Comment créer un déclencheur Zendesk lors de la création d'un ticket : guide étape par étape

Lorsqu'un client soumet une demande d'assistance, chaque seconde compte. Plus vite vous acheminez ce ticket vers la bonne équipe, définissez la priorité correcte et reconnaissez la préoccupation du client, meilleures sont vos chances de résoudre rapidement son problème. C'est là que les déclencheurs Zendesk entrent en jeu.

Les déclencheurs sont des règles métier automatisées qui se déclenchent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Considérez-les comme votre première ligne de défense. Ils gèrent le travail répétitif de catégorisation, de routage et de réponse aux tickets afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution réelle des problèmes.

Ce guide vous explique comment créer un déclencheur qui se déclenche lorsqu'un ticket est créé. Que vous acheminiez automatiquement les demandes vers des équipes spécifiques, que vous définissiez la priorité en fonction de mots-clés ou que vous envoyiez simplement un e-mail de confirmation, vous apprendrez à créer des déclencheurs qui fonctionnent réellement.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à créer des déclencheurs, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk Support (plan Team ou supérieur)
• Des autorisations d'administrateur ou un rôle personnalisé avec accès à la gestion des règles métier
• Une compréhension claire de votre flux de travail de tickets (qui doit traiter quels types de demandes)
• Pour le routage basé sur le temps : Heures de bureau configurées (nécessite Suite Professional ou supérieur pour plusieurs calendriers)

Si vous débutez avec Zendesk, notre guide du système de tickets Zendesk couvre les bases.

Étape 1 : Accéder à la page des déclencheurs

Pour créer ou gérer des déclencheurs, accédez au Centre d'administration. Cliquez sur l'icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles métier > Déclencheurs.

Vous verrez une liste des déclencheurs existants, y compris les déclencheurs standard que Zendesk fournit par défaut. Ceux-ci gèrent les bases, comme la notification aux demandeurs lorsque leur ticket est reçu.

Pourquoi l'ordre des déclencheurs est important : Les déclencheurs s'exécutent de haut en bas. Un déclencheur plus haut dans la liste peut modifier un ticket d'une manière qui affecte le déclenchement des déclencheurs plus bas. Si vous créez un déclencheur qui attribue des tickets à des groupes spécifiques, assurez-vous qu'il s'exécute avant tout déclencheur de notification qui dépend de cette attribution.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Créer un déclencheur pour commencer à créer votre automatisation.

Donnez à votre déclencheur un nom descriptif qui explique ce qu'il fait. Un bon nom est plus important que vous ne le pensez. Lorsque vous avez des dizaines de déclencheurs, « Acheminer les tickets VIP vers l'assistance Premium » est beaucoup plus clair que « Routage VIP ».

Ajoutez une description qui explique l'objectif du déclencheur. Cela aide les autres administrateurs à comprendre votre logique et facilite le dépannage dans six mois.

Sélectionnez une catégorie pour l'organisation. Si vous n'avez pas encore de catégories, vous pouvez les créer à la volée. De nombreuses équipes s'organisent par fonction : Routage, Notifications, Escalades, etc.

Conseil de pro : Vous pouvez également cloner des déclencheurs existants si vous souhaitez créer quelque chose de similaire à ce qui existe déjà. Cliquez sur le menu à trois points à côté de n'importe quel déclencheur et sélectionnez Cloner.

Étape 3 : Définir la condition de création du ticket

C'est ici que vous indiquez à Zendesk quand ce déclencheur doit s'exécuter. Pour un déclencheur qui se déclenche lors de la création de tickets, ajoutez cette condition :

• Ticket > Est > Créé

Cette condition unique est le fondement de la plupart des flux de travail de création de tickets. Sans cela, votre déclencheur se déclencherait également à chaque mise à jour du ticket, ce qui n'est généralement pas ce que vous voulez.

Ajoutez maintenant les conditions spécifiques qui déterminent quels tickets ce déclencheur doit affecter. Vous avez deux types avec lesquels travailler :

Conditions TOUTES (logique ET) : Chaque condition doit être vraie pour que le déclencheur se déclenche.

Conditions TOUTES (logique OU) : Au moins une condition doit être vraie.

Les conditions courantes pour les déclencheurs de création de tickets incluent :

Par exemple, pour intercepter les tickets liés à la facturation, vous pouvez ajouter :

• Ticket > Texte de l'objet > Contient au moins un des mots suivants : remboursement facture paiement facturation

Étape 4 : Définir les actions du déclencheur

Les conditions déterminent quand un déclencheur s'exécute. Les actions déterminent ce qui se passe. Lorsque vos conditions sont remplies, Zendesk effectue chaque action que vous spécifiez.

Actions courantes pour les déclencheurs de création de tickets :

Attribution et routage :

• Définir le groupe : Attribuer à une équipe spécifique (Facturation, Assistance technique, Ventes)
• Définir l'assigné : Attribuer à un agent spécifique
• Définir la priorité : Marquer comme Faible, Normale, Élevée ou Urgente
• Définir le type : Classer comme Question, Incident, Problème ou Tâche

Catégorisation :

• Ajouter des balises : Appliquer des étiquettes comme « vip » ou « remboursement » pour la création de rapports et le filtrage
• Définir des champs personnalisés : Remplir les champs spécifiques à votre flux de travail

Communication :

• Notifier l'e-mail de l'utilisateur : Envoyer des e-mails au demandeur, à l'assigné ou aux groupes
• Ajouter des CC : Inclure des destinataires supplémentaires sur les mises à jour des tickets

Systèmes externes :

• Notifier le webhook actif : Envoyer des données à des outils externes via webhooks

Supposons que vous créez un déclencheur pour les demandes de facturation. Vos actions pourraient être :

1. Définir le groupe sur « Équipe de facturation »
2. Ajouter la balise « demande de facturation »
3. Notifier l'e-mail du groupe (Équipe de facturation) avec l'objet « Nouvelle demande de facturation reçue »

Important : Chaque déclencheur peut avoir une taille maximale de 65 Ko. C'est suffisant pour la plupart des cas d'utilisation, mais si vous créez des déclencheurs complexes avec de nombreuses conditions et actions, gardez un œil sur la taille.

Étape 5 : Tester et activer votre déclencheur

Avant de laisser votre déclencheur libre sur de vrais tickets, testez-le.

La fonctionnalité d'aperçu des déclencheurs de Zendesk vous montre quels tickets existants auraient correspondu à vos conditions. Cela permet d'intercepter les erreurs de logique avant qu'elles n'affectent les clients.

Pour un test réel, créez un ticket de test qui correspond à vos conditions. Vérifiez que :

• Le déclencheur s'est déclenché (visible dans le journal des événements du ticket)
• Toutes les actions se sont exécutées correctement
• Le ticket s'est retrouvé dans le bon état

Lorsque vous êtes sûr que tout fonctionne, activez le déclencheur. Les nouveaux déclencheurs sont actifs par défaut, mais vous pouvez créer des déclencheurs inactifs en cliquant sur la flèche à côté de Créer un déclencheur et en sélectionnant Inactif.

N'oubliez pas : L'ordre des déclencheurs est important. Votre nouveau déclencheur apparaît en bas de la liste par défaut. S'il doit se déclencher avant d'autres déclencheurs, réorganisez-le.

Cas d'utilisation courants pour les déclencheurs de création de tickets

Une fois que vous avez compris les bases, vous pouvez créer des déclencheurs pour presque tous les flux de travail. Voici des modèles qui fonctionnent bien :

Attribution automatique par canal :

• Condition : Ticket > Canal > Est > Chat
• Action : Définir le groupe sur « Équipe de chat en direct »

Routage des clients VIP :

• Condition : Demandeur > Organisation > Est > « Clients Entreprise »
• Actions : Définir la priorité sur Élevée, Ajouter la balise « vip », Définir le groupe sur « Assistance Premium »

Escalade basée sur des mots-clés :

• Condition : Ticket > Texte de l'objet > Contient > « panne » OU « en panne » OU « critique »
• Actions : Définir la priorité sur Urgente, Ajouter la balise « escaladé », Notifier l'e-mail du groupe (Ingénierie)

Routage basé sur le temps (nécessite Suite Professional ou supérieur) :

• Conditions : Ticket > Est > Créé ET Ticket > Pendant les heures de bureau ? > Est > Non
• Actions : Définir le groupe sur « Assistance hors heures de bureau », Ajouter la balise « hors heures de bureau »

Bonnes pratiques qui évitent les maux de tête

Après avoir travaillé avec des centaines d'équipes d'assistance, nous avons vu ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Voici des modèles qui permettent de gagner du temps et d'éviter les problèmes :

Utilisez un déclencheur par action. Au lieu d'un déclencheur massif qui attribue, balise et notifie, divisez-le en déclencheurs ciblés. « Définir la balise de facturation » et « Acheminer vers l'équipe de facturation » en tant que déclencheurs distincts sont plus faciles à dépanner qu'un déclencheur combiné.

Ajoutez des conditions d'annulation. Les déclencheurs peuvent boucler. Si votre déclencheur met à jour un ticket, cette mise à jour peut entraîner le déclenchement d'autres déclencheurs. Empêchez cela en ajoutant des conditions telles que « Balises > Ne contient aucune des suivantes > déjà-traité » et incluez une action qui ajoute cette balise.

Documentez votre logique. Utilisez les descriptions de déclencheur religieusement. Votre futur vous (et vos coéquipiers) vous remercieront.

Vérifiez régulièrement. Zendesk autorise jusqu'à 7 000 déclencheurs actifs. La plupart des équipes accumulent des déclencheurs au fil du temps et oublient ce que la moitié d'entre eux font. Chaque trimestre, examinez quels déclencheurs se sont déclenchés récemment et désactivez ceux qui ne sont pas nécessaires.

Tenez compte du cycle de vie complet. Un déclencheur de création de ticket met les choses en mouvement, mais réfléchissez à ce qui se passe ensuite. Si vous attribuez automatiquement des tickets lors de la création, avez-vous des déclencheurs qui gèrent les réattributions lorsque les agents sont absents du bureau ?

Erreurs courantes à éviter

Même les administrateurs expérimentés trébuchent sur ces problèmes :

Déclencheurs conflictuels. Deux déclencheurs qui définissent le même champ sur des valeurs différentes créent des résultats imprévisibles. Le dernier déclencheur de l'ordre d'exécution gagne, mais cet ordre n'est pas toujours évident.

Oublier la condition « Créé ». Sans Ticket > Est > Créé, votre déclencheur se déclenche à chaque mise à jour. Cet « e-mail de bienvenue » est envoyé chaque fois que le client ajoute un commentaire.

Conditions trop larges. Un déclencheur qui s'exécute sur « tout ticket créé » peut sembler inoffensif jusqu'à ce qu'il traite des milliers de tickets et ralentisse votre flux de travail.

Oublier les mises à jour. Si votre déclencheur définit une priorité en fonction des mots-clés de l'objet, que se passe-t-il lorsqu'un agent modifie l'objet ? Déterminez si vous avez besoin d'une logique distincte pour les mises à jour.

Aller plus loin dans l'automatisation avec eesel AI

Les déclencheurs fonctionnent très bien pour les modèles connus. Si l'objet contient « remboursement », acheminer vers la facturation. Si le demandeur appartient à l'organisation VIP, définir une priorité élevée. Ce sont des règles déterministes. Elles fonctionnent ou pas.

Mais l'assistance réelle n'est pas toujours aussi propre. Les clients décrivent les problèmes de différentes manières. L'urgence dépend du contexte que les mots-clés ne peuvent pas capturer. Et de nouveaux types de demandes émergent constamment.

C'est là que le tri basé sur l'IA entre en jeu. Au lieu d'écrire des règles pour chaque scénario, vous entraînez une IA sur vos anciens tickets. Elle apprend les modèles dont vous ne réalisez peut-être même pas l'existence. Le client qui dit « Je ne peux pas me connecter et mon patron a besoin de ce rapport aujourd'hui » est acheminé correctement même s'il n'utilise pas le mot « urgent ».

Nous avons créé eesel AI pour gérer exactement cela. Il se connecte à Zendesk et fonctionne en parallèle de vos déclencheurs. Vous pouvez commencer avec des règles, ajouter de l'IA là où cela aide et passer progressivement de la configuration manuelle à l'automatisation intelligente.

La différence ? Les règles suivent les instructions. L'IA apprend des résultats.

Si vous souhaitez explorer comment l'IA peut compléter votre configuration de déclencheur, notre guide pratique de l'IA et de l'automatisation dans l'assistance client couvre les stratégies de mise en œuvre qui fonctionnent réellement.

Commencez à créer vos déclencheurs de création de tickets

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour créer des déclencheurs qui gèrent le travail répétitif de la gestion des tickets. Commencez simplement : un déclencheur qui achemine un type spécifique de demande ou envoie une notification spécifique. Familiarisez-vous avec la façon dont les conditions et les actions interagissent. Puis développez à partir de là.

Les meilleures configurations de déclencheurs se développent organiquement. Vous ajoutez des déclencheurs lorsque vous rencontrez de nouveaux scénarios. Vous les affinez lorsqu'ils ne fonctionnent pas tout à fait. Au fil du temps, vous créez un système qui achemine correctement la plupart des tickets sans intervention humaine.

Et si vous vous retrouvez à écrire des règles de plus en plus complexes pour gérer les cas extrêmes, il est peut-être temps d'explorer si l'IA peut vous aider. Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démonstration pour voir comment le tri intelligent fonctionne en parallèle de vos déclencheurs existants.