SLA Zendesk vs SLA de groupe : quand utiliser chaque type pour de meilleurs flux de travail d’assistance

Si vous gérez une instance Zendesk, vous avez probablement remarqué qu’il existe deux types de politiques de SLA. Les SLA standard existent depuis toujours. Les SLA de groupe sont apparus fin 2023. Et si vous vous demandez quand utiliser l’un ou l’autre, vous n’êtes pas le seul.

La confusion est compréhensible. Les deux suivent le temps. Les deux apparaissent dans les vues. Les deux peuvent être violés, mais ils mesurent des choses complètement différentes et servent des objectifs différents. Utilisez le mauvais (ou utilisez-en un alors que vous avez besoin des deux) et vous vous retrouverez avec des angles morts dans vos opérations d’assistance.

Décomposons exactement ce que fait chaque type de politique, quand vous avez besoin de l’un par rapport à l’autre et comment les utiliser ensemble.

Qu’est-ce qu’une politique de SLA Zendesk ?

Une politique de SLA Zendesk standard est un accord orienté client. Elle définit la rapidité avec laquelle votre équipe s’engage à répondre aux tickets et à les résoudre. Ce sont les promesses que vous faites aux clients, que ce soit explicitement dans un contrat ou implicitement en tant qu’objectifs internes.

Les SLA standard peuvent suivre plusieurs mesures :

Ces politiques sont disponibles sur le plan Suite Professional de Zendesk et supérieur, qui commence à 115 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle.

La configuration se fait dans le Centre d’administration sous Objets et règles > Règles métier > Accords sur les niveaux de service. Vous créez des politiques avec des conditions spécifiques (comme « Le groupe est Assistance » ou « Le canal est E-mail ») et définissez des objectifs de temps pour chaque niveau de priorité.

Le Centre d’administration de Zendesk fournit l’interface pour configurer ces engagements orientés client. Une fois configurés, les SLA standard apparaissent dans les vues de tickets et déclenchent des notifications lorsque les objectifs sont menacés.

Voici la version courte : si cela affecte votre engagement envers le client, cela appartient à une politique de SLA standard.

Qu’est-ce qu’une politique de SLA de groupe Zendesk ?

Les politiques de SLA de groupe sont des accords internes. Également appelés accords sur les niveaux opérationnels (OLA), ils mesurent le temps pendant lequel un ticket reste affecté à une équipe interne spécifique. Ils ne concernent pas les engagements envers les clients. Ils concernent la responsabilité interne.

Les SLA de groupe ne suivent qu’une seule mesure : Temps d’appropriation. Cela mesure la durée entre le moment où un ticket est affecté à un groupe et le moment où il est réaffecté ailleurs ou résolu. Si le ticket est réaffecté à un autre groupe, le minuteur d’appropriation de ce groupe redémarre.

Ces politiques ne sont disponibles que sur Suite Enterprise et supérieur, à partir de 169 $ par agent et par mois. C’est un bond de 54 $ par agent, vous voudrez donc vous assurer que vous en avez réellement besoin.

Le cas d’utilisation clé est celui des flux de travail multi-équipes. Pensez à un ticket qui commence avec votre équipe d’assistance de niveau 1, qui est transféré au service des finances pour approbation du remboursement, puis qui revient à l’assistance pour résolution. Un SLA de groupe vous permet de définir un objectif tel que « Le service des finances doit traiter les escalades dans les 4 heures » sans affecter l’engagement de résolution global du client.

SLA Zendesk vs SLA de groupe : principales différences

Mettons-les côte à côte afin que vous puissiez voir exactement ce qui les sépare.

Public et objectif

Les SLA standard sont orientés vers l’extérieur. Ils définissent ce que les clients peuvent attendre de vous. Les SLA de groupe sont orientés vers l’intérieur. Ils définissent ce que les équipes peuvent attendre les unes des autres.

Mesures mesurées

Les SLA standard vous donnent cinq mesures avec lesquelles travailler. Les SLA de groupe vous en donnent une. Cette mesure unique (Temps d’appropriation) est puissante pour le suivi interne, mais inutile pour les engagements envers les clients.

Exigences du plan

Source : Page de tarification de Zendesk

Flexibilité de la configuration

Les SLA standard vous permettent de faire preuve de créativité avec les conditions. Vous pouvez filtrer par canal, formulaire, organisation, balises, etc. Les SLA de groupe sont limités. Vous ne pouvez filtrer que par… groupe. C’est tout. Vous ne pouvez pas créer un SLA de groupe qui s’applique uniquement aux tickets urgents des clients VIP. Vous devrez gérer cette logique de priorité séparément.

Quand utiliser les politiques de SLA Zendesk standard

Les SLA standard sont le bon choix pour la plupart des scénarios. Utilisez-les lorsque :

Vous avez des flux de travail à équipe unique. Si le niveau 1 gère la plupart des tickets du début à la fin, les SLA standard vous donnent tout ce dont vous avez besoin.

Vous prenez des engagements envers les clients. Tout SLA qui apparaît dans un contrat ou que vous annoncez aux clients doit être un SLA standard.

Vous avez besoin d’une différenciation basée sur le canal. L’e-mail et le chat ont des attentes différentes. Les SLA standard vous permettent de définir des objectifs de 4 heures pour l’e-mail et des objectifs de 2 minutes pour le chat en utilisant des conditions basées sur le canal.

Vous différenciez par niveau de client. Les clients VIP bénéficient de délais de réponse plus rapides. Les SLA standard peuvent utiliser des conditions d’organisation ou de balise pour appliquer différents objectifs à différents segments de clientèle.

Vous voulez de la flexibilité dans les conditions. La possibilité de combiner les conditions de canal, de formulaire, de priorité et de champ personnalisé rend les SLA standard adaptables aux scénarios de routage complexes.

Un exemple concret : une entreprise de commerce électronique peut avoir un SLA standard pour les tickets d’e-mail (première réponse en 8 heures) et un autre pour la messagerie (première réponse en 5 minutes). Les deux politiques filtrent par canal, puis par groupe, créant ainsi des attentes claires pour chaque méthode de communication.

Quand utiliser les politiques de SLA de groupe

Les SLA de groupe deviennent nécessaires lorsque vos flux de travail deviennent complexes. Envisagez-les lorsque :

Les tickets passent par plusieurs équipes. Si la résolution nécessite des transferts entre les équipes d’assistance, des finances, juridiques ou de produits, les SLA de groupe suivent la contribution de chaque équipe séparément.

Vous devez identifier les goulots d’étranglement internes. Lorsqu’un ticket viole son SLA orienté client, est-ce parce que le niveau 1 était lent ? Ou parce que le service des finances a mis trois jours à approuver un remboursement ? Les SLA de groupe vous donnent cette visibilité.

Vous voulez une responsabilité spécifique à l’équipe. Chaque groupe peut avoir ses propres objectifs d’appropriation. Le service des finances peut obtenir 4 heures pour les approbations de remboursement, tandis que le service des produits obtient 24 heures pour la vérification des bogues.

Les engagements externes dépendent de l’efficacité interne. Si vous promettez aux clients une résolution en 24 heures, mais que vous savez que les transferts internes consomment la moitié de ce temps, les SLA de groupe vous aident à gérer la partie interne.

Voici cet exemple de remboursement en pratique : un client demande un remboursement. L’assistance crée le ticket, vérifie l’admissibilité, puis l’affecte au service des finances avec un SLA de groupe de 4 heures. Le service des finances approuve et renvoie le ticket à l’assistance. L’assistance traite le remboursement et ferme le ticket. Le client ne voit que le délai de résolution global. Mais en interne, vous pouvez voir exactement combien de temps le service des finances a conservé le ticket.

Limites importantes à connaître : les SLA de groupe ne peuvent pas faire la distinction entre une équipe étant le propriétaire principal et la réception d’une escalade. Ils ne peuvent pas non plus suivre le temps passé dans des systèmes externes comme Jira ou les conversations secondaires Slack. Si ces éléments sont essentiels à votre flux de travail, vous aurez besoin de solutions de contournement ou d’autres méthodes de suivi.

Utilisation conjointe des politiques de SLA Zendesk et de SLA de groupe

Les configurations les plus sophistiquées utilisent les deux types de politiques en couches. Voici comment cela fonctionne :

Couche 1 : le SLA standard suit la promesse client. C’est votre engagement public. « Nous répondrons aux tickets urgents dans un délai d’une heure et les résoudrons dans un délai de 8 heures. »

Couche 2 : le SLA de groupe suit l’efficacité interne. « Le service des finances a 2 heures pour traiter les escalades. Le service des produits a 4 heures pour vérifier les rapports de bogues. »

Ensemble, ils vous donnent une visibilité complète. Lorsqu’un ticket viole son SLA client, vous pouvez explorer et voir quel groupe interne a causé le retard.

Configuration de politiques complémentaires

Commencez par votre SLA standard comme base. Définissez des objectifs orientés client en fonction de vos engagements. Ajoutez ensuite des SLA de groupe pour toutes les équipes auxquelles les tickets sont transférés.

Par exemple :

• SLA standard : « Les tickets urgents reçoivent une première réponse en 1 heure, une résolution en 8 heures »
• SLA de groupe pour le service des finances : « Objectif d’appropriation du service des finances pour les tickets urgents : 2 heures »
• SLA de groupe pour le service des produits : « Objectif d’appropriation du service des produits pour les bogues urgents : 4 heures »

Configuration de l’affichage

Ajoutez les colonnes SLA et SLA de groupe à vos vues. Les agents peuvent voir le compte à rebours orienté client à côté du minuteur d’appropriation interne. Triez par SLA par ordre croissant pour faire apparaître les tickets les plus proches de la violation.

Un détail à connaître : vous ne pouvez pas trier par les deux types de SLA simultanément. Les vues ne peuvent trier que par une seule colonne à la fois. La plupart des équipes trient par la colonne SLA standard, car c’est ce qui affecte les engagements envers les clients.

Création de rapports avec Zendesk Explore

La véritable puissance réside dans la création de rapports. Les SLA standard alimentent vos mesures orientées client. Les SLA de groupe vous permettent de créer des tableaux de bord d’efficacité interne. Vous pouvez créer des rapports montrant :

• Taux de réalisation global du SLA (vue client)
• Réalisation de l’appropriation spécifique au groupe (vue interne)
• Analyse des goulots d’étranglement (quels groupes causent le plus de violations)

Cette approche en couches transforme le suivi des SLA d’un simple outil de surveillance en un système de diagnostic pour vos opérations d’assistance.

Comment l’IA peut vous aider à atteindre vos objectifs de SLA Zendesk

Le suivi des SLA est important. Mais les atteindre de manière cohérente est ce qui compte réellement. C’est là que l’IA peut vous aider.

Nous avons créé eesel AI pour qu’il fonctionne avec Zendesk et aide les équipes à atteindre leurs objectifs de manière plus fiable. Voici comment il s’intègre à votre stratégie de SLA :

Premières réponses instantanées avec l’agent d’IA. Pour les questions courantes comme les réinitialisations de mot de passe ou les vérifications de l’état des commandes, notre agent d’IA peut répondre immédiatement. Cela réduit votre délai de première réponse de quelques heures ou minutes à quelques secondes. Il s’intègre directement à Zendesk et apprend de vos tickets passés pour correspondre à votre voix.

Résolution plus rapide avec le copilote d’IA. Pour les tickets complexes qui nécessitent une intervention humaine, notre copilote d’IA rédige des réponses en extrayant des informations de vos sources de connaissances. Qu’il s’agisse de votre centre d’aide, de Confluence, de Google Docs ou des tickets résolus précédents, les agents obtiennent des brouillons précis en quelques secondes au lieu de chercher des réponses.

Testez avant de déployer. Notre mode de simulation vous permet d’exécuter des réponses d’IA par rapport à vos tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment cela aurait affecté vos mesures de SLA avant de l’activer pour de vrais clients.

Le résultat ? De meilleures performances de SLA sans ajout d’effectifs. Pour un examen plus approfondi des stratégies de suivi des SLA, consultez notre guide complet du suivi des SLA Zendesk.

Erreurs courantes lors de la configuration des politiques de SLA Zendesk

Même les administrateurs expérimentés commettent ces erreurs. Évitez-les dès le début :

Ne pas définir la priorité du ticket. Les SLA ne s’appliqueront pas aux tickets sans priorité définie. Utilisez des déclencheurs pour attribuer automatiquement la priorité en fonction des attributs du ticket afin que rien ne passe à travers.

Utiliser les heures calendaires alors que les heures ouvrables sont plus judicieuses. Si votre équipe travaille de 9 h à 17 h, ne mesurez pas les SLA en heures calendaires. Un ticket créé le vendredi à 18 h ne devrait pas être violé le samedi matin.

Créer trop de politiques. Chaque politique ajoute une surcharge de maintenance. Commencez par quelques politiques générales et divisez-les uniquement lorsque vous avez des preuves claires que différents segments ont besoin d’objectifs différents.

Ignorer les escalades externes. Les SLA de groupe ne peuvent pas suivre le temps passé dans Jira, Slack ou les conversations secondaires. Si ces transferts sont importants, créez des flux de travail d’espace réservé ou un suivi manuel pour combler le fossé.

Définir des objectifs sans données historiques. Ne devinez pas vos objectifs de SLA. Examinez vos performances réelles au cours des 90 derniers jours et fixez-vous des objectifs réalisables. Vous pouvez toujours les resserrer plus tard.

Ne jamais revoir ou ajuster. Les SLA ne sont pas définis et oubliés. Examinez vos taux de violation mensuellement. Si vous atteignez un taux de réalisation de 100 %, vos objectifs sont peut-être trop lâches. Si vous violez constamment, ils sont peut-être irréalistes ou vous avez peut-être besoin de plus de personnel.

Démarrer avec la bonne stratégie de SLA Zendesk

Voici le flux de décision : commencez par les SLA standard. Ils sont disponibles sur les plans de niveau inférieur, plus flexibles à configurer et couvrent la majorité des cas d’utilisation. Ajoutez des SLA de groupe lorsque vous avez des flux de travail multi-équipes complexes et que vous devez suivre les transferts internes séparément.

N’oubliez pas que plus de SLA ne signifie pas une meilleure visibilité. Quelques politiques bien conçues que votre équipe comprend réellement et peut atteindre de manière cohérente valent mieux qu’un réseau complexe de règles qui se chevauchent et qui créent de la confusion.

Si vous cherchez à améliorer vos performances de SLA, déterminez où l’automatisation peut vous aider. La façon la plus rapide d’atteindre un objectif de délai de première réponse est de supprimer complètement l’attente. Des outils comme eesel AI peuvent traiter instantanément les tickets courants pendant que vos agents humains se concentrent sur les problèmes complexes qui ont vraiment besoin de leur expertise.

Prêt à voir comment l’IA pourrait avoir un impact sur vos mesures de SLA ? Vous pouvez connecter eesel AI à votre Zendesk en quelques minutes et le tester par rapport à vos tickets historiques avant de passer en direct.