Comment définir la priorité des déclencheurs Zendesk par mot-clé : Guide complet

Lorsqu'un client envoie un e-mail indiquant « système en panne » et que celui-ci reste dans votre file d'attente pendant trois heures parce qu'il ressemble à tous les autres tickets, vous avez un problème. Le triage manuel n'est pas évolutif. Les agents manquent des signaux. Les problèmes urgents sont enfouis sous les questions de routine.

La solution est simple : laissez les déclencheurs Zendesk analyser les tickets entrants à la recherche de mots-clés indiquant l'urgence, puis définissez automatiquement la bonne priorité. Ce guide vous explique étape par étape comment créer ces déclencheurs. Si vous ne connaissez pas du tout les déclencheurs, notre guide sur comment créer un déclencheur Zendesk lors de la création d'un ticket couvre d'abord les bases.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer la construction :

• Un compte Zendesk Support (plan Team ou supérieur)
• Des autorisations d'administrateur ou un rôle personnalisé avec accès à la gestion des règles métier
• Une compréhension claire de votre flux de travail de tickets (quelles équipes traitent quels types de demandes)
• Une liste de départ de mots-clés qui indiquent réellement l'urgence pour votre entreprise

Étape 1 : Accéder à la page des déclencheurs

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs.

Vous verrez une liste des déclencheurs existants, y compris les déclencheurs standard que Zendesk fournit par défaut. Ceux-ci gèrent les bases, comme la notification aux demandeurs lorsque leur ticket est reçu.

Pourquoi l'ordre des déclencheurs est important : Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas. Un déclencheur plus haut dans la liste peut modifier un ticket de manière à affecter le déclenchement des déclencheurs situés plus bas. Si vous créez un déclencheur qui attribue des tickets à des groupes spécifiques, assurez-vous qu'il s'exécute avant tout déclencheur de notification qui dépend de cette affectation.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Créer un déclencheur pour commencer à créer votre automatisation.

Donnez à votre déclencheur un nom descriptif qui explique ce qu'il fait. Un bon nom est plus important que vous ne le pensez. Lorsque vous avez des dizaines de déclencheurs, « Priorité - Définir Urgent pour les mots-clés de panne » est plus clair que « Déclencheur urgent ».

Ajoutez une description qui explique le but du déclencheur. Cela aide les autres administrateurs à comprendre votre logique et facilite le dépannage dans six mois.

Sélectionnez une catégorie pour l'organisation. Si vous n'avez pas encore de catégories, vous pouvez les créer à la volée. De nombreuses équipes s'organisent par fonction : Routage, Notifications, Escalades, etc.

Conseil de pro : Vous pouvez également cloner des déclencheurs existants si vous souhaitez créer quelque chose de similaire à ce qui existe déjà. Cliquez sur le menu à trois points à côté de n'importe quel déclencheur et sélectionnez Cloner.

Étape 3 : Définir les conditions de détection des mots-clés

C'est ici que vous indiquez à Zendesk quand ce déclencheur doit s'exécuter. Pour un déclencheur qui se déclenche lorsque des tickets sont créés, ajoutez cette condition :

• Ticket > Est > Créé

Cette condition unique est le fondement de la plupart des flux de travail de création de tickets. Sans cela, votre déclencheur se déclencherait également à chaque mise à jour de ticket, ce qui n'est généralement pas ce que vous voulez.

Ajoutez maintenant les conditions spécifiques qui déterminent quels tickets ce déclencheur doit affecter. Vous avez deux types avec lesquels travailler :

Conditions TOUTES (logique ET) : Chaque condition doit être vraie pour que le déclencheur se déclenche.

Conditions N'IMPORTE QUELLE (logique OU) : Au moins une condition doit être vraie.

Pour la définition de la priorité basée sur des mots-clés, vous utiliserez généralement :

• Ticket > Texte de l'objet > Contient au moins un des mots suivants : panne arrêt critique urgence piraté violation
• Ticket > Texte du commentaire > Contient au moins un des mots suivants : panne arrêt critique urgence piraté violation

Important : Lorsqu'un ticket est créé pour la première fois, la condition de texte du commentaire vérifie également l'objet. Vous n'avez donc pas besoin de dupliquer les mots-clés dans les deux conditions, sauf si vous souhaitez également détecter les mises à jour.

Voici une bibliothèque de mots-clés de départ organisée par niveau de priorité :

Commencez avec 5 à 10 mots-clés à haute confiance. Vous pouvez toujours en ajouter d'autres une fois que vous voyez comment ils fonctionnent.

Étape 4 : Définir l'action de priorité

Les conditions déterminent quand un déclencheur s'exécute. Les actions déterminent ce qui se passe. Lorsque vos conditions sont remplies, Zendesk effectue chaque action que vous spécifiez.

Sous Actions, sélectionnez :

• Priorité > Urgent (ou Élevée, Normale, Faible selon votre ensemble de mots-clés)

Vous pouvez également ajouter des actions secondaires :

• Ajouter des balises : Appliquez des étiquettes telles que « panne » ou « sécurité » pour la création de rapports et le filtrage
• Définir le groupe : Attribuez à une équipe spécifique (Ingénierie, Sécurité, Facturation)
• Notifier l'e-mail du groupe : Alertez immédiatement l'équipe de garde

Comprendre les limitations du champ de priorité : Vous ne pouvez pas ajouter de valeurs personnalisées au champ de priorité par défaut. Les options sont fixes : Faible, Normale, Élevée, Urgent. Si vous avez besoin de plus de granularité, créez un champ de ticket personnalisé pour un suivi de priorité supplémentaire.

Important : La priorité doit être définie pour que les objectifs SLA s'appliquent. Si vous utilisez des SLA, assurez-vous que vos déclencheurs de priorité s'exécutent avant tout déclencheur lié au SLA.

Étape 5 : Tester et activer votre déclencheur

Avant de laisser votre déclencheur se déclencher sur de vrais tickets, testez-le.

La fonction d'aperçu des déclencheurs de Zendesk vous montre quels tickets existants auraient correspondu à vos conditions. Cela permet de détecter les erreurs de logique avant qu'elles n'affectent les clients.

Pour un test concret, créez un ticket de test qui correspond à vos conditions. Vérifiez que :

• Le déclencheur s'est déclenché (visible dans le journal des événements du ticket)
• La priorité a été définie correctement
• Toutes les actions secondaires se sont exécutées comme prévu

Lorsque vous êtes sûr que tout fonctionne, activez le déclencheur. Les nouveaux déclencheurs sont actifs par défaut, mais vous pouvez créer des déclencheurs inactifs en cliquant sur la flèche à côté de Créer un déclencheur et en sélectionnant Inactif.

N'oubliez pas : L'ordre des déclencheurs est important. Votre nouveau déclencheur apparaît en bas de la liste par défaut. S'il doit se déclencher avant d'autres déclencheurs, réorganisez-le.

Meilleures pratiques pour les déclencheurs de priorité basés sur des mots-clés

Après avoir travaillé avec des centaines d'équipes d'assistance, nous avons vu ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Voici des modèles qui permettent de gagner du temps et d'éviter les problèmes :

Commencez petit. Commencez avec 5 à 10 mots-clés à haute confiance qui indiquent clairement l'urgence. « Panne » et « système en panne » sont des paris plus sûrs que « important » ou « dès que possible ». Vous pouvez élargir votre liste de mots-clés une fois que vous comprenez le taux de faux positifs.

Utilisez des conditions de nullification. Les déclencheurs peuvent boucler. Si votre déclencheur met à jour un ticket, cette mise à jour peut entraîner le déclenchement d'autres déclencheurs. Évitez cela en ajoutant des conditions telles que « Balises > Ne contient aucun des éléments suivants > priorité-définie » et incluez une action qui ajoute cette balise.

Tenez compte du cycle de vie complet. Un déclencheur de création de ticket met les choses en mouvement, mais réfléchissez à ce qui se passe ensuite. Si vous définissez automatiquement la priorité en fonction des mots-clés de l'objet, que se passe-t-il lorsqu'un agent modifie l'objet ? Déterminez si vous avez besoin d'une logique distincte pour les mises à jour.

Organisez par niveau. Regroupez les déclencheurs liés à la priorité en haut de votre liste de déclencheurs. Suivez le cycle de vie du ticket : catégorisation et priorité d'abord, puis routage, puis notifications.

Documentez votre logique. Tenez à jour un document simple de mappage des mots-clés à la priorité qui explique pourquoi certains mots-clés sont mappés à certaines priorités. Vous (et vos coéquipiers) vous en remercierez à l'avenir.

Examinez et affinez mensuellement. Vérifiez quels mots-clés indiquent réellement l'urgence par rapport à ceux qui détectent trop de faux positifs. Supprimez les mots-clés qui créent du bruit. Ajoutez-en de nouveaux à mesure que votre produit et votre clientèle évoluent.

Erreurs courantes à éviter

Même les administrateurs expérimentés trébuchent sur ces problèmes :

Mots-clés trop larges. Un déclencheur qui détecte « urgent » détectera également « pas urgent » et « précédemment urgent ». Utilisez la correspondance de mots entiers dans la mesure du possible, ou ajoutez des conditions d'exclusion.

Oublier la condition « Créé ». Sans Ticket > Est > Créé, votre déclencheur se déclenche à chaque mise à jour. Cette escalade de priorité se produit chaque fois que quelqu'un commente le ticket.

Déclencheurs conflictuels. Deux déclencheurs qui définissent la priorité sur des valeurs différentes créent des résultats imprévisibles. Le dernier déclencheur de l'ordre d'exécution gagne, mais cet ordre n'est pas toujours évident.

Ignorer l'ordre des déclencheurs. Si votre déclencheur de priorité s'exécute après un déclencheur qui attribue le ticket, et que cette affectation modifie le ticket d'une manière qui affecte vos conditions, votre déclencheur de priorité pourrait ne pas se déclencher.

Ne pas tester avec des données réelles. La fonction d'aperçu est utile, mais elle affiche les tickets existants. Testez avec un nouveau ticket qui correspond à vos conditions exactes pour être sûr.

Aller plus loin dans l'automatisation des priorités avec eesel AI

Les déclencheurs fonctionnent très bien pour les modèles connus. Si l'objet contient « remboursement », routez vers la facturation. Si le demandeur se trouve dans l'organisation VIP, définissez une priorité élevée. Ce sont des règles déterministes. Elles fonctionnent ou pas.

Mais l'assistance réelle n'est pas toujours aussi propre. Les clients décrivent les problèmes de différentes manières. L'urgence dépend d'un contexte que les mots-clés ne peuvent pas saisir. Le client qui dit « Je ne peux pas me connecter et mon patron a besoin de ce rapport aujourd'hui » est correctement routé même s'il n'utilise pas le mot « urgent ».

C'est là que le triage basé sur l'IA entre en jeu. Au lieu d'écrire des règles pour chaque scénario, vous entraînez une IA sur vos tickets passés. Elle apprend les modèles dont vous ne réalisez peut-être même pas l'existence.

Nous avons créé eesel AI pour gérer exactement cela. Il se branche sur Zendesk et fonctionne en parallèle avec vos déclencheurs. Vous pouvez commencer avec des règles, ajouter de l'IA là où cela aide, et passer progressivement de la configuration manuelle à l'automatisation intelligente.

La différence ? Les règles suivent les instructions. L'IA apprend des résultats.

Si vous souhaitez explorer comment l'IA peut compléter votre configuration de déclencheurs, notre guide pratique de l'IA et de l'automatisation dans l'assistance client couvre les stratégies de mise en œuvre qui fonctionnent réellement.

Commencez à automatiser votre priorisation des tickets

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour créer des déclencheurs qui priorisent automatiquement les tickets en fonction des mots-clés. Commencez simplement : un déclencheur qui définit la priorité pour un modèle de mots-clés spécifique. Familiarisez-vous avec la façon dont les conditions et les actions interagissent. Puis développez à partir de là.

Les meilleures configurations de déclencheurs se développent organiquement. Vous ajoutez des déclencheurs lorsque vous rencontrez de nouveaux scénarios. Vous les affinez lorsqu'ils ne fonctionnent pas tout à fait. Au fil du temps, vous construisez un système qui route la plupart des tickets correctement sans intervention humaine.

Et si vous vous retrouvez à écrire des règles de plus en plus complexes pour gérer les cas limites, il est peut-être temps d'explorer si le triage par IA peut vous aider. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démonstration pour voir comment la priorisation intelligente fonctionne en parallèle avec vos déclencheurs existants.