So erstellen Sie einen Zendesk-Auslöser, wenn ein Ticket erstellt wird: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wenn ein Kunde eine Supportanfrage einreicht, zählt jede Sekunde. Je schneller Sie dieses Ticket an das richtige Team weiterleiten, die richtige Priorität festlegen und die Bedenken des Kunden bestätigen, desto besser sind Ihre Chancen, sein Problem schnell zu lösen. Hier kommen Zendesk-Auslöser ins Spiel.

Auslöser sind automatisierte Geschäftsregeln, die sofort ausgelöst werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Betrachten Sie sie als Ihre erste Verteidigungslinie. Sie übernehmen die sich wiederholende Arbeit des Kategorisierens, Weiterleitens und Beantwortens von Tickets, sodass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, Probleme tatsächlich zu lösen.

Diese Anleitung führt Sie durch das Erstellen eines Auslösers, der ausgelöst wird, wenn ein Ticket erstellt wird. Egal, ob Sie Anfragen automatisch an bestimmte Teams weiterleiten, die Priorität basierend auf Schlüsselwörtern festlegen oder einfach eine Bestätigungs-E-Mail senden, Sie lernen, wie Sie Auslöser erstellen, die tatsächlich funktionieren.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit dem Erstellen von Auslösern beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Support-Konto (Team-Plan oder höher)
• Administratorberechtigungen oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Zugriff auf die Verwaltung von Geschäftsregeln
• Ein klares Verständnis Ihres Ticket-Workflows (wer welche Arten von Anfragen bearbeiten soll)
• Für zeitbasierte Weiterleitung: Konfigurierte Geschäftszeiten (erfordert Suite Professional oder höher für mehrere Zeitpläne)

Wenn Sie gerade erst mit Zendesk beginnen, behandelt unsere Anleitung zum Zendesk-Ticketing-System die Grundlagen.

Schritt 1: Zugriff auf die Seite "Auslöser"

Um Auslöser zu erstellen oder zu verwalten, gehen Sie zum Admin Center. Klicken Sie auf das Symbol Objekte und Regeln in der Seitenleiste und wählen Sie dann Geschäftsregeln > Auslöser.

Sie sehen eine Liste vorhandener Auslöser, einschließlich der Standard-Auslöser, die Zendesk standardmäßig bereitstellt. Diese behandeln Grundlagen wie das Benachrichtigen von Anfragenden, wenn ihr Ticket empfangen wurde.

Warum die Auslöserreihenfolge wichtig ist: Auslöser werden von oben nach unten ausgeführt. Ein Auslöser weiter oben in der Liste kann ein Ticket so verändern, dass dies Auswirkungen darauf hat, ob Auslöser weiter unten ausgelöst werden. Wenn Sie einen Auslöser erstellen, der Tickets bestimmten Gruppen zuweist, stellen Sie sicher, dass er vor allen Benachrichtigungs-Auslösern ausgeführt wird, die von dieser Zuweisung abhängen.

Schritt 2: Einen neuen Auslöser erstellen

Klicken Sie auf Auslöser erstellen, um mit dem Erstellen Ihrer Automatisierung zu beginnen.

Geben Sie Ihrem Auslöser einen beschreibenden Namen, der erklärt, was er tut. Eine gute Namensgebung ist wichtiger, als Sie vielleicht denken. Wenn Sie Dutzende von Auslösern haben, ist "VIP-Tickets an Premium-Support weiterleiten" viel klarer als "VIP-Weiterleitung".

Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die den Zweck des Auslösers erklärt. Dies hilft anderen Administratoren, Ihre Logik zu verstehen, und erleichtert die Fehlersuche sechs Monate später.

Wählen Sie eine Kategorie zur Organisation aus. Wenn Sie noch keine Kategorien haben, können Sie diese spontan erstellen. Viele Teams organisieren sich nach Funktion: Weiterleitung, Benachrichtigungen, Eskalationen usw.

Profi-Tipp: Sie können auch vorhandene Auslöser klonen, wenn Sie etwas Ähnliches wie das bereits Vorhandene erstellen möchten. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben einem beliebigen Auslöser und wählen Sie Klonen.

Schritt 3: Die Bedingung für die Ticketerstellung festlegen

Hier teilen Sie Zendesk mit, wann dieser Auslöser ausgeführt werden soll. Für einen Auslöser, der ausgelöst wird, wenn Tickets erstellt werden, fügen Sie diese Bedingung hinzu:

• Ticket > Ist > Erstellt

Diese einzelne Bedingung ist die Grundlage der meisten Ticket-Erstellungsworkflows. Ohne sie würde Ihr Auslöser auch bei jeder Ticketaktualisierung ausgelöst, was normalerweise nicht das ist, was Sie wollen.

Fügen Sie nun die spezifischen Bedingungen hinzu, die bestimmen, welche Tickets dieser Auslöser betreffen soll. Sie haben zwei Typen zur Auswahl:

ALLE Bedingungen (UND-Logik): Jede Bedingung muss wahr sein, damit der Auslöser ausgelöst wird.

BELIEBIGE Bedingungen (ODER-Logik): Mindestens eine Bedingung muss wahr sein.

Häufige Bedingungen für Auslöser zur Ticketerstellung sind:

Um beispielsweise Tickets mit Bezug zur Abrechnung zu erfassen, könnten Sie Folgendes hinzufügen:

• Ticket > Betrefftext > Enthält mindestens eines der folgenden Wörter: Rückerstattung Rechnung Zahlung Abrechnung

Schritt 4: Die Auslöseraktionen definieren

Bedingungen bestimmen, wann ein Auslöser ausgeführt wird. Aktionen bestimmen, was passiert. Wenn Ihre Bedingungen erfüllt sind, führt Zendesk jede von Ihnen angegebene Aktion aus.

Häufige Aktionen für Auslöser zur Ticketerstellung:

Zuweisung und Weiterleitung:

• Gruppe festlegen: Einer bestimmten Gruppe zuweisen (Abrechnung, Technischer Support, Vertrieb)
• Bearbeiter festlegen: Einem bestimmten Agenten zuweisen
• Priorität festlegen: Als niedrig, normal, hoch oder dringend markieren
• Typ festlegen: Als Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe kategorisieren

Kategorisierung:

• Tags hinzufügen: Etiketten wie "vip" oder "Rückerstattung" für Berichterstellung und Filterung anwenden
• Benutzerdefinierte Felder festlegen: Felder ausfüllen, die für Ihren Workflow spezifisch sind

Kommunikation:

• Benutzer-E-Mail benachrichtigen: E-Mails an Anfragenden, Bearbeiter oder Gruppen senden
• CCs hinzufügen: Zusätzliche Empfänger in Ticketaktualisierungen einbeziehen

Externe Systeme:

• Aktiven Webhook benachrichtigen: Daten über Webhooks an externe Tools senden

Nehmen wir an, Sie erstellen einen Auslöser für Abrechnungsanfragen. Ihre Aktionen könnten sein:

1. Gruppe auf "Abrechnungsteam" festlegen
2. Tag "Abrechnungsanfrage" hinzufügen
3. Gruppen-E-Mail (Abrechnungsteam) mit dem Betreff "Neue Abrechnungsanfrage erhalten" benachrichtigen

Wichtig: Jeder Auslöser kann bis zu 65 KB groß sein. Das ist für die meisten Anwendungsfälle ausreichend, aber wenn Sie komplexe Auslöser mit vielen Bedingungen und Aktionen erstellen, behalten Sie die Größe im Auge.

Schritt 5: Ihren Auslöser testen und aktivieren

Bevor Sie Ihren Auslöser auf echte Tickets loslassen, testen Sie ihn.

Die Auslöger-Vorschaufunktion von Zendesk zeigt Ihnen, welche vorhandenen Tickets Ihren Bedingungen entsprochen hätten. Dies hilft, Logikfehler zu erkennen, bevor sie sich auf Kunden auswirken.

Für einen realen Test erstellen Sie ein Testticket, das Ihren Bedingungen entspricht. Überprüfen Sie Folgendes:

• Der Auslöser wurde ausgelöst (im Ereignisprotokoll des Tickets sichtbar)
• Alle Aktionen wurden korrekt ausgeführt
• Das Ticket ist im richtigen Zustand gelandet

Wenn Sie zuversichtlich sind, dass alles funktioniert, aktivieren Sie den Auslöser. Neue Auslöser sind standardmäßig aktiv, aber Sie können inaktive Auslöser erstellen, indem Sie auf den Pfeil neben Auslöser erstellen klicken und Inaktiv auswählen.

Denken Sie daran: Die Auslöserreihenfolge ist wichtig. Ihr neuer Auslöser wird standardmäßig am Ende der Liste angezeigt. Wenn er vor anderen Auslösern ausgelöst werden muss, ordnen Sie ihn neu.

Häufige Anwendungsfälle für Auslöser zur Ticketerstellung

Sobald Sie die Grundlagen verstanden haben, können Sie Auslöser für fast jeden Workflow erstellen. Hier sind Muster, von denen wir sehen, dass sie gut funktionieren:

Automatische Zuweisung nach Kanal:

• Bedingung: Ticket > Kanal > Ist > Chat
• Aktion: Gruppe auf "Live-Chat-Team" festlegen

VIP-Kundenweiterleitung:

• Bedingung: Anfragender > Organisation > Ist > "Unternehmenskunden"
• Aktionen: Priorität auf Hoch setzen, Tag "vip" hinzufügen, Gruppe auf "Premium-Support" setzen

Schlüsselwortbasierte Eskalation:

• Bedingung: Ticket > Betrefftext > Enthält > "Ausfall" ODER "down" ODER "kritisch"
• Aktionen: Priorität auf Dringend setzen, Tag "eskaliert" hinzufügen, Gruppen-E-Mail (Engineering) benachrichtigen

Zeitbasierte Weiterleitung (erfordert Suite Professional oder höher):

• Bedingungen: Ticket > Ist > Erstellt UND Ticket > Innerhalb der Geschäftszeiten? > Ist > Nein
• Aktionen: Gruppe auf "After-Hours-Support" setzen, Tag "After-Hours" hinzufügen

Best Practices, die Kopfschmerzen vermeiden

Nach der Zusammenarbeit mit Hunderten von Supportteams haben wir gesehen, was funktioniert und was nicht. Hier sind Muster, die Zeit sparen und Probleme vermeiden:

Verwenden Sie einen Auslöser pro Aktion. Anstatt eines massiven Auslösers, der zuweist, taggt und benachrichtigt, teilen Sie ihn in fokussierte Auslöser auf. "Abrechnungs-Tag setzen" und "An Abrechnungsteam weiterleiten" als separate Auslöser sind einfacher zu beheben als ein kombinierter Auslöser.

Fügen Sie Nullifizierungsbedingungen hinzu. Auslöser können sich in einer Schleife befinden. Wenn Ihr Auslöser ein Ticket aktualisiert, kann diese Aktualisierung dazu führen, dass andere Auslöser ausgelöst werden. Verhindern Sie dies, indem Sie Bedingungen wie "Tags > Enthält keines der folgenden > bereits verarbeitet" hinzufügen und eine Aktion hinzufügen, die dieses Tag hinzufügt.

Dokumentieren Sie Ihre Logik. Verwenden Sie Auslöserbeschreibungen gewissenhaft. Das zukünftige Sie (und Ihre Teamkollegen) werden es Ihnen danken.

Regelmäßig prüfen. Zendesk erlaubt bis zu 7.000 aktive Auslöser. Die meisten Teams sammeln im Laufe der Zeit Auslöser an und vergessen, was die Hälfte von ihnen tut. Überprüfen Sie jedes Quartal, welche Auslöser kürzlich ausgelöst wurden, und deaktivieren Sie die nicht benötigten.

Berücksichtigen Sie den gesamten Lebenszyklus. Ein Auslöser zur Ticketerstellung setzt Dinge in Bewegung, aber denken Sie darüber nach, was als Nächstes passiert. Wenn Sie Tickets bei der Erstellung automatisch zuweisen, haben Sie Auslöser, die Neuzuweisungen bearbeiten, wenn Agenten nicht im Büro sind?

Häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Selbst erfahrenen Administratoren passieren diese Probleme:

Widersprüchliche Auslöser. Zwei Auslöser, die dasselbe Feld auf unterschiedliche Werte setzen, erzeugen unvorhersehbare Ergebnisse. Der letzte Auslöser in der Ausführungsreihenfolge gewinnt, aber diese Reihenfolge ist nicht immer offensichtlich.

Die Bedingung "Erstellt" fehlt. Ohne Ticket > Ist > Erstellt wird Ihr Auslöser bei jeder Aktualisierung ausgelöst. Diese "Willkommens-E-Mail" wird jedes Mal gesendet, wenn der Kunde einen Kommentar hinzufügt.

Übermäßig breite Bedingungen. Ein Auslöser, der bei "jedem erstellten Ticket" ausgeführt wird, mag harmlos erscheinen, bis er Tausende von Tickets verarbeitet und Ihren Workflow verlangsamt.

Aktualisierungen vergessen. Wenn Ihr Auslöser eine Priorität basierend auf Betreffschlüsselwörtern festlegt, was passiert, wenn ein Agent den Betreff bearbeitet? Überlegen Sie, ob Sie eine separate Logik für Aktualisierungen benötigen.

Automatisierung mit eesel AI weiter vorantreiben

Auslöser funktionieren hervorragend für bekannte Muster. Wenn der Betreff "Rückerstattung" enthält, leiten Sie an die Abrechnung weiter. Wenn sich der Anfragende in der VIP-Organisation befindet, setzen Sie eine hohe Priorität. Dies sind deterministische Regeln. Sie funktionieren oder sie funktionieren nicht.

Aber echter Support ist nicht immer so sauber. Kunden beschreiben Probleme auf unterschiedliche Weise. Die Dringlichkeit hängt vom Kontext ab, den Schlüsselwörter nicht erfassen können. Und es entstehen ständig neue Arten von Anfragen.

Hier kommt die KI-gestützte Triage ins Spiel. Anstatt Regeln für jedes Szenario zu schreiben, trainieren Sie eine KI mit Ihren vergangenen Tickets. Sie lernt die Muster, von denen Sie vielleicht nicht einmal wissen, dass sie existieren. Der Kunde, der sagt "Ich kann mich nicht anmelden und mein Chef braucht diesen Bericht heute", wird korrekt weitergeleitet, auch wenn er das Wort "dringend" nicht verwendet.

Wir haben eesel AI entwickelt, um genau dies zu bewältigen. Es lässt sich in Zendesk integrieren und arbeitet mit Ihren Auslösern zusammen. Sie können mit Regeln beginnen, KI dort hinzufügen, wo sie hilft, und schrittweise von der manuellen Konfiguration zur intelligenten Automatisierung übergehen.

Der Unterschied? Regeln befolgen Anweisungen. KI lernt aus Ergebnissen.

Wenn Sie daran interessiert sind, zu untersuchen, wie KI Ihre Auslöser-Einrichtung ergänzen kann, behandelt unsere praktische Anleitung zu KI und Automatisierung im Kundensupport Implementierungsstrategien, die tatsächlich funktionieren.

Beginnen Sie mit dem Erstellen Ihrer Auslöser zur Ticketerstellung

Sie haben jetzt alles, was Sie zum Erstellen von Auslösern benötigen, die die sich wiederholende Arbeit der Ticketverwaltung übernehmen. Beginnen Sie einfach: ein Auslöser, der eine bestimmte Art von Anfrage weiterleitet oder eine bestimmte Benachrichtigung sendet. Machen Sie sich mit der Interaktion von Bedingungen und Aktionen vertraut. Erweitern Sie dann von dort aus.

Die besten Auslöser-Einrichtungen wachsen organisch. Sie fügen Auslöser hinzu, wenn Sie auf neue Szenarien stoßen. Sie verfeinern sie, wenn sie nicht ganz funktionieren. Im Laufe der Zeit bauen Sie ein System auf, das die meisten Tickets ohne menschliches Zutun korrekt weiterleitet.

Und wenn Sie feststellen, dass Sie zunehmend komplexe Regeln schreiben, um Randfälle zu behandeln, ist es möglicherweise an der Zeit, zu untersuchen, ob KI helfen kann. Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie intelligente Triage neben Ihren vorhandenen Auslösern funktioniert.