Zendesk SLA vs. Gruppen-SLA: Wann Sie welche für bessere Support-Workflows verwenden sollten

Wenn Sie eine Zendesk-Instanz verwalten, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass es zwei Arten von SLA-Richtlinien gibt. Standard-SLAs gibt es schon ewig. Gruppen-SLAs tauchten Ende 2023 auf. Und wenn Sie sich fragen, wann Sie welche verwenden sollten, sind Sie nicht allein.

Die Verwirrung ist verständlich. Beide verfolgen die Zeit. Beide erscheinen in Ansichten. Beide können gegen Regeln verstoßen, aber sie messen völlig unterschiedliche Dinge und dienen unterschiedlichen Zwecken. Verwenden Sie die falsche (oder verwenden Sie eine, wenn Sie beide benötigen), und Sie werden am Ende blinde Flecken in Ihren Support-Abläufen haben.

Lassen Sie uns genau aufschlüsseln, was jede Richtlinienart bewirkt, wann Sie die eine gegenüber der anderen benötigen und wie Sie sie zusammen verwenden.

Was ist eine Zendesk-SLA-Richtlinie?

Eine Standard-Zendesk SLA-Richtlinie ist eine kundenorientierte Vereinbarung. Sie definiert, wie schnell sich Ihr Team verpflichtet, auf Tickets zu antworten und diese zu lösen. Dies sind die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, sei es explizit in einem Vertrag oder implizit als interne Ziele.

Standard-SLAs können mehrere Metriken verfolgen:

Diese Richtlinien sind im Suite Professional-Plan von Zendesk und höher verfügbar, der bei jährlicher Abrechnung bei 115 US-Dollar pro Agent und Monat beginnt.

Die Konfiguration erfolgt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Service Level Agreements. Sie erstellen Richtlinien mit spezifischen Bedingungen (wie "Gruppe ist Support" oder "Kanal ist E-Mail") und legen Zeitvorgaben für jede Prioritätsstufe fest.

Das Admin Center von Zendesk bietet die Schnittstelle zum Einrichten dieser kundenorientierten Verpflichtungen. Nach der Konfiguration werden Standard-SLAs in Ticketansichten angezeigt und lösen Benachrichtigungen aus, wenn Ziele gefährdet sind.

Hier ist die Kurzfassung: Wenn es sich auf Ihre Verpflichtung gegenüber dem Kunden auswirkt, gehört es in eine Standard-SLA-Richtlinie.

Was ist eine Zendesk-Gruppen-SLA-Richtlinie?

Gruppen-SLA-Richtlinien sind interne Vereinbarungen. Auch Operational Level Agreements (OLAs) genannt, messen sie, wie lange ein Ticket einer bestimmten internen Gruppe zugewiesen bleibt. Es geht nicht um Kundenverpflichtungen. Es geht um interne Verantwortlichkeit.

Gruppen-SLAs verfolgen nur eine Metrik: Bearbeitungszeit. Diese misst die Dauer von der Zuweisung eines Tickets zu einer Gruppe bis zur Neuzuweisung an eine andere Stelle oder zur Lösung. Wenn das Ticket einer anderen Gruppe neu zugewiesen wird, beginnt der Bearbeitungszeit-Timer dieser Gruppe neu.

Diese Richtlinien sind nur in Suite Enterprise und höher verfügbar, ab 169 US-Dollar pro Agent und Monat. Das ist ein Sprung von 54 US-Dollar pro Agent, daher sollten Sie sicher sein, dass Sie diese tatsächlich benötigen.

Der Hauptanwendungsfall sind Workflows mit mehreren Teams. Denken Sie an ein Ticket, das mit Ihrem Tier-1-Support-Team beginnt, zur Genehmigung einer Rückerstattung an die Finanzabteilung eskaliert wird und dann zur Lösung an den Support zurückgegeben wird. Mit einer Gruppen-SLA können Sie ein Ziel wie "Die Finanzabteilung muss Eskalationen innerhalb von 4 Stunden bearbeiten" festlegen, ohne die gesamte Lösungsverpflichtung des Kunden zu beeinträchtigen.

Zendesk SLA vs. Gruppen-SLA: Hauptunterschiede

Lassen Sie uns diese nebeneinander stellen, damit Sie genau sehen können, was sie trennt.

Zielgruppe und Zweck

Standard-SLAs sind nach außen gerichtet. Sie definieren, was Kunden von Ihnen erwarten können. Gruppen-SLAs sind nach innen gerichtet. Sie definieren, was Teams voneinander erwarten können.

Gemessene Metriken

Standard-SLAs bieten Ihnen fünf Metriken, mit denen Sie arbeiten können. Gruppen-SLAs bieten Ihnen eine. Diese einzelne Metrik (Bearbeitungszeit) ist leistungsstark für die interne Verfolgung, aber nutzlos für kundenorientierte Verpflichtungen.

Plananforderungen

Quelle: Zendesk-Preisseite

Konfigurationsflexibilität

Standard-SLAs ermöglichen es Ihnen, bei den Bedingungen kreativ zu werden. Sie können nach Kanal, Formular, Organisation, Tags und mehr filtern. Gruppen-SLAs sind eingeschränkt. Sie können nur nach... Gruppe filtern. Das ist es. Sie können keine Gruppen-SLA erstellen, die nur für dringende Tickets von VIP-Kunden gilt. Sie müssten diese Prioritätslogik separat behandeln.

Wann Sie Standard-Zendesk-SLA-Richtlinien verwenden sollten

Standard-SLAs sind die richtige Wahl für die meisten Szenarien. Verwenden Sie sie, wenn:

Sie Single-Team-Workflows haben. Wenn Tier 1 die meisten Tickets von Anfang bis Ende bearbeitet, bieten Ihnen Standard-SLAs alles, was Sie benötigen.

Sie Kundenverpflichtungen eingehen. Jede SLA, die in einem Vertrag erscheint oder die Sie Kunden anbieten, sollte eine Standard-SLA sein.

Sie eine kanalbasierte Differenzierung benötigen. E-Mail und Chat haben unterschiedliche Erwartungen. Mit Standard-SLAs können Sie 4-Stunden-Ziele für E-Mails und 2-Minuten-Ziele für Chats mithilfe von kanalbasierten Bedingungen festlegen.

Sie nach Kundenstufe differenzieren. VIP-Kunden erhalten schnellere Antwortzeiten. Standard-SLAs können Organisations- oder Tag-Bedingungen verwenden, um unterschiedliche Ziele auf verschiedene Kundensegmente anzuwenden.

Sie Flexibilität bei den Bedingungen wünschen. Die Möglichkeit, Kanal-, Formular-, Prioritäts- und benutzerdefinierte Feldbedingungen zu kombinieren, macht Standard-SLAs anpassungsfähig an komplexe Routing-Szenarien.

Ein reales Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen könnte eine Standard-SLA für E-Mail-Tickets (8 Stunden erste Antwort) und eine andere für Messaging (5 Minuten erste Antwort) haben. Beide Richtlinien filtern nach Kanal und dann nach Gruppe, wodurch klare Erwartungen für jede Kommunikationsmethode geschaffen werden.

Wann Sie Gruppen-SLA-Richtlinien verwenden sollten

Gruppen-SLAs werden notwendig, wenn Ihre Workflows komplex werden. Erwägen Sie sie, wenn:

Tickets mehrere Teams durchlaufen. Wenn die Lösung Übergaben zwischen Support-, Finanz-, Rechts- oder Produktteams erfordert, verfolgen Gruppen-SLAs den Beitrag jedes Teams separat.

Sie interne Engpässe identifizieren müssen. Wenn ein Ticket gegen seine kundenorientierte SLA verstößt, lag es daran, dass Tier 1 langsam war? Oder weil die Finanzabteilung drei Tage brauchte, um eine Rückerstattung zu genehmigen? Gruppen-SLAs geben Ihnen diese Transparenz.

Sie teamspezifische Verantwortlichkeit wünschen. Jede Gruppe kann ihre eigenen Bearbeitungszeitziele haben. Die Finanzabteilung erhält möglicherweise 4 Stunden für die Genehmigung von Rückerstattungen, während das Produktteam 24 Stunden für die Überprüfung von Fehlern erhält.

Externe Verpflichtungen hängen von der internen Effizienz ab. Wenn Sie Kunden eine 24-Stunden-Lösung versprechen, aber wissen, dass interne Übergaben die Hälfte dieser Zeit verschlingen, helfen Ihnen Gruppen-SLAs bei der Verwaltung des internen Teils.

Hier ist das Rückerstattungsbeispiel in der Praxis: Ein Kunde beantragt eine Rückerstattung. Der Support erstellt das Ticket, überprüft die Berechtigung und weist es dann der Finanzabteilung mit einer Gruppen-SLA von 4 Stunden zu. Die Finanzabteilung genehmigt und gibt das Ticket an den Support zurück. Der Support bearbeitet die Rückerstattung und schließt das Ticket. Der Kunde sieht nur die gesamte Lösungszeit. Aber intern können Sie genau sehen, wie lange die Finanzabteilung das Ticket gehalten hat.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten: Gruppen-SLAs können nicht unterscheiden, ob ein Team der primäre Eigentümer ist oder eine Eskalation erhält. Sie können auch keine Zeit verfolgen, die in externen Systemen wie Jira oder Slack-Side-Konversationen verbracht wird. Wenn diese für Ihren Workflow entscheidend sind, benötigen Sie Workarounds oder alternative Tracking-Methoden.

Verwenden von Zendesk SLA- und Gruppen-SLA-Richtlinien zusammen

Die anspruchsvollsten Setups verwenden beide Richtlinienarten in Schichten. So funktioniert das:

Schicht 1: Standard-SLA verfolgt das Kundenversprechen. Dies ist Ihre öffentliche Verpflichtung. "Wir werden dringende Tickets innerhalb von 1 Stunde beantworten und innerhalb von 8 Stunden lösen."

Schicht 2: Gruppen-SLA verfolgt die interne Effizienz. "Die Finanzabteilung hat 2 Stunden Zeit, um Eskalationen zu bearbeiten. Das Produktteam hat 4 Stunden Zeit, um Fehlerberichte zu überprüfen."

Zusammen geben Ihnen diese vollständige Transparenz. Wenn ein Ticket gegen seine Kunden-SLA verstößt, können Sie einen Drilldown durchführen und sehen, welche interne Gruppe die Verzögerung verursacht hat.

Einrichten komplementärer Richtlinien

Beginnen Sie mit Ihrer Standard-SLA als Grundlage. Legen Sie kundenorientierte Ziele basierend auf Ihren Verpflichtungen fest. Fügen Sie dann Gruppen-SLAs für alle Teams hinzu, an die Tickets eskaliert werden.

Zum Beispiel:

• Standard-SLA: "Dringende Tickets erhalten die erste Antwort in 1 Stunde, die Lösung in 8 Stunden"
• Gruppen-SLA für die Finanzabteilung: "Bearbeitungszeitziel der Finanzabteilung für dringende Tickets: 2 Stunden"
• Gruppen-SLA für das Produktteam: "Bearbeitungszeitziel des Produktteams für dringende Fehler: 4 Stunden"

Ansichtskonfiguration

Fügen Sie sowohl SLA- als auch Gruppen-SLA-Spalten zu Ihren Ansichten hinzu. Agenten können den kundenorientierten Countdown neben dem internen Bearbeitungszeit-Timer sehen. Sortieren Sie nach SLA in aufsteigender Reihenfolge, um Tickets anzuzeigen, die kurz vor dem Verstoß stehen.

Eine Besonderheit, die Sie kennen sollten: Sie können nicht gleichzeitig nach beiden SLA-Typen sortieren. Ansichten können nur nach einer Spalte gleichzeitig sortieren. Die meisten Teams sortieren nach der Standard-SLA-Spalte, da dies die Kundenverpflichtungen beeinflusst.

Berichterstellung mit Zendesk Explore

Die wahre Stärke liegt in der Berichterstellung. Standard-SLAs fließen in Ihre kundenorientierten Metriken ein. Mit Gruppen-SLAs können Sie interne Effizienz-Dashboards erstellen. Sie können Berichte erstellen, die Folgendes zeigen:

• Gesamt-SLA-Erreichungsrate (Kundensicht)
• Gruppenspezifische Bearbeitungszeiterreichung (interne Sicht)
• Engpassanalyse (welche Gruppen verursachen die meisten Verstöße)

Dieser geschichtete Ansatz verwandelt die SLA-Verfolgung von einem einfachen Überwachungstool in ein Diagnosesystem für Ihre Support-Abläufe.

Wie KI Ihnen helfen kann, Ihre Zendesk-SLA-Ziele zu erreichen

Das Verfolgen von SLAs ist wichtig. Aber das konsequente Erreichen dieser Ziele ist das, was wirklich zählt. Hier kann KI helfen.

Wir haben eesel AI entwickelt, um neben Zendesk zu arbeiten und Teams dabei zu helfen, ihre Ziele zuverlässiger zu erreichen. So passt es in Ihre SLA-Strategie:

Sofortige erste Antworten mit AI Agent. Bei häufigen Fragen wie Passwortzurücksetzungen oder Bestellstatusprüfungen kann unser AI Agent sofort antworten. Das reduziert Ihre erste Antwortzeit von Stunden oder Minuten auf Sekunden. Es lässt sich direkt in Zendesk integrieren und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um Ihre Stimme anzupassen.

Schnellere Lösung mit AI Copilot. Bei komplexen Tickets, die eine menschliche Note benötigen, entwirft unser AI Copilot Antworten, indem er aus Ihren Wissensquellen schöpft. Ob das Ihr Help Center, Confluence, Google Docs oder vergangene gelöste Tickets sind, Agenten erhalten in Sekundenschnelle genaue Entwürfe, anstatt nach Antworten zu suchen.

Testen Sie, bevor Sie bereitstellen. Unser Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, KI-Antworten mit Ihren historischen Tickets zu vergleichen. Sie können genau sehen, wie sich dies auf Ihre SLA-Metriken ausgewirkt hätte, bevor Sie es für echte Kunden aktivieren.

Das Ergebnis? Bessere SLA-Leistung ohne zusätzliche Mitarbeiter. Für einen tieferen Einblick in SLA-Tracking-Strategien lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Zendesk-SLA-Verfolgung.

Häufige Fehler beim Einrichten von Zendesk-SLA-Richtlinien

Selbst erfahrenen Administratoren unterlaufen diese Fehler. Vermeiden Sie sie von Anfang an:

Keine Ticketpriorität festlegen. SLAs gelten nicht für Tickets ohne festgelegte Priorität. Verwenden Sie Auslöser, um die Priorität basierend auf Ticketattributen automatisch zuzuweisen, damit nichts durchrutscht.

Kalenderstunden verwenden, wenn Geschäftszeiten sinnvoller sind. Wenn Ihr Team von 9 bis 17 Uhr arbeitet, messen Sie SLAs nicht in Kalenderstunden. Ein Ticket, das am Freitag um 18 Uhr erstellt wurde, sollte nicht bis Samstagmorgen gegen Regeln verstoßen.

Zu viele Richtlinien erstellen. Jede Richtlinie erhöht den Wartungsaufwand. Beginnen Sie mit einigen wenigen, breit gefassten Richtlinien und teilen Sie diese nur auf, wenn Sie eindeutige Beweise dafür haben, dass verschiedene Segmente unterschiedliche Ziele benötigen.

Externe Eskalationen ignorieren. Gruppen-SLAs können keine Zeit in Jira, Slack oder Side-Konversationen verfolgen. Wenn diese Übergaben erheblich sind, erstellen Sie Platzhalter-Workflows oder eine manuelle Verfolgung, um die Lücke zu schließen.

Ziele ohne historische Daten festlegen. Raten Sie nicht Ihre SLA-Ziele. Sehen Sie sich Ihre tatsächliche Leistung in den letzten 90 Tagen an und setzen Sie sich erreichbare Ziele. Sie können diese später jederzeit verschärfen.

Nie überprüfen oder anpassen. SLAs sind nicht zum Einrichten und Vergessen gedacht. Überprüfen Sie Ihre Verstoßraten monatlich. Wenn Sie eine Erreichungsrate von 100 % erzielen, sind Ihre Ziele möglicherweise zu locker. Wenn Sie ständig gegen Regeln verstoßen, sind sie möglicherweise unrealistisch oder Sie benötigen möglicherweise mehr Personal.

Erste Schritte mit der richtigen Zendesk-SLA-Strategie

Hier ist der Entscheidungsablauf: Beginnen Sie mit Standard-SLAs. Sie sind in Plänen niedrigerer Stufen verfügbar, flexibler zu konfigurieren und decken die Mehrheit der Anwendungsfälle ab. Fügen Sie Gruppen-SLAs hinzu, wenn Sie komplexe Multi-Team-Workflows haben und interne Übergaben separat verfolgen müssen.

Denken Sie daran, dass mehr SLAs nicht mehr Transparenz bedeuten. Ein paar gut gestaltete Richtlinien, die Ihr Team tatsächlich versteht und konsequent erreichen kann, sind besser als ein komplexes Netz überlappender Regeln, die Verwirrung stiften.

Wenn Sie Ihre SLA-Leistung verbessern möchten, überlegen Sie, wo Automatisierung helfen kann. Der schnellste Weg, ein Ziel für die erste Antwortzeit zu erreichen, besteht darin, das Warten vollständig zu beseitigen. Tools wie eesel AI können häufige Tickets sofort bearbeiten, während sich Ihre menschlichen Agenten auf die komplexen Probleme konzentrieren, die wirklich ihr Fachwissen benötigen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie sich KI auf Ihre SLA-Metriken auswirken könnte? Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk verbinden und es anhand Ihrer historischen Tickets testen, bevor Sie live gehen.