So legen Sie die Zendesk-Trigger-Priorität nach Schlüsselwort fest: Vollständige Anleitung

Wenn ein Kunde eine E-Mail mit dem Betreff "System ausgefallen" sendet und diese drei Stunden lang in Ihrer Warteschlange verbleibt, weil sie wie jedes andere Ticket aussieht, haben Sie ein Problem. Die manuelle Triage ist nicht skalierbar. Agenten übersehen Signale. Dringende Probleme werden unter Routinefragen begraben.

Die Lösung ist einfach: Lassen Sie Zendesk-Trigger eingehende Tickets nach Schlüsselwörtern durchsuchen, die auf Dringlichkeit hinweisen, und legen Sie dann automatisch die richtige Priorität fest. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch den Aufbau dieser Trigger. Wenn Sie noch keine Erfahrung mit Triggern haben, behandelt unsere Anleitung zum Erstellen eines Zendesk-Triggers, wenn ein Ticket erstellt wird, zuerst die Grundlagen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit dem Bau beginnen:

• Ein Zendesk Support-Konto (Team-Plan oder höher)
• Administratorberechtigungen oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Zugriff auf die Verwaltung von Geschäftsregeln
• Ein klares Verständnis Ihres Ticket-Workflows (welche Teams bearbeiten welche Arten von Anfragen)
• Eine erste Liste von Schlüsselwörtern, die tatsächlich auf Dringlichkeit für Ihr Unternehmen hinweisen

Schritt 1: Zugriff auf die Trigger-Seite

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger.

Sie sehen eine Liste der vorhandenen Trigger, einschließlich der Standard-Trigger, die Zendesk standardmäßig bereitstellt. Diese behandeln grundlegende Dinge wie die Benachrichtigung von Anfragenden, wenn ihr Ticket empfangen wurde.

Warum die Trigger-Reihenfolge wichtig ist: Trigger werden von oben nach unten ausgeführt. Ein Trigger, der in der Liste weiter oben steht, kann ein Ticket so verändern, dass dies Auswirkungen darauf hat, ob Trigger weiter unten ausgelöst werden. Wenn Sie einen Trigger erstellen, der Tickets bestimmten Gruppen zuweist, stellen Sie sicher, dass er vor allen Benachrichtigungs-Triggern ausgeführt wird, die von dieser Zuweisung abhängen.

Schritt 2: Einen neuen Trigger erstellen

Klicken Sie auf Trigger erstellen, um mit dem Aufbau Ihrer Automatisierung zu beginnen.

Geben Sie Ihrem Trigger einen beschreibenden Namen, der erklärt, was er tut. Eine gute Namensgebung ist wichtiger, als Sie vielleicht denken. Wenn Sie Dutzende von Triggern haben, ist "Priorität - Dringend für Ausfall-Schlüsselwörter festlegen" klarer als "Dringender Trigger".

Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die den Zweck des Triggers erklärt. Dies hilft anderen Administratoren, Ihre Logik zu verstehen, und erleichtert die Fehlersuche sechs Monate später.

Wählen Sie eine Kategorie zur Organisation aus. Wenn Sie noch keine Kategorien haben, können Sie diese spontan erstellen. Viele Teams organisieren sich nach Funktion: Routing, Benachrichtigungen, Eskalationen usw.

Profi-Tipp: Sie können auch vorhandene Trigger klonen, wenn Sie etwas Ähnliches wie das, was bereits vorhanden ist, erstellen möchten. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben einem beliebigen Trigger und wählen Sie Klonen.

Schritt 3: Die Schlüsselworterkennungsbedingungen festlegen

Hier sagen Sie Zendesk, wann dieser Trigger ausgeführt werden soll. Für einen Trigger, der beim Erstellen von Tickets ausgelöst wird, fügen Sie diese Bedingung hinzu:

• Ticket > Ist > Erstellt

Diese einzelne Bedingung ist die Grundlage der meisten Ticket-Erstellungsworkflows. Ohne sie würde Ihr Trigger auch bei jeder Ticketaktualisierung ausgelöst, was normalerweise nicht das ist, was Sie wollen.

Fügen Sie nun die spezifischen Bedingungen hinzu, die bestimmen, welche Tickets dieser Trigger beeinflussen soll. Sie haben zwei Arten zur Auswahl:

ALLE Bedingungen (UND-Logik): Jede Bedingung muss erfüllt sein, damit der Trigger ausgelöst wird.

BELIEBIGE Bedingungen (ODER-Logik): Mindestens eine Bedingung muss erfüllt sein.

Für die schlüsselwortbasierte Prioritätseinstellung verwenden Sie typischerweise:

• Ticket > Betrefftext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter: Ausfallzeit Ausfall kritisch Notfall gehackt Verletzung
• Ticket > Kommentartext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter: Ausfallzeit Ausfall kritisch Notfall gehackt Verletzung

Wichtig: Wenn ein Ticket zum ersten Mal erstellt wird, prüft die Kommentartextbedingung auch den Betreff. Sie müssen also Schlüsselwörter nicht über beide Bedingungen duplizieren, es sei denn, Sie möchten auch Aktualisierungen erfassen.

Hier ist eine erste Schlüsselwortbibliothek, die nach Prioritätsstufe geordnet ist:

Beginnen Sie mit 5-10 Schlüsselwörtern mit hoher Sicherheit. Sie können jederzeit weitere hinzufügen, sobald Sie sehen, wie sie funktionieren.

Schritt 4: Die Prioritätsaktion definieren

Bedingungen bestimmen, wann ein Trigger ausgeführt wird. Aktionen bestimmen, was passiert. Wenn Ihre Bedingungen erfüllt sind, führt Zendesk jede von Ihnen angegebene Aktion aus.

Wählen Sie unter Aktionen Folgendes aus:

• Priorität > Dringend (oder Hoch, Normal, Niedrig, abhängig von Ihrem Schlüsselwortsatz)

Sie können auch sekundäre Aktionen hinzufügen:

• Tags hinzufügen: Wenden Sie Labels wie "Ausfallzeit" oder "Sicherheit" für Berichterstattung und Filterung an
• Gruppe festlegen: Weisen Sie einem bestimmten Team zu (Engineering, Sicherheit, Abrechnung)
• Gruppen-E-Mail benachrichtigen: Benachrichtigen Sie sofort das diensthabende Team

Einschränkungen des Prioritätsfelds verstehen: Sie können dem Standardprioritätsfeld keine benutzerdefinierten Werte hinzufügen. Die Optionen sind festgelegt: Niedrig, Normal, Hoch, Dringend. Wenn Sie mehr Granularität benötigen, erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Ticketfeld für die zusätzliche Prioritätsverfolgung.

Wichtig: Die Priorität muss für SLA-Ziele festgelegt werden, damit diese angewendet werden können. Wenn Sie SLAs verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre Prioritäts-Trigger vor allen SLA-bezogenen Triggern ausgeführt werden.

Schritt 5: Testen und aktivieren Sie Ihren Trigger

Bevor Sie Ihren Trigger auf echte Tickets loslassen, testen Sie ihn.

Die Trigger-Vorschaufunktion von Zendesk zeigt Ihnen, welche vorhandenen Tickets Ihren Bedingungen entsprochen hätten. Dies hilft, Logikfehler zu erkennen, bevor sie sich auf Kunden auswirken.

Für einen realen Test erstellen Sie ein Testticket, das Ihren Bedingungen entspricht. Überprüfen Sie, ob:

• Der Trigger wurde ausgelöst (sichtbar im Ereignisprotokoll des Tickets)
• Die Priorität wurde korrekt festgelegt
• Alle sekundären Aktionen wurden wie erwartet ausgeführt

Wenn Sie sicher sind, dass alles funktioniert, aktivieren Sie den Trigger. Neue Trigger sind standardmäßig aktiv, aber Sie können inaktive Trigger erstellen, indem Sie auf den Pfeil neben Trigger erstellen klicken und Inaktiv auswählen.

Denken Sie daran: Die Trigger-Reihenfolge ist wichtig. Ihr neuer Trigger wird standardmäßig am Ende der Liste angezeigt. Wenn er vor anderen Triggern ausgelöst werden muss, ordnen Sie ihn neu an.

Best Practices für schlüsselwortbasierte Prioritäts-Trigger

Nach der Zusammenarbeit mit Hunderten von Support-Teams haben wir gesehen, was funktioniert und was nicht. Hier sind Muster, die Zeit sparen und Probleme verhindern:

Klein anfangen. Beginnen Sie mit 5-10 Schlüsselwörtern mit hoher Sicherheit, die eindeutig auf Dringlichkeit hinweisen. "Ausfallzeit" und "System ausgefallen" sind sicherere Wetten als "wichtig" oder "so schnell wie möglich". Sie können Ihre Schlüsselwortliste erweitern, sobald Sie die Falsch-Positiv-Rate verstehen.

Nullifizierende Bedingungen verwenden. Trigger können sich wiederholen. Wenn Ihr Trigger ein Ticket aktualisiert, kann diese Aktualisierung dazu führen, dass andere Trigger ausgelöst werden. Verhindern Sie dies, indem Sie Bedingungen wie "Tags > Enthält keines der folgenden > Priorität-gesetzt" hinzufügen und eine Aktion hinzufügen, die diesen Tag hinzufügt.

Den vollständigen Lebenszyklus berücksichtigen. Ein Ticket-Erstellungs-Trigger setzt Dinge in Bewegung, aber denken Sie darüber nach, was als Nächstes passiert. Wenn Sie die Priorität automatisch basierend auf Betreff-Schlüsselwörtern festlegen, was passiert, wenn ein Agent den Betreff bearbeitet? Überlegen Sie, ob Sie eine separate Logik für Aktualisierungen benötigen.

Nach Ebene organisieren. Gruppieren Sie prioritätsbezogene Trigger zusammen am Anfang Ihrer Trigger-Liste. Befolgen Sie den Ticket-Lebenszyklus: Kategorisierung und Priorität zuerst, dann Routing, dann Benachrichtigungen.

Dokumentieren Sie Ihre Logik. Führen Sie ein einfaches Dokument zur Schlüsselwort-zu-Priorität-Zuordnung, das erklärt, warum bestimmte Schlüsselwörter bestimmten Prioritäten zugeordnet sind. Ihr zukünftiges Ich (und Ihre Teamkollegen) werden es Ihnen danken.

Monatlich überprüfen und verfeinern. Überprüfen Sie, welche Schlüsselwörter tatsächlich auf Dringlichkeit hinweisen und welche zu viele Fehlalarme verursachen. Entfernen Sie Schlüsselwörter, die Rauschen erzeugen. Fügen Sie neue hinzu, wenn sich Ihr Produkt und Ihr Kundenstamm weiterentwickeln.

Häufige Fehler, die vermieden werden sollten

Selbst erfahrenen Administratoren unterlaufen diese Fehler:

Übermäßig breite Schlüsselwörter. Ein Trigger, der "dringend" erfasst, erfasst auch "nicht dringend" und "zuvor dringend". Verwenden Sie nach Möglichkeit die Übereinstimmung mit ganzen Wörtern oder fügen Sie Ausschlussbedingungen hinzu.

Die Bedingung "Erstellt" vergessen. Ohne Ticket > Ist > Erstellt wird Ihr Trigger bei jeder Aktualisierung ausgelöst. Diese Prioritätserhöhung erfolgt jedes Mal, wenn jemand das Ticket kommentiert.

Konfligierende Trigger. Zwei Trigger, die die Priorität auf unterschiedliche Werte setzen, erzeugen unvorhersehbare Ergebnisse. Der letzte Trigger in der Ausführungsreihenfolge gewinnt, aber diese Reihenfolge ist nicht immer offensichtlich.

Die Trigger-Reihenfolge ignorieren. Wenn Ihr Prioritäts-Trigger nach einem Trigger ausgeführt wird, der das Ticket zuweist, und diese Zuweisung das Ticket so verändert, dass dies Ihre Bedingungen beeinflusst, wird Ihr Prioritäts-Trigger möglicherweise nicht ausgelöst.

Nicht mit echten Daten testen. Die Vorschaufunktion ist hilfreich, zeigt aber vorhandene Tickets an. Testen Sie mit einem neuen Ticket, das genau Ihren Bedingungen entspricht, um sicherzugehen.

Die Prioritätsautomatisierung mit eesel AI weiter vorantreiben

Trigger funktionieren hervorragend für bekannte Muster. Wenn der Betreff "Rückerstattung" enthält, leiten Sie ihn an die Abrechnung weiter. Wenn sich der Anfragende in der VIP-Organisation befindet, setzen Sie eine hohe Priorität. Dies sind deterministische Regeln. Sie funktionieren oder sie funktionieren nicht.

Aber echter Support ist nicht immer so sauber. Kunden beschreiben Probleme auf unterschiedliche Weise. Die Dringlichkeit hängt vom Kontext ab, den Schlüsselwörter nicht erfassen können. Der Kunde, der sagt: "Ich kann mich nicht anmelden und mein Chef braucht diesen Bericht heute", wird korrekt weitergeleitet, auch wenn er das Wort "dringend" nicht verwendet.

Hier kommt die KI-gestützte Triage ins Spiel. Anstatt Regeln für jedes Szenario zu schreiben, trainieren Sie eine KI mit Ihren vergangenen Tickets. Sie lernt die Muster, von denen Sie vielleicht nicht einmal wissen, dass sie existieren.

Wir haben eesel AI entwickelt, um genau das zu bewältigen. Es lässt sich in Zendesk integrieren und arbeitet mit Ihren Triggern zusammen. Sie können mit Regeln beginnen, KI dort hinzufügen, wo sie hilft, und schrittweise von der manuellen Konfiguration zur intelligenten Automatisierung übergehen.

Der Unterschied? Regeln folgen Anweisungen. KI lernt aus Ergebnissen.

Wenn Sie daran interessiert sind, zu erfahren, wie KI Ihre Trigger-Einrichtung ergänzen kann, behandelt unser praktischer Leitfaden zu KI und Automatisierung im Kundensupport Implementierungsstrategien, die tatsächlich funktionieren.

Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihrer Ticketpriorisierung

Sie haben jetzt alles, was Sie zum Erstellen von Triggern benötigen, die Tickets automatisch basierend auf Schlüsselwörtern priorisieren. Beginnen Sie einfach: ein Trigger, der die Priorität für ein bestimmtes Schlüsselwortmuster festlegt. Machen Sie sich mit der Interaktion von Bedingungen und Aktionen vertraut. Erweitern Sie dann von dort aus.

Die besten Trigger-Setups wachsen organisch. Sie fügen Trigger hinzu, wenn Sie auf neue Szenarien stoßen. Sie verfeinern sie, wenn sie nicht ganz funktionieren. Im Laufe der Zeit bauen Sie ein System auf, das die meisten Tickets ohne menschliches Zutun korrekt weiterleitet.

Und wenn Sie feststellen, dass Sie zunehmend komplexe Regeln schreiben, um Sonderfälle zu behandeln, ist es möglicherweise an der Zeit zu prüfen, ob KI-Triage helfen kann. Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie intelligente Priorisierung neben Ihren vorhandenen Triggern funktioniert.