zendesk-automation-conditions-after-hours
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"title": "Cómo usar las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral: Guía completa",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "¿Puedo usar las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral en un disparador en lugar de una automatización?",
"answer": "No, las condiciones de \"horas desde\" solo están disponibles en las automatizaciones. Los disparadores se basan en eventos y se activan inmediatamente cuando se crean o actualizan los tickets. No tienen acceso a las condiciones basadas en el tiempo porque no se ejecutan según un horario. Si necesita actuar en función del tiempo transcurrido, debe usar una automatización."
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"question": "¿Por qué no se activa mi condición de automatización de Zendesk fuera del horario laboral?",
"answer": "Las razones más comunes son: (1) usar \"es\" en lugar de \"mayor que\" como operador, lo que hace que la automatización pierda la estrecha ventana de tiempo, (2) faltan o son incorrectas las condiciones de anulación que impiden la ejecución repetida, (3) el ticket en realidad no cumple con todas las condiciones cuando se ejecuta la automatización, o (4) el ticket está cerrado, lo que impide que cualquier automatización lo actualice."
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"question": "¿Cómo configuro las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral solo para el horario laboral?",
"answer": "Primero, configure el horario laboral en su cuenta de Zendesk en Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios. Luego, al crear su automatización, seleccione la condición \"Horas desde\" que especifica el horario laboral (disponible en los planes Professional y Enterprise). La automatización solo contará el tiempo durante su horario laboral definido."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre \"horas desde la actualización\" y \"horas desde pendiente\" en las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral?",
"answer": "\"Horas desde la actualización\" cuenta desde cualquier cambio en el ticket, incluidos los comentarios, los cambios de estado o las actualizaciones de campo. \"Horas desde pendiente\" cuenta específicamente desde cuando el ticket entró en estado pendiente. Use \"horas desde pendiente\" cuando desee medir cuánto tiempo ha tenido un cliente una solicitud de información. Use \"horas desde la actualización\" cuando desee detectar cualquier ticket que no haya tenido actividad independientemente del estado."
},
{
"question": "¿Cómo evito que mis condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral se ejecuten varias veces en el mismo ticket?",
"answer": "Agregue una condición de anulación usando etiquetas (tags). Incluya \"Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: [su_etiqueta]\" en sus condiciones, luego agregue \"Agregar etiquetas: [su_etiqueta]\" como una de sus acciones. Una vez que se agrega la etiqueta, el ticket ya no cumple con las condiciones, lo que impide la ejecución repetida."
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"question": "¿Puedo usar horas decimales como 1.5 en las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral?",
"answer": "No, Zendesk solo admite números enteros para las condiciones basadas en el tiempo. Si ingresa 1.5, Zendesk lo interpretará como 1 hora. Si necesita acciones a intervalos de 90 minutos, deberá trabajar dentro de la restricción de la hora completa o usar un enfoque diferente."
}
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Si está intentando configurar reglas basadas en el tiempo en Zendesk, es posible que se haya topado con un muro confuso. Busca "condición de disparador de Zendesk horas desde el cambio de estado" pero sigue encontrando referencias a automatizaciones, no a disparadores (triggers). Aquí está la versión corta: los disparadores y las automatizaciones son herramientas completamente diferentes, y las condiciones de "horas desde" solo funcionan en las automatizaciones.
Esta guía lo guiará a través de todo lo que necesita saber sobre las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral. Aprenderá cómo funcionan realmente estas reglas basadas en el tiempo, cómo configurarlas correctamente y las trampas comunes que confunden incluso a los administradores experimentados. También veremos cómo las herramientas modernas de IA pueden complementar estas automatizaciones para crear un flujo de trabajo de soporte más inteligente.
## Comprender los disparadores (triggers) frente a las automatizaciones en Zendesk
Aclaremos la confusión primero. Los disparadores (triggers) y las automatizaciones son ambas herramientas de automatización en Zendesk, pero operan en líneas de tiempo completamente diferentes.
**Los disparadores se basan en eventos.** Se activan en el instante en que le sucede algo a un ticket. Cuando se crea, actualiza o cambia un ticket de alguna manera, los disparadores evalúan sus condiciones de inmediato y actúan en segundos. Si un cliente envía un ticket con "urgente" en el asunto, un disparador puede asignarlo inmediatamente a su cola de prioridad y notificar a un agente senior.
**Las automatizaciones se basan en el tiempo.** Se ejecutan según un horario, generalmente una vez por hora, y verifican las condiciones que implican el paso del tiempo. Aquí es donde viven las condiciones de "horas desde". Las automatizaciones manejan esos escenarios de "seguimiento después de X días" que los disparadores no pueden administrar.
¿La diferencia clave? Los disparadores responden a los eventos. Las automatizaciones responden al tiempo. Si necesita que algo suceda inmediatamente en función de un evento de ticket, use un disparador. Si necesita que algo suceda después de que haya transcurrido una cierta cantidad de tiempo, use una automatización con condiciones de "horas desde".
Aquí hay una forma sencilla de pensar en ello: los disparadores son reactivos (algo sucedió, actúe ahora), mientras que las automatizaciones son pacientes (espere el momento adecuado, luego actúe).
## Condiciones de "horas desde" disponibles
Zendesk ofrece un conjunto completo de condiciones basadas en el tiempo que puede usar en las automatizaciones. Estas condiciones miden el tiempo transcurrido desde eventos específicos del ticket:
**Condiciones basadas en el estado:**
- Horas desde la creación
- Horas desde abierto
- Horas desde pendiente
- Horas desde en espera
- Horas desde resuelto
- Horas desde la categoría de estado [nombre de la categoría]
**Condiciones de asignación y actualización:**
- Horas desde asignado
- Horas desde la actualización
- Horas desde la actualización del solicitante
- Horas desde la actualización del cesionario
**Condiciones de tarea y SLA:**
- Horas desde la fecha de vencimiento (para tickets de tarea)
- Horas hasta la fecha de vencimiento
- Horas desde el último incumplimiento del SLA
- Horas hasta el próximo incumplimiento del SLA
Una limitación importante: no existe una condición de "horas desde el cierre". Una vez que se cierra un ticket, se convierte en un registro permanente y las automatizaciones no pueden modificarlo. Esto es por diseño para preservar la integridad de los datos.
### Horario laboral frente a horas del calendario
Si tiene un plan Professional o Enterprise, puede configurar el horario laboral y los días festivos en su [cuenta de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522). Esto le brinda una opción importante al configurar condiciones basadas en el tiempo.
**Las horas del calendario** cuentan cada hora que pasa, 24/7. Si configura una automatización para que actúe después de 48 horas, se activará exactamente 48 horas después, independientemente de los fines de semana o días festivos.
**Las horas laborales** solo cuentan las horas dentro de su horario laboral definido. Si su equipo de soporte trabaja de 9 a. m. a 5 p. m. de lunes a viernes, y configura una automatización para 24 horas laborales, no se activará hasta que hayan transcurrido tres días hábiles.
¿Cuál debería usar? Depende de su modelo de soporte. Si promete a los clientes una respuesta dentro del horario laboral, use el horario laboral para sus SLA y automatizaciones de escalamiento. Para el mantenimiento general, como cerrar tickets antiguos, las horas del calendario suelen tener más sentido.
## Cómo Zendesk cuenta las horas: el ciclo de automatización
Comprender el ciclo de automatización es crucial para configurar reglas confiables basadas en el tiempo. Así es como funciona realmente:
Las automatizaciones se ejecutan una vez cada hora en todos los tickets no cerrados. No se ejecutan inmediatamente cuando se cumple una condición y no necesariamente se ejecutan al principio de la hora. Sus automatizaciones comenzarán en algún momento durante cada hora, tal vez cinco minutos después o treinta y ocho minutos después.
La primera vez que se ejecuta una automatización después de que se cumple una condición cuenta como "cero" horas. Cada ejecución horaria posterior cuenta como una hora adicional. Esto significa que si un ticket se vuelve pendiente a las 9:15 a. m. y su automatización se ejecuta a las 9:47 a. m. (32 minutos después), esa primera ejecución cuenta como hora cero. La siguiente ejecución a las 10:47 a. m. cuenta como hora uno, y así sucesivamente.
Solo puede especificar horas completas en las condiciones, no fracciones. Este ciclo horario explica por qué el tiempo a veces puede sentirse ligeramente desviado. Si espera que una automatización se active exactamente 24 horas después de un evento, en realidad podría activarse entre 24 y 25 horas después, dependiendo de cuándo se ejecute el ciclo de automatización.
Cada automatización puede actuar sobre un máximo de 1,000 tickets por hora. Si tiene más de 1,000 tickets que cumplen con sus condiciones, los tickets restantes esperan el próximo ciclo. Para la mayoría de los equipos, esto no es un problema, pero las grandes operaciones de soporte deben tenerlo en cuenta.
## Configuración de su primera automatización de "horas desde"
Repasemos la creación de una automatización práctica que resuelva los tickets pendientes después de que los clientes no hayan respondido durante 48 horas. Este es uno de los casos de uso más comunes para las condiciones basadas en el tiempo.
### Paso 1: Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones
Comience por abrir su [Centro de administración de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626). En "Objetos y reglas", busque "Reglas de negocio" y luego haga clic en "Automatizaciones". Esto le muestra una lista de todas las automatizaciones existentes en su cuenta, incluidas las predeterminadas que Zendesk ha creado.
### Paso 2: Crear una nueva automatización y establecer condiciones
Haga clic en "Agregar automatización" para crear una nueva. Verá dos secciones: "Cumplir con todas las siguientes condiciones" y "Realizar estas acciones". En la sección de condiciones, comience a construir su regla.
Para nuestro ejemplo de resolución automática, agregue estas condiciones:
- **Ticket: Categoría de estado** | **Es** | **Pendiente**
- **Ticket: Horas desde la categoría de estado pendiente** | **Mayor que** | **48**
- **Ticket: Etiquetas (Tags)** | **No contiene ninguna de las siguientes** | `auto_solved`
La condición de estado asegura que solo veamos los tickets pendientes. La condición de horas establece nuestro umbral de 48 horas. La condición de etiqueta es nuestro anulador, lo que garantiza que esta automatización solo se ejecute una vez por ticket.
### Paso 3: Configurar las condiciones de anulación
La condición de anulación es lo que evita que su automatización se ejecute repetidamente en el mismo ticket. Sin ella, un ticket que cumpla con "Horas desde pendiente mayor que 48" activaría la automatización cada hora que permanezca pendiente.
El patrón estándar es simple:
1. Verifique que una etiqueta específica NO esté presente (por ejemplo, "No contiene ninguna de las siguientes: auto_solved")
2. Agregue esa misma etiqueta como una acción cuando se active la automatización
Una vez que se agrega la etiqueta, el ticket ya no cumple con las condiciones, por lo que la automatización no se activará nuevamente. Este patrón es esencial para casi todas las automatizaciones basadas en el tiempo que cree.
### Paso 4: Definir acciones
En la sección "Realizar estas acciones", agregue lo que quiere que suceda:
- **Ticket: Agregar etiquetas (tags)** | `auto_solved`
- **Ticket: Categoría de estado** | **Resuelto**
- **Notificaciones: Correo electrónico del usuario** | **(solicitante y CC)** | [Su mensaje personalizado]
La notificación es opcional pero recomendada. Informar a los clientes que su ticket se resolvió automáticamente (y que pueden responder para volver a abrirlo) proporciona una mejor experiencia que cerrar los tickets en silencio.
Haga clic en "Crear automatización" y listo. La automatización comenzará a ejecutarse en su próximo ciclo horario.
## Casos de uso comunes para las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral
Las automatizaciones basadas en el tiempo son increíblemente versátiles. Estas son las formas más comunes en que los equipos de soporte las utilizan:
**Resolución automática de tickets pendientes.** Cuando le ha pedido información a un cliente y no responde, resuelva automáticamente el ticket después de 48-72 horas. Esto mantiene su cola limpia al tiempo que permite a los clientes volver a abrirla respondiendo.
**Envío de correos electrónicos de recordatorio.** Antes de la resolución automática, envíe un recordatorio amistoso a las 24 horas: "Solo estamos verificando para ver si todavía necesita ayuda con esto. Cerraremos automáticamente este ticket en 24 horas si no recibimos respuesta".
**Escalar tickets obsoletos.** Si un ticket permanece abierto (no pendiente) durante 4-8 horas, según la prioridad, automáticamente envíelo a un agente senior o notifique a un gerente. Esto asegura que nada se escape.
**Cerrar tickets resueltos.** Una configuración de automatización común cierra los tickets resueltos después de 96 horas (4 días). Puede personalizar este tiempo o agregar acciones adicionales, como enviar encuestas de satisfacción antes del cierre.
**Seguimiento de tickets en espera.** Cuando está esperando a un tercero, los tickets a menudo se olvidan. Configure una automatización para notificar al cesionario después de 48 horas de estado en espera.
**Advertencias de incumplimiento de SLA.** Use las condiciones "Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" para enviar advertencias a los agentes cuando los tickets se acerquen a sus límites de SLA, dándoles tiempo para responder antes de incumplir.
## Mejores prácticas y trampas comunes
Después de configurar cientos de automatizaciones, los administradores experimentados de Zendesk han aprendido algunas lecciones por las malas. Esto es a lo que debe prestar atención.
### Use "Mayor que" no "Es"
Este es el error más común con las condiciones basadas en el tiempo. Cuando usa "Horas desde resuelto es 24", le está pidiendo a Zendesk que detecte ese ticket exactamente a las 24 horas. Pero debido a que las automatizaciones se ejecutan cada hora (y no siempre en momentos predecibles), esa ventana exacta es fácil de perder.
Si la automatización se ejecuta a las 23.5 horas, la condición no se cumple. Si luego se ejecuta a las 24.5 horas, la condición "es 24" ya no es verdadera. El ticket nunca activará la automatización.
"Mayor que 24" resuelve esto. Se evalúa como verdadero para cualquier ticket que haya sido resuelto durante 24 horas o más, lo que le da a su automatización una amplia ventana para detectarlo en la próxima ejecución horaria.
### Incluya siempre condiciones de anulación
Sin una condición de anulación, su automatización se ejecutará repetidamente en el mismo ticket. Imagine una automatización que agrega una etiqueta y notifica a un gerente cuando "Horas desde abierto mayor que 8". Sin un anulador, ese gerente recibe una notificación cada hora hasta que cambia el estado del ticket.
El patrón de etiqueta (verificar la ausencia, luego agregar como acción) es el anulador más confiable. Las etiquetas persisten en los tickets incluso cuando cambia el estado, por lo que su automatización solo se ejecuta una vez.
### Comprender el límite de 1,000 tickets
Las automatizaciones de Zendesk solo pueden procesar 1,000 tickets por ciclo de automatización. Si tiene más de 1,000 tickets que cumplen con sus condiciones, los tickets restantes esperan el próximo ciclo horario.
Esto rara vez afecta a los equipos pequeños, pero las grandes operaciones de soporte deben tener esto en cuenta. El límite de 1,000 tickets es por automatización, no por cuenta, por lo que tener varias automatizaciones puede ayudar a distribuir la carga.
### Horario laboral frente a horas del calendario
Sea explícito sobre cuál está utilizando. Si establece "Horas desde pendiente mayor que 24" y está utilizando el horario laboral, eso en realidad significa tres días hábiles de 8 horas, no un día calendario. Esto puede confundir tanto a los agentes como a los clientes si las expectativas no están alineadas.
Documente qué automatizaciones usan el horario laboral frente a las horas del calendario, particularmente si tiene diferentes horarios para diferentes marcas o equipos.
### Otras trampas que debe evitar
**Los tickets cerrados no se pueden actualizar.** Las automatizaciones no se ejecutan en tickets cerrados. Si sus condiciones coinciden con un ticket cerrado, la automatización simplemente no actuará sobre él.
**Solo se admiten horas completas.** Si establece "Horas desde pendiente es 1.5", Zendesk interpreta esto como 1 hora. Trabaje dentro de la restricción de la hora completa.
**Las condiciones basadas en el tiempo tienen restricciones de ubicación.** Solo se pueden usar en la sección "Cumplir con todas las siguientes condiciones", no en "Cumplir con cualquiera de estas condiciones".
## Solución de problemas cuando las automatizaciones no funcionan
Cuando una automatización no funciona como se espera, así es como se diagnostica el problema:
**Verifique si las condiciones realmente se cumplen.** Abra un ticket que debería haber activado la automatización y verifique cada condición manualmente. ¿El estado es el que espera? ¿Ha pasado realmente suficiente tiempo? ¿Hay etiquetas presentes que puedan estar bloqueándolo?
**Verifique que las condiciones de anulación no estén bloqueando la ejecución.** Si agregó una etiqueta de anulación pero la automatización nunca se ejecutó, verifique si esa etiqueta se agregó por otros medios (otra automatización, un disparador o manualmente).
**Verifique los eventos del ticket.** Abra el ticket que debería haber activado la automatización y vea su registro de eventos. Puede ver exactamente cuándo se actualizó el ticket y si se aplicaron acciones de automatización. Esto ayuda a identificar si la automatización se está ejecutando pero no encuentra tickets coincidentes.
**Tenga cuidado con estos errores comunes:**
- Usar "es" en lugar de "mayor que" como operador
- Condiciones de anulación faltantes o incorrectas
- El ticket está cerrado, lo que impide que cualquier automatización lo actualice
- Horas decimales (redondear a números enteros)
- Condiciones basadas en el tiempo en la sección incorrecta
## Mejora de los flujos de trabajo de Zendesk con eesel AI
Las automatizaciones nativas de Zendesk son poderosas para las acciones basadas en el tiempo, pero funcionan mejor cuando los tickets ya están correctamente categorizados y enrutados. Ahí es donde podemos ayudar.
En [eesel AI](https://www.eesel.ai/), hemos creado un compañero de equipo de IA que se integra directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para manejar la capa de inteligencia antes de que entren en acción sus automatizaciones. En lugar de depender únicamente de reglas basadas en el tiempo, nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede analizar la intención, el sentimiento y la urgencia del ticket para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes de inmediato.
Así es como funciona en conjunto: nuestro [Triage de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lee los tickets entrantes y los enruta al equipo correcto en función de lo que el cliente realmente necesita. Luego, sus automatizaciones basadas en el tiempo manejan los seguimientos, recordatorios y escalamientos de acuerdo con su horario. El resultado es un flujo de trabajo donde los tickets llegan a las personas adecuadas más rápido y sus automatizaciones manejan el tiempo.
Por ejemplo, en lugar de simplemente escalar cualquier ticket que haya estado abierto durante 4 horas, podría hacer que nuestro Triage de IA identifique los problemas de alta prioridad de inmediato y los enrute a los agentes senior, mientras que sus automatizaciones manejan las secuencias de seguimiento estándar para todo lo demás.
Si está buscando agregar inteligencia a sus flujos de trabajo de Zendesk más allá de lo que pueden proporcionar las reglas basadas en el tiempo, [pruebe eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) y vea cómo complementa sus automatizaciones existentes.
## Comience a automatizar su flujo de trabajo de Zendesk hoy mismo
Configurar las condiciones de automatización de Zendesk fuera del horario laboral es una de las formas más efectivas de mantener su cola de soporte manejable sin una intervención manual constante. Al comprender cómo funciona el ciclo horario, usar "mayor que" en lugar de "es" y siempre incluir condiciones de anulación, creará automatizaciones confiables que se ejecutarán exactamente cuando las necesite.
Comience con una automatización simple, como la resolución automática de tickets pendientes después de 48 horas. Una vez que se sienta cómodo con la mecánica, expanda a flujos de trabajo más sofisticados, como reglas de escalamiento y advertencias de SLA. Recuerde que las automatizaciones funcionan mejor cuando se combinan con una buena categorización de tickets, ya sea a través de una configuración cuidadosa de disparadores o un triage inteligente de IA.
La clave es comenzar poco a poco, probar a fondo y construir su biblioteca de automatización con el tiempo. Su yo futuro (y su equipo de soporte) se lo agradecerán.
¿Listo para mejorar su configuración de Zendesk con automatización inteligente? [Pruebe eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) y vea cómo el triage y la respuesta impulsados por IA pueden funcionar junto con sus automatizaciones basadas en el tiempo. O [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para verlo en acción con sus flujos de trabajo específicos.
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