**Condición 2:**
- **Objeto:** Ticket
- **Campo:** Satisfacción
- **Operador:** Es
- **Valor:** No ofrecida
La condición "No ofrecida" es crucial. Asegura que la encuesta solo se envíe si el cliente aún no ha recibido una para este ticket. Sin esto, corre el riesgo de enviar encuestas duplicadas si un ticket se vuelve a abrir y se resuelve nuevamente.
Opcional: Puede agregar más condiciones para dirigirse a escenarios específicos. Por ejemplo:
- Solo encuestar tickets con ciertas etiquetas
- Excluir tickets internos (la organización no es interna)
- Encuestar solo marcas o grupos específicos
### Paso 4: Configurar las acciones del activador (trigger)
Ahora definamos lo que sucede cuando se cumplen las condiciones. En **Acciones**, agregue estos:
**Acción 1:**
- **Objeto:** Ticket
- **Campo:** Satisfacción
- **Valor:** Ofrecida al solicitante
Esto marca la encuesta de satisfacción como "ofrecida" para que no se envíe nuevamente para este ticket.
**Acción 2:**
- **Notificar por:** Correo electrónico del usuario
- **Ticket:** (solicitante)
Ahora para el contenido del correo electrónico. Puede copiar el asunto y el cuerpo de la automatización que desactivó en el Paso 1, o escribir el suyo propio. El elemento clave es este marcador de posición:
{{satisfaction.rating_section}}
Este marcador de posición inserta la pregunta de la encuesta real y los botones de calificación en el correo electrónico. Sin él, los clientes no podrán enviar sus comentarios.
Aquí hay una plantilla simple que puede usar:
**Asunto:** ¿Cómo lo hicimos?
**Cuerpo:**
Hola {{ticket.requester.first_name}},
Recientemente resolvimos su solicitud de soporte (#{{ticket.id}}): {{ticket.title}}
Nos encantaría saber sobre su experiencia. Sus comentarios nos ayudan a mejorar nuestro soporte.
{{satisfaction.rating_section}}
Gracias, El equipo de soporte
Fuente: [Comunidad de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515120026-Using-Triggers-to-get-the-most-out-of-Customer-Satisfaction-Re-evaluation)
### Paso 5: Pruebe su activador (trigger)
Antes de implementar esto para todos los clientes, pruébelo a fondo:
1. Cree un ticket de prueba en Zendesk (use una dirección de correo electrónico personal como solicitante)
2. Resuelva el ticket
3. Verifique que reciba el correo electrónico de la encuesta de satisfacción inmediatamente (en uno o dos minutos)
4. Haga clic en el enlace de la encuesta y envíe una calificación para verificar que funciona
5. Verifique que el campo de satisfacción del ticket se actualice a "Ofrecida" o la calificación que seleccionó
Si el activador (trigger) no se activa:
- Verifique sus condiciones (especialmente "Categoría de estado" vs "Estado")
- Verifique que el activador (trigger) esté activo (no en modo borrador)
- Verifique que CSAT esté habilitado en la configuración de su cuenta
- Mire los eventos del ticket para ver si el activador (trigger) intentó activarse
## Configuraciones avanzadas de activadores (triggers)
Una vez que tenga el activador (trigger) básico funcionando, es posible que desee personalizarlo aún más. Aquí hay algunas opciones avanzadas.
### Agregar retrasos a su activador (trigger)
Espera, ¿no acabamos de eliminar el retraso? Sí, pero a veces un retraso corto (2-4 horas) funciona mejor que las encuestas inmediatas o de 24 horas. Les da a los clientes una breve ventana para verificar que la solución funcionó sin permitirles desconectarse por completo.
Para agregar un retraso, en realidad usaría una automatización en lugar de un activador (trigger). Configúrelo con:
- El estado es Resuelto
- Las horas desde que se resolvió son mayores que 4
- La satisfacción no se ofrece
Esto envía la encuesta 4 horas después de la resolución en lugar de inmediatamente.
### Solicitudes de satisfacción condicionales
No tiene que encuestar cada ticket. Considere estos enfoques condicionales:
- **Basado en etiquetas:** Solo encuestar tickets etiquetados con "elegible para la encuesta" (agregue esta etiqueta manualmente o mediante otro activador (trigger))
- **Basado en la organización:** Excluir a los empleados internos o socios de las encuestas
- **Basado en el canal:** Solo encuestar tickets de correo electrónico, no chat o teléfono
- **Basado en la prioridad:** Solo encuestar tickets de alta prioridad para enfocar la recopilación de comentarios
Para implementar cualquiera de estos, simplemente agregue las condiciones apropiadas a su activador (trigger).
### El flujo de trabajo de reevaluación
Aquí hay un caso de uso creativo de la comunidad de Zendesk: configurar un activador (trigger) para permitir que los clientes cambien las calificaciones negativas después de que haya resuelto su problema.
El flujo de trabajo funciona así:
1. El agente resuelve el ticket y agrega una etiqueta como "followup_satisfaction"
2. Un activador (trigger) separado se activa cuando el estado es Resuelto Y las etiquetas contienen "followup_satisfaction"
3. El activador (trigger) envía un correo electrónico al cliente pidiéndole que reconsidere su calificación
4. El activador (trigger) elimina la etiqueta para que no se active nuevamente
Fuente: [Comunidad de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515120026-Using-Triggers-to-get-the-most-out-of-Customer-Satisfaction-Re-evaluation)
Esto es particularmente útil cuando convierte a un cliente insatisfecho en uno satisfecho a través del soporte de seguimiento.
## Mejores prácticas para los activadores (triggers) de CSAT de Zendesk
Configurar el activador (trigger) es solo el comienzo. Aquí hay algunos consejos para maximizar el valor de sus encuestas de satisfacción.
**El tiempo importa.** Las encuestas inmediatas funcionan bien para problemas simples que se resuelven claramente. Para problemas técnicos complejos, considere un retraso de 2 a 4 horas para que los clientes puedan verificar la solución. Pruebe diferentes tiempos y compare las tasas de respuesta.
**Mantenlo simple.** Las mejores encuestas de CSAT hacen una pregunta: "¿Qué tan satisfecho estuvo con el soporte que recibió?" No agregue preguntas o pasos adicionales. Cuanto más fácil sea, más personas responderán.
**Personalice el mensaje.** Personalice la plantilla de correo electrónico para que coincida con la voz de su marca. Use el nombre del cliente, haga referencia a su ticket específico y explique brevemente por qué son importantes sus comentarios.
**Capacite a sus agentes.** Anime a los agentes a mencionar la encuesta al final de las interacciones positivas. Un empujón personal del agente que los ayudó puede aumentar significativamente las tasas de respuesta.
**Monitoree e itere.** Observe sus tasas de respuesta de CSAT en los informes de Zendesk. Si son bajas (menos del 15-20%), intente ajustar su tiempo o mensajería. Si los puntajes de satisfacción disminuyen después de cambiar a encuestas inmediatas, es posible que esté encuestando demasiado rápido.
**Maneje varios tickets con cuidado.** Recuerde que Zendesk envía una encuesta por ticket, no por cliente. Si un cliente abre cinco tickets en una semana, recibirá cinco solicitudes de encuesta. Considere agregar condiciones para limitar la frecuencia de la encuesta para los remitentes frecuentes.
## Solución de problemas comunes
Incluso con instrucciones claras, a veces las cosas no funcionan como se esperaba. Aquí le mostramos cómo solucionar problemas comunes.
**Activador (trigger) que no se activa:**
- Verifique que el activador (trigger) esté activo (no en modo borrador)
- Verifique que esté utilizando "Categoría de estado" vs "Estado" correctamente según la configuración de su cuenta
- Mire el registro de eventos del ticket para ver si el activador (trigger) intentó activarse y falló
- Asegúrese de que el ticket cumpla con TODAS las condiciones (los activadores (triggers) usan la lógica AND, no OR)
**Se envían encuestas duplicadas:**
- Verifique que la condición "La satisfacción no se ofrece" esté presente
- Verifique que haya desactivado la automatización predeterminada
- Busque otros activadores (triggers) personalizados que también puedan estar enviando encuestas
**Enlaces de encuesta que no funcionan:**
- Confirme que el marcador de posición `{{satisfaction.rating_section}}` esté escrito correctamente
- Verifique que CSAT esté habilitado en la configuración de su cuenta
- Verifique que el ticket no se haya eliminado (las encuestas no funcionarán para los tickets eliminados)
**Conflictos de estado personalizados:**
Si su cuenta tiene habilitados los estados de ticket personalizados, use "Categoría de estado" en las condiciones. Si los estados personalizados están deshabilitados, use "Estado". Usar el incorrecto es una causa común de que los activadores (triggers) no se activen.
**Problemas de orden de los activadores (triggers):**
Zendesk procesa los activadores (triggers) en el orden en que aparecen en su lista de activadores (triggers). Si tiene varios activadores (triggers) que podrían entrar en conflicto, verifique sus posiciones. Puede arrastrar activadores (triggers) para reordenarlos.
## Analizar sus datos de CSAT para una mejora continua
Recopilar comentarios solo es valioso si los usa. Aquí le mostramos cómo convertir los datos de CSAT en información procesable.
Encuentre sus informes de CSAT en **Informes** > **Análisis** > **Satisfacción**. Aquí verá:
- Su puntaje de satisfacción general (porcentaje de calificaciones positivas)
- Tasa de respuesta (cuántas personas realmente completaron la encuesta)
- Desglose de calificaciones buenas vs. malas
- Tendencias a lo largo del tiempo
Fuente: [Ayuda de Zendesk - Experiencia de usuario de CSAT](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886173338-About-the-CSAT-Customer-Satisfaction-user-experience-for-email-and-messaging)
No solo mire el puntaje. Lea los comentarios. Ahí es donde vive la verdadera información. Busque patrones:
- ¿Ciertos agentes obtienen constantemente puntajes altos o bajos?
- ¿Los tickets sobre temas específicos generan más comentarios negativos?
- ¿Los clientes se quejan repetidamente de los mismos problemas?
Si recibe cientos de respuestas de CSAT, leer cada comentario se vuelve impráctico. Aquí es donde la IA puede ayudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) se conecta a su cuenta de Zendesk y analiza los comentarios de CSAT a escala, identificando automáticamente temas recurrentes, tendencias de sentimiento y problemas emergentes que de otro modo podría perderse.
Cierre el ciclo de retroalimentación con su equipo. Comparta información de CSAT en las reuniones del equipo, celebre los puntajes altos y use los comentarios negativos como oportunidades de entrenamiento en lugar de críticas.
## Comience a mejorar su flujo de trabajo de comentarios de los clientes
Ahora tiene todo lo que necesita para configurar encuestas de satisfacción inmediatas en Zendesk. Repasemos lo que cubrimos:
- La automatización predeterminada de 24 horas de Zendesk y por qué es posible que desee cambiarla
- El proceso paso a paso para crear un activador (trigger) que envía encuestas inmediatamente cuando se resuelven los tickets
- Configuraciones avanzadas como encuestas condicionales y flujos de trabajo de reevaluación
- Mejores prácticas para el tiempo, la mensajería y la maximización de las tasas de respuesta
- Cómo solucionar problemas comunes
- Uso de datos de CSAT para impulsar la mejora continua
Las encuestas de satisfacción inmediatas suelen ver tasas de respuesta más altas que las retrasadas porque la experiencia aún está fresca en la mente de los clientes. La desventaja es que ocasionalmente puede encuestar a alguien antes de que haya verificado completamente la solución. Pruebe ambos enfoques y vea qué funciona mejor para su audiencia.
Si desea ir más allá de la recopilación de comentarios y realmente comprenderlos a escala, considere cómo la IA puede ayudar.
[eesel AI](https://www.eesel.ai) se integra con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) para analizar los comentarios de CSAT, identificar las brechas de conocimiento y ayudar a su equipo a brindar el tipo de soporte que obtiene puntajes de satisfacción consistentemente altos.
¿Listo para configurar su activador (trigger)? Diríjase a su Centro de administración de Zendesk y pruébelo.
---
**P1: ¿Por qué querría usar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver en lugar de la automatización predeterminada?**
R1: Los activadores (triggers) envían encuestas inmediatamente cuando se resuelve un ticket, mientras que la automatización predeterminada espera 24 horas. Las encuestas inmediatas suelen obtener tasas de respuesta más altas porque la experiencia de soporte aún está fresca en la mente de los clientes. La desventaja es que los clientes tienen menos tiempo para verificar si la solución funcionó, pero muchos equipos consideran que el mayor volumen de comentarios vale la pena.
**P2: ¿Qué sucede si olvido desactivar la automatización predeterminada al configurar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver?**
R2: Sus clientes podrían recibir solicitudes de encuesta duplicadas (una del activador (trigger) inmediatamente, otra de la automatización 24 horas después). Esto crea una mala experiencia para el cliente y puede sesgar sus datos de CSAT. Siempre desactive la automatización predeterminada "Solicitar calificación de satisfacción del cliente (automatización del sistema)" antes de activar su activador (trigger).
**P3: ¿Puedo usar un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver solo para ciertos tipos de tickets?**
R3: Absolutamente. Puede agregar condiciones a su activador (trigger) para dirigirse a escenarios específicos. Los ejemplos comunes incluyen: solo encuestar tickets con ciertas etiquetas, excluir tickets internos por organización, encuestar solo canales específicos (correo electrónico vs. chat) o dirigirse a niveles de prioridad específicos. Agregue estas condiciones en "Cumplir TODAS las siguientes condiciones" en su activador (trigger).
**P4: ¿Por qué es importante la condición "Satisfacción no ofrecida" en un activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver?**
R4: Esta condición evita encuestas duplicadas. Una vez que se ofrece una encuesta de satisfacción para un ticket, Zendesk cambia el campo de satisfacción de "No ofrecida" a "Ofrecida" (o la calificación real). Sin esta condición, si un ticket se vuelve a abrir y se resuelve nuevamente, su activador (trigger) enviaría otra encuesta. Con ella, el activador (trigger) solo se activa una vez por ticket.
**P5: ¿Cuál es la diferencia entre usar "Categoría de estado" y "Estado" en las condiciones de mi activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver?**
R5: Use "Categoría de estado" si su cuenta tiene habilitados los estados de ticket personalizados. Use "Estado" si está utilizando los estados estándar de Zendesk (Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado). Usar el incorrecto es una razón común por la que los activadores (triggers) no se activan. Puede verificar la configuración de su estado en Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados.
**P6: ¿Cómo puedo probar mi activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver antes de implementarlo para los clientes?**
R6: Cree un ticket de prueba utilizando su propia dirección de correo electrónico como solicitante, luego resuélvalo. Debería recibir el correo electrónico de la encuesta de satisfacción en uno o dos minutos. Haga clic en el enlace de la encuesta, envíe una calificación y verifique que el ticket se actualice correctamente. Verifique el registro de eventos del ticket para confirmar que el activador (trigger) se activó. Si no funciona, verifique sus condiciones y que el activador (trigger) esté activo.
**P7: ¿Puedo retrasar mi activador (trigger) de Zendesk para solicitar satisfacción al resolver por algunas horas en lugar de enviarlo inmediatamente?**
R7: Los activadores (triggers) se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones, por lo que no puede agregar retrasos directamente a ellos. Para una encuesta retrasada (como 4 horas después de la resolución), use una automatización en su lugar. Establezca las condiciones en "El estado es Resuelto" y "Horas desde que se resolvió es mayor que 4" junto con "La satisfacción no se ofrece". Esto le brinda más control sobre el tiempo que la automatización predeterminada de 24 horas.
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