Comment configurer l'automatisation Zendesk pour faire remonter les tickets non assignés

Les tickets non assignés sont des tueurs silencieux dans le support client. Ils restent dans votre file d'attente, invisibles pour la plupart des agents, jusqu'à ce qu'un client se plaigne ou qu'une violation de SLA (Service Level Agreement) déclenche une alerte. À ce moment-là, le mal est fait. Le client est frustré, vos indicateurs en prennent un coup et votre équipe semble ne pas réagir.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez automatiser l'ensemble du processus de remontée. Avec la bonne automatisation Zendesk, les tickets non assignés sont signalés et acheminés vers les bonnes personnes avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Ce guide vous explique comment configurer cette automatisation du début à la fin. Que vous soyez un administrateur Zendesk créant votre première automatisation ou un responsable du support cherchant à renforcer votre flux de travail, vous disposerez d'un système de remontée fonctionnel à la fin.

Si vous recherchez une approche plus intelligente des remontées, une approche qui comprend le contexte et les règles métier en langage clair, nous proposons une alternative basée sur l'IA qui apprend vos politiques de remontée et les gère automatiquement. Mais pour la plupart des équipes, les automatisations Zendesk natives font bien le travail.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer la construction, assurez-vous d'avoir les bases couvertes :

• Forfait Zendesk Team ou supérieur. Les automatisations sont disponibles sur les forfaits Team, Professional et Enterprise. Si vous avez le forfait Essential, vous devrez effectuer une mise à niveau.
• Accès administrateur. Seuls les administrateurs peuvent créer et gérer les automatisations et les déclencheurs.
• Un plan de remontée. Sachez qui doit être averti lorsque les tickets ne sont pas assignés. S'agit-il des chefs d'équipe ? Un groupe de remontée spécifique ? Le responsable de la personne assignée ?
• Facultatif : groupes Slack ou e-mail. Si vous souhaitez que les notifications soient envoyées à un canal ou à une boîte de réception de groupe, configurez-les d'abord.

C'est tout. Aucun codage requis, aucune intégration tierce nécessaire (bien qu'elles puissent aider).

Comprendre les déclencheurs par rapport aux automatisations

Voici la version courte : les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsque quelque chose se produit. Les automatisations vérifient les conditions toutes les heures et agissent lorsque ces conditions sont remplies. Pour la remontée des tickets non assignés, vous avez besoin des deux.

Décomposons cela.

Les déclencheurs sont basés sur des événements. Lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, Zendesk vérifie immédiatement tous vos déclencheurs. Si les conditions correspondent, le déclencheur se déclenche. Les déclencheurs sont parfaits pour les actions instantanées comme l'acheminement des tickets en fonction de mots-clés ou l'envoi de réponses automatiques. Mais ils ne peuvent pas vérifier les conditions basées sur le temps comme « le ticket n'a pas été assigné depuis 4 heures ».

Les automatisations s'exécutent selon un calendrier. Toutes les heures, Zendesk vérifie tous les tickets non fermés par rapport à vos automatisations. Si les conditions correspondent, l'automatisation se déclenche. Cela rend les automatisations idéales pour la remontée basée sur le temps. Vous pouvez vérifier « Heures depuis la création » ou « Heures depuis la mise à jour du demandeur » et agir lorsque les seuils sont franchis.

La chose essentielle à retenir à propos des automatisations : elles ont besoin d'un moyen d'arrêter de s'exécuter sur le même ticket. C'est ce qu'on appelle la nullification. Sans cela, votre automatisation se déclencherait toutes les heures sur le même ticket pour toujours. Vous gérerez cela en ajoutant une balise lorsque l'automatisation s'exécute, puis en excluant les tickets balisés des exécutions futures.

En résumé ? Utilisez une automatisation pour intercepter les tickets non assignés après un seuil de temps. Utilisez un déclencheur pour envoyer la notification réelle lorsque la remontée se produit.

Étape 1 : Créer le groupe de remontée

Tout d'abord, créez un groupe dédié pour les tickets remontés. Cela vous donne un indicateur visuel clair dans les vues de tickets et facilite l'acheminement des notifications vers les bonnes personnes.

Accédez à Centre d'administration → Personnes → Groupes et cliquez sur « Ajouter un groupe ».

Nommez-le quelque chose de clair comme :

• « Remontées - Non assigné »
• « Alertes de tickets non assignés »
• « Équipe de remontée de tickets »

Ajoutez les personnes qui doivent gérer les tickets remontés. Il peut s'agir de chefs d'équipe, d'agents principaux ou de personnel des opérations. Vous n'avez pas besoin de beaucoup de membres. Le but du groupe est de signaler les tickets et d'activer les notifications, pas de gérer directement chaque ticket remonté.

Enregistrez le groupe. Vous y ferez référence dans votre automatisation et votre déclencheur.

Étape 2 : Configurer l'automatisation

Maintenant, passons à l'automatisation principale qui intercepte les tickets non assignés. Cela s'exécute toutes les heures et déplace les tickets vers votre groupe de remontée lorsqu'ils n'ont pas été assignés depuis trop longtemps.

Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Règles métier → Automatisations et cliquez sur « Ajouter une automatisation ».

Donnez-lui un nom clair comme « Faire remonter les tickets non assignés après 4 heures ».

Définir les conditions

Sous « Répondre à TOUTES les conditions suivantes », ajoutez :

1. Ticket : Personne assignée → Est → ( )

   • Le tiret signifie « pas de personne assignée ». C'est ainsi que Zendesk représente les tickets non assignés.

2. Ticket : Heures depuis la création → (calendrier) Est → 4

   • Remplacez « 4 » par le seuil qui convient à votre équipe. Pour les tickets urgents, vous pouvez utiliser 1 à 2 heures. Pour la priorité normale, 4 à 8 heures fonctionnent.

3. Ticket : Statut → Inférieur à → Résolu

   • Cela garantit que l'automatisation ne s'exécute que sur les tickets actifs.

4. Ticket : Balises → Ne contient aucune des balises suivantes → unassigned_escalated

   • Cela empêche l'automatisation de s'exécuter sur les tickets qu'elle a déjà traités.

Définir les actions

Sous « Effectuer ces actions », ajoutez :

1. Ticket : Ajouter des balises → unassigned_escalated

   • Cette balise annule la condition ci-dessus, empêchant l'automatisation de se déclencher à nouveau.

2. Ticket : Groupe → [Votre groupe de remontée]

   • Sélectionnez le groupe que vous avez créé à l'étape 1.

3. Ticket : Ajouter une note interne → Ce ticket a été remonté parce qu'il n'a pas été assigné depuis plus de 4 heures.

   • Cela crée une piste d'audit et alerte les agents qui consultent le ticket.

Cliquez sur « Créer une automatisation ».

Voici la logique : toutes les heures, Zendesk vérifie tous les tickets non résolus. Si un ticket n'a pas de personne assignée, a été créé il y a 4 heures et n'a pas la balise de remontée, il est balisé, déplacé vers le groupe de remontée et signalé avec une note interne. La balise garantit que cela ne se produit qu'une seule fois par ticket.

Étape 3 : Créer le déclencheur de notification

L'automatisation déplace les tickets vers le groupe de remontée. Vous avez maintenant besoin d'un déclencheur pour avertir les gens lorsque cela se produit.

Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Règles métier → Déclencheurs et cliquez sur « Ajouter un déclencheur ».

Nommez-le quelque chose comme « Notifier la remontée des tickets non assignés ».

Définir les conditions

Sous « Répondre à TOUTES les conditions suivantes », ajoutez :

1. Ticket : Groupe → Modifié en → [Votre groupe de remontée]

   • Cela se déclenche lorsque l'automatisation déplace un ticket vers votre groupe de remontée.

2. Ticket : Balises → Contient au moins une des balises suivantes → unassigned_escalated

   • Cela garantit que le déclencheur ne se déclenche que pour les tickets remontés par votre automatisation, et non pour les tickets déplacés manuellement vers le groupe.

Définir les actions

Sous « Effectuer ces actions », ajoutez :

1. Notifications : Groupe de courriel → [Votre groupe de remontée]

   • Objet : « Ticket non assigné remonté : {{ticket.title}} »
   • Corps : Incluez les détails du ticket, un lien vers le ticket et tous les espaces réservés pertinents comme {{ticket.requester.name}} et {{ticket.description}}.

2. Facultatif : Ticket : Priorité → Haute

   • Augmente la priorité pour assurer la visibilité.

3. Facultatif : Notifications : Webhook actif

   • Si vous utilisez Slack, vous pouvez configurer un webhook pour publier sur un canal.

Cliquez sur « Créer un déclencheur ».

Testez le flux de travail en créant un ticket de test, en le laissant non assigné et en attendant que l'automatisation s'exécute. Vous pouvez également ajouter manuellement la balise « unassigned_escalated » à un ticket de test et modifier son groupe pour déclencher la notification immédiatement.

Scénarios avancés et variations

Une fois que l'automatisation de base fonctionne, vous pouvez l'adapter à différentes situations.

Heures de bureau par rapport aux heures du calendrier

Zendesk vous permet de choisir entre les heures du calendrier (24 h/24 et 7 j/7) et les heures de bureau (votre horaire défini). Pour la plupart des équipes, les heures du calendrier fonctionnent bien pour la remontée initiale. Mais si vous ne souhaitez faire remonter les tickets que pendant les heures de bureau, modifiez la condition « Heures depuis la création » pour utiliser les heures de bureau à la place.

Gardez à l'esprit que les heures de bureau ne comptent que le temps passé pendant votre horaire. Un ticket créé à 17 h le vendredi n'atteindra pas un seuil de 4 heures de bureau avant le lundi matin.

Gestion des clients VIP

Créez une automatisation distincte pour les clients VIP avec un seuil plus court. Ajoutez une condition comme :

• Ticket : Organisation → Est → [Organisation VIP], OU
• Ticket : Balises → Contient au moins une des balises suivantes → vip

Définissez le seuil d'heures à 1 ou 2 au lieu de 4. Acheminez-les vers un groupe de remontée VIP dédié avec des engagements de réponse plus rapides.

Différents seuils par priorité

Vous pouvez souhaiter différents délais de remontée en fonction de la priorité du ticket. Créez plusieurs automatisations :

Chaque automatisation vérifie son niveau de priorité spécifique et achemine vers le groupe approprié.

Gestion des week-ends et des heures creuses

Si vous ne souhaitez pas que les tickets soient remontés le week-end, ajoutez une condition :

• Ticket : Pendant les heures de bureau ? → Oui

Ou créez des automatisations distinctes pour les heures de bureau par rapport aux heures creuses avec différentes cibles de notification. Les remontées en dehors des heures de bureau peuvent être envoyées au personnel de garde au lieu des chefs d'équipe réguliers.

Dépannage des problèmes courants

Même les automatisations simples peuvent avoir des ratés. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Automatisation ne se déclenchant pas

Si les tickets ne sont pas remontés, vérifiez ces éléments :

• Vérifiez la nullification. Assurez-vous que votre automatisation ajoute une balise (ou effectue une action) qui rend l'une des conditions fausse lors de la prochaine exécution. Si les conditions restent vraies pour toujours, l'automatisation se déclenche à plusieurs reprises, mais Zendesk limite cela pour éviter les boucles.

• Vérifiez que toutes les conditions correspondent. L'automatisation ne se déclenche que si TOUTES les conditions « Répondre à TOUTES » sont vraies. Si vous avez ajouté une condition « L'organisation est X » mais que le ticket provient d'une autre organisation, elle ne se déclenchera pas.

• N'oubliez pas le cycle horaire. Les automatisations ne s'exécutent pas immédiatement. Elles s'exécutent à un moment donné de chaque heure. Un ticket créé à 10 h 15 ne sera pas remonté à exactement 14 h 15. Il sera remonté lors de la vérification horaire après avoir franchi la barre des 4 heures.

Tickets remontant plusieurs fois

Si le même ticket continue de remonter :

• Vérifiez la condition de la balise. Assurez-vous d'utiliser « Ne contient aucune des balises suivantes » pour la balise de remontée, et non « Contient au moins une ».

• Vérifiez que la balise est ajoutée. Vérifiez le journal des événements d'un ticket pour confirmer que l'automatisation a bien ajouté la balise. Si l'action de la balise a échoué, la condition reste vraie.

Notifications ne s'envoyant pas

Si les tickets sont remontés mais que personne n'est averti :

• Faites correspondre exactement les conditions. Le déclencheur recherche « Groupe modifié en » et la balise de remontée. Si l'une ou l'autre condition ne correspond pas exactement à ce que fait l'automatisation, le déclencheur ne se déclenchera pas.

• Vérifiez les filtres anti-spam. Les courriels de notification Zendesk finissent parfois dans le spam. Mettez sur liste blanche votre domaine de courriel Zendesk.

• Testez avec une mise à jour manuelle. Ajoutez manuellement la balise de remontée et modifiez le groupe sur un ticket de test. Si le déclencheur se déclenche manuellement mais pas à partir de l'automatisation, vérifiez que l'automatisation est bien en cours d'exécution.

Mesurer le succès

Une fois votre automatisation en cours d'exécution, vous devez savoir si elle fonctionne. Configurez ces mécanismes de suivi :

Créez une vue pour les tickets remontés. Accédez à Centre d'administration → Espaces de travail → Vues et créez une vue filtrée par :

• Les balises contiennent unassigned_escalated
• Statut inférieur à Fermé

Cela vous donne une vue en temps réel de tous les tickets qui ont été remontés.

Suivez le volume de remontée hebdomadaire. Comptez le nombre de tickets qui atteignent votre automatisation de remontée chaque semaine. Si le nombre est constamment élevé, vous pourriez avoir un problème d'assignation en amont.

Surveillez le délai d'assignation des tickets remontés. Combien de temps faut-il entre la remontée et l'assignation réelle ? Si les tickets remontés restent en attente pendant des heures, vos cibles de notification pourraient être erronées.

Ajustez les seuils en fonction des données. Si vous remontez 50 % de tous les tickets, votre seuil est trop agressif. Si vous n'en remontez aucun, soit votre équipe est parfaite (peu probable), soit votre seuil est trop indulgent. Visez un petit pourcentage exploitable.

Quand envisager une remontée basée sur l'IA

Les automatisations Zendesk natives fonctionnent bien pour les règles simples basées sur le temps. Si un ticket n'est pas assigné pendant X heures, remontez-le. C'est simple et fiable.

Mais que se passe-t-il si vos règles de remontée sont plus nuancées ?

• « Remontez les tickets des clients Enterprise après 2 heures, mais seulement si le type de problème est technique »
• « Remontez au gestionnaire de compte si le sentiment du client est négatif et que le ticket n'est pas assigné »
• « Ne remontez pas pendant les pannes connues, sauf si le client est VIP »

Ces règles deviennent rapidement complexes dans Zendesk. Vous vous retrouvez avec des dizaines d'automatisations, chacune gérant un cas spécifique. La maintenance devient un cauchemar.

C'est là que notre agent d'IA adopte une approche différente. Au lieu de créer des flux de travail d'automatisation complexes, vous définissez les règles de remontée en langage clair. Vous dites à l'IA : « Remontez immédiatement les litiges de facturation de plus de 1 000 $ à l'équipe des finances » ou « Si le ticket d'un client VIP n'a pas reçu de réponse dans les 30 minutes, avertissez le gestionnaire de compte ».

L'IA apprend le contexte de votre entreprise à partir de vos tickets passés, de votre centre d'aide et de vos macros. Elle comprend de quoi parlent les tickets, pas seulement depuis combien de temps ils sont en attente. Vous pouvez simuler l'IA sur des milliers de tickets passés avant de la mettre en service pour vérifier qu'elle comprend correctement vos règles.

Pour les équipes ayant des besoins de remontée simples, les automatisations natives de Zendesk conviennent. Pour les équipes ayant des politiques de remontée complexes et dépendantes du contexte, la remontée basée sur l'IA vaut la peine d'être envisagée.

Configurez votre automatisation des tickets non assignés dès aujourd'hui

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour intercepter les tickets non assignés avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Commencez simplement : une automatisation, un déclencheur, un groupe de remontée. Faites fonctionner cela, puis itérez.

Le flux de travail de base est le suivant :

1. Créez un groupe de remontée pour la visibilité
2. Créez une automatisation qui balise et déplace les tickets non assignés après le seuil que vous avez choisi
3. Ajoutez un déclencheur pour avertir les bonnes personnes lorsque la remontée se produit
4. Créez une vue pour suivre les tickets remontés
5. Ajustez les seuils en fonction de ce que vous apprenez

Les tickets non assignés se produiront toujours. Les agents partent en pause, les tickets complexes ont besoin de la bonne expertise et, parfois, des choses sont tout simplement oubliées. Mais grâce à l'automatisation, ces tickets ne restent pas invisibles. Ils sont signalés, acheminés et gérés.

Si vous êtes prêt pour une remontée plus intelligente qui comprend le contexte et apprend des modèles de votre équipe, essayez eesel AI ou réservez une démonstration pour voir comment cela fonctionne sur votre historique de tickets réel. Nous avons également un guide complet sur les agents d'IA pour les centres d'assistance si vous souhaitez explorer la gestion autonome des tickets au-delà de la simple remontée.