zendesk-automation-conditions-after-hours
Written by
eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
{
"title": "Como usar as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente: Guia completo",
"slug": "zendesk-automation-conditions-after-hours",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-24",
"updated": "2026-02-24",
"template": "default",
"excerpt": "Um guia abrangente para configurar e usar as condições de automação baseadas em tempo do Zendesk para otimizar seu fluxo de trabalho de suporte e gerenciar tickets de forma eficiente.",
"categories": [
"Blog Writer AI"
],
"tags": [
"Zendesk",
"automation",
"customer support",
"workflow",
"help desk"
],
"readTime": 13,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como usar as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente: Guia completo",
"description": "Um guia abrangente para configurar e usar as condições de automação baseadas em tempo do Zendesk para otimizar seu fluxo de trabalho de suporte e gerenciar tickets de forma eficiente.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-30416d02-71d0-4c28-ab5b-9b3414477d1c"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-30416d02-71d0-4c28-ab5b-9b3414477d1c",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como usar as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente: Guia completo",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Posso usar as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente em um gatilho em vez de uma automação?",
"answer": "Não, as condições de \"horas desde\" estão disponíveis apenas em automações. Os gatilhos são baseados em eventos e são acionados imediatamente quando os tickets são criados ou atualizados. Eles não têm acesso a condições baseadas em tempo porque não são executados em um cronograma. Se você precisar agir com base no tempo decorrido, deve usar uma automação."
},
{
"question": "Por que minha condição de automação do Zendesk fora do horário de expediente não está sendo acionada?",
"answer": "Os motivos mais comuns são: (1) usar \"é\" em vez de \"maior que\" como operador, fazendo com que a automação perca a estreita janela de tempo, (2) condições de anulação ausentes ou incorretas que impedem a execução repetida, (3) o ticket não atender realmente a todas as condições quando a automação é executada ou (4) o ticket ser fechado, o que impede que qualquer automação o atualize."
},
{
"question": "Como configuro as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente apenas para o horário comercial?",
"answer": "Primeiro, configure o horário comercial em sua conta do Zendesk em Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Agendamentos. Em seguida, ao criar sua automação, selecione a condição \"Horas desde\" que especifica o horário comercial (disponível nos planos Professional e Enterprise). A automação contará apenas o tempo durante sua programação comercial definida."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre \"horas desde a atualização\" e \"horas desde pendente\" nas condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente?",
"answer": "\"Horas desde a atualização\" conta a partir de qualquer alteração no ticket, incluindo comentários, alterações de status ou atualizações de campo. \"Horas desde pendente\" conta especificamente a partir de quando o ticket entrou no status pendente. Use \"horas desde pendente\" quando quiser medir quanto tempo um cliente teve um pedido de informação. Use \"horas desde a atualização\" quando quiser capturar qualquer ticket que não tenha tido atividade, independentemente do status."
},
{
"question": "Como impeço que minhas condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente sejam executadas várias vezes no mesmo ticket?",
"answer": "Adicione uma condição de anulação usando tags. Inclua \"Tags não contém nenhum dos seguintes: [sua_tag]\" em suas condições e, em seguida, adicione \"Adicionar tags: [sua_tag]\" como uma de suas ações. Depois que a tag for adicionada, o ticket não atenderá mais às condições, impedindo a execução repetida."
},
{
"question": "Posso usar horas decimais como 1,5 nas condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente?",
"answer": "Não, o Zendesk suporta apenas números inteiros para condições baseadas em tempo. Se você inserir 1,5, o Zendesk interpretará como 1 hora. Se você precisar de ações em intervalos de 90 minutos, precisará trabalhar dentro da restrição de hora inteira ou usar uma abordagem diferente."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Se você está tentando configurar regras baseadas em tempo no Zendesk, pode ter se deparado com uma barreira confusa. Você pesquisa por "condição de gatilho do Zendesk horas desde a mudança de status", mas continua encontrando referências a automações, não a gatilhos. Aqui está a versão curta: gatilhos e automações são ferramentas completamente diferentes, e as condições de "horas desde" funcionam apenas em automações.
Este guia irá orientá-lo por tudo o que você precisa saber sobre as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente. Você aprenderá como essas regras baseadas em tempo realmente funcionam, como configurá-las corretamente e as armadilhas comuns que confundem até mesmo os administradores experientes. Também veremos como as ferramentas modernas de IA podem complementar essas automações para criar um fluxo de trabalho de suporte mais inteligente.
## Entendendo gatilhos vs automações no Zendesk
Vamos esclarecer a confusão primeiro. Gatilhos e automações são ambas ferramentas de automação no Zendesk, mas operam em cronogramas completamente diferentes.
**Gatilhos são baseados em eventos.** Eles são acionados no instante em que algo acontece com um ticket. Quando um ticket é criado, atualizado ou alterado de alguma forma, os gatilhos avaliam suas condições imediatamente e agem em segundos. Se um cliente enviar um ticket com "urgente" no assunto, um gatilho pode atribuí-lo imediatamente à sua fila de prioridade e notificar um agente sênior.
**Automações são baseadas em tempo.** Elas são executadas em um cronograma, normalmente uma vez por hora, e verificam as condições que envolvem a passagem do tempo. É aqui que as condições de "horas desde" residem. As automações lidam com aqueles cenários de "acompanhamento após X dias" que os gatilhos não conseguem gerenciar.
A principal diferença? Os gatilhos respondem a eventos. As automações respondem ao tempo. Se você precisa que algo aconteça imediatamente com base em um evento de ticket, use um gatilho. Se você precisa que algo aconteça depois que uma certa quantidade de tempo se passou, use uma automação com condições de "horas desde".
Aqui está uma maneira simples de pensar sobre isso: os gatilhos são reativos (algo aconteceu, aja agora), enquanto as automações são pacientes (espere o momento certo, então aja).
## Condições de "horas desde" disponíveis
O Zendesk oferece um conjunto abrangente de condições baseadas em tempo que você pode usar em automações. Essas condições medem o tempo decorrido desde eventos de ticket específicos:
**Condições baseadas em status:**
- Horas desde a criação
- Horas desde a abertura
- Horas desde pendente
- Horas desde em espera
- Horas desde resolvido
- Horas desde a categoria de status [nome da categoria]
**Condições de atribuição e atualização:**
- Horas desde a atribuição
- Horas desde a atualização
- Horas desde a atualização do solicitante
- Horas desde a atualização do responsável
**Condições de tarefa e SLA:**
- Horas desde a data de vencimento (para tickets de tarefa)
- Horas até a data de vencimento
- Horas desde a última violação de SLA
- Horas até a próxima violação de SLA
Uma limitação importante: não há condição de "horas desde o fechamento". Depois que um ticket é fechado, ele se torna um registro permanente e não pode ser modificado por automações. Isso é por design para preservar a integridade dos dados.
### Horário comercial vs horário do calendário
Se você estiver em um plano Professional ou Enterprise, pode configurar o horário comercial e os feriados em sua [conta do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522). Isso lhe dá uma escolha importante ao configurar condições baseadas em tempo.
**Horas do calendário** contam cada hora que passa, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se você definir uma automação para agir após 48 horas, ela será acionada exatamente 48 horas depois, independentemente de fins de semana ou feriados.
**Horário comercial** conta apenas as horas dentro de sua programação comercial definida. Se sua equipe de suporte trabalha das 9h às 17h nos dias de semana e você define uma automação para 24 horas úteis, ela não será acionada até que três dias úteis tenham se passado.
Qual você deve usar? Depende do seu modelo de suporte. Se você promete aos clientes uma resposta dentro do horário comercial, use o horário comercial para seus SLAs e automações de escalonamento. Para tarefas gerais, como fechar tickets antigos, as horas do calendário geralmente fazem mais sentido.
## Como o Zendesk conta as horas: o ciclo de automação
Entender o ciclo de automação é crucial para configurar regras baseadas em tempo confiáveis. Veja como realmente funciona:
As automações são executadas uma vez por hora em todos os tickets não fechados. Elas não são executadas imediatamente quando uma condição é atendida e não são necessariamente executadas no início da hora. Suas automações começarão em algum momento durante cada hora, talvez cinco minutos depois ou trinta e oito minutos depois.
A primeira vez que uma automação é executada após uma condição ser atendida conta como "zero" horas. Cada execução horária subsequente conta como uma hora adicional. Isso significa que, se um ticket se tornar pendente às 9h15 e sua automação for executada às 9h47 (32 minutos depois), essa primeira execução contará como hora zero. A próxima execução às 10h47 conta como hora um e assim por diante.
Você só pode especificar horas inteiras em condições, não frações. Este ciclo horário explica por que o tempo às vezes pode parecer um pouco errado. Se você espera que uma automação seja acionada exatamente 24 horas após um evento, ela pode realmente ser acionada entre 24 e 25 horas depois, dependendo de quando o ciclo de automação é executado.
Cada automação pode atuar em um máximo de 1.000 tickets por hora. Se você tiver mais de 1.000 tickets atendendo às suas condições, os tickets restantes aguardarão o próximo ciclo. Para a maioria das equipes, isso não é um problema, mas as grandes operações de suporte devem ter isso em mente.
## Configurando sua primeira automação de "horas desde"
Vamos percorrer a criação de uma automação prática que resolve tickets pendentes depois que os clientes não respondem por 48 horas. Este é um dos casos de uso mais comuns para condições baseadas em tempo.
### Passo 1: Navegue até Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações
Comece abrindo seu [Zendesk Admin Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626). Em "Objetos e regras", encontre "Regras de negócios" e clique em "Automações". Isso mostra uma lista de todas as automações existentes em sua conta, incluindo quaisquer automações padrão que o Zendesk criou.
### Passo 2: Crie uma nova automação e defina as condições
Clique em "Adicionar automação" para criar uma nova. Você verá duas seções: "Atender a todas as seguintes condições" e "Executar estas ações". Na seção de condições, comece a construir sua regra.
Para nosso exemplo de resolução automática, adicione estas condições:
- **Ticket: Categoria de status** | **É** | **Pendente**
- **Ticket: Horas desde a categoria de status pendente** | **Maior que** | **48**
- **Ticket: Tags** | **Não contém nenhum dos seguintes** | `auto_solved`
A condição de status garante que analisemos apenas os tickets pendentes. A condição de horas define nosso limite de 48 horas. A condição de tag é nosso anulador, garantindo que esta automação seja executada apenas uma vez por ticket.
### Passo 3: Configure as condições de anulação
A condição de anulação é o que impede que sua automação seja executada repetidamente no mesmo ticket. Sem ela, um ticket que atenda a "Horas desde pendente maior que 48" acionaria a automação a cada hora que permanecer pendente.
O padrão padrão é simples:
1. Verifique se uma tag específica NÃO está presente (por exemplo, "Não contém nenhum dos seguintes: auto_solved")
2. Adicione essa mesma tag como uma ação quando a automação for acionada
Depois que a tag é adicionada, o ticket não atende mais às condições, então a automação não será acionada novamente. Este padrão é essencial para quase todas as automações baseadas em tempo que você criará.
### Passo 4: Defina as ações
Na seção "Executar estas ações", adicione o que você deseja que aconteça:
- **Ticket: Adicionar tags** | `auto_solved`
- **Ticket: Categoria de status** | **Resolvido**
- **Notificações: E-mail do usuário** | **(solicitante e CCs)** | [Sua mensagem personalizada]
A notificação é opcional, mas recomendada. Informar aos clientes que seu ticket foi resolvido automaticamente (e que eles podem responder para reabri-lo) oferece uma experiência melhor do que fechar tickets silenciosamente.
Clique em "Criar automação" e pronto. A automação começará a ser executada em seu próximo ciclo horário.
## Casos de uso comuns para condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente
As automações baseadas em tempo são incrivelmente versáteis. Aqui estão as maneiras mais comuns que as equipes de suporte as usam:
**Resolução automática de tickets pendentes.** Quando você pediu informações a um cliente e ele não responde, resolva automaticamente o ticket após 48-72 horas. Isso mantém sua fila limpa, permitindo que os clientes reabram respondendo.
**Envio de e-mails de lembrete.** Antes da resolução automática, envie um lembrete amigável em 24 horas: "Apenas verificando para ver se você ainda precisa de ajuda com isso. Fecharemos automaticamente este ticket em 24 horas se não tivermos notícias."
**Escalonamento de tickets parados.** Se um ticket permanecer aberto (não pendente) por 4-8 horas, dependendo da prioridade, envie-o automaticamente para um agente sênior ou notifique um gerente. Isso garante que nada passe despercebido.
**Fechamento de tickets resolvidos.** Uma configuração de automação comum fecha tickets resolvidos após 96 horas (4 dias). Você pode personalizar este tempo ou adicionar ações adicionais, como enviar pesquisas de satisfação antes do fechamento.
**Acompanhamento de tickets em espera.** Quando você está esperando por um terceiro, os tickets geralmente são esquecidos. Defina uma automação para notificar o responsável após 48 horas de status em espera.
**Avisos de violação de SLA.** Use as condições "Horas até a próxima violação de SLA" para enviar avisos aos agentes quando os tickets estiverem se aproximando de seus limites de SLA, dando-lhes tempo para responder antes de violar.
## Melhores práticas e armadilhas comuns
Depois de configurar centenas de automações, os administradores experientes do Zendesk aprenderam algumas lições da maneira mais difícil. Aqui está o que observar.
### Use "Maior que" não "É"
Este é o erro mais comum com condições baseadas em tempo. Quando você usa "Horas desde resolvido é 24", você está pedindo ao Zendesk para capturar esse ticket exatamente na marca de 24 horas. Mas como as automações são executadas por hora (e nem sempre em horários previsíveis), essa janela exata é fácil de perder.
Se a automação for executada em 23,5 horas, a condição não será atendida. Se for executada em 24,5 horas, a condição "é 24" não será mais verdadeira. O ticket nunca acionará a automação.
"Maior que 24" resolve isso. Ele avalia como verdadeiro para qualquer ticket que tenha sido resolvido por 24 horas ou mais, dando à sua automação uma ampla janela para capturá-lo na próxima execução horária.
### Sempre inclua condições de anulação
Sem uma condição de anulação, sua automação será executada repetidamente no mesmo ticket. Imagine uma automação que adiciona uma tag e notifica um gerente quando "Horas desde aberto maior que 8". Sem um anulador, esse gerente é notificado a cada hora até que o status do ticket mude.
O padrão de tag (verificar a ausência, depois adicionar como ação) é o anulador mais confiável. As tags persistem nos tickets mesmo quando o status muda, então sua automação é executada apenas uma vez.
### Entendendo o limite de 1.000 tickets
As automações do Zendesk só podem processar 1.000 tickets por ciclo de automação. Se você tiver mais de 1.000 tickets atendendo às suas condições, os tickets restantes aguardarão o próximo ciclo horário.
Isso raramente afeta pequenas equipes, mas as grandes operações de suporte devem ter isso em mente. O limite de 1.000 tickets é por automação, não por conta, então ter várias automações pode ajudar a distribuir a carga.
### Horário comercial vs horário do calendário
Seja explícito sobre qual você está usando. Se você definir "Horas desde pendente maior que 24" e estiver usando o horário comercial, isso realmente significa três dias úteis de 8 horas, não um dia do calendário. Isso pode confundir tanto os agentes quanto os clientes se as expectativas não estiverem alinhadas.
Documente quais automações usam o horário comercial versus o horário do calendário, principalmente se você tiver horários diferentes para diferentes marcas ou equipes.
### Outras armadilhas a evitar
**Tickets fechados não podem ser atualizados.** As automações não são executadas em tickets fechados. Se suas condições corresponderem a um ticket fechado, a automação simplesmente não agirá sobre ele.
**Apenas horas inteiras são suportadas.** Se você definir "Horas desde pendente é 1,5", o Zendesk interpreta isso como 1 hora. Trabalhe dentro da restrição de hora inteira.
**As condições baseadas em tempo têm restrições de posicionamento.** Elas só podem ser usadas na seção "Atender a todas as seguintes condições", não em "Atender a qualquer uma destas condições".
## Solução de problemas quando as automações não funcionam
Quando uma automação não está funcionando como esperado, veja como diagnosticar o problema:
**Verifique se as condições são realmente atendidas.** Abra um ticket que deveria ter acionado a automação e verifique cada condição manualmente. O status é o que você espera? Tempo suficiente realmente passou? Existem tags presentes que podem estar bloqueando?
**Verifique se as condições de anulação não estão bloqueando a execução.** Se você adicionou uma tag de anulação, mas a automação nunca foi executada, verifique se essa tag foi adicionada por algum outro meio (outra automação, um gatilho ou manualmente).
**Verifique os eventos do ticket.** Abra o ticket que deveria ter acionado a automação e visualize seu registro de eventos. Você pode ver exatamente quando o ticket foi atualizado e se alguma ação de automação foi aplicada. Isso ajuda a identificar se a automação está sendo executada, mas não encontrando tickets correspondentes.
**Cuidado com estes erros comuns:**
- Usar "é" em vez de "maior que" como operador
- Condições de anulação ausentes ou incorretas
- O ticket sendo fechado, o que impede que qualquer automação o atualize
- Horas decimais (arredondar para baixo para números inteiros)
- Condições baseadas em tempo na seção errada
## Aprimorando os fluxos de trabalho do Zendesk com eesel AI
As automações nativas do Zendesk são poderosas para ações baseadas em tempo, mas funcionam melhor quando os tickets já estão devidamente categorizados e roteados. É aí que podemos ajudar.
Na [eesel AI](https://www.eesel.ai/), construímos um colega de equipe de IA que se integra diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para lidar com a camada de inteligência antes que suas automações entrem em ação. Em vez de depender apenas de regras baseadas em tempo, nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode analisar a intenção, o sentimento e a urgência do ticket para tomar decisões de roteamento inteligentes imediatamente.
Veja como funciona em conjunto: nosso [Triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lê os tickets recebidos e os encaminha para a equipe certa com base no que o cliente realmente precisa. Em seguida, suas automações baseadas em tempo lidam com os acompanhamentos, lembretes e escalonamentos de acordo com sua programação. O resultado é um fluxo de trabalho onde os tickets chegam às pessoas certas mais rapidamente e suas automações lidam com o tempo.
Por exemplo, em vez de apenas escalar qualquer ticket que esteja aberto por 4 horas, você pode ter nosso Triagem de IA identificar problemas de alta prioridade imediatamente e encaminhá-los para agentes seniores, enquanto suas automações lidam com as sequências de acompanhamento padrão para todo o resto.
Se você está procurando adicionar inteligência aos seus fluxos de trabalho do Zendesk além do que as regras baseadas em tempo podem fornecer, [experimente eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e veja como ele complementa suas automações existentes.
## Comece a automatizar seu fluxo de trabalho do Zendesk hoje
Configurar as condições de automação do Zendesk fora do horário de expediente é uma das maneiras mais eficazes de manter sua fila de suporte gerenciável sem intervenção manual constante. Ao entender como o ciclo horário funciona, usar "maior que" em vez de "é" e sempre incluir condições de anulação, você construirá automações confiáveis que são executadas exatamente quando você precisa delas.
Comece com uma automação simples, como a resolução automática de tickets pendentes após 48 horas. Depois de se sentir confortável com a mecânica, expanda para fluxos de trabalho mais sofisticados, como regras de escalonamento e avisos de SLA. Lembre-se de que as automações funcionam melhor quando combinadas com uma boa categorização de tickets, seja por meio de uma configuração cuidadosa de gatilhos ou triagem inteligente de IA.
A chave é começar pequeno, testar completamente e construir sua biblioteca de automação ao longo do tempo. Seu eu futuro (e sua equipe de suporte) agradecerão.
Pronto para aprimorar sua configuração do Zendesk com automação inteligente? [Experimente eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e veja como a triagem e resposta alimentadas por IA podem funcionar junto com suas automações baseadas em tempo. Ou [agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para vê-lo em ação com seus fluxos de trabalho específicos.
Compartilhe esta postagem
Article by
