Comment configurer des déclencheurs Zendesk pour les tickets résolus et clôturés

Les déclencheurs sont le cheval de bataille de toute instance Zendesk bien gérée. Ils gèrent les tâches répétitives qui, autrement, ralentiraient votre équipe : l'envoi d'e-mails de confirmation, l'acheminement des tickets vers le bon groupe et le suivi auprès des clients après la résolution d'un problème.

Lorsqu'un ticket atteint le statut résolu ou clôturé, c'est souvent là que les déclencheurs sont les plus importants. Un ticket résolu est l'occasion de demander des commentaires, d'informer les parties prenantes ou de lancer des flux de travail post-résolution. Si vous vous trompez, vous ennuyez les clients avec des e-mails inutiles ou vous manquez des suivis essentiels.

Ce guide vous explique comment créer des déclencheurs qui se déclenchent lorsque les tickets sont résolus ou clôturés. Nous aborderons la distinction entre ces statuts (c'est plus important qu'il n'y paraît), la configuration étape par étape et les pièges courants qui font trébucher même les administrateurs expérimentés.

Comprendre les tickets résolus vs clôturés dans Zendesk

Avant de créer un déclencheur, vous devez comprendre la différence entre résolu et clôturé. Ce ne sont pas que des étiquettes. Ils représentent des états fondamentalement différents avec des règles différentes sur ce qui peut se passer ensuite.

Les tickets résolus sont résolus mais toujours actifs. Le client peut répondre et rouvrir le ticket. Les agents peuvent toujours mettre à jour les champs, ajouter des commentaires et modifier le statut. Considérez résolu comme « résolu en attente de confirmation du client ».

Les tickets clôturés sont verrouillés. Lorsqu'un ticket est clôturé, il devient en lecture seule à la plupart des fins. Si un client répond à un ticket clôturé, Zendesk crée un nouveau ticket de suivi plutôt que de rouvrir l'original. Seuls les administrateurs peuvent modifier certains champs sur les tickets clôturés, et même dans ce cas, uniquement via l'API ou l'espace de travail Agent.

Voici comment ils se comparent :

Source : Zendesk Support

Par défaut, Zendesk inclut une automatisation appelée « Clôturer le ticket 4 jours après que le statut est défini sur résolu ». Cela donne aux clients une fenêtre pour répondre avant que le ticket ne se verrouille. Vous pouvez ajuster cela de une heure à 28 jours selon votre flux de travail.

Pourquoi est-ce important pour les déclencheurs ? Parce que certaines actions n'ont de sens que pour les tickets résolus (comme demander des commentaires CSAT) tandis que d'autres fonctionnent mieux pour les tickets clôturés (comme les notifications de gestionnaire ou les processus d'archivage). Comprendre la distinction vous empêche de créer des déclencheurs qui se déclenchent au mauvais moment ou qui ne fonctionnent pas parce que le ticket est déjà verrouillé.

Ce dont vous aurez besoin avant de créer des déclencheurs

La configuration des déclencheurs nécessite une certaine préparation. Voici ce que vous devez mettre en place :

Accès administrateur à Zendesk. Les déclencheurs sont gérés dans le Centre d'administration, vous aurez donc besoin des autorisations d'administrateur. Si vous n'avez pas accès, vous devrez travailler avec quelqu'un qui en a.

Une compréhension claire de votre flux de travail de ticket. Sachez quand les tickets doivent être considérés comme résolus par rapport à clôturés dans votre organisation. Différentes équipes ont des définitions différentes, et vos déclencheurs doivent correspondre à votre processus réel.

Un objectif spécifique pour chaque déclencheur. « Gérer les notifications post-résolution » est trop vague. Soyez précis : « Envoyer un sondage CSAT aux clients d'entreprise dans les 24 heures suivant la résolution. » Plus votre objectif est précis, plus il est facile de créer et de tester le déclencheur.

Un plan pour l'ordre des déclencheurs. Les déclencheurs s'exécutent séquentiellement de haut en bas. Si vous avez plusieurs déclencheurs qui pourraient se déclencher lors de la même mise à jour de ticket, l'ordre est important. Planifiez les déclencheurs qui doivent s'exécuter en premier.

Si tout cela ressemble à beaucoup de configuration manuelle, il existe une autre option. Nous gérons de nombreux flux de travail post-résolution automatiquement sans vous obliger à créer une logique de déclencheur complexe. Notre intégration Zendesk apprend de vos tickets et macros existants, puis gère les sondages CSAT, les suivis et les notifications en fonction du contexte plutôt que des règles rigides.

Comment créer un déclencheur Zendesk lorsqu'un ticket est résolu

Voyons comment créer un déclencheur qui se déclenche lorsqu'un ticket est résolu. Nous utiliserons un exemple courant : l'envoi d'une demande de sondage CSAT au client.

Étape 1 : Accédez à la page des déclencheurs

Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

Vous verrez une liste des déclencheurs existants. Zendesk inclut plusieurs déclencheurs par défaut pour les scénarios courants comme la notification aux demandeurs des mises à jour et des affectations.

Étape 2 : Ajouter un nouveau déclencheur

Cliquez sur Ajouter un déclencheur en haut à droite. Donnez à votre déclencheur un nom descriptif qui explique ce qu'il fait. De bons noms facilitent la maintenance six mois plus tard lorsque vous avez oublié ce que vous avez créé.

Exemples :

• « Envoyer un sondage CSAT lorsque résolu »
• « Notifier le gestionnaire de la résolution urgente du ticket »
• « Étiqueter les tickets d'entreprise lors de la résolution »

Ajoutez une description expliquant le but du déclencheur. Cela aide les autres administrateurs à comprendre pourquoi le déclencheur existe.

Étape 3 : Définir les conditions

C'est là que vous définissez quand le déclencheur se déclenche. Pour un déclencheur de ticket résolu, vous utiliserez la condition Statut.

Sous Remplir TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :

• Ticket > Statut > Est > Résolu

Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires pour affiner le moment où le déclencheur se déclenche. Les ajouts courants incluent :

• Ticket > Satisfaction > Est > Non offert (ne demandez CSAT que si vous ne l'avez pas déjà fait)
• Ticket > Groupe > Est > [Groupe spécifique] (uniquement pour certaines équipes)
• Ticket > Priorité > Est > Élevée (uniquement pour les tickets à haute priorité)

Conditions TOUTES vs N'IMPORTE QUELLE : TOUTES les conditions doivent être vraies pour que le déclencheur se déclenche. Les conditions N'IMPORTE QUELLE signifient qu'au moins une doit être vraie. Pour la plupart des déclencheurs résolus, vous utiliserez TOUTES les conditions pour vous assurer que le déclencheur ne se déclenche que dans des circonstances spécifiques.

Étape 4 : Configurer les actions

Définissez maintenant ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies. Sous Actions, sélectionnez ce que le déclencheur doit faire.

Actions courantes pour les déclencheurs résolus :

• E-mail à l'utilisateur > (demandeur) - Envoyer un e-mail au client
• Ajouter des balises - Étiqueter le ticket pour la création de rapports ou le routage
• E-mail au groupe - Notifier une équipe ou un gestionnaire
• Webhook - Envoyer des données à un système externe

Pour notre exemple CSAT, vous sélectionneriez E-mail à l'utilisateur > (demandeur) et composeriez un message demandant des commentaires. Incluez l'espace réservé pour l'évaluation de la satisfaction afin que les clients puissent cliquer pour évaluer leur expérience.

Étape 5 : Enregistrer et tester

Cliquez sur Créer pour enregistrer votre déclencheur. Testez-le maintenant :

1. Créer un ticket de test
2. Résoudre le ticket
3. Vérifier que le déclencheur s'est déclenché (vérifier les événements du ticket)
4. Confirmer que l'action attendue s'est produite (e-mail envoyé, balise ajoutée, etc.)

Les tests sont essentiels. Les déclencheurs qui semblent corrects ont souvent des erreurs de logique subtiles qui n'apparaissent qu'en pratique.

Comment créer un déclencheur lorsqu'un ticket est clôturé

La création de déclencheurs pour les tickets clôturés suit le même processus, mais avec quelques différences importantes dans ce que vous pouvez faire.

Étape 1 : Créer le déclencheur

Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs et cliquez sur Ajouter un déclencheur.

Étape 2 : Définir les conditions pour les tickets clôturés

Sous Remplir TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :

• Ticket > Statut > Est > Clôturé

N'oubliez pas que les tickets clôturés ont des capacités de mise à jour limitées. Vous ne pouvez pas modifier la plupart des champs sur un ticket clôturé, vos actions sont donc plus restreintes qu'avec les tickets résolus.

Étape 3 : Configurer les actions de notification

Les déclencheurs de tickets clôturés fonctionnent mieux pour les notifications plutôt que pour les mises à jour de tickets. Cas d'utilisation courants :

• Alertes de gestionnaire lorsque les tickets à haute priorité sont clôturés
• Notifications d'escalade aux systèmes externes
• Appels Webhook pour mettre à jour les outils CRM ou de création de rapports
• Notifications par e-mail à la personne affectée ou à l'équipe

Puisque vous ne pouvez pas modifier le ticket lui-même, concentrez-vous sur les actions qui envoient des informations ailleurs.

Étape 4 : Position dans l'ordre des déclencheurs

L'ordre des déclencheurs est important. Placez vos déclencheurs de tickets clôturés après vos déclencheurs de tickets résolus dans la liste. Cela garantit que les déclencheurs résolus se déclenchent en premier, effectuant toutes les mises à jour nécessaires avant que le ticket n'atteigne le statut clôturé.

Pour réorganiser les déclencheurs, faites-les glisser et déposez-les dans la liste des déclencheurs. Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas, l'ordre détermine donc les actions qui se produisent en premier.

Cas d'utilisation courants pour le déclencheur Zendesk lorsqu'un ticket est résolu ou clôturé

Voici des configurations de déclencheurs pratiques pour les scénarios courants :

Sondage CSAT lors de la résolution

Conditions :

• Ticket > Statut > Est > Résolu
• Ticket > Satisfaction > Est > Non offert
• Ticket > Groupe > N'est pas > Interne (facultatif : exclure les tickets internes)

Actions :

• E-mail à l'utilisateur > (demandeur) avec un message de demande CSAT

Cela envoie une demande de sondage de satisfaction uniquement lorsqu'un ticket est résolu et que le client n'a pas déjà été invité à donner son avis.

Prévention de la clôture automatique pour les intégrations

Certaines intégrations réécrivent des données dans les tickets après leur résolution, ce qui peut entraîner une réouverture inattendue. Ce déclencheur empêche cela :

Conditions :

• Ticket > Statut > Est > Résolu
• Ticket > Balises > Contient au moins une des suivantes > integration_writeback

Actions :

• Supprimer les balises > integration_writeback
• Ajouter des balises > writeback_processed

Cela supprime la balise qui provoquerait la réouverture tout en conservant un enregistrement que la réécriture s'est produite.

Notification du gestionnaire lors de la clôture à haute priorité

Conditions :

• Ticket > Statut > Est > Clôturé
• Ticket > Priorité > Est > Élevée (ou Urgente)

Actions :

• E-mail au groupe > Gestionnaires avec les détails du ticket

Cela garantit que la direction est au courant lorsque des problèmes importants sont résolus et clôturés.

Étiquetage des tickets de suivi

Lorsque les clients répondent aux tickets clôturés, Zendesk crée des tickets de suivi. Étiquetez-les pour le suivi :

Conditions :

• Ticket > Statut > Est > Clôturé
• Ticket > Commentaire > Est > Présent
• Ticket > Le ticket est > Créé (cela garantit qu'il ne se déclenche que sur les nouveaux tickets)

Actions :

• Ajouter des balises > follow-up-created

Cela vous aide à suivre la fréquence à laquelle les clients doivent rouvrir des problèmes après la clôture.

Meilleures pratiques pour la gestion des déclencheurs

Après des années de travail avec les implémentations Zendesk, les consultants ont développé des principes fiables pour la gestion des déclencheurs.

Un déclencheur, un travail. Gardez chaque déclencheur axé sur un seul résultat. Ne regroupez pas plusieurs actions non liées dans un seul déclencheur. Comme l'a dit un consultant expérimenté : « Un déclencheur fait un travail. Cela signifie que vous avez un déclencheur avec quelques ou beaucoup de conditions et un seul résultat. »

Cette approche rend les déclencheurs plus faciles à comprendre, à tester et à modifier. Lorsque vous devez modifier le fonctionnement des sondages CSAT, vous mettez à jour un déclencheur plutôt que de chercher dans un déclencheur multi-actions complexe.

L'ordre est important. Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas. Placez d'abord les déclencheurs de catégorisation, puis les déclencheurs d'affectation, puis les déclencheurs de notification. Cela garantit que les tickets sont correctement étiquetés et acheminés avant que les notifications ne soient envoyées.

Testez minutieusement. Testez toujours les déclencheurs avec des scénarios de tickets réels avant de les déployer en production. Créez des tickets de test qui correspondent à vos conditions et vérifiez que les actions se produisent comme prévu.

Documentez vos déclencheurs. Utilisez le champ de description pour expliquer ce que fait chaque déclencheur et pourquoi il existe. Le futur vous (et les autres administrateurs) vous remercieront.

Surveillez les performances. Vérifiez régulièrement vos rapports d'utilisation des déclencheurs. Les déclencheurs inutilisés ajoutent de la complexité sans valeur. Les déclencheurs à haute fréquence qui se déclenchent lors de chaque mise à jour de ticket peuvent indiquer des conditions trop larges.

Dépannage des déclencheurs qui ne se déclenchent pas

Lorsqu'un déclencheur ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez ces problèmes courants :

Conflits d'ordre des déclencheurs. Un déclencheur plus haut dans la liste peut apporter des modifications qui empêchent les déclencheurs ultérieurs de se déclencher. Examinez l'ordre et déterminez si les conditions doivent être ajustées.

Erreurs de logique de condition. Vérifiez votre logique TOUTES vs N'IMPORTE QUELLE. Une condition N'IMPORTE QUELLE avec plusieurs éléments se déclenche si N'IMPORTE QUEL élément est vrai, ce qui pourrait être plus large que prévu.

Ticket déjà clôturé. Les déclencheurs ne peuvent pas se déclencher sur les tickets déjà clôturés. Si votre déclencheur doit modifier un ticket, il doit se déclencher lorsque le ticket est résolu ou plus tôt.

Problèmes d'autorisations. Assurez-vous que les actions du déclencheur sont autorisées. Certaines actions nécessitent des autorisations spécifiques ou des niveaux de plan.

Automatisation conflictuelles. Les automatisations s'exécutent périodiquement et peuvent modifier les états des tickets d'une manière qui interfère avec les déclencheurs. Vérifiez si une automatisation modifie le ticket après le déclenchement de votre déclencheur.

Synchronisation avec la clôture automatique du système. L'automatisation par défaut de Zendesk clôture les tickets résolus après 4 jours. Si votre déclencheur doit agir sur les tickets résolus, assurez-vous qu'il se déclenche avant l'exécution de l'automatisation de clôture automatique.

Automatisation des flux de travail post-résolution sans déclencheurs complexes

La création et la maintenance des déclencheurs Zendesk demandent du temps et de l'expertise. Chaque nouveau flux de travail nécessite la création de conditions, le test de la logique et la surveillance des performances. Pour les équipes qui souhaitent automatiser les tâches post-résolution sans la complexité, il existe une autre approche.

Nous gérons les flux de travail post-résolution différemment. Au lieu de configurer manuellement des déclencheurs avec des conditions rigides, notre agent IA apprend de vos tickets, macros et contenu du centre d'aide existants. Il comprend le contexte de votre entreprise et gère les sondages CSAT, les e-mails de suivi et les notifications en fonction de cette compréhension plutôt que des règles codées en dur.

Voici comment cela fonctionne :

Aucune configuration manuelle des déclencheurs. Vous ne créez pas de logique « si le statut est résolu, alors envoyer un e-mail ». L'IA apprend quand et comment faire le suivi en fonction de vos données historiques.

Réponses tenant compte du contexte. Plutôt que d'envoyer le même sondage CSAT à tout le monde, l'IA peut adapter les suivis en fonction du contenu du ticket, de l'historique du client et du style de communication de votre équipe.

Déploiement progressif. Commencez par l'IA qui rédige des réponses que votre équipe peut examiner. Au fur et à mesure qu'elle fait ses preuves, passez à la gestion autonome des flux de travail post-résolution. Vous avez toujours le contrôle de la portée.

Fonctionne avec Zendesk. Notre intégration Zendesk se connecte directement à votre instance. L'IA lit vos tickets, apprend vos processus et gère les suivis sans perturber votre flux de travail existant.

Si vous passez des heures à configurer des déclencheurs, à tester des conditions et à dépanner pourquoi les notifications ne sont pas envoyées, il peut être intéressant d'explorer si un coéquipier IA peut gérer ces tâches post-résolution à la place. Vous pouvez voir comment cela fonctionne avec vos données de ticket réelles et décider si cela correspond à votre flux de travail.

Q1 : Comment créer un déclencheur Zendesk lorsqu'un ticket est résolu ?

R1 : Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs, puis cliquez sur Ajouter un déclencheur. Définissez la condition « Ticket > Statut > Est > Résolu » et configurez les actions souhaitées, comme l'envoi d'e-mails ou l'ajout de balises. Testez avec un exemple de ticket avant de déployer.

Q2 : Quelle est la différence entre les tickets résolus et les tickets clôturés dans Zendesk ?

R2 : Les tickets résolus peuvent être rouverts par les réponses des clients et permettent les mises à jour des agents. Les tickets clôturés sont verrouillés de manière permanente et ne peuvent pas être rouverts. Lorsque les clients répondent aux tickets clôturés, Zendesk crée un nouveau ticket de suivi à la place.

Q3 : Puis-je rouvrir un ticket clôturé dans Zendesk ?

R3 : Non, les tickets clôturés ne peuvent pas être rouverts. Seuls les administrateurs peuvent modifier des champs limités (balises, certains champs personnalisés) via l'API ou l'espace de travail Agent. Si un client répond à un ticket clôturé, Zendesk crée automatiquement un ticket de suivi.

Q4 : Combien de temps avant que Zendesk ne clôture automatiquement les tickets résolus ?

R4 : Par défaut, Zendesk clôture les tickets résolus après 4 jours en utilisant l'automatisation « Clôturer le ticket 4 jours après que le statut est défini sur résolu ». Vous pouvez ajuster cela de 1 heure à 28 jours en fonction des besoins de votre flux de travail.

Q5 : Pourquoi mon déclencheur Zendesk ne se déclenche-t-il pas lorsque les tickets sont résolus ?

R5 : Les causes courantes incluent les conflits d'ordre des déclencheurs (les déclencheurs antérieurs affectant le ticket), la logique de condition TOUTES/N'IMPORTE QUELLE incorrecte, le ticket étant déjà clôturé, les problèmes d'autorisations ou les automatisations conflictuelles modifiant le ticket après l'évaluation de votre déclencheur.

Q6 : Quelles actions puis-je utiliser dans un déclencheur Zendesk lorsqu'un ticket est clôturé ?

R6 : Les tickets clôturés ont des capacités de mise à jour limitées. Les actions efficaces incluent l'envoi de notifications par e-mail aux utilisateurs ou aux groupes, l'appel de webhooks et l'ajout de balises (dans certains cas). Vous ne pouvez pas modifier la plupart des champs de ticket une fois qu'un ticket est clôturé.