zendesk-trigger-when-ticket-created
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eesel Team
Last edited 22 fevereiro 2026
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"faqs": [
{
"question": "Posso criar um gatilho Zendesk quando um ticket é criado que só é acionado durante o horário comercial?",
"answer": "Sim, mas você precisará do Suite Professional ou superior. Adicione a condição 'Ticket > Dentro do horário comercial? > É > Sim' ou 'Não', dependendo das suas necessidades. Em planos inferiores, o roteamento baseado em tempo requer soluções alternativas com webhooks."
},
{
"question": "Quantos gatilhos posso ter no Zendesk?",
"answer": "Você pode ter até 7.000 gatilhos de ticket ativos. Isso inclui gatilhos padrão e personalizados. Há também um limite de tamanho de 65 KB por gatilho."
},
{
"question": "Por que meu gatilho não está sendo acionado quando crio um ticket de teste?",
"answer": "Verifique três coisas: O gatilho está ativo? Todas as condições ALL correspondem? Existe outro gatilho mais acima na lista que está alterando o ticket para que suas condições não se apliquem mais? Use o log de eventos do ticket para ver quais gatilhos foram executados."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre gatilhos e automações no Zendesk?",
"answer": "Os gatilhos são acionados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. As automações são executadas em um cronograma (normalmente a cada hora) e verificam as condições então. Use gatilhos para ações em tempo real, automações para fluxos de trabalho baseados em tempo, como 'fechar ticket após 72 horas de inatividade'."
},
{
"question": "Os gatilhos podem enviar dados para sistemas externos?",
"answer": "Sim, usando webhooks. Configure um webhook em Admin Center > Apps e integrações > Webhooks, então use a ação 'Notificar webhook ativo' no seu gatilho."
},
{
"question": "Os gatilhos Zendesk funcionam com tickets de agentes de IA?",
"answer": "Não. Os gatilhos de ticket não são executados em tickets tratados por agentes de IA do Zendesk. Se você estiver usando agentes de IA para resolução autônoma, eles operam fora do sistema de gatilhos."
},
{
"question": "Como impeço que os gatilhos criem loops infinitos?",
"answer": "Use condições de anulação. Adicione uma tag como uma de suas ações, então inclua 'Tags > Não contém nenhum dos seguintes' como uma condição. Isso garante que o gatilho seja acionado apenas uma vez por ticket."
}
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---
Quando um cliente envia uma solicitação de suporte, cada segundo conta. Quanto mais rápido você encaminhar esse ticket para a equipe certa, definir a prioridade correta e reconhecer a preocupação do cliente, maiores serão suas chances de resolver o problema rapidamente. É aí que entram os [gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058).
Gatilhos são regras de negócios automatizadas que são acionadas imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. Pense neles como sua primeira linha de defesa. Eles lidam com o trabalho repetitivo de categorizar, encaminhar e responder a tickets para que sua equipe possa se concentrar em realmente resolver problemas.
Este guia orienta você na criação de um gatilho que é acionado quando um ticket é criado. Seja para rotear automaticamente as solicitações para equipes específicas, definir a prioridade com base em palavras-chave ou simplesmente enviar um e-mail de reconhecimento, você aprenderá a criar gatilhos que realmente funcionam.
## O que você vai precisar
Antes de começar a criar gatilhos, certifique-se de que você tem:
- Uma [conta do Zendesk Support](https://www.zendesk.com/pricing) (plano Team ou superior)
- Permissões de administrador ou uma [função personalizada com acesso ao gerenciamento de regras de negócios](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882153882)
- Uma compreensão clara do seu fluxo de trabalho de tickets (quem deve lidar com quais tipos de solicitações)
- Para roteamento baseado em tempo: Horário comercial configurado (requer Suite Professional ou superior para vários agendamentos)
Se você está apenas começando com o Zendesk, nosso [guia para o sistema de tickets do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ticketing-system-explained-features-benefits-use-cases-and-limitations) cobre os fundamentos.
## Passo 1: Acesse a página de gatilhos
Para criar ou gerenciar gatilhos, vá para o Admin Center (Central de Administração). Clique no ícone **Objetos e regras** na barra lateral, então selecione **Regras de negócios > Gatilhos**.
Você verá uma lista de gatilhos existentes, incluindo os [gatilhos padrão](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828984346-About-the-standard-ticket-triggers) que o Zendesk fornece por padrão. Eles lidam com o básico, como notificar os solicitantes quando o ticket é recebido.
**Por que a ordem dos gatilhos é importante:** Os gatilhos são executados de cima para baixo. Um gatilho mais acima na lista pode alterar um ticket de maneiras que afetam se os gatilhos mais abaixo serão acionados. Se você estiver criando um gatilho que atribui tickets a grupos específicos, certifique-se de que ele seja executado antes de quaisquer gatilhos de notificação que dependam dessa atribuição.
## Passo 2: Crie um novo gatilho
Clique em **Criar gatilho** para começar a construir sua automação.
Dê ao seu gatilho um nome descritivo que explique o que ele faz. Uma boa nomeação é mais importante do que você imagina. Quando você tem dezenas de gatilhos, "Encaminhar tickets VIP para Suporte Premium" é muito mais claro do que "Roteamento VIP".
Adicione uma descrição que explique o propósito do gatilho. Isso ajuda outros administradores a entender sua lógica e facilita a solução de problemas seis meses depois.
Selecione uma categoria para organização. Se você ainda não tem categorias, pode criá-las na hora. Muitas equipes organizam por função: Roteamento, Notificações, Escalonamentos e assim por diante.
**Dica profissional:** Você também pode clonar gatilhos existentes se quiser construir algo semelhante ao que já existe. Clique no menu de três pontos ao lado de qualquer gatilho e selecione **Clonar**.
## Passo 3: Defina a condição de criação do ticket
Aqui é onde você diz ao Zendesk quando este gatilho deve ser executado. Para um gatilho que é acionado quando os tickets são criados, adicione esta condição:
- **Ticket** > **É** > **Criado**
Esta única condição é a base da maioria dos fluxos de trabalho de criação de tickets. Sem ela, seu gatilho seria acionado em cada atualização de ticket também, o que geralmente não é o que você quer.
Agora adicione as condições específicas que determinam quais tickets este gatilho deve afetar. Você tem dois tipos para trabalhar:
**Condições ALL** (lógica AND): Cada condição deve ser verdadeira para que o gatilho seja acionado.
**Condições ANY** (lógica OR): Pelo menos uma condição deve ser verdadeira.
Condições comuns para gatilhos de criação de tickets incluem:
| Condição | Caso de Uso |
|-----------|----------|
| Ticket > Canal | Roteamento baseado na fonte (e-mail, formulário web, chat) |
| Ticket > Recebido em | Lidar de forma diferente com base no endereço de e-mail de suporte usado |
| Ticket > Texto do assunto | Procurar por palavras-chave como "urgente" ou "cobrança" |
| Ticket > Texto do comentário | Verificar o corpo do ticket para frases específicas |
| Solicitante > Organização | Tratamento diferente para diferentes níveis de clientes |
| Solicitante > Tags | Roteamento baseado em segmentos de clientes |
Por exemplo, para capturar tickets relacionados à cobrança, você pode adicionar:
- **Ticket** > **Texto do assunto** > **Contém pelo menos uma das seguintes palavras**: reembolso fatura pagamento cobrança
## Passo 4: Defina as ações do gatilho
As condições determinam quando um gatilho é executado. As ações determinam o que acontece. Quando suas condições são atendidas, o Zendesk executa cada ação que você especificar.
Ações comuns para gatilhos de criação de tickets:
**Atribuição e roteamento:**
- **Definir Grupo**: Atribuir a uma equipe específica (Cobrança, Suporte Técnico, Vendas)
- **Definir Atendente**: Atribuir a um agente específico
- **Definir Prioridade**: Marcar como Baixa, Normal, Alta ou Urgente
- **Definir Tipo**: Categorizar como Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa
**Categorização:**
- **Adicionar tags**: Aplicar rótulos como "vip" ou "reembolso" para relatórios e filtragem
- **Definir campos personalizados**: Preencher campos específicos para seu fluxo de trabalho
**Comunicação:**
- **Notificar e-mail do usuário**: Enviar e-mails para solicitante, atendente ou grupos
- **Adicionar CCs**: Incluir destinatários adicionais nas atualizações do ticket
**Sistemas externos:**
- **Notificar webhook ativo**: Enviar dados para ferramentas externas via [webhooks](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839108378-Creating-a-webhook)
Digamos que você está construindo um gatilho para consultas de cobrança. Suas ações podem ser:
1. Definir Grupo para "Equipe de Cobrança"
2. Adicionar tag "consulta-de-cobranca"
3. Notificar e-mail do grupo (Equipe de Cobrança) com o assunto "Nova consulta de cobrança recebida"
**Importante:** Cada gatilho pode ter até 65 KB de tamanho. Isso é suficiente para a maioria dos casos de uso, mas se você estiver construindo gatilhos complexos com muitas condições e ações, fique de olho no tamanho.
## Passo 5: Teste e ative seu gatilho
Antes de soltar seu gatilho em tickets reais, teste-o.
O recurso de visualização de gatilho do Zendesk mostra quais tickets existentes teriam correspondido às suas condições. Isso ajuda a detectar erros de lógica antes que eles afetem os clientes.
Para um teste no mundo real, crie um ticket de teste que corresponda às suas condições. Verifique se:
- O gatilho foi acionado (visível no log de eventos do ticket)
- Todas as ações foram executadas corretamente
- O ticket acabou no estado certo
Quando você estiver confiante de que tudo funciona, ative o gatilho. Novos gatilhos são ativos por padrão, mas você pode criar gatilhos inativos clicando na seta ao lado de **Criar gatilho** e selecionando **Inativo**.
**Lembre-se:** A ordem do gatilho é importante. Seu novo gatilho aparece na parte inferior da lista por padrão. Se ele precisar ser acionado antes de outros gatilhos, [reordene-o](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882237722#topic_vnl_zpy_tb).
## Casos de uso comuns para gatilhos de criação de tickets
Depois de entender o básico, você pode construir gatilhos para quase qualquer fluxo de trabalho. Aqui estão padrões que vemos funcionar bem:
**Atribuição automática por canal:**
- Condição: Ticket > Canal > É > Chat
- Ação: Definir Grupo para "Equipe de Chat ao Vivo"
**Roteamento de clientes VIP:**
- Condição: Solicitante > Organização > É > "Clientes Empresariais"
- Ações: Definir Prioridade para Alta, Adicionar tag "vip", Definir Grupo para "Suporte Premium"
**Escalonamento baseado em palavras-chave:**
- Condição: Ticket > Texto do assunto > Contém > "interrupção" OU "fora do ar" OU "crítico"
- Ações: Definir Prioridade para Urgente, Adicionar tag "escalonado", Notificar e-mail do grupo (Engenharia)
**Roteamento baseado em tempo (requer Suite Professional ou superior):**
- Condições: Ticket > É > Criado E Ticket > Dentro do horário comercial? > É > Não
- Ações: Definir Grupo para "Suporte Fora do Horário", Adicionar tag "fora-do-horario"
## Melhores práticas que evitam dores de cabeça
Depois de trabalhar com centenas de equipes de suporte, vimos o que funciona e o que não funciona. Aqui estão padrões que economizam tempo e evitam problemas:
**Use um gatilho por ação.** Em vez de um gatilho massivo que atribui, marca e notifica, divida-o em gatilhos focados. "Definir tag de cobrança" e "Encaminhar para a equipe de cobrança" como gatilhos separados são mais fáceis de solucionar problemas do que um gatilho combinado.
**Adicione condições de anulação.** Os gatilhos podem entrar em loop. Se seu gatilho atualiza um ticket, essa atualização pode fazer com que outros gatilhos sejam acionados. Evite isso adicionando condições como "Tags > Não contém nenhum dos seguintes > já-processado" e inclua uma ação que adicione essa tag.
**Documente sua lógica.** Use descrições de gatilho religiosamente. O você do futuro (e seus colegas de equipe) agradecerão.
**Audite regularmente.** O Zendesk permite até 7.000 gatilhos ativos. A maioria das equipes acumula gatilhos ao longo do tempo e esquece o que metade deles faz. A cada trimestre, revise quais gatilhos foram acionados recentemente e desative os que não são necessários.
**Considere o ciclo de vida completo.** Um gatilho de criação de ticket coloca as coisas em movimento, mas pense no que acontece a seguir. Se você atribui automaticamente tickets na criação, você tem gatilhos que lidam com reatribuições quando os agentes estão fora do escritório?
## Erros comuns a serem evitados
Mesmo administradores experientes tropeçam nesses problemas:
**Gatilhos conflitantes.** Dois gatilhos que definem o mesmo campo para valores diferentes criam resultados imprevisíveis. O último gatilho na ordem de execução vence, mas essa ordem nem sempre é óbvia.
**Faltando a condição "Criado".** Sem Ticket > É > Criado, seu gatilho é acionado em cada atualização. Esse "e-mail de boas-vindas" é enviado cada vez que o cliente adiciona um comentário.
**Condições excessivamente amplas.** Um gatilho que é executado em "qualquer ticket criado" pode parecer inofensivo até que esteja processando milhares de tickets e diminuindo a velocidade do seu fluxo de trabalho.
**Esquecendo das atualizações.** Se seu gatilho define uma prioridade com base em palavras-chave do assunto, o que acontece quando um agente edita o assunto? Considere se você precisa de uma lógica separada para atualizações.
## Levando a automação adiante com a eesel AI
Os gatilhos funcionam muito bem para padrões conhecidos. Se o assunto contém "reembolso", encaminhe para Cobrança. Se o solicitante está na organização VIP, defina alta prioridade. Estas são regras determinísticas. Elas funcionam ou não funcionam.
Mas o suporte real nem sempre é tão limpo. Os clientes descrevem os problemas de maneiras diferentes. A urgência depende do contexto que as palavras-chave não conseguem capturar. E novos tipos de solicitações surgem constantemente.
É aí que entra a [triagem baseada em IA](https://www.eesel.ai/blog/how-to-use-ai-to-classify-or-tag-support-tickets). Em vez de escrever regras para cada cenário, você treina uma IA em seus tickets anteriores. Ela aprende os padrões que você pode nem perceber que existem. O cliente que diz "Não consigo fazer login e meu chefe precisa deste relatório hoje" é encaminhado corretamente, mesmo que não use a palavra "urgente".
Nós construímos a [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para lidar exatamente com isso. Ela se conecta ao Zendesk e funciona junto com seus gatilhos. Você pode começar com regras, adicionar IA onde ela ajuda e gradualmente mudar da configuração manual para a automação inteligente.
A diferença? As regras seguem instruções. A IA aprende com os resultados.
Se você estiver interessado em explorar como a IA pode complementar sua configuração de gatilhos, nosso [guia prático para IA e automação no suporte ao cliente](https://www.eesel.ai/blog/a-practical-guide-to-mastering-ai-and-automation-in-customer-support) cobre estratégias de implementação que realmente funcionam.
## Comece a construir seus gatilhos de criação de tickets
Você agora tem tudo o que precisa para construir gatilhos que lidam com o trabalho repetitivo de gerenciamento de tickets. Comece simples: um gatilho que encaminha um tipo específico de solicitação ou envia uma notificação específica. Sinta-se confortável com a forma como as condições e ações interagem. Então expanda a partir daí.
As melhores configurações de gatilho crescem organicamente. Você adiciona gatilhos à medida que encontra novos cenários. Você os refina quando eles não funcionam muito bem. Com o tempo, você constrói um sistema que encaminha a maioria dos tickets corretamente sem intervenção humana.
E se você se encontrar escrevendo regras cada vez mais complexas para lidar com casos extremos, pode ser hora de explorar se a IA pode ajudar. [Experimente a eesel AI gratuitamente](https://www.eesel.ai) ou [agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para ver como a triagem inteligente funciona junto com seus gatilhos existentes.
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