Comment créer des politiques de SLA Zendesk : Un guide complet pour 2026

Lorsque les clients contactent le service d'assistance, ils veulent savoir quand ils recevront une réponse. Sans attentes claires, une simple question peut se transformer en un jeu d'attente frustrant. C'est là que les politiques de SLA (Service Level Agreement, Accord sur les niveaux de service) entrent en jeu. Elles définissent des engagements de temps clairs pour votre équipe et donnent aux clients l'assurance que leurs problèmes sont importants.

Les politiques de SLA de Zendesk vous permettent de définir précisément la rapidité avec laquelle votre équipe doit répondre aux tickets et les résoudre. Lorsqu'elles sont correctement configurées, elles vous aident à hiérarchiser le travail, à mesurer les performances et à maintenir les normes de service que vos clients attendent.

Voyons comment créer des politiques de SLA efficaces dans Zendesk, de la compréhension des bases à la configuration avancée.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à créer des politiques de SLA, assurez-vous d'avoir :

• Un plan Zendesk Support Professional ou Enterprise, ou un plan Suite Growth+ (les SLA ne sont pas disponibles sur les plans Team)
• Un accès administrateur à votre instance Zendesk
• Une compréhension claire des capacités de réponse réelles de votre équipe
• Une connaissance de base des champs de ticket tels que la priorité, le groupe et le canal

Si vous avez un plan Enterprise, vous aurez également accès aux SLA de groupe pour mesurer les transferts d'équipe internes.

Comprendre les métriques de SLA Zendesk

Zendesk propose sept métriques que vous pouvez utiliser pour créer vos politiques de SLA. Chacune mesure un aspect différent de vos performances de support.

Temps de première réponse suit le temps d'attente des clients pour une première réponse. C'est souvent la métrique la plus importante pour la satisfaction client, car elle définit immédiatement les attentes.

Temps de réponse suivante mesure le temps entre un commentaire du client et la réponse suivante de votre équipe. Utilisez cette métrique pour les conversations en cours où les clients ont besoin d'un suivi.

Temps de mise à jour périodique suit le temps entre les commentaires des agents. Ceci est utile pour les tickets sur lesquels vous travaillez activement, mais pour lesquels vous n'avez pas encore de réponse définitive.

Temps d'attente du demandeur mesure le temps total qu'un client passe à attendre les réponses des agents tout au long du cycle de vie du ticket.

Temps de travail de l'agent suit le temps que les agents passent réellement sur un ticket, à l'exclusion du temps passé à attendre les réponses des clients.

Temps de résolution total mesure la durée complète entre la création du ticket et sa résolution finale.

Temps de mise à jour pouvant être mis en pause fonctionne comme le temps de mise à jour périodique, mais peut être mis en pause lors de l'attente de la contribution du client.

La plupart des équipes commencent par le temps de première réponse et le temps de réponse suivante. Ces deux métriques couvrent les attentes les plus courantes des clients : un accusé de réception rapide et un suivi rapide.

Étape 1 : Accéder à la section des politiques de SLA

Pour commencer, accédez au Centre d'administration depuis votre barre latérale Zendesk. Cliquez sur Objets et règles, puis sélectionnez Règles métier, suivi de Accords sur les niveaux de service.

Vous verrez une liste des politiques de SLA existantes si des politiques ont été créées. Les politiques sont évaluées de haut en bas, et la première politique qui correspond aux conditions d'un ticket est celle qui s'applique. Cet ordre est important, alors gardez-le à l'esprit lorsque vous créez de nouvelles politiques.

Étape 2 : Créer une nouvelle politique

Cliquez sur Ajouter une politique ou Créer une politique pour commencer à créer votre SLA. Commencez par un nom descriptif qui rend l'objectif de la politique évident pour les autres administrateurs. Les noms tels que « Support standard - E-mail » ou « SLA Premium - Clients VIP » fonctionnent bien.

Ajoutez une brève description expliquant quand cette politique s'applique. Cela aide les autres membres de l'équipe à comprendre votre logique lorsqu'ils examinent les politiques ultérieurement.

Étape 3 : Définir les conditions de la politique

Les conditions déterminent à quels tickets votre politique de SLA s'applique. Zendesk utilise un système de logique simple :

• Toutes les conditions doivent être remplies (logique ET)
• N'importe quelle condition peut être remplie (logique OU)

Les combinaisons de conditions courantes incluent :

Une approche pratique consiste à organiser les politiques à la fois par canal et par groupe. Par exemple, vous pouvez créer « E-mail - Équipe de support » et « Chat - Équipe de support » en tant que politiques distinctes, car les conversations par chat nécessitent généralement des réponses plus rapides que l'e-mail.

Étape 4 : Définir les objectifs de temps

Configurez maintenant les objectifs de temps réels. Pour chaque métrique que vous activez, vous définirez des objectifs pour les quatre niveaux de priorité : Faible, Normale, Élevée et Urgente.

Un cadre éprouvé pour les objectifs de temps de première réponse est le modèle 2-4-8-16 :

Pour le temps de réponse suivante, de nombreuses équipes utilisent 4 heures pour la priorité Élevée/Urgente et 8 heures pour la priorité Normale/Faible. Cela donne aux agents le temps de faire des recherches tout en tenant les clients informés.

Commencez prudemment. Vous pouvez toujours resserrer les objectifs une fois que vous voyez comment votre équipe se comporte. Fixer des objectifs irréalistes ne fait que conduire à des violations constantes et à des agents frustrés.

Étape 5 : Choisir les heures de fonctionnement

Décidez si vous souhaitez mesurer les objectifs en heures ouvrables ou en heures calendaires.

Les heures ouvrables ne comptent que le temps pendant votre horaire de travail défini. Si votre équipe travaille de 9 h à 17 h et qu'un ticket arrive à 16 h avec un objectif de 2 heures, le SLA vous donne jusqu'à 10 h le lendemain.

Les heures calendaires comptent tout le temps en continu, y compris les nuits et les week-ends.

La plupart des équipes de support devraient utiliser les heures ouvrables. Cela reflète le moment où les agents sont réellement disponibles pour travailler. Les heures calendaires n'ont de sens que si vous fournissez une couverture 24 h/24 et 7 j/7.

Étape 6 : Configurer les paramètres avancés (facultatif)

Pour le temps de première réponse, le temps de réponse suivante et les métriques de mise à jour périodique, Zendesk propose des paramètres avancés qui modifient le moment où les minuteurs démarrent et s'arrêtent.

Les options d'activation vous permettent de personnaliser le moment où le minuteur SLA commence :

• Démarrer lorsque n'importe quel ticket est créé pour un utilisateur final
• Démarrer lorsque des tickets sont créés avec des notes internes
• Inclure les tickets de messagerie vocale

Les options d'exécution modifient les actions qui permettent d'atteindre l'objectif :

• Compter les notes internes comme remplissant le SLA (utile pour le suivi de l'escalade interne)

Ces paramètres sont particulièrement utiles si votre flux de travail comprend une collaboration interne importante avant que les clients ne voient une réponse.

Étape 7 : Enregistrer et commander vos politiques

Cliquez sur Enregistrer la politique pour activer votre nouveau SLA. N'oubliez pas que les politiques sont évaluées de haut en bas, donc la position est importante.

Mettez vos politiques les plus spécifiques en premier. Si vous avez un SLA spécial pour les clients VIP et un SLA général pour tous les autres, la politique VIP doit apparaître au-dessus de la politique générale. Sinon, la politique générale correspondra en premier et la politique VIP ne s'appliquera jamais.

Pour réorganiser les politiques, faites-les glisser dans la liste ou utilisez les commandes de réorganisation dans l'interface d'administration.

Après avoir enregistré, testez votre politique en créant un exemple de ticket qui correspond à ses conditions. Vérifiez que le SLA correct apparaît et que les temps cibles sont calculés comme prévu.

Conseils pour gérer vos SLA

Une fois vos politiques en ligne, quelques pratiques vous aideront à en tirer le meilleur parti.

Automatisez l'attribution des priorités. Créez des déclencheurs qui définissent la priorité des tickets en fonction de critères tels que le type de client, les mots clés de la ligne d'objet ou la catégorie de demande. Cela garantit que les SLA s'appliquent de manière cohérente sans compter sur les agents pour définir manuellement la priorité.

Utilisez les heures ouvrables de manière réaliste. Ne définissez pas d'objectifs d'une heure si votre équipe travaille pendant les heures ouvrables standard et que les tickets arrivent à 16 h 55. Soit étendez la couverture, soit ajustez les objectifs pour tenir compte des écarts de nuit.

Créez des vues basées sur les SLA. Aidez les agents à hiérarchiser en ajoutant des colonnes SLA à leurs vues de tickets et en triant par temps restant. Cela fait apparaître en premier les tickets les plus proches de la violation.

Examinez trimestriellement. Vérifiez vos taux de violation et ajustez les objectifs si nécessaire. Si vous atteignez systématiquement 95 % et plus sur une métrique, vous pourriez être en mesure de promettre des délais plus rapides. Si vous violez constamment, ajoutez des ressources ou assouplissez les objectifs.

Évitez les erreurs courantes :

• Oublier que les tickets sans priorité n'obtiennent aucun SLA
• Créer des conditions qui se chevauchent et qui entraînent l'application de mauvaises politiques
• Définir des heures calendaires alors que vous vouliez dire des heures ouvrables
• Créer trop de politiques granulaires qui deviennent ingérables

Atteindre vos SLA avec eesel AI

La mise en place de politiques de SLA n'est que la première étape. Atteindre réellement ces objectifs de manière cohérente nécessite des flux de travail efficaces. C'est là que l'assistance de l'IA peut vous aider.

Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre instance Zendesk à un coéquipier d'IA qui rédige des réponses en quelques secondes. Au lieu que les agents partent de zéro sur chaque ticket, ils obtiennent un brouillon prêt à être envoyé basé sur votre base de connaissances et vos réponses passées. Ils examinent, modifient si nécessaire et envoient. Cela réduit considérablement le temps de première réponse.

Pour les équipes qui ont du mal à atteindre les objectifs de temps de réponse suivante, eesel AI aide les agents à répondre plus rapidement aux questions de suivi en faisant apparaître des informations pertinentes et en suggérant des réponses. L'IA apprend votre ton et vos politiques à partir de vos tickets existants, de sorte que les brouillons ressemblent à votre équipe, pas à un chatbot générique.

Si vous êtes intéressé par la façon dont l'IA peut vous aider à respecter réellement vos engagements de SLA plutôt que de simplement les suivre, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour le voir en action.

Prochaines étapes

Maintenant que vos politiques de SLA sont configurées, envisagez les actions de suivi suivantes :

Ajoutez des colonnes SLA aux vues des agents. Accédez à Vues → Modifier et ajoutez des colonnes SLA ou SLA de groupe. Triez par ces colonnes afin que les agents voient les tickets les plus urgents en premier.

Configurez des alertes de violation. Créez des automatisations qui avertissent les responsables lorsque les tickets approchent de la violation du SLA. Cela vous donne la possibilité d'intervenir avant que les engagements ne soient rompus.

Créez des tableaux de bord de reporting. Utilisez Zendesk Explore pour suivre les taux de réalisation par métrique, priorité et groupe. Partagez ces rapports lors des réunions d'équipe pour identifier les tendances.

Documentez votre processus d'escalade. Lorsqu'un SLA risque d'être violé, que se passe-t-il ? Assurez-vous que les agents savent quand et comment faire remonter les tickets urgents.

Envisagez les SLA de groupe (Enterprise uniquement). Si les tickets passent fréquemment entre les services, les SLA de groupe mesurent la durée pendant laquelle chaque équipe possède le ticket. Cela permet d'identifier les goulots d'étranglement internes.

La création de politiques de SLA efficaces nécessite une planification initiale, mais le jeu en vaut la chandelle. Vos clients ont des attentes claires. Votre équipe a des objectifs mesurables. Et vous avez une visibilité sur les points de votre processus de support qui nécessitent une attention particulière.