Comment utiliser les conditions d'automatisation de Zendesk après les heures de travail : guide complet

Si vous essayez de configurer des règles basées sur le temps dans Zendesk, vous avez peut-être rencontré un mur déroutant. Vous recherchez « Zendesk déclencheur condition heures depuis changement de statut » mais vous ne trouvez que des références aux automatisations, pas aux déclencheurs. Voici la version courte : les déclencheurs et les automatisations sont des outils complètement différents, et les conditions « heures depuis » ne fonctionnent que dans les automatisations.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les conditions d'automatisation de Zendesk après les heures de travail. Vous apprendrez comment ces règles basées sur le temps fonctionnent réellement, comment les configurer correctement et les pièges courants qui déroutent même les administrateurs expérimentés. Nous verrons également comment les outils d'IA (intelligence artificielle) modernes peuvent compléter ces automatisations pour créer un flux de travail d'assistance plus intelligent.

Comprendre les déclencheurs vs les automatisations dans Zendesk

Commençons par dissiper la confusion. Les déclencheurs et les automatisations sont tous deux des outils d'automatisation dans Zendesk, mais ils fonctionnent sur des calendriers complètement différents.

Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils se déclenchent instantanément lorsqu'il arrive quelque chose à un ticket. Lorsqu'un ticket est créé, mis à jour ou modifié de quelque manière que ce soit, les déclencheurs évaluent leurs conditions immédiatement et agissent en quelques secondes. Si un client soumet un ticket avec « urgent » dans l'objet, un déclencheur peut immédiatement l'affecter à votre file d'attente prioritaire et avertir un agent senior.

Les automatisations sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier, généralement une fois par heure, et vérifient les conditions qui impliquent le passage du temps. C'est là que vivent les conditions « heures depuis ». Les automatisations gèrent ces scénarios de « suivi après X jours » que les déclencheurs ne peuvent pas gérer.

La différence essentielle ? Les déclencheurs répondent aux événements. Les automatisations répondent au temps. Si vous avez besoin que quelque chose se produise immédiatement en fonction d'un événement de ticket, utilisez un déclencheur. Si vous avez besoin que quelque chose se produise après un certain temps, utilisez une automatisation avec des conditions « heures depuis ».

Voici une façon simple d'y penser : les déclencheurs sont réactifs (quelque chose s'est produit, agissez maintenant), tandis que les automatisations sont patientes (attendez le bon moment, puis agissez).

Conditions « heures depuis » disponibles

Zendesk offre un ensemble complet de conditions basées sur le temps que vous pouvez utiliser dans les automatisations. Ces conditions mesurent le temps écoulé depuis des événements de ticket spécifiques :

Conditions basées sur le statut :

• Heures depuis la création
• Heures depuis l'ouverture
• Heures depuis en attente
• Heures depuis en suspens
• Heures depuis la résolution
• Heures depuis la catégorie de statut [nom de la catégorie]

Conditions d'affectation et de mise à jour :

• Heures depuis l'affectation
• Heures depuis la mise à jour
• Heures depuis la mise à jour du demandeur
• Heures depuis la mise à jour de la personne affectée

Conditions de tâche et de SLA (accord sur les niveaux de service) :

• Heures depuis la date d'échéance (pour les tickets de tâche)
• Heures jusqu'à la date d'échéance
• Heures depuis la dernière violation de SLA
• Heures jusqu'à la prochaine violation de SLA

Une limitation importante : il n'y a pas de condition « heures depuis la fermeture ». Une fois qu'un ticket est fermé, il devient un enregistrement permanent et ne peut pas être modifié par les automatisations. Ceci est intentionnel pour préserver l'intégrité des données.

Heures de bureau vs heures civiles

Si vous avez un plan Professional ou Enterprise, vous pouvez configurer les heures de bureau et les jours fériés dans votre compte Zendesk. Cela vous donne un choix important lors de la configuration des conditions basées sur le temps.

Les heures civiles comptent chaque heure qui passe, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous configurez une automatisation pour agir après 48 heures, elle se déclenchera exactement 48 heures plus tard, quels que soient les week-ends ou les jours fériés.

Les heures de bureau ne comptent que les heures comprises dans votre horaire de bureau défini. Si votre équipe d'assistance travaille de 9 h à 17 h les jours de semaine, et que vous configurez une automatisation pour 24 heures de bureau, elle ne se déclenchera pas avant que trois jours ouvrables se soient écoulés.

Lequel devriez-vous utiliser ? Cela dépend de votre modèle d'assistance. Si vous promettez aux clients une réponse pendant les heures de bureau, utilisez les heures de bureau pour vos SLA et vos automatisations d'escalade. Pour la gestion générale comme la fermeture des anciens tickets, les heures civiles sont généralement plus logiques.

Comment Zendesk compte les heures : le cycle d'automatisation

Comprendre le cycle d'automatisation est essentiel pour configurer des règles basées sur le temps fiables. Voici comment cela fonctionne réellement :

Les automatisations s'exécutent une fois par heure sur tous les tickets non fermés. Elles ne s'exécutent pas immédiatement lorsqu'une condition est remplie, et elles ne s'exécutent pas nécessairement au début de l'heure. Vos automatisations commenceront à un moment donné de chaque heure, peut-être cinq minutes après ou trente-huit minutes après.

La première fois qu'une automatisation s'exécute après qu'une condition a été remplie compte comme « zéro » heure. Chaque exécution horaire ultérieure compte comme une heure supplémentaire. Cela signifie que si un ticket passe en attente à 9 h 15 et que votre automatisation s'exécute à 9 h 47 (32 minutes plus tard), cette première exécution compte comme heure zéro. L'exécution suivante à 10 h 47 compte comme heure une, et ainsi de suite.

Vous ne pouvez spécifier que des heures entières dans les conditions, pas des fractions. Ce cycle horaire explique pourquoi le timing peut parfois sembler légèrement décalé. Si vous vous attendez à ce qu'une automatisation se déclenche exactement 24 heures après un événement, elle pourrait en fait se déclencher entre 24 et 25 heures plus tard, selon le moment où le cycle d'automatisation s'exécute.

Chaque automatisation peut agir sur un maximum de 1 000 tickets par heure. Si vous avez plus de 1 000 tickets remplissant vos conditions, les tickets restants attendent le cycle suivant. Pour la plupart des équipes, ce n'est pas un problème, mais les grandes opérations d'assistance doivent en tenir compte.

Configuration de votre première automatisation « heures depuis »

Voyons comment créer une automatisation pratique qui résout les tickets en attente après que les clients n'ont pas répondu pendant 48 heures. C'est l'un des cas d'utilisation les plus courants pour les conditions basées sur le temps.

Étape 1 : Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations

Commencez par ouvrir votre Centre d'administration Zendesk. Sous « Objets et règles », trouvez « Règles de gestion », puis cliquez sur « Automatisations ». Cela vous montre une liste de toutes les automatisations existantes dans votre compte, y compris toutes les automatisations par défaut créées par Zendesk.

Étape 2 : Créer une nouvelle automatisation et définir les conditions

Cliquez sur « Ajouter une automatisation » pour en créer une nouvelle. Vous verrez deux sections : « Remplir toutes les conditions suivantes » et « Effectuer ces actions ». Dans la section des conditions, commencez à créer votre règle.

Pour notre exemple de résolution automatique, ajoutez ces conditions :

• Ticket : Catégorie de statut | Est | En attente
• Ticket : Heures depuis la catégorie de statut en attente | Supérieur à | 48
• Ticket : Balises | Ne contient aucun des éléments suivants | auto_solved

La condition de statut garantit que nous ne regardons que les tickets en attente. La condition d'heures définit notre seuil de 48 heures. La condition de balise est notre annulateur, garantissant que cette automatisation ne s'exécute qu'une seule fois par ticket.

Étape 3 : Configurer les conditions d'annulation

La condition d'annulation est ce qui empêche votre automatisation de s'exécuter à plusieurs reprises sur le même ticket. Sans elle, un ticket qui remplit la condition « Heures depuis en attente supérieur à 48 » déclencherait l'automatisation à chaque heure où il reste en attente.

Le modèle standard est simple :

1. Vérifiez qu'une balise spécifique n'est PAS présente (par exemple, « Ne contient aucun des éléments suivants : auto_solved »)
2. Ajoutez cette même balise comme action lorsque l'automatisation se déclenche

Une fois la balise ajoutée, le ticket ne remplit plus les conditions, de sorte que l'automatisation ne se déclenchera plus. Ce modèle est essentiel pour presque toutes les automatisations basées sur le temps que vous créerez.

Étape 4 : Définir les actions

Dans la section « Effectuer ces actions », ajoutez ce que vous voulez qu'il se passe :

• Ticket : Ajouter des balises | auto_solved
• Ticket : Catégorie de statut | Résolu
• Notifications : E-mail de l'utilisateur | (demandeur et CC) | [Votre message personnalisé]

La notification est facultative mais recommandée. Informer les clients que leur ticket a été automatiquement résolu (et qu'ils peuvent répondre pour le rouvrir) offre une meilleure expérience que de fermer les tickets en silence.

Cliquez sur « Créer une automatisation » et vous avez terminé. L'automatisation commencera à s'exécuter lors de son prochain cycle horaire.

Cas d'utilisation courants pour les conditions d'automatisation de Zendesk après les heures de travail

Les automatisations basées sur le temps sont incroyablement polyvalentes. Voici les façons les plus courantes dont les équipes d'assistance les utilisent :

Résolution automatique des tickets en attente. Lorsque vous avez demandé des informations à un client et qu'il ne répond pas, résolvez automatiquement le ticket après 48 à 72 heures. Cela maintient votre file d'attente propre tout en permettant aux clients de rouvrir en répondant.

Envoi d'e-mails de rappel. Avant la résolution automatique, envoyez un rappel amical à 24 heures : « Nous voulions simplement savoir si vous avez toujours besoin d'aide à ce sujet. Nous fermerons automatiquement ce ticket dans 24 heures si nous n'avons pas de nouvelles de votre part. »

Escalade des tickets obsolètes. Si un ticket reste ouvert (pas en attente) pendant 4 à 8 heures selon la priorité, transférez-le automatiquement à un agent senior ou avertissez un responsable. Cela garantit que rien ne passe entre les mailles du filet.

Fermeture des tickets résolus. Une configuration d'automatisation courante ferme les tickets résolus après 96 heures (4 jours). Vous pouvez personnaliser ce timing ou ajouter des actions supplémentaires comme l'envoi d'enquêtes de satisfaction avant la fermeture.

Suivi des tickets en suspens. Lorsque vous attendez un tiers, les tickets sont souvent oubliés. Configurez une automatisation pour avertir la personne affectée après 48 heures de statut en suspens.

Avertissements de violation de SLA. Utilisez les conditions « Heures jusqu'à la prochaine violation de SLA » pour envoyer des avertissements aux agents lorsque les tickets approchent de leurs limites de SLA, leur donnant le temps de répondre avant la violation.

Meilleures pratiques et pièges courants

Après avoir configuré des centaines d'automatisations, les administrateurs Zendesk expérimentés ont appris quelques leçons à la dure. Voici ce à quoi il faut faire attention.

Utilisez « Supérieur à » et non « Est »

C'est l'erreur la plus courante avec les conditions basées sur le temps. Lorsque vous utilisez « Heures depuis la résolution est 24 », vous demandez à Zendesk d'intercepter ce ticket exactement à la 24e heure. Mais comme les automatisations s'exécutent toutes les heures (et pas toujours à des heures prévisibles), cette fenêtre exacte est facile à manquer.

Si l'automatisation s'exécute à 23,5 heures, la condition n'est pas remplie. Si elle s'exécute ensuite à 24,5 heures, la condition « est 24 » n'est plus vraie. Le ticket ne déclenchera jamais l'automatisation.

« Supérieur à 24 » résout ce problème. Il est évalué comme vrai pour tout ticket qui a été résolu pendant 24 heures ou plus, donnant à votre automatisation une large fenêtre pour l'intercepter lors de la prochaine exécution horaire.

Incluez toujours des conditions d'annulation

Sans condition d'annulation, votre automatisation s'exécutera à plusieurs reprises sur le même ticket. Imaginez une automatisation qui ajoute une balise et avertit un responsable lorsque « Heures depuis l'ouverture supérieur à 8 ». Sans annulateur, ce responsable est averti à chaque heure jusqu'à ce que le statut du ticket change.

Le modèle de balise (vérifier l'absence, puis ajouter comme action) est l'annulateur le plus fiable. Les balises persistent sur les tickets même lorsque le statut change, de sorte que votre automatisation ne s'exécute qu'une seule fois.

Comprendre la limite de 1 000 tickets

Les automatisations Zendesk ne peuvent traiter que 1 000 tickets par cycle d'automatisation. Si vous avez plus de 1 000 tickets remplissant vos conditions, les tickets restants attendent le cycle horaire suivant.

Cela affecte rarement les petites équipes, mais les grandes opérations d'assistance doivent en tenir compte. La limite de 1 000 tickets est par automatisation, pas par compte, donc avoir plusieurs automatisations peut aider à répartir la charge.

Heures de bureau vs heures civiles

Soyez explicite sur celui que vous utilisez. Si vous définissez « Heures depuis en attente supérieur à 24 » et que vous utilisez les heures de bureau, cela signifie en fait trois jours ouvrables de 8 heures, pas un jour civil. Cela peut dérouter les agents et les clients si les attentes ne sont pas alignées.

Documentez quelles automatisations utilisent les heures de bureau vs les heures civiles, en particulier si vous avez des horaires différents pour différentes marques ou équipes.

Autres pièges à éviter

Les tickets fermés ne peuvent pas être mis à jour. Les automatisations ne s'exécutent pas sur les tickets fermés. Si vos conditions correspondraient à un ticket fermé, l'automatisation n'agira tout simplement pas dessus.

Seules les heures entières sont prises en charge. Si vous définissez « Heures depuis en attente est 1,5 », Zendesk interprète cela comme 1 heure. Travaillez dans la contrainte de l'heure entière.

Les conditions basées sur le temps ont des restrictions de placement. Elles ne peuvent être utilisées que dans la section « Remplir toutes les conditions suivantes », pas dans « Remplir l'une de ces conditions ».

Dépannage lorsque les automatisations ne fonctionnent pas

Lorsqu'une automatisation ne fonctionne pas comme prévu, voici comment diagnostiquer le problème :

Vérifiez si les conditions sont réellement remplies. Ouvrez un ticket qui aurait dû déclencher l'automatisation et vérifiez manuellement chaque condition. Le statut est-il celui que vous attendez ? Suffisamment de temps s'est-il réellement écoulé ? Y a-t-il des balises présentes qui pourraient le bloquer ?

Vérifiez que les conditions d'annulation ne bloquent pas l'exécution. Si vous avez ajouté une balise d'annulation mais que l'automatisation ne s'est jamais exécutée, vérifiez si cette balise a été ajoutée par d'autres moyens (une autre automatisation, un déclencheur ou manuellement).

Vérifiez les événements du ticket. Ouvrez le ticket qui aurait dû déclencher l'automatisation et consultez son journal des événements. Vous pouvez voir exactement quand le ticket a été mis à jour et si des actions d'automatisation ont été appliquées. Cela permet d'identifier si l'automatisation s'exécute mais ne trouve pas de tickets correspondants.

Faites attention à ces erreurs courantes :

• Utiliser « est » au lieu de « supérieur à » comme opérateur
• Conditions d'annulation manquantes ou incorrectes
• Le ticket est fermé, ce qui empêche toute automatisation de le mettre à jour
• Heures décimales (arrondir aux nombres entiers)
• Conditions basées sur le temps dans la mauvaise section

Améliorer les flux de travail Zendesk avec eesel AI

Les automatisations natives de Zendesk sont puissantes pour les actions basées sur le temps, mais elles fonctionnent mieux lorsque les tickets sont déjà correctement classés et acheminés. C'est là que nous pouvons vous aider.

Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui s'intègre directement à Zendesk pour gérer la couche d'intelligence avant que vos automatisations ne se déclenchent. Au lieu de s'appuyer uniquement sur des règles basées sur le temps, notre agent IA peut analyser l'intention, le sentiment et l'urgence du ticket pour prendre des décisions d'acheminement intelligentes immédiatement.

Voici comment cela fonctionne ensemble : notre Triage IA lit les tickets entrants et les achemine vers la bonne équipe en fonction de ce dont le client a réellement besoin. Ensuite, vos automatisations basées sur le temps gèrent les suivis, les rappels et les escalades selon votre calendrier. Le résultat est un flux de travail où les tickets atteignent les bonnes personnes plus rapidement, et vos automatisations gèrent le timing.

Par exemple, au lieu de simplement escalader tout ticket ouvert depuis 4 heures, vous pourriez demander à notre Triage IA d'identifier immédiatement les problèmes de haute priorité et de les acheminer vers des agents seniors, tandis que vos automatisations gèrent les séquences de suivi standard pour tout le reste.

Si vous cherchez à ajouter de l'intelligence à vos flux de travail Zendesk au-delà de ce que les règles basées sur le temps peuvent fournir, essayez eesel AI et voyez comment cela complète vos automatisations existantes.

Commencez à automatiser votre flux de travail Zendesk dès aujourd'hui

La configuration des conditions d'automatisation de Zendesk après les heures de travail est l'un des moyens les plus efficaces de maintenir votre file d'attente d'assistance gérable sans intervention manuelle constante. En comprenant comment fonctionne le cycle horaire, en utilisant « supérieur à » au lieu de « est » et en incluant toujours des conditions d'annulation, vous créerez des automatisations fiables qui s'exécutent exactement quand vous en avez besoin.

Commencez par une automatisation simple, comme la résolution automatique des tickets en attente après 48 heures. Une fois que vous êtes à l'aise avec les mécanismes, passez à des flux de travail plus sophistiqués comme les règles d'escalade et les avertissements de SLA. N'oubliez pas que les automatisations fonctionnent mieux lorsqu'elles sont combinées à une bonne classification des tickets, que ce soit par le biais d'une configuration de déclencheur minutieuse ou d'un triage IA intelligent.

L'essentiel est de commencer petit, de tester minutieusement et de développer votre bibliothèque d'automatisation au fil du temps. Votre futur vous (et votre équipe d'assistance) vous remercieront.

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