Zendesk SLAポリシーの作成方法：2026年完全ガイド

顧客が助けを求めて連絡してきたとき、いつ返信が来るかを知りたいと思っています。明確な期待がなければ、単純な質問がイライラする待ち時間ゲームに変わる可能性があります。そこでSLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）ポリシーが登場します。SLAポリシーは、チームの明確な時間的コミットメントを設定し、顧客に問題が重要であることを確信させます。

ZendeskのSLAポリシーを使用すると、チームがチケットにどれだけ迅速に対応し、解決する必要があるかを正確に定義できます。適切に構成すると、作業の優先順位付け、パフォーマンスの測定、および顧客が期待するサービス水準の維持に役立ちます。

基本的な理解から高度な構成の設定まで、Zendeskで効果的なSLAポリシーを作成する方法を見ていきましょう。

必要なもの

SLAポリシーの作成を開始する前に、以下を確認してください。

• Zendesk Support ProfessionalまたはEnterpriseプラン、またはSuite Growth+プラン（SLAはTeamプランでは利用できません）
• Zendeskインスタンスへの管理者アクセス
• チームの実際の対応能力の明確な理解
• 優先度、グループ、チャネルなどのチケットフィールドに関する基本的な知識

Enterpriseプランをご利用の場合は、内部チームの引き継ぎを測定するためのグループSLAにもアクセスできます。

Zendesk SLAメトリクスの理解

Zendeskは、SLAポリシーの構築に使用できる7つのメトリクスを提供しています。それぞれがサポートパフォーマンスの異なる側面を測定します。

初回返信時間は、顧客が最初の返信を待つ時間を追跡します。これは、顧客満足度にとって最も重要なメトリクスであることが多く、すぐに期待を設定するためです。

次の返信時間は、顧客のコメントからチームの次の返信までの時間を測定します。フォローアップが必要な継続的な会話には、これを使用します。

定期的な更新時間は、エージェントのコメント間の時間を追跡します。これは、積極的に作業しているが、まだ最終的な回答がないチケットに役立ちます。

リクエスタの待機時間は、チケットのライフサイクル全体で顧客がエージェントの返信を待つ合計時間を測定します。

エージェントの作業時間は、顧客からの返信を待つ時間を除き、エージェントが実際にチケットに費やす時間を追跡します。

合計解決時間は、チケットの作成から最終的な解決までの完全な期間を測定します。

一時停止可能な更新時間は、定期的な更新時間のように機能しますが、顧客からの入力を待っているときに一時停止できます。

ほとんどのチームは、初回返信時間と次の返信時間から始めます。これらの2つのメトリクスは、最も一般的な顧客の期待、つまり迅速な確認とタイムリーなフォローアップをカバーします。

ステップ1：SLAポリシーセクションへのアクセス

開始するには、Zendeskサイドバーから管理センターに移動します。オブジェクトとルールをクリックし、次にビジネスルール、続いてサービスレベルアグリーメントを選択します。

SLAポリシーが作成されている場合は、既存のSLAポリシーのリストが表示されます。ポリシーは上から下に評価され、チケットの条件に一致する最初のポリシーが適用されます。この順序は重要ですので、新しいポリシーを作成する際は注意してください。

ステップ2：新しいポリシーの作成

ポリシーを追加またはポリシーを作成をクリックして、SLAの構築を開始します。他の管理者にとってポリシーの目的が明確になるような説明的な名前から始めます。「標準サポート - メール」や「プレミアムSLA - VIP顧客」のような名前が適しています。

このポリシーがいつ適用されるかを説明する簡単な説明を追加します。これにより、他のチームメンバーが後でポリシーを確認するときに、ロジックを理解するのに役立ちます。

ステップ3：ポリシー条件の定義

条件は、SLAポリシーが適用されるチケットを決定します。Zendeskは、単純なロジックシステムを使用します。

• すべての条件が満たされる必要がある（ANDロジック）
• いずれかの条件が満たされる可能性がある（ORロジック）

一般的な条件の組み合わせは次のとおりです。

実用的なアプローチは、チャネルとグループの両方でポリシーを整理することです。たとえば、チャットでの会話は通常メールよりも迅速な対応が必要なため、「メール - サポートチーム」と「チャット - サポートチーム」を個別のポリシーとして作成する場合があります。

ステップ4：時間目標の設定

ここで、実際の時間目標を構成します。有効にする各メトリクスについて、4つの優先度レベル（低、普通、高、緊急）すべてに目標を設定します。

初回返信時間の目標に対する実績のあるフレームワークは、2-4-8-16パターンです。

次の返信時間については、多くのチームが高/緊急の優先度で4時間、普通/低の優先度で8時間を使用しています。これにより、エージェントは顧客に情報を伝えながら調査する時間を得られます。

控えめに始めてください。チームのパフォーマンスを確認したら、いつでも目標を厳しくすることができます。非現実的な目標を設定すると、常に違反が発生し、エージェントが不満を抱くだけです。

ステップ5：営業時間の選択

目標を営業時間または暦時間で測定するかどうかを決定します。

営業時間は、定義された勤務時間のみをカウントします。チームが午前9時から午後5時まで勤務し、チケットが午後4時に2時間の目標で入ってきた場合、SLAは翌日の午前10時まで猶予を与えます。

暦時間は、夜間や週末を含むすべての時間を継続的にカウントします。

ほとんどのサポートチームは営業時間を使用する必要があります。エージェントが実際に作業できる時間を反映しています。暦時間は、真の24時間365日の対応を提供する場合にのみ意味があります。

ステップ6：高度な設定の構成（オプション）

初回返信時間、次の返信時間、および定期的な更新メトリクスの場合、Zendeskはタイマーの開始と停止のタイミングを変更する高度な設定を提供します。

アクティベーションオプションを使用すると、SLAタイマーの開始タイミングをカスタマイズできます。

• エンドユーザー向けにチケットが作成されたときに開始
• 内部メモでチケットが作成されたときに開始
• ボイスメールチケットを含める

フルフィルメントオプションは、ターゲットを完了するアクションを変更します。

• SLAを満たすものとして内部メモをカウントする（内部エスカレーションの追跡に役立ちます）

これらの設定は、ワークフローに顧客が応答を見る前に重要な内部コラボレーションが含まれている場合に特に役立ちます。

ステップ7：ポリシーの保存と順序付け

ポリシーを保存をクリックして、新しいSLAをアクティブにします。ポリシーは上から下に評価されるため、位置が重要であることに注意してください。

最も具体的なポリシーを最初に配置します。VIP顧客向けの特別なSLAと、他のすべての顧客向けの一般的なSLAがある場合、VIPポリシーは一般的なポリシーよりも上に表示される必要があります。そうしないと、一般的なポリシーが最初に一致し、VIPポリシーは適用されません。

ポリシーの順序を変更するには、リスト内でドラッグするか、管理インターフェースの順序変更コントロールを使用します。

保存後、条件に一致するサンプルチケットを作成してポリシーをテストします。正しいSLAが表示され、目標時間が期待どおりに計算されることを確認してください。

SLAの管理に関するヒント

ポリシーが公開されたら、いくつかのプラクティスがそれらから最大の価値を得るのに役立ちます。

優先度の割り当てを自動化します。 顧客タイプ、件名行のキーワード、またはリクエストカテゴリなどの条件に基づいてチケットの優先度を設定するトリガーを作成します。これにより、エージェントが手動で優先度を設定することに頼らずに、SLAが一貫して適用されるようになります。

営業時間を現実的に使用します。 チームが標準的な営業時間で勤務し、チケットが午後4時55分に入ってきた場合に、1時間の目標を設定しないでください。対応範囲を拡大するか、夜間のギャップを考慮して目標を調整します。

SLAベースのビューを作成します。 チケットビューにSLA列を追加し、残り時間で並べ替えることで、エージェントが優先順位を付けるのに役立ちます。これにより、違反に最も近いチケットが最初に表示されます。

四半期ごとにレビューします。 違反率を確認し、必要に応じて目標を調整します。メトリクスで95％以上を一貫して達成している場合は、より速い時間を約束できる可能性があります。常に違反している場合は、リソースを追加するか、目標を緩和します。

一般的な間違いを避けてください。

• 優先度のないチケットにはSLAが適用されないことを忘れない
• 間違ったポリシーが適用される原因となる重複する条件を作成する
• 暦時間を意味するときに営業時間を設定する
• 管理不能になるほど多くの粒度の細かいポリシーを構築する

eesel AIでSLAを達成する

SLAポリシーの設定は最初のステップにすぎません。実際にこれらの目標を一貫して達成するには、効率的なワークフローが必要です。そこでAIアシスタンスが役立ちます。

eesel AIを使用すると、ZendeskインスタンスをAIチームメイトに接続して、数秒で応答を起草できます。エージェントがすべてのチケットで最初から始める代わりに、ナレッジベースと過去の応答に基づいて、すぐに送信できる下書きを取得します。必要に応じて確認、編集、送信します。これにより、初回返信時間が劇的に短縮されます。

次の返信時間の目標に苦労しているチームにとって、eesel AIは関連情報を表示し、返信を提案することで、エージェントがフォローアップの質問に迅速に対応するのに役立ちます。AIは既存のチケットからトーンとポリシーを学習するため、下書きは一般的なチャットボットではなく、チームのように聞こえます。

AIが単に追跡するだけでなく、SLAのコミットメントを実際に満たすのにどのように役立つかに関心がある場合は、eesel AIを無料でお試しいただくか、デモを予約して、実際に動作を確認してください。

次のステップ

SLAポリシーが構成されたので、次のフォローアップアクションを検討してください。

エージェントビューにSLA列を追加します。 ビュー→編集に移動し、SLAまたはグループSLA列を追加します。これらの列で並べ替えて、エージェントが最も緊急なチケットを最初に確認できるようにします。

違反アラートを設定します。 チケットがSLA違反に近づいているときにマネージャーに通知する自動化を作成します。これにより、コミットメントが破られる前に介入する機会が得られます。

レポートダッシュボードを構築します。 Zendesk Exploreを使用して、メトリクス、優先度、およびグループごとの達成率を追跡します。これらのレポートをチームミーティングで共有して、傾向を特定します。

エスカレーションプロセスを文書化します。 SLAが違反するリスクがある場合、何が起こりますか？エージェントが時間的制約のあるチケットをいつ、どのようにエスカレーションするかを知っていることを確認してください。

グループSLA（Enterpriseのみ）を検討してください。 チケットが部門間を頻繁に通過する場合、グループSLAは各チームがチケットを所有する時間を測定します。これは、内部のボトルネックを特定するのに役立ちます。

効果的なSLAポリシーを作成するには、事前の計画が必要ですが、その見返りは価値があります。顧客は明確な期待を得ます。チームは測定可能な目標を得ます。そして、サポートプロセスで注意が必要な場所を可視化できます。