zendesk-sla-vs-group-sla-when-to-use
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eesel Team
Last edited 22 fevereiro 2026
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"faqs": [
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"question": "Você pode usar políticas de SLA do Zendesk e SLA de grupo no mesmo ticket?",
"answer": "Sim. Um ticket pode ter um SLA padrão e um SLA de grupo em execução simultaneamente. O SLA padrão rastreia seu compromisso com o cliente, enquanto o SLA de grupo rastreia o tempo de propriedade interna. Eles operam independentemente."
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{
"question": "Você precisa de SLAs de grupo se tiver apenas uma equipe de suporte?",
"answer": "Provavelmente não. Se os tickets não forem escalados entre várias equipes internas, os SLAs padrão oferecem tudo o que você precisa. Os SLAs de grupo se tornam valiosos quando você tem transferências entre departamentos."
},
{
"question": "O que acontece com um SLA de grupo quando você reatribui um ticket?",
"answer": "O cronômetro de propriedade para para o grupo anterior e começa do zero para o novo grupo. O tempo de propriedade de cada grupo é rastreado separadamente. Se o ticket retornar a um grupo anterior, esse grupo receberá um novo cronômetro de propriedade."
},
{
"question": "Você pode criar automações com base em violações de SLA de grupo?",
"answer": "Sim, em planos Enterprise. Você pode usar as condições 'Horas desde a última violação de SLA de grupo' e 'Horas até a próxima violação de SLA de grupo' em automações. No entanto, você não pode criar gatilhos com base no status do SLA de grupo."
},
{
"question": "Como você decide quais metas de SLA de grupo definir?",
"answer": "Analise seus dados históricos. Execute relatórios sobre quanto tempo os tickets normalmente passam com cada grupo e, em seguida, defina metas ligeiramente melhores do que sua média atual. Comece de forma alcançável e aperte com o tempo à medida que os processos melhoram."
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{
"question": "Os SLAs de grupo podem medir o tempo em sistemas externos como o Jira?",
"answer": "Não. Os SLAs de grupo só podem medir o tempo quando um ticket é atribuído a um grupo do Zendesk. O tempo gasto em integrações externas como Jira, conversas paralelas do Slack ou threads de e-mail não pode ser rastreado com SLAs de grupo. Você precisará de soluções alternativas para esses cenários."
},
{
"question": "Quando você deve escolher o SLA do Zendesk vs. o SLA de grupo para rastrear escalonamentos?",
"answer": "Use SLAs padrão para compromissos de escalonamento voltados para o cliente ('Vamos atualizá-lo a cada 4 horas'). Use SLAs de grupo para rastreamento de escalonamento interno ('O Financeiro tem 2 horas para aprovar'). Se o cliente se importa com a métrica, use um SLA padrão. Se for puramente interno, use um SLA de grupo."
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Se você estiver gerenciando uma instância do Zendesk, provavelmente já notou que existem dois tipos de políticas de SLA (Service Level Agreement, Acordo de Nível de Serviço). Os SLAs padrão existem há muito tempo. Os SLAs de grupo surgiram no final de 2023. E se você está se perguntando quando usar qual, você não está sozinho.
A confusão faz sentido. Ambos rastreiam o tempo. Ambos aparecem nas visualizações. Ambos podem ser violados, mas medem coisas completamente diferentes e servem a propósitos diferentes. Use o errado (ou use um quando você precisa de ambos) e você acabará com pontos cegos em suas operações de suporte.
Vamos detalhar exatamente o que cada tipo de política faz, quando você precisa de um em vez do outro e como usá-los juntos.
## O que é uma política de SLA do Zendesk?
Uma política de [SLA do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5600997516058) padrão é um acordo voltado para o cliente. Ele define a rapidez com que sua equipe se compromete a responder e resolver tickets. Estas são as promessas que você faz aos clientes, seja explicitamente em um contrato ou implicitamente como metas internas.
Os SLAs padrão podem rastrear [várias métricas](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886738074):
| Métrica | O que ela mede |
|--------|------------------|
| Tempo da Primeira Resposta | Tempo desde a criação do ticket até a primeira resposta do agente |
| Tempo da Próxima Resposta | Tempo entre o acompanhamento do cliente e sua próxima resposta |
| Tempo Total de Resolução | Tempo de vida inteiro de um ticket desde a criação até a resolução |
| Tempo de Espera do Solicitante | Tempo total que o cliente passa esperando por sua equipe |
| Tempo de Trabalho do Agente | Tempo que o ticket passa no status Novo ou Aberto |
Essas políticas estão disponíveis no [plano Suite Professional do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing) e superiores, que começa em US$ 115 por agente por mês quando cobrado anualmente.
A configuração acontece no [Admin Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5604663490458) em Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço. Você cria políticas com condições específicas (como "Grupo é Suporte" ou "Canal é E-mail") e define metas de tempo para cada nível de prioridade.
O Admin Center do Zendesk fornece a interface para configurar esses compromissos voltados para o cliente. Uma vez configurados, os SLAs padrão aparecem nas visualizações de tickets e acionam notificações quando as metas estão em risco.
Aqui está a versão curta: se estiver afetando seu compromisso com o cliente, pertence a uma política de SLA padrão.
## O que é uma política de SLA de grupo do Zendesk?
[Políticas de SLA de grupo](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802) são acordos internos. Também chamados de [Acordos de Nível Operacional](https://www.zendesk.com/blog/operational-level-agreement/) (OLAs), eles medem quanto tempo um ticket permanece atribuído a uma equipe interna específica. Eles não são sobre compromissos com o cliente. Eles são sobre responsabilidade interna.
Os SLAs de grupo rastreiam apenas uma métrica: **Tempo de Propriedade**. Isso mede a duração desde quando um ticket é atribuído a um grupo até que seja reatribuído para outro lugar ou resolvido. Se o ticket for reatribuído a outro grupo, o cronômetro de propriedade desse grupo começa do zero.
Essas políticas estão disponíveis apenas no [Suite Enterprise e superior](https://www.zendesk.com/pricing), a partir de US$ 169 por agente por mês. Esse é um salto de US$ 54 por agente, então você vai querer ter certeza de que realmente precisa deles.
O principal caso de uso são fluxos de trabalho de várias equipes. Pense em um ticket que começa com sua equipe de Suporte de Nível 1, é escalado para o Financeiro para aprovação de reembolso e, em seguida, volta para o Suporte para resolução. Um SLA de grupo permite que você defina uma meta como "O Financeiro deve lidar com escalonamentos em 4 horas" sem afetar o compromisso geral de resolução do cliente.
## SLA do Zendesk vs. SLA de grupo: principais diferenças
Vamos colocá-los lado a lado para que você possa ver exatamente o que os separa.
### Público e propósito
Os SLAs padrão são voltados para o exterior. Eles definem o que os clientes podem esperar de você. Os SLAs de grupo são voltados para o interior. Eles definem o que as equipes podem esperar umas das outras.
### Métricas medidas
Os SLAs padrão oferecem cinco métricas para trabalhar. Os SLAs de grupo oferecem uma. Essa única métrica (Tempo de Propriedade) é poderosa para rastreamento interno, mas inútil para compromissos voltados para o cliente.
### Requisitos do plano
| Recurso | Plano Necessário | Preço Anual (por agente) |
|---------|---------------|--------------------------|
| SLAs Padrão | Suite Professional+ | $115 |
| SLAs de Grupo | Suite Enterprise+ | $169 |
Fonte: [Página de preços do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing)
### Flexibilidade de configuração
Os SLAs padrão permitem que você seja criativo com as condições. Você pode filtrar por canal, formulário, organização, tags e muito mais. Os SLAs de grupo são restritos. Você só pode filtrar por... grupo. É isso. Você não pode criar um SLA de grupo que se aplique apenas a tickets urgentes de clientes VIP. Você precisaria lidar com essa lógica de prioridade separadamente.
## Quando usar políticas de SLA do Zendesk padrão
Os SLAs padrão são a escolha certa para a maioria dos cenários. Use-os quando:
**Você tem fluxos de trabalho de equipe única.** Se o Nível 1 lida com a maioria dos tickets do início ao fim, os SLAs padrão oferecem tudo o que você precisa.
**Você está fazendo compromissos com o cliente.** Qualquer SLA que apareça em um contrato ou que você anuncie aos clientes deve ser um SLA padrão.
**Você precisa de diferenciação baseada em canal.** E-mail e chat têm expectativas diferentes. Os SLAs padrão permitem que você defina metas de 4 horas para e-mail e metas de 2 minutos para chat usando condições baseadas em canal.
**Você diferencia por nível de cliente.** Clientes VIP obtêm tempos de resposta mais rápidos. Os SLAs padrão podem usar condições de organização ou tag para aplicar diferentes metas a diferentes segmentos de clientes.
**Você deseja flexibilidade nas condições.** A capacidade de combinar condições de canal, formulário, prioridade e campo personalizado torna os SLAs padrão adaptáveis a cenários de roteamento complexos.
Um exemplo do mundo real: uma empresa de comércio eletrônico pode ter um SLA padrão para tickets de e-mail (primeira resposta em 8 horas) e outro para mensagens (primeira resposta em 5 minutos). Ambas as políticas filtram por canal e, em seguida, por grupo, criando expectativas claras para cada método de comunicação.
## Quando usar políticas de SLA de grupo
Os SLAs de grupo se tornam necessários quando seus fluxos de trabalho se tornam complexos. Considere-os quando:
**Os tickets passam por várias equipes.** Se a resolução exigir transferências entre as equipes de Suporte, Financeiro, Jurídico ou Produto, os SLAs de grupo rastreiam a contribuição de cada equipe separadamente.
**Você precisa identificar gargalos internos.** Quando um ticket viola seu SLA voltado para o cliente, foi porque o Nível 1 estava lento? Ou porque o Financeiro levou três dias para aprovar um reembolso? Os SLAs de grupo oferecem essa visibilidade.
**Você deseja responsabilidade específica da equipe.** Cada grupo pode ter suas próprias metas de propriedade. O Financeiro pode ter 4 horas para aprovações de reembolso, enquanto o Produto tem 24 horas para verificação de bugs.
**Os compromissos externos dependem da eficiência interna.** Se você promete aos clientes uma resolução em 24 horas, mas sabe que as transferências internas consomem metade desse tempo, os SLAs de grupo ajudam você a gerenciar a parte interna.
Aqui está esse exemplo de reembolso na prática: Um cliente solicita um reembolso. O Suporte cria o ticket, verifica a elegibilidade e, em seguida, o atribui ao Financeiro com um SLA de grupo de 4 horas. O Financeiro aprova e retorna o ticket ao Suporte. O Suporte processa o reembolso e fecha o ticket. O cliente só vê o tempo total de resolução. Mas internamente, você pode ver exatamente quanto tempo o Financeiro reteve o ticket.
**Limitações importantes a saber:** Os SLAs de grupo não podem distinguir entre uma equipe ser o proprietário principal versus receber um escalonamento. Eles também não podem rastrear o tempo gasto em sistemas externos como Jira ou conversas paralelas do Slack. Se esses forem críticos para o seu fluxo de trabalho, você precisará de soluções alternativas ou métodos de rastreamento alternativos.
## Usando políticas de SLA do Zendesk e SLA de grupo juntos
As configurações mais sofisticadas usam ambos os tipos de política em camadas. Veja como isso funciona:
**Camada 1: O SLA padrão rastreia a promessa ao cliente.** Este é o seu compromisso público. "Responderemos a tickets urgentes em 1 hora e os resolveremos em 8 horas."
**Camada 2: O SLA de grupo rastreia a eficiência interna.** "O Financeiro tem 2 horas para processar escalonamentos. O Produto tem 4 horas para verificar relatórios de bugs."
Juntos, eles oferecem visibilidade completa. Quando um ticket viola seu SLA do cliente, você pode detalhar e ver qual grupo interno causou o atraso.
### Configurando políticas complementares
Comece com seu SLA padrão como base. Defina metas voltadas para o cliente com base em seus compromissos. Em seguida, adicione SLAs de grupo para quaisquer equipes para as quais os tickets sejam escalados.
Por exemplo:
- SLA padrão: "Tickets urgentes recebem a primeira resposta em 1 hora, resolução em 8 horas"
- SLA de grupo para o Financeiro: "Meta de propriedade do Financeiro para tickets urgentes: 2 horas"
- SLA de grupo para o Produto: "Meta de propriedade do Produto para bugs urgentes: 4 horas"
### Configuração de visualização
Adicione colunas de SLA e SLA de grupo às suas visualizações. Os agentes podem ver a contagem regressiva voltada para o cliente junto com o cronômetro de propriedade interna. Classifique por SLA em ordem crescente para exibir os tickets mais próximos da violação.
Uma peculiaridade a saber: você não pode classificar por ambos os tipos de SLA simultaneamente. As visualizações só podem classificar por uma coluna por vez. A maioria das equipes classifica pela coluna de SLA padrão, pois é isso que afeta os compromissos com o cliente.
### Relatórios com o Zendesk Explore
O verdadeiro poder está nos [relatórios](https://www.zendesk.com/blog/keeping-word-support-sla/). Os SLAs padrão alimentam suas métricas voltadas para o cliente. Os SLAs de grupo permitem que você crie painéis de eficiência interna. Você pode criar relatórios mostrando:
- Taxa geral de cumprimento do SLA (visão do cliente)
- Cumprimento da propriedade específico do grupo (visão interna)
- Análise de gargalo (quais grupos causam mais violações)
Essa abordagem em camadas transforma o rastreamento de SLA de uma simples ferramenta de monitoramento em um sistema de diagnóstico para suas operações de suporte.
## Como a IA pode ajudá-lo a atingir suas metas de SLA do Zendesk
Rastrear SLAs é importante. Mas atingi-los consistentemente é o que realmente importa. É aí que a IA pode ajudar.
Nós construímos a [eesel AI](https://www.eesel.ai) para trabalhar junto com o Zendesk e ajudar as equipes a atingir suas metas de forma mais confiável. Veja como ela se encaixa em sua estratégia de SLA:
**Primeiras respostas instantâneas com o Agente de IA.** Para perguntas comuns como redefinições de senha ou verificações de status de pedidos, nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode responder imediatamente. Isso traz seu Tempo da Primeira Resposta de horas ou minutos para segundos. Ele se integra diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) e aprende com seus tickets anteriores para corresponder à sua voz.
**Resolução mais rápida com o Copiloto de IA.** Para tickets complexos que precisam de um toque humano, nosso [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) elabora respostas puxando de suas fontes de conhecimento. Seja seu centro de ajuda, [Confluence](https://www.eesel.ai/integration/confluence-ai), [Google Docs](https://www.eesel.ai/integration/google-docs-ai) ou tickets resolvidos anteriores, os agentes obtêm rascunhos precisos em segundos em vez de procurar por respostas.
**Teste antes de implantar.** Nosso modo de simulação permite que você execute respostas de IA em seus tickets históricos. Você pode ver exatamente como isso teria afetado suas métricas de SLA antes de ativá-lo para clientes reais.
O resultado? Melhor desempenho de SLA sem adicionar headcount. Para uma análise mais profunda das estratégias de rastreamento de SLA, confira nosso [guia completo para rastreamento de SLA do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-sla-tracking).
## Erros comuns ao configurar políticas de SLA do Zendesk
Mesmo administradores experientes cometem esses erros. Evite-os desde o início:
**Não definir a prioridade do ticket.** [Os SLAs não serão aplicados](https://internalnote.com/sla-policies/) a tickets sem uma prioridade definida. Use gatilhos para atribuir automaticamente a prioridade com base nos atributos do ticket para que nada escape.
**Usar horas de calendário quando horas de expediente fazem mais sentido.** Se sua equipe trabalha das 9h às 17h, não meça os SLAs em horas de calendário. Um ticket criado na sexta-feira às 18h não deve ser violado no sábado de manhã.
**Criar muitas políticas.** Cada política adiciona sobrecarga de manutenção. Comece com algumas políticas amplas e divida-as apenas quando tiver evidências claras de que diferentes segmentos precisam de metas diferentes.
**Ignorar escalonamentos externos.** Os SLAs de grupo não podem rastrear o tempo no Jira, Slack ou conversas paralelas. Se essas transferências forem significativas, crie fluxos de trabalho de espaço reservado ou rastreamento manual para preencher a lacuna.
**Definir metas sem dados históricos.** Não adivinhe suas metas de SLA. Analise seu desempenho real nos últimos 90 dias e defina metas alcançáveis. Você sempre pode apertá-las mais tarde.
**Nunca revisar ou ajustar.** Os SLAs não são definidos e esquecidos. Revise suas taxas de violação mensalmente. Se você estiver atingindo 100% de cumprimento, suas metas podem estar muito frouxas. Se você estiver violando constantemente, elas podem ser irrealistas ou você pode precisar de mais pessoal.
## Começando com a estratégia de SLA do Zendesk certa
Aqui está o fluxo de decisão: Comece com SLAs padrão. Eles estão disponíveis em planos de nível inferior, são mais flexíveis para configurar e cobrem a maioria dos casos de uso. Adicione SLAs de grupo quando você tiver fluxos de trabalho complexos de várias equipes e precisar rastrear transferências internas separadamente.
Lembre-se de que mais SLAs não significam melhor visibilidade. Algumas políticas bem projetadas que sua equipe realmente entende e pode atingir consistentemente superam uma teia complexa de regras sobrepostas que criam confusão.
Se você está procurando melhorar seu desempenho de SLA, considere onde a automação pode ajudar. A maneira mais rápida de atingir uma meta de Tempo da Primeira Resposta é remover a espera completamente. Ferramentas como a [eesel AI](https://www.eesel.ai) podem lidar com tickets comuns instantaneamente, enquanto seus agentes humanos se concentram nos problemas complexos que realmente precisam de sua experiência.
Pronto para ver como a IA pode impactar suas métricas de SLA? Você pode [conectar a eesel AI ao seu Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) em minutos e testá-la em seus tickets históricos antes de entrar em operação.
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