チケット解決時にZendeskの満足度調査をトリガーする方法

顧客からのフィードバックは、あらゆるサポートチームにとって生命線です。しかし、Zendeskのデフォルト設定を使用している場合、貴重な洞察を見逃している可能性があります。その理由は次のとおりです。Zendeskは、チケットが解決されてから顧客満足度調査を送信するまで、デフォルトで24時間待機します。その頃には、顧客はすでに次の段階に進んでおり、回答率は低下します。

良いニュースは、これを変更できるということです。チケットが解決されたときにすぐに満足度をリクエストするようにZendeskトリガーを設定するには、ほんの数分しかかかりません。また、CSAT（顧客満足度）の回答率を大幅に向上させることができます。このガイドでは、これを設定する方法をステップごとに説明します。

基本的な調査を超えて、そのフィードバックを大規模に分析したい場合は、eesel AIのようなツールを使用すると、CSATコメントのパターンを特定し、サポートエクスペリエンスを向上させる機会を見つけることができます。

ZendeskのデフォルトのCSATの動作について

何かを変更する前に、Zendeskがデフォルトで満足度調査をどのように処理するかを理解しましょう。

ZendeskアカウントでCSATを有効にすると、プラットフォームは「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」というシステム自動化を自動的に作成します。この自動化はスケジュールに従って実行され、チケットのステータスが「解決済み」に変更されてから24時間後に調査リクエストを送信します。

出典：Zendeskヘルプ - ワークフローガイド

なぜ遅延があるのでしょうか？その理由は、顧客に問題が実際に解決されたことを確認する時間を与えてから、フィードバックを求めるためです。理論的には、これにより、修正が機能しなかったことを発見した顧客からの時期尚早の否定的な評価を防ぐことができます。

しかし、トレードオフがあります。その24時間の猶予はまた、次のことを意味します。

• 顧客はサポートとのやり取りから精神的に離れている
• 体験が彼らの心に新鮮ではない
• 回答率は通常、即時の調査よりも低い

ここで理解すべき重要な区別は、Zendeskが自動化に2つの異なるツールを使用していることです。トリガーはイベントベースです（何かが起こるとすぐに起動します）。自動化は時間ベースです（条件を定期的にチェックし、時間が経過してからアクションを実行します）。デフォルトのCSAT設定では、自動化を使用します。これをトリガーに置き換えます。

開始する前に必要なもの

設定に入る前に、次のものがあることを確認してください。

• CSATが有効になっているZendesk Supportプラン。SupportプランではProfessionalまたはEnterprise、またはGrowth以上のSuiteプランが必要です。
• Zendeskアカウントへの管理者アクセス。管理者のみがトリガーを作成し、自動化を変更できます。
• アカウントでCSATが有効になっていること。まだ有効にしていない場合は、管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>満足度に移動して有効にします。
• Zendeskプレースホルダーに精通していること。トリガーで{{satisfaction.rating_section}}を使用する必要があります（ご心配なく、これについては説明します）。

もう1つ確認すること：アカウントがカスタムチケットステータスを使用しているかどうか。カスタムステータスが有効になっている場合は、トリガー条件で「ステータスカテゴリ」を使用します。そうでない場合は、「ステータス」を使用します。以下の手順でこの違いについて説明します。

ステップバイステップ：満足度トリガーの設定

完全な設定プロセスを見ていきましょう。全体で約10分かかります。

ステップ1：デフォルトの自動化を無効にする

まず、デフォルトの24時間自動化をオフにして、新しいトリガーと競合しないようにする必要があります。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します
2. **「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」**というタイトルの自動化を見つけます
3. その横にある3つのドットのメニューボタンをクリックし、非アクティブ化を選択します

このステップは重要です。自動化をアクティブにしたままにすると、顧客が重複した調査リクエスト（自動化からの1つと新しいトリガーからの1つ）を受け取る可能性があります。非アクティブ化すると、トリガーのみが調査を送信するようになります。

ステップ2：新しいトリガーを作成する

次に、チケットが解決されたときにすぐに調査を送信するトリガーを作成しましょう。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します
2. トリガーを追加ボタンをクリックします
3. トリガーに「解決時に満足度をリクエスト」または「CSAT調査をすぐに送信」のようなわかりやすい名前を付けます
4. 必要に応じて説明を追加します（後でこれを編集する可能性のある他の管理者にとって役立ちます）

ステップ3：トリガー条件を設定する

ここでは、トリガーがいつ起動するかを定義します。次のすべての条件を満たすの下に、次の2つの条件を追加します。

条件1：

• **オブジェクト：**チケット
• **フィールド：**ステータスカテゴリ（またはカスタムステータスが無効になっている場合はステータス）
• **演算子：**に変更
• **値：**解決済み

条件2：

• **オブジェクト：**チケット
• **フィールド：**満足度
• **演算子：**は
• **値：**提供されていない

「提供されていない」という条件は非常に重要です。これにより、調査がこのチケットに対してすでに1つ受け取っていない場合にのみ送信されるようになります。これがないと、チケットが再度オープンされて解決された場合に、重複した調査を送信するリスクがあります。

オプション：特定のシナリオをターゲットにするためにより多くの条件を追加できます。例：

• 特定のタグが付いたチケットのみを調査する
• 内部チケットを除外する（組織が内部ではない）
• 特定のブランドまたはグループのみを調査する

ステップ4：トリガーアクションを設定する

次に、条件が満たされたときに何が起こるかを定義しましょう。アクションの下に、次を追加します。

アクション1：

• **オブジェクト：**チケット
• **フィールド：**満足度
• **値：**リクエスタに提供

これにより、満足度調査が「提供済み」としてマークされるため、このチケットに対して再度送信されることはありません。

アクション2：

• **通知方法：**ユーザーメール
• チケット：（リクエスタ）

次に、メールコンテンツです。ステップ1で非アクティブ化した自動化から件名と本文をコピーするか、独自のものを記述できます。重要な要素は、次のプレースホルダーです。

{{satisfaction.rating_section}}

このプレースホルダーは、実際の調査の質問と評価ボタンをメールに挿入します。これがないと、顧客はフィードバックを送信できません。

使用できる簡単なテンプレートを次に示します。

**件名：**いかがでしたでしょうか？

本文：

こんにちは{{ticket.requester.first_name}}様、

先日、サポートリクエスト（#{{ticket.id}}）：{{ticket.title}}を解決しました。

お客様のエクスペリエンスについてお聞かせください。お客様のフィードバックは、サポートの改善に役立ちます。

{{satisfaction.rating_section}}

ありがとうございます。
サポートチーム

出典：Zendeskコミュニティ

ステップ5：トリガーをテストする

これをすべての顧客に展開する前に、徹底的にテストしてください。

1. Zendeskでテストチケットを作成します（リクエスタとして個人のメールアドレスを使用します）
2. チケットを解決します
3. 満足度調査のメールがすぐに届くことを確認します（1〜2分以内）
4. 調査リンクをクリックして、評価を送信して動作することを確認します
5. チケットの満足度フィールドが「提供済み」または選択した評価に更新されることを確認します

トリガーが起動しない場合：

• 条件（特に「ステータスカテゴリ」と「ステータス」）を再確認します
• トリガーがアクティブであることを確認します（ドラフトモードではありません）
• アカウント設定でCSATが有効になっていることを確認します
• チケットイベントを見て、トリガーが起動を試みたかどうかを確認します

高度なトリガー構成

基本的なトリガーが機能したら、さらにカスタマイズしたい場合があります。次に、いくつかの高度なオプションを示します。

トリガーに遅延を追加する

ちょっと待ってください、遅延を削除したばかりではありませんでしたか？はい、ただし、場合によっては、短い遅延（2〜4時間）が、即時または24時間の調査よりも効果的な場合があります。これにより、顧客は完全に離脱することなく、修正が機能したことを確認するための短い時間枠を得ることができます。

遅延を追加するには、実際にはトリガーの代わりに自動化を使用します。次のように設定します。

• ステータスが解決済み
• 解決されてからの時間が4時間より大きい
• 満足度が提供されていない

これにより、解決後すぐにではなく、4時間後に調査が送信されます。

条件付き満足度リクエスト

すべてのチケットを調査する必要はありません。次の条件付きアプローチを検討してください。

• タグベース：「調査対象」のタグが付いたチケットのみを調査します（このタグを手動または別のトリガーを介して追加します）
• **組織ベース：**内部従業員またはパートナーを調査から除外します
• **チャネルベース：**チャットまたは電話ではなく、メールチケットのみを調査します
• **優先度ベース：**フィードバック収集に焦点を当てるために、優先度の高いチケットのみを調査します

これらを実装するには、トリガーに適切な条件を追加するだけです。

再評価ワークフロー

Zendeskコミュニティからのクリエイティブなユースケースを次に示します。問題が解決された後、顧客が否定的な評価を変更できるようにトリガーを設定します。

ワークフローは次のようになります。

1. エージェントがチケットを解決し、「followup_satisfaction」のようなタグを追加します
2. ステータスが解決済みで、タグに「followup_satisfaction」が含まれている場合、別のトリガーが起動します
3. トリガーは、評価を再検討するように顧客にメールで依頼します
4. トリガーはタグを削除するため、再度起動することはありません

出典：Zendeskコミュニティ

これは、フォローアップサポートを通じて不満な顧客を満足した顧客に変える場合に特に役立ちます。

Zendesk CSATトリガーのベストプラクティス

トリガーを設定することは始まりにすぎません。満足度調査の価値を最大化するためのヒントを次に示します。

**タイミングが重要です。**即時の調査は、明確に解決された単純な問題に適しています。複雑な技術的な問題については、顧客が修正を確認できるように、2〜4時間の遅延を検討してください。さまざまなタイミングをテストし、回答率を比較します。

**シンプルに保ちます。**最適なCSAT調査では、「受けたサポートにどの程度満足しましたか？」という1つの質問をします。追加の質問や手順を追加しないでください。簡単であればあるほど、より多くの人が回答します。

**メッセージをパーソナライズします。**ブランドの声に合わせてメールテンプレートをカスタマイズします。顧客の名を使用し、特定のチケットを参照し、フィードバックが重要な理由を簡単に説明します。

**エージェントをトレーニングします。**エージェントに、肯定的なやり取りの最後に調査について言及するように促します。彼らを助けたエージェントからの個人的な働きかけは、回答率を大幅に向上させる可能性があります。

**監視と反復。**ZendeskのレポートでCSATの回答率を監視します。低い場合（15〜20％未満）、タイミングまたはメッセージングを調整してみてください。即時の調査に切り替えた後に満足度スコアが低下する場合は、調査が速すぎる可能性があります。

**複数のチケットを慎重に処理します。**Zendeskは顧客ごとではなく、チケットごとに1つの調査を送信することを忘れないでください。顧客が1週間に5つのチケットを開いた場合、5つの調査リクエストを受け取ります。頻繁に送信する人の調査頻度を制限する条件を追加することを検討してください。

一般的な問題のトラブルシューティング

明確な指示があっても、期待どおりに動作しない場合があります。一般的な問題を修正する方法を次に示します。

トリガーが起動しない：

• トリガーがアクティブであることを確認します（ドラフトモードではありません）
• アカウント設定に基づいて、「ステータスカテゴリ」と「ステータス」を正しく使用していることを確認します
• チケットのイベントログを見て、トリガーが起動を試みたかどうかを確認します
• チケットがすべての条件を満たしていることを確認します（トリガーはORロジックではなく、ANDロジックを使用します）

重複した調査が送信されている：

• 「満足度が提供されていない」という条件が存在することを確認します
• デフォルトの自動化を非アクティブ化したことを確認します
• 調査を送信している可能性のある他のカスタムトリガーを探します

調査リンクが機能しない：

• {{satisfaction.rating_section}}プレースホルダーのスペルが正しいことを確認します
• アカウント設定でCSATが有効になっていることを確認します
• チケットが削除されていないことを確認します（削除されたチケットでは調査は機能しません）

カスタムステータスの競合： アカウントでカスタムチケットステータスが有効になっている場合は、条件で「ステータスカテゴリ」を使用します。カスタムステータスが無効になっている場合は、「ステータス」を使用します。間違ったものを使用すると、トリガーが起動しない一般的な原因になります。

トリガーの順序の問題： Zendeskは、トリガーリストに表示される順序でトリガーを処理します。競合する可能性のある複数のトリガーがある場合は、それらの位置を確認してください。トリガーをドラッグして順序を変更できます。

継続的な改善のためのCSATデータの分析

フィードバックの収集は、それを使用する場合にのみ価値があります。CSATデータを実用的な洞察に変える方法を次に示します。

レポート > 分析 > 満足度でCSATレポートを見つけます。ここでは、次のものが表示されます。

• 全体的な満足度スコア（肯定的な評価の割合）
• 回答率（実際に調査に回答した人の数）
• 良い評価と悪い評価の内訳
• 時間の経過に伴う傾向

出典：Zendeskヘルプ - CSATユーザーエクスペリエンス

スコアだけを見てはいけません。コメントを読んでください。そこに実際の洞察があります。パターンを探します。

• 特定のエージェントが一貫して高いスコアまたは低いスコアを取得していますか？
• 特定のトピックに関するチケットは、より否定的なフィードバックを生成しますか？
• 顧客は同じ問題について繰り返し不満を言っていますか？

何百ものCSAT回答を受け取っている場合、すべてのコメントを読むことは非現実的になります。ここでAIが役立ちます。

eesel AIはZendeskアカウントに接続し、CSATコメントを大規模に分析し、繰り返し発生するテーマ、感情の傾向、および見逃している可能性のある新たな問題を自動的に特定します。

チームとのフィードバックループを閉じます。チームミーティングでCSATの洞察を共有し、高いスコアを祝い、否定的なフィードバックを批判ではなくコーチングの機会として使用します。

顧客フィードバックワークフローの改善を開始する

Zendeskで即時の満足度調査を設定するために必要なものがすべて揃いました。カバーした内容をまとめましょう。

• Zendeskのデフォルトの24時間自動化と、それを変更する理由
• チケットが解決されたときにすぐに調査を送信するトリガーを作成するステップバイステッププロセス
• 条件付き調査や再評価ワークフローなどの高度な構成
• タイミング、メッセージング、および回答率を最大化するためのベストプラクティス
• 一般的な問題のトラブルシューティング方法
• CSATデータを使用して継続的な改善を推進する方法

即時の満足度調査は、エクスペリエンスがまだ顧客の記憶に新しい状態であるため、通常、遅延した調査よりも高い回答率が得られます。トレードオフは、修正を完全に確認する前に、誰かを調査することがあるということです。両方のアプローチをテストして、対象ユーザーに最適なものを確認してください。

フィードバックを収集するだけでなく、大規模に理解したい場合は、AIがどのように役立つかを検討してください。

eesel AIはZendeskと統合して、CSATコメントを分析し、知識のギャップを特定し、チームが一貫して高い満足度スコアを獲得できるようなサポートを提供できるようにします。

トリガーを設定する準備はできましたか？Zendesk管理センターに移動して試してみてください。

Q1: デフォルトの自動化ではなく、Zendeskトリガーを使用して解決時に満足度をリクエストする理由は何ですか？

A1: トリガーは、チケットが解決されるとすぐに調査を送信しますが、デフォルトの自動化は24時間待機します。即時の調査は、サポート体験がまだ顧客の記憶に新しい状態であるため、通常、より高い回答率が得られます。トレードオフは、顧客が修正が機能したことを確認する時間が短くなることですが、多くのチームはフィードバック量の増加がそれだけの価値があると判断しています。

Q2: Zendeskトリガーを設定して解決時に満足度をリクエストするときに、デフォルトの自動化を無効にするのを忘れた場合はどうなりますか？

A2: 顧客は、重複した調査リクエスト（トリガーからすぐに1つ、自動化から24時間後に1つ）を受け取る可能性があります。これにより、顧客体験が低下し、CSATデータが歪む可能性があります。トリガーをアクティブにする前に、必ずデフォルトの「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」を非アクティブ化してください。

Q3: Zendeskトリガーを使用して、特定の種類のチケットのみについて解決時に満足度をリクエストできますか？

A3: もちろんです。トリガーに条件を追加して、特定のシナリオをターゲットにすることができます。一般的な例としては、特定のタグが付いたチケットのみを調査する、組織ごとに内部チケットを除外する、特定のチャネル（メール対チャット）のみを調査する、または特定の優先度レベルをターゲットにするなどがあります。トリガーの「次のすべての条件を満たす」の下にこれらの条件を追加します。

Q4: Zendeskトリガーで解決時に満足度をリクエストする場合、「満足度が提供されていない」という条件が重要なのはなぜですか？

A4: この条件は、重複した調査を防ぎます。満足度調査がチケットに提供されると、Zendeskは満足度フィールドを「提供されていない」から「提供済み」（または実際の評価）に変更します。この条件がない場合、チケットが再度オープンされて解決されると、トリガーは別の調査を送信します。これを使用すると、トリガーはチケットごとに1回だけ起動します。

Q5: Zendeskトリガー条件で解決時に満足度をリクエストするために、「ステータスカテゴリ」と「ステータス」を使用する場合の違いは何ですか？

A5: アカウントでカスタムチケットステータスが有効になっている場合は、「ステータスカテゴリ」を使用します。Zendeskの標準ステータス（新規、オープン、保留中、解決済み、クローズ済み）を使用している場合は、「ステータス」を使用します。間違ったものを使用すると、トリガーが起動に失敗する一般的な理由です。

Q6: Zendeskトリガーをテストして、顧客に展開する前に解決時に満足度をリクエストするにはどうすればよいですか？

A6: リクエスタとして自分のメールアドレスを使用してテストチケットを作成し、解決します。1〜2分以内に満足度調査のメールが届くはずです。調査リンクをクリックし、評価を送信して、チケットが正しく更新されることを確認します。チケットのイベントログをチェックして、トリガーが起動したことを確認します。動作しない場合は、条件とトリガーがアクティブであることを確認してください。

Q7: Zendeskトリガーを遅らせて、すぐに送信する代わりに、数時間後に解決時に満足度をリクエストできますか？

A7: トリガーは、条件が満たされるとすぐに起動するため、遅延を直接追加することはできません。遅延調査（解決後4時間など）の場合は、代わりに自動化を使用します。「ステータスが解決済み」および「解決されてからの時間が4時間より大きい」という条件を、「満足度が提供されていない」とともに設定します。これにより、デフォルトの24時間自動化よりもタイミングをより細かく制御できます。