So lösen Sie Zendesk-Zufriedenheitsumfragen bei Ticketlösung aus

Kundenfeedback ist das Lebenselixier jedes Support-Teams. Aber wenn Sie die Standardeinstellungen von Zendesk verwenden, entgehen Ihnen möglicherweise wertvolle Erkenntnisse. Hier ist der Grund: Standardmäßig wartet Zendesk 24 Stunden, nachdem ein Ticket gelöst wurde, bevor eine Kundenzufriedenheitsumfrage versendet wird. Bis dahin hat Ihr Kunde sich weiterentwickelt, und die Antwortraten leiden.

Die gute Nachricht? Sie können dies ändern. Das Einrichten eines Zendesk-Auslösers, um die Zufriedenheit sofort anzufordern, wenn ein Ticket gelöst wird, dauert nur wenige Minuten und kann Ihre CSAT-Antwortraten erheblich steigern. In diesem Leitfaden führen wir Sie Schritt für Schritt durch die Konfiguration.

Wenn Sie über grundlegende Umfragen hinausgehen und dieses Feedback tatsächlich in großem Umfang analysieren möchten, können Tools wie eesel AI Ihnen helfen, Muster in CSAT-Kommentaren zu erkennen und Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Support-Erfahrung zu erkennen.

Das Standard-CSAT-Verhalten von Zendesk verstehen

Bevor wir etwas ändern, wollen wir verstehen, wie Zendesk Zufriedenheitsumfragen standardmäßig handhabt.

Wenn Sie CSAT in Ihrem Zendesk-Konto aktivieren, erstellt die Plattform automatisch eine Systemautomatisierung namens "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)". Diese Automatisierung wird planmäßig ausgeführt und sendet Umfrageanfragen 24 Stunden, nachdem sich der Status eines Tickets in "Gelöst" geändert hat.

Quelle: Zendesk Help - Workflow Guide

Warum die Verzögerung? Die Idee ist, den Kunden Zeit zu geben, zu überprüfen, ob ihr Problem tatsächlich gelöst ist, bevor sie um Feedback bitten. In der Theorie verhindert dies vorzeitige negative Bewertungen von Kunden, die feststellen, dass die Lösung nicht funktioniert hat.

Aber es gibt einen Kompromiss. Dieses 24-Stunden-Fenster bedeutet auch:

• Kunden haben sich gedanklich von der Support-Interaktion entfernt
• Die Erfahrung ist nicht mehr frisch in ihrem Gedächtnis
• Die Antwortraten sind in der Regel niedriger als bei sofortigen Umfragen

Hier ist der wichtigste Unterschied, den Sie verstehen müssen: Zendesk verwendet zwei verschiedene Tools für die Automatisierung. Auslöser sind ereignisbasiert (sie werden sofort ausgelöst, wenn etwas passiert). Automatisierungen sind zeitbasiert (sie überprüfen die Bedingungen regelmäßig und handeln, nachdem Zeit vergangen ist). Das Standard-CSAT-Setup verwendet eine Automatisierung. Wir werden sie durch einen Auslöser ersetzen.

Was Sie vor dem Start benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Einen Zendesk Support-Plan mit aktiviertem CSAT. Sie benötigen Professional oder Enterprise im Support-Plan oder einen beliebigen Suite-Plan ab Growth.
• Admin-Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto. Nur Administratoren können Auslöser erstellen und Automatisierungen ändern.
• CSAT in Ihrem Konto aktiviert. Wenn Sie dies noch nicht aktiviert haben, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Zufriedenheit und aktivieren Sie es.
• Vertrautheit mit Zendesk-Platzhaltern. Sie müssen {{satisfaction.rating_section}} in Ihrem Auslöser verwenden (keine Sorge, wir werden dies erklären).

Eine weitere Sache, die Sie überprüfen sollten: ob Ihr Konto benutzerdefinierte Ticketstatus verwendet. Wenn Sie benutzerdefinierte Status aktiviert haben, verwenden Sie "Statuskategorie" in Ihren Auslöserbedingungen. Wenn nicht, verwenden Sie "Status". Wir werden diesen Unterschied in den folgenden Schritten erwähnen.

Schritt-für-Schritt: Einrichten Ihres Zufriedenheitsauslösers

Lassen Sie uns den vollständigen Einrichtungsprozess durchgehen. Das Ganze dauert etwa 10 Minuten.

Schritt 1: Deaktivieren Sie die Standardautomatisierung

Zuerst müssen wir die Standardautomatisierung von 24 Stunden deaktivieren, damit sie nicht mit unserem neuen Auslöser in Konflikt gerät.

1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen
2. Suchen Sie die Automatisierung mit dem Titel "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)"
3. Klicken Sie auf die Drei-Punkte-Menüschaltfläche daneben und wählen Sie Deaktivieren

Dieser Schritt ist wichtig, da Kunden möglicherweise doppelte Umfrageanfragen erhalten, wenn Sie die Automatisierung aktiv lassen (eine von der Automatisierung und eine von Ihrem neuen Auslöser). Durch die Deaktivierung wird sichergestellt, dass nur Ihr Auslöser Umfragen sendet.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Auslöser

Lassen Sie uns nun den Auslöser erstellen, der Umfragen sofort sendet, wenn Tickets gelöst werden.

1. Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Auslöser hinzufügen
3. Geben Sie Ihrem Auslöser einen beschreibenden Namen wie "Zufriedenheit bei Lösung anfordern" oder "CSAT-Umfrage sofort senden"
4. Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, wenn Sie möchten (hilfreich für andere Administratoren, die dies später bearbeiten könnten)

Schritt 3: Auslöserbedingungen konfigurieren

Hier definieren wir, wann der Auslöser ausgelöst wird. Fügen Sie unter Alle der folgenden Bedingungen erfüllen diese beiden Bedingungen hinzu:

Bedingung 1:

• Objekt: Ticket
• Feld: Statuskategorie (oder Status, wenn benutzerdefinierte Status deaktiviert sind)
• Operator: Geändert in
• Wert: Gelöst

Bedingung 2:

• Objekt: Ticket
• Feld: Zufriedenheit
• Operator: Ist
• Wert: Nicht angeboten

Die Bedingung "Nicht angeboten" ist entscheidend. Sie stellt sicher, dass die Umfrage nur gesendet wird, wenn der Kunde noch keine für dieses Ticket erhalten hat. Ohne dies riskieren Sie, doppelte Umfragen zu senden, wenn ein Ticket erneut geöffnet und erneut gelöst wird.

Optional: Sie können weitere Bedingungen hinzufügen, um bestimmte Szenarien anzusprechen. Zum Beispiel:

• Nur Umfragen für Tickets mit bestimmten Tags
• Interne Tickets ausschließen (Organisation ist nicht intern)
• Nur Umfragen für bestimmte Marken oder Gruppen

Schritt 4: Auslöseraktionen einrichten

Lassen Sie uns nun definieren, was passiert, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:

Aktion 1:

• Objekt: Ticket
• Feld: Zufriedenheit
• Wert: Dem Anfragesteller angeboten

Dadurch wird die Zufriedenheitsumfrage als "angeboten" markiert, sodass sie für dieses Ticket nicht erneut gesendet wird.

Aktion 2:

• Benachrichtigen per: Benutzer-E-Mail
• Ticket: (Anfragesteller)

Nun zum E-Mail-Inhalt. Sie können den Betreff und den Text aus der Automatisierung kopieren, die Sie in Schritt 1 deaktiviert haben, oder Ihren eigenen schreiben. Das Schlüsselelement ist dieser Platzhalter:

{{satisfaction.rating_section}}

Dieser Platzhalter fügt die eigentliche Umfragefrage und die Bewertungsschaltflächen in die E-Mail ein. Ohne sie können Kunden ihr Feedback nicht abgeben.

Hier ist eine einfache Vorlage, die Sie verwenden können:

Betreff: Wie haben wir uns geschlagen?

Text:

Hallo {{ticket.requester.first_name}},

Wir haben kürzlich Ihre Support-Anfrage (#{{ticket.id}}): {{ticket.title}} gelöst.

Wir würden uns freuen, von Ihrer Erfahrung zu hören. Ihr Feedback hilft uns, unseren Support zu verbessern.

{{satisfaction.rating_section}}

Vielen Dank,
Das Support-Team

Quelle: Zendesk Community

Schritt 5: Testen Sie Ihren Auslöser

Bevor Sie dies für alle Kunden einführen, testen Sie es gründlich:

1. Erstellen Sie ein Testticket in Zendesk (verwenden Sie eine persönliche E-Mail-Adresse als Anfragesteller)
2. Lösen Sie das Ticket
3. Überprüfen Sie, ob Sie die E-Mail mit der Zufriedenheitsumfrage sofort erhalten (innerhalb von ein oder zwei Minuten)
4. Klicken Sie auf den Umfragelink und geben Sie eine Bewertung ab, um zu überprüfen, ob er funktioniert
5. Überprüfen Sie, ob das Zufriedenheitsfeld des Tickets auf "Angeboten" oder die von Ihnen ausgewählte Bewertung aktualisiert wird

Wenn der Auslöser nicht ausgelöst wird:

• Überprüfen Sie Ihre Bedingungen (insbesondere "Statuskategorie" vs. "Status")
• Stellen Sie sicher, dass der Auslöser aktiv ist (nicht im Entwurfsmodus)
• Überprüfen Sie, ob CSAT in Ihren Kontoeinstellungen aktiviert ist
• Sehen Sie sich die Ticketereignisse an, um zu sehen, ob der Auslöser versucht hat, auszulösen, und fehlgeschlagen ist

Erweiterte Auslöserkonfigurationen

Sobald der grundlegende Auslöser funktioniert, möchten Sie ihn möglicherweise weiter anpassen. Hier sind einige erweiterte Optionen.

Hinzufügen von Verzögerungen zu Ihrem Auslöser

Warten Sie, haben wir die Verzögerung nicht gerade entfernt? Ja, aber manchmal funktioniert eine kurze Verzögerung (2-4 Stunden) besser als sofortige oder 24-Stunden-Umfragen. Es gibt den Kunden ein kurzes Zeitfenster, um zu überprüfen, ob die Lösung funktioniert hat, ohne sie vollständig zu entkoppeln.

Um eine Verzögerung hinzuzufügen, würden Sie tatsächlich eine Automatisierung anstelle eines Auslösers verwenden. Richten Sie es ein mit:

• Status ist gelöst
• Stunden seit der Lösung sind größer als 4
• Zufriedenheit ist nicht angeboten

Dies sendet die Umfrage 4 Stunden nach der Lösung anstelle von sofort.

Bedingte Zufriedenheitsanfragen

Sie müssen nicht jedes Ticket befragen. Erwägen Sie diese bedingten Ansätze:

• Tag-basiert: Nur Umfragen für Tickets, die mit "survey-eligible" getaggt sind (fügen Sie dieses Tag manuell oder über einen anderen Auslöser hinzu)
• Organisationsbasiert: Schließen Sie interne Mitarbeiter oder Partner von Umfragen aus
• Kanalbasiert: Nur Umfragen für E-Mail-Tickets, nicht für Chat oder Telefon
• Prioritätsbasiert: Nur Umfragen für Tickets mit hoher Priorität, um die Feedback-Erfassung zu fokussieren

Um eine dieser Optionen zu implementieren, fügen Sie einfach die entsprechenden Bedingungen zu Ihrem Auslöser hinzu.

Der Neubewertungs-Workflow

Hier ist ein kreativer Anwendungsfall aus der Zendesk-Community: Einrichten eines Auslösers, mit dem Kunden negative Bewertungen ändern können, nachdem Sie ihr Problem gelöst haben.

Der Workflow funktioniert wie folgt:

1. Agent löst das Ticket und fügt ein Tag wie "followup_satisfaction" hinzu
2. Ein separater Auslöser wird ausgelöst, wenn der Status gelöst ist UND Tags "followup_satisfaction" enthält
3. Der Auslöser sendet dem Kunden eine E-Mail, in der er aufgefordert wird, seine Bewertung zu überdenken
4. Der Auslöser entfernt das Tag, damit es nicht erneut ausgelöst wird

Quelle: Zendesk Community

Dies ist besonders nützlich, wenn Sie einen unzufriedenen Kunden durch Follow-up-Support in einen zufriedenen Kunden verwandeln.

Best Practices für Zendesk CSAT-Auslöser

Das Einrichten des Auslösers ist nur der Anfang. Hier sind einige Tipps, um den Wert Ihrer Zufriedenheitsumfragen zu maximieren.

Das Timing ist wichtig. Sofortige Umfragen funktionieren gut für einfache Probleme, die eindeutig gelöst sind. Bei komplexen technischen Problemen sollten Sie eine Verzögerung von 2-4 Stunden in Betracht ziehen, damit die Kunden die Lösung überprüfen können. Testen Sie verschiedene Timings und vergleichen Sie die Antwortraten.

Halten Sie es einfach. Die besten CSAT-Umfragen stellen eine Frage: "Wie zufrieden waren Sie mit dem erhaltenen Support?" Fügen Sie keine zusätzlichen Fragen oder Schritte hinzu. Je einfacher es ist, desto mehr Menschen werden antworten.

Personalisieren Sie die Nachricht. Passen Sie die E-Mail-Vorlage an Ihre Markenstimme an. Verwenden Sie den Vornamen des Kunden, beziehen Sie sich auf sein spezifisches Ticket und erklären Sie kurz, warum sein Feedback wichtig ist.

Schulen Sie Ihre Agenten. Ermutigen Sie die Agenten, die Umfrage am Ende positiver Interaktionen zu erwähnen. Ein persönlicher Anstoß von dem Agenten, der ihnen geholfen hat, kann die Antwortraten erheblich steigern.

Überwachen und iterieren Sie. Beobachten Sie Ihre CSAT-Antwortraten in der Zendesk-Berichterstattung. Wenn sie niedrig sind (unter 15-20%), versuchen Sie, Ihr Timing oder Ihre Nachrichten anzupassen. Wenn die Zufriedenheitswerte nach dem Wechsel zu sofortigen Umfragen sinken, befragen Sie möglicherweise zu schnell.

Behandeln Sie mehrere Tickets sorgfältig. Denken Sie daran, dass Zendesk eine Umfrage pro Ticket sendet, nicht pro Kunde. Wenn ein Kunde fünf Tickets in einer Woche öffnet, erhält er fünf Umfrageanfragen. Erwägen Sie, Bedingungen hinzuzufügen, um die Umfragehäufigkeit für häufige Einreicher zu begrenzen.

Beheben häufiger Probleme

Auch bei klaren Anweisungen funktionieren die Dinge manchmal nicht wie erwartet. So beheben Sie häufige Probleme.

Auslöser wird nicht ausgelöst:

• Überprüfen Sie, ob der Auslöser aktiv ist (nicht im Entwurfsmodus)
• Stellen Sie sicher, dass Sie "Statuskategorie" vs. "Status" basierend auf Ihren Kontoeinstellungen korrekt verwenden
• Sehen Sie sich das Ereignisprotokoll des Tickets an, um zu sehen, ob der Auslöser versucht hat, auszulösen, und fehlgeschlagen ist
• Stellen Sie sicher, dass das Ticket ALLE Bedingungen erfüllt (Auslöser verwenden UND-Logik, nicht ODER)

Doppelte Umfragen werden gesendet:

• Stellen Sie sicher, dass die Bedingung "Zufriedenheit ist nicht angeboten" vorhanden ist
• Überprüfen Sie, ob Sie die Standardautomatisierung deaktiviert haben
• Suchen Sie nach anderen benutzerdefinierten Auslösern, die möglicherweise auch Umfragen senden

Umfragelinks funktionieren nicht:

• Bestätigen Sie, dass der Platzhalter {{satisfaction.rating_section}} korrekt geschrieben ist
• Überprüfen Sie, ob CSAT in Ihren Kontoeinstellungen aktiviert ist
• Überprüfen Sie, ob das Ticket nicht gelöscht wurde (Umfragen funktionieren nicht für gelöschte Tickets)

Benutzerdefinierte Statuskonflikte: Wenn Ihr Konto benutzerdefinierte Ticketstatus aktiviert hat, verwenden Sie "Statuskategorie" in den Bedingungen. Wenn benutzerdefinierte Status deaktiviert sind, verwenden Sie "Status". Die Verwendung des falschen Status ist eine häufige Ursache dafür, dass Auslöser nicht ausgelöst werden.

Probleme mit der Auslöserreihenfolge: Zendesk verarbeitet Auslöser in der Reihenfolge, in der sie in Ihrer Auslöserliste angezeigt werden. Wenn Sie mehrere Auslöser haben, die in Konflikt geraten könnten, überprüfen Sie deren Positionen. Sie können Auslöser ziehen, um sie neu anzuordnen.

Analysieren Ihrer CSAT-Daten zur kontinuierlichen Verbesserung

Das Sammeln von Feedback ist nur dann wertvoll, wenn Sie es verwenden. So verwandeln Sie CSAT-Daten in umsetzbare Erkenntnisse.

Finden Sie Ihre CSAT-Berichte unter Berichterstattung > Analysen > Zufriedenheit. Hier sehen Sie:

• Ihre allgemeine Zufriedenheitsbewertung (Prozentsatz der positiven Bewertungen)
• Antwortrate (wie viele Personen die Umfrage tatsächlich ausgefüllt haben)
• Aufschlüsselung von guten vs. schlechten Bewertungen
• Trends im Zeitverlauf

Quelle: Zendesk Help - CSAT User Experience

Schauen Sie sich nicht nur die Punktzahl an. Lesen Sie die Kommentare. Dort leben die wahren Erkenntnisse. Suchen Sie nach Mustern:

• Erhalten bestimmte Agenten durchweg hohe oder niedrige Punktzahlen?
• Generieren Tickets zu bestimmten Themen mehr negatives Feedback?
• Beschweren sich Kunden wiederholt über dieselben Probleme?

Wenn Sie Hunderte von CSAT-Antworten erhalten, wird das Lesen jedes Kommentars unpraktisch. Hier kann KI helfen.

eesel AI verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto und analysiert CSAT-Kommentare in großem Umfang, wobei wiederkehrende Themen, Stimmungstrends und aufkommende Probleme automatisch identifiziert werden, die Sie sonst möglicherweise übersehen würden.

Schließen Sie den Feedback-Kreislauf mit Ihrem Team. Teilen Sie CSAT-Erkenntnisse in Teambesprechungen, feiern Sie hohe Punktzahlen und nutzen Sie negatives Feedback als Coaching-Möglichkeiten und nicht als Kritik.

Beginnen Sie mit der Verbesserung Ihres Kundenfeedback-Workflows

Sie haben jetzt alles, was Sie zum Einrichten sofortiger Zufriedenheitsumfragen in Zendesk benötigen. Fassen wir zusammen, was wir behandelt haben:

• Die Standardautomatisierung von Zendesk von 24 Stunden und warum Sie sie möglicherweise ändern möchten
• Der Schritt-für-Schritt-Prozess zum Erstellen eines Auslösers, der Umfragen sofort sendet, wenn Tickets gelöst werden
• Erweiterte Konfigurationen wie bedingte Umfragen und Neubewertungs-Workflows
• Best Practices für Timing, Messaging und Maximierung der Antwortraten
• So beheben Sie häufige Probleme
• Verwenden von CSAT-Daten, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben

Sofortige Zufriedenheitsumfragen verzeichnen in der Regel höhere Antwortraten als verzögerte Umfragen, da die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis der Kunden ist. Der Kompromiss ist, dass Sie gelegentlich jemanden befragen, bevor er die Lösung vollständig überprüft hat. Testen Sie beide Ansätze und sehen Sie, was für Ihre Zielgruppe am besten funktioniert.

Wenn Sie über das Sammeln von Feedback hinausgehen und es tatsächlich in großem Umfang verstehen möchten, sollten Sie überlegen, wie KI helfen kann.

eesel AI integriert sich in Zendesk, um CSAT-Kommentare zu analysieren, Wissenslücken zu identifizieren und Ihrem Team zu helfen, die Art von Support zu leisten, die durchweg hohe Zufriedenheitswerte erzielt.

Bereit, Ihren Auslöser einzurichten? Gehen Sie zu Ihrem Zendesk Admin Center und probieren Sie es aus.

F1: Warum sollte ich einen Zendesk-Auslöser verwenden, um die Zufriedenheit bei der Lösung anzufordern, anstatt der Standardautomatisierung?

A1: Auslöser senden Umfragen sofort, wenn ein Ticket gelöst wird, während die Standardautomatisierung 24 Stunden wartet. Sofortige Umfragen erzielen in der Regel höhere Antwortraten, da die Support-Erfahrung noch frisch im Gedächtnis der Kunden ist. Der Kompromiss ist, dass Kunden weniger Zeit haben, um zu überprüfen, ob die Lösung funktioniert hat, aber viele Teams halten das erhöhte Feedback-Volumen für lohnenswert.

F2: Was passiert, wenn ich vergesse, die Standardautomatisierung zu deaktivieren, wenn ich einen Zendesk-Auslöser einrichte, um die Zufriedenheit bei der Lösung anzufordern?

A2: Ihre Kunden erhalten möglicherweise doppelte Umfrageanfragen (eine vom Auslöser sofort, eine weitere von der Automatisierung 24 Stunden später). Dies führt zu einer schlechten Kundenerfahrung und kann Ihre CSAT-Daten verfälschen. Deaktivieren Sie immer die Standardeinstellung "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)", bevor Sie Ihren Auslöser aktivieren.

F3: Kann ich einen Zendesk-Auslöser verwenden, um die Zufriedenheit bei der Lösung nur für bestimmte Arten von Tickets anzufordern?

A3: Absolut. Sie können Ihrem Auslöser Bedingungen hinzufügen, um bestimmte Szenarien anzusprechen. Häufige Beispiele sind: Nur Umfragen für Tickets mit bestimmten Tags, Ausschluss interner Tickets nach Organisation, Umfragen nur für bestimmte Kanäle (E-Mail vs. Chat) oder Ausrichtung auf bestimmte Prioritätsstufen. Fügen Sie diese Bedingungen unter "Alle der folgenden Bedingungen erfüllen" in Ihrem Auslöser hinzu.

F4: Warum ist die Bedingung "Zufriedenheit ist nicht angeboten" in einem Zendesk-Auslöser wichtig, um die Zufriedenheit bei der Lösung anzufordern?

A4: Diese Bedingung verhindert doppelte Umfragen. Sobald eine Zufriedenheitsumfrage für ein Ticket angeboten wird, ändert Zendesk das Zufriedenheitsfeld von "Nicht angeboten" in "Angeboten" (oder die tatsächliche Bewertung). Ohne diese Bedingung würde Ihr Auslöser eine weitere Umfrage senden, wenn ein Ticket erneut geöffnet und erneut gelöst wird. Mit dieser Bedingung wird der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgelöst.

F5: Was ist der Unterschied zwischen der Verwendung von "Statuskategorie" und "Status" in meinen Zendesk-Auslöserbedingungen für die Anforderung der Zufriedenheit bei der Lösung?

A5: Verwenden Sie "Statuskategorie", wenn Ihr Konto benutzerdefinierte Ticketstatus aktiviert hat. Verwenden Sie "Status", wenn Sie die Standardstatus von Zendesk verwenden (Neu, Offen, In Bearbeitung, Gelöst, Geschlossen). Die Verwendung des falschen Status ist ein häufiger Grund, warum Auslöser nicht ausgelöst werden. Sie können Ihre Statuseinstellungen im Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Status überprüfen.

F6: Wie kann ich meinen Zendesk-Auslöser testen, um die Zufriedenheit bei der Lösung anzufordern, bevor ich ihn für Kunden freigebe?

A6: Erstellen Sie ein Testticket mit Ihrer eigenen E-Mail-Adresse als Anfragesteller und lösen Sie es dann. Sie sollten die E-Mail mit der Zufriedenheitsumfrage innerhalb von ein oder zwei Minuten erhalten. Klicken Sie auf den Umfragelink, geben Sie eine Bewertung ab und überprüfen Sie, ob das Ticket korrekt aktualisiert wird. Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll des Tickets, um zu bestätigen, dass der Auslöser ausgelöst wurde. Wenn es nicht funktioniert, überprüfen Sie Ihre Bedingungen und ob der Auslöser aktiv ist.

F7: Kann ich meinen Zendesk-Auslöser verzögern, um die Zufriedenheit bei der Lösung um einige Stunden anzufordern, anstatt ihn sofort zu senden?

A7: Auslöser werden sofort ausgelöst, wenn die Bedingungen erfüllt sind, sodass Sie ihnen keine Verzögerungen direkt hinzufügen können. Verwenden Sie stattdessen eine Automatisierung für eine verzögerte Umfrage (z. B. 4 Stunden nach der Lösung). Legen Sie die Bedingungen auf "Status ist gelöst" und "Stunden seit der Lösung sind größer als 4" zusammen mit "Zufriedenheit ist nicht angeboten" fest. Dies gibt Ihnen mehr Kontrolle über das Timing als die Standardautomatisierung von 24 Stunden.