zendesk-trigger-set-priority-by-keyword
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"title": "Cómo establecer la prioridad de los disparadores de Zendesk por palabra clave: Guía completa",
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"faqs": [
{
"question": "¿Puedo usar múltiples palabras clave en una sola condición de establecer la prioridad del disparador de Zendesk por palabra clave?",
"answer": "Sí. Utilice el operador 'Contiene al menos una de las siguientes palabras' y enumere todas las palabras clave separadas por espacios. Por ejemplo: 'interrupción caída crítico emergencia' coincidirá con cualquier ticket que contenga cualquiera de esas palabras."
},
{
"question": "¿Por qué mi disparador de Zendesk para establecer la prioridad por palabra clave no funciona en las actualizaciones de los tickets?",
"answer": "Si solo quiere que el disparador se active cuando se crean los tickets, asegúrese de incluir la condición Ticket > Es > Creado. Sin esto, el disparador se activa en cada actualización. Si quiere que se active también en las actualizaciones, tendrá que diseñar cuidadosamente sus condiciones para evitar bucles infinitos."
},
{
"question": "¿Cómo evito los falsos positivos cuando establezco la prioridad del disparador de Zendesk por palabra clave?",
"answer": "Utilice palabras clave específicas en lugar de genéricas. 'Interrupción' es mejor que 'urgente' porque menos tickets la contienen. También puede añadir condiciones de exclusión utilizando 'No contiene ninguna de las siguientes palabras' para filtrar frases como 'no urgente' o 'ya no es crítico'."
},
{
"question": "¿Puedo establecer diferentes prioridades para diferentes palabras clave utilizando el mismo disparador de Zendesk?",
"answer": "No. Cada disparador solo puede establecer un valor de prioridad. Cree disparadores separados para diferentes niveles de prioridad. Por ejemplo, un disparador para palabras clave Urgentes (interrupción, brecha) y otro para palabras clave de alta prioridad (facturación, reembolso)."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre usar el texto del Asunto y el texto del Comentario cuando establezco la prioridad del disparador de Zendesk por palabra clave?",
"answer": "El texto del Asunto solo comprueba la línea de asunto del ticket. El texto del Comentario comprueba el cuerpo del ticket. Cuando se crea un ticket por primera vez, el texto del Comentario también comprueba el asunto. Utilice el texto del Asunto para escaneos rápidos, el texto del Comentario para análisis de contenido más profundos, o ambos para una cobertura completa."
},
{
"question": "¿Cuántas automatizaciones de disparadores de Zendesk para establecer la prioridad por palabra clave puedo tener?",
"answer": "Zendesk permite hasta 7.000 disparadores de tickets activos. Cada disparador puede tener un tamaño de hasta 65 KB. La mayoría de los equipos nunca se acercan a estos límites. Céntrese en la calidad sobre la cantidad: menos disparadores bien diseñados son más fáciles de mantener que muchos que se superponen."
}
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}
}
---
Cuando un cliente envía un correo electrónico con "sistema caído" y permanece en su cola durante tres horas porque parece cualquier otro ticket, tiene un problema. El triaje manual no es escalable. Los agentes pierden señales. Los problemas urgentes quedan enterrados bajo preguntas rutinarias.
La solución es sencilla: permita que los [disparadores de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058-About-Zendesk-triggers-and-how-they-work) escaneen los tickets entrantes en busca de palabras clave que indiquen urgencia y, a continuación, establezcan automáticamente la prioridad correcta. Esta guía le guiará paso a paso en la creación de estos disparadores. Si es nuevo en los disparadores, nuestra guía sobre [cómo crear un disparador de Zendesk cuando se crea un ticket](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-when-ticket-created) cubre primero los fundamentos.
## Lo que necesitará
Antes de empezar a construir:
- Una [cuenta de Zendesk Support](https://www.zendesk.com/pricing) (plan Team o superior)
- Permisos de administrador o un [rol personalizado con acceso a la gestión de reglas de negocio](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882153882)
- Una comprensión clara de su flujo de trabajo de tickets (qué equipos gestionan qué tipos de solicitudes)
- Una lista inicial de palabras clave que realmente indiquen urgencia para su negocio
## Paso 1: Acceder a la página de disparadores
Navegue a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores**.
Verá una lista de los disparadores existentes, incluidos los [disparadores estándar](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828984346-About-the-standard-ticket-triggers) que Zendesk proporciona de forma predeterminada. Estos gestionan aspectos básicos como notificar a los solicitantes cuando se recibe su ticket.
**Por qué importa el orden de los disparadores:** Los disparadores se ejecutan de arriba a abajo. Un disparador que esté más arriba en la lista puede cambiar un ticket de forma que afecte a si los disparadores que estén más abajo se activarán. Si está creando un disparador que asigne tickets a grupos específicos, asegúrese de que se ejecute antes que cualquier disparador de notificación que dependa de esa asignación.
## Paso 2: Crear un nuevo disparador
Haga clic en **Crear disparador** para empezar a construir su automatización.
Asigne a su disparador un nombre descriptivo que explique lo que hace. Una buena nomenclatura importa más de lo que podría pensar. Cuando tenga docenas de disparadores, "Prioridad - Establecer Urgente para Palabras Clave de Interrupción" es más claro que "Disparador Urgente".
Añada una descripción que explique el propósito del disparador. Esto ayuda a otros administradores a entender su lógica y facilita la resolución de problemas seis meses después.
Seleccione una categoría para la organización. Si aún no tiene categorías, puede crearlas sobre la marcha. Muchos equipos se organizan por función: Enrutamiento, Notificaciones, Escalamientos, etc.
**Consejo profesional:** También puede clonar los disparadores existentes si quiere construir algo similar a lo que ya existe. Haga clic en el menú de los tres puntos junto a cualquier disparador y seleccione **Clonar**.
## Paso 3: Establecer las condiciones de detección de palabras clave
Aquí es donde le dice a Zendesk cuándo debe ejecutarse este disparador. Para un disparador que se active cuando se crean los tickets, añada esta condición:
- **Ticket > Es > Creado**
Esta única condición es la base de la mayoría de los flujos de trabajo de creación de tickets. Sin ella, su disparador se activaría también en cada actualización de ticket, lo que normalmente no es lo que quiere.
Ahora añada las condiciones específicas que determinan a qué tickets debe afectar este disparador. Tiene dos tipos con los que trabajar:
**Condiciones TODAS** (lógica AND): Todas las condiciones deben ser verdaderas para que el disparador se active.
**Condiciones CUALQUIERA** (lógica OR): Al menos una condición debe ser verdadera.
Para el establecimiento de prioridades basado en palabras clave, normalmente utilizará:
- **Ticket > Texto del asunto > Contiene al menos una de las siguientes palabras**: interrupción caída crítico emergencia hackeado brecha
- **Ticket > Texto del comentario > Contiene al menos una de las siguientes palabras**: interrupción caída crítico emergencia hackeado brecha
**Importante:** Cuando se crea un ticket por primera vez, la condición del texto del comentario también comprueba el asunto. Por lo tanto, no necesita duplicar las palabras clave en ambas condiciones a menos que quiera capturar también las actualizaciones.
Aquí tiene una biblioteca de palabras clave de inicio organizada por nivel de prioridad:
| Prioridad | Palabras clave | Caso de uso |
|----------|----------|----------|
| **Urgente** | interrupción, caída, crítico, emergencia, hackeado, brecha, incidente de seguridad | Fallos del sistema, problemas de seguridad |
| **Alta** | urgente, facturación, reembolso, pago fallido, vip, escalamiento, enfadado | Impacto en los ingresos, clientes VIP |
| **Normal** | ventas, consulta, pregunta, comentarios, cómo hago | Solicitudes generales, preguntas previas a la venta |
Empiece con 5-10 palabras clave de alta confianza. Siempre puede añadir más una vez que vea cómo funcionan.
## Paso 4: Definir la acción de prioridad
Las condiciones determinan cuándo se ejecuta un disparador. Las acciones determinan lo que sucede. Cuando se cumplen sus condiciones, Zendesk realiza cada acción que especifique.
En **Acciones**, seleccione:
- **Prioridad > Urgente** (o Alta, Normal, Baja, dependiendo de su conjunto de palabras clave)
También puede añadir acciones secundarias:
- **Añadir etiquetas**: Aplique etiquetas como "interrupción" o "seguridad" para la elaboración de informes y el filtrado
- **Establecer Grupo**: Asigne a un equipo específico (Ingeniería, Seguridad, Facturación)
- **Notificar correo electrónico del grupo**: Alerte inmediatamente al equipo de guardia
**Comprensión de las limitaciones del campo de prioridad:** No puede añadir valores personalizados al campo de prioridad predeterminado. Las opciones son fijas: Baja, Normal, Alta, Urgente. Si necesita más granularidad, cree un campo de ticket personalizado para el seguimiento adicional de la prioridad.
**Importante:** La prioridad debe establecerse para que se apliquen los [objetivos de SLA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408825637018-Can-I-edit-the-priority-field). Si está utilizando SLA, asegúrese de que sus disparadores de prioridad se ejecuten antes que cualquier disparador relacionado con el SLA.
## Paso 5: Probar y activar su disparador
Antes de dejar que su disparador se ejecute en tickets reales, pruébelo.
La función de vista previa de disparadores de Zendesk le muestra qué tickets existentes habrían coincidido con sus condiciones. Esto ayuda a detectar errores lógicos antes de que afecten a los clientes.
Para una prueba en el mundo real, cree un ticket de prueba que coincida con sus condiciones. Compruebe que:
- El disparador se activó (visible en el registro de eventos del ticket)
- La prioridad se estableció correctamente
- Cualquier acción secundaria se ejecutó como se esperaba
Cuando esté seguro de que todo funciona, active el disparador. Los nuevos disparadores están activos de forma predeterminada, pero puede crear disparadores inactivos haciendo clic en la flecha junto a **Crear disparador** y seleccionando **Inactivo**.
**Recuerde:** El orden de los disparadores importa. Su nuevo disparador aparece en la parte inferior de la lista de forma predeterminada. Si necesita que se active antes que otros disparadores, [reordénelo](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882237722#topic_vnl_zpy_tb).
## Mejores prácticas para los disparadores de prioridad basados en palabras clave
Después de trabajar con cientos de equipos de soporte, hemos visto lo que funciona y lo que no. Estos son patrones que ahorran tiempo y evitan problemas:
**Empiece poco a poco.** Comience con 5-10 palabras clave de alta confianza que indiquen claramente la urgencia. "Interrupción" y "sistema caído" son apuestas más seguras que "importante" o "ASAP". Puede ampliar su lista de palabras clave una vez que comprenda la tasa de falsos positivos.
**Utilice condiciones de anulación.** Los disparadores pueden entrar en bucle. Si su disparador actualiza un ticket, esa actualización puede hacer que se activen otros disparadores. Evite esto añadiendo condiciones como "Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > prioridad-establecida" e incluya una acción que añada esa etiqueta.
**Considere el ciclo de vida completo.** Un disparador de creación de tickets pone las cosas en marcha, pero piense en lo que sucede después. Si establece automáticamente la prioridad basándose en las palabras clave del asunto, ¿qué sucede cuando un agente edita el asunto? Considere si necesita una lógica separada para las actualizaciones.
**Organice por nivel.** Agrupe los disparadores relacionados con la prioridad en la parte superior de su lista de disparadores. Siga el ciclo de vida del ticket: categorización y prioridad primero, luego enrutamiento, luego notificaciones.
**Documente su lógica.** Mantenga un documento simple de mapeo de palabras clave a prioridad que explique por qué ciertas palabras clave se mapean a ciertas prioridades. El futuro usted (y sus compañeros de equipo) se lo agradecerán.
**Revise y refine mensualmente.** Compruebe qué palabras clave indican realmente urgencia frente a cuáles capturan demasiados falsos positivos. Elimine las palabras clave que crean ruido. Añada nuevas a medida que su producto y su base de clientes evolucionen.
## Errores comunes que debe evitar
Incluso los administradores experimentados tropiezan con estos problemas:
**Palabras clave demasiado amplias.** Un disparador que capture "urgente" también capturará "no urgente" y "anteriormente urgente". Utilice la coincidencia de palabras completas siempre que sea posible, o añada condiciones de exclusión.
**Olvidar la condición "Creado".** Sin **Ticket > Es > Creado**, su disparador se activa en cada actualización. Ese escalamiento de prioridad ocurre cada vez que alguien comenta en el ticket.
**Disparadores en conflicto.** Dos disparadores que establecen la prioridad en diferentes valores crean resultados impredecibles. El último disparador en el orden de ejecución gana, pero ese orden no siempre es obvio.
**Ignorar el orden de los disparadores.** Si su disparador de prioridad se ejecuta después de un disparador que asigna el ticket, y esa asignación cambia el ticket de una manera que afecta a sus condiciones, su disparador de prioridad podría no activarse.
**No probar con datos reales.** La función de vista previa es útil, pero muestra los tickets existentes. Pruebe con un nuevo ticket que coincida con sus condiciones exactas para estar seguro.
## Llevar la automatización de la prioridad más allá con eesel AI
Los disparadores funcionan muy bien para patrones conocidos. Si el asunto contiene "reembolso", enrutar a Facturación. Si el solicitante está en la organización VIP, establecer alta prioridad. Estas son reglas deterministas. Funcionan o no funcionan.
Pero el soporte real no siempre es tan limpio. Los clientes describen los problemas de diferentes maneras. La urgencia depende del contexto que las palabras clave no pueden capturar. El cliente que dice "No puedo iniciar sesión y mi jefe necesita este informe hoy" se enruta correctamente incluso si no usa la palabra "urgente".
Ahí es donde entra el [triaje impulsado por IA](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets). En lugar de escribir reglas para cada escenario, entrena a una IA en sus tickets pasados. Aprende los patrones que quizás ni siquiera se dé cuenta de que existen.
Construimos [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para manejar exactamente esto. Se conecta a Zendesk y funciona junto con sus disparadores. Puede empezar con reglas, añadir IA donde ayude y pasar gradualmente de la configuración manual a la automatización inteligente.
¿La diferencia? Las reglas siguen instrucciones. La IA aprende de los resultados.
Si está interesado en explorar cómo la IA puede complementar su configuración de disparadores, nuestra [guía práctica para dominar la IA y la automatización en la atención al cliente](https://www.eesel.ai/blog/a-practical-guide-to-mastering-ai-and-automation-in-customer-support) cubre las estrategias de implementación que realmente funcionan.
## Empiece a automatizar la priorización de sus tickets
Ahora tiene todo lo que necesita para crear disparadores que prioricen automáticamente los tickets basándose en palabras clave. Empiece de forma sencilla: un disparador que establezca la prioridad para un patrón de palabras clave específico. Familiarícese con cómo interactúan las condiciones y las acciones. Luego expanda a partir de ahí.
Las mejores configuraciones de disparadores crecen orgánicamente. Añade disparadores a medida que se encuentra con nuevos escenarios. Los refina cuando no funcionan del todo. Con el tiempo, construye un sistema que enruta la mayoría de los tickets correctamente sin intervención humana.
Y si se encuentra escribiendo reglas cada vez más complejas para manejar casos extremos, podría ser el momento de explorar si el [triaje de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) puede ayudar. [Pruebe eesel AI gratis](https://www.eesel.ai/) o [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para ver cómo funciona la priorización inteligente junto con sus disparadores existentes.
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