how-to-create-zendesk-sla-policies
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eesel Team
Last edited 22 febrero 2026
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"title": "Cómo crear políticas de SLA de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"question": "¿Qué plan necesito para crear políticas de SLA de Zendesk?",
"answer": "Necesita Zendesk Support Professional o Enterprise, o cualquier plan de Suite desde Growth en adelante. Las políticas de SLA no están disponibles en los planes de Support Team."
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{
"question": "¿Por qué mi política de SLA de Zendesk no se aplica a algunos tickets?",
"answer": "La razón más común es la falta de prioridad del ticket. Los SLA solo se aplican a los tickets con una prioridad establecida (Baja, Normal, Alta o Urgente). Cree un disparador para establecer automáticamente la prioridad en los tickets entrantes para garantizar una aplicación consistente del SLA."
},
{
"question": "¿Puedo establecer diferentes políticas de SLA de Zendesk para diferentes tipos de clientes?",
"answer": "Sí. Utilice condiciones como 'La organización es' o 'Las etiquetas contienen' para crear políticas específicas para clientes VIP, cuentas empresariales o cualquier segmento que defina. Solo asegúrese de que estas políticas específicas estén ordenadas por encima de sus políticas generales."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre las horas de trabajo y las horas de calendario en las políticas de SLA de Zendesk?",
"answer": "Las horas de trabajo solo cuentan el tiempo durante su horario de trabajo definido. Las horas de calendario cuentan todo el tiempo continuamente, incluidas las noches y los fines de semana. La mayoría de los equipos deberían utilizar las horas de trabajo para una medición realista."
},
{
"question": "¿Cómo puedo rastrear si mi equipo está cumpliendo con nuestros objetivos de SLA de Zendesk?",
"answer": "Utilice Zendesk Explore para crear paneles de control de SLA. Realice un seguimiento de métricas como el % de Cumplimiento, la tasa de incumplimiento por prioridad y el tiempo promedio hasta el incumplimiento. También puede agregar columnas de SLA a las vistas de tickets para que los agentes vean el tiempo restante en cada ticket."
},
{
"question": "¿Puedo pausar un temporizador de SLA en Zendesk cuando espero a un cliente?",
"answer": "Los temporizadores de SLA estándar no se pueden pausar. Sin embargo, la métrica Tiempo de actualización pausable está diseñada para este caso de uso. Mide el tiempo entre los comentarios de los agentes, pero se pausa cuando se espera la entrada del cliente."
},
{
"question": "¿Qué debo hacer si mi equipo incumple constantemente los objetivos de SLA?",
"answer": "Primero, verifique si sus objetivos son realistas según la capacidad y las horas de trabajo de su equipo. Si los objetivos son razonables pero aún los está incumpliendo, considere agregar recursos, mejorar el autoservicio para reducir el volumen de tickets o utilizar herramientas de IA como eesel AI para ayudar a los agentes a responder más rápido."
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Cuando los clientes se ponen en contacto para pedir ayuda, quieren saber cuándo recibirán una respuesta. Sin expectativas claras, una simple pregunta puede convertirse en un frustrante juego de espera. Ahí es donde entran en juego las políticas de SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio). Establecen compromisos de tiempo claros para su equipo y dan a los clientes la confianza de que sus problemas importan.
Las políticas de SLA de Zendesk le permiten definir exactamente con qué rapidez debe responder y resolver los tickets su equipo. Cuando se configuran correctamente, le ayudan a priorizar el trabajo, medir el rendimiento y mantener los estándares de servicio que esperan sus clientes.
Vamos a ver cómo crear políticas de SLA eficaces en Zendesk, desde la comprensión de los conceptos básicos hasta la configuración de configuraciones avanzadas.
## Lo que necesitará
Antes de empezar a crear políticas de SLA, asegúrese de que tiene:
- **Plan Zendesk Support Professional o Enterprise**, o un plan Suite Growth+ (los SLA no están disponibles en los planes Team)
- **Acceso de administrador** a su instancia de Zendesk
- **Una comprensión clara** de las capacidades de respuesta reales de su equipo
- **Familiaridad básica** con los campos de ticket como prioridad, grupo y canal
Si tiene un plan Enterprise, también tendrá acceso a los SLA de grupo para medir las transferencias internas del equipo.
## Comprender las métricas de SLA de Zendesk
Zendesk ofrece siete métricas que puede utilizar para crear sus políticas de SLA. Cada una mide un aspecto diferente del rendimiento de su soporte.
**Tiempo de primera respuesta** realiza un seguimiento del tiempo que los clientes esperan una respuesta inicial. Esta suele ser la métrica más importante para la satisfacción del cliente, ya que establece las expectativas de inmediato.
**Tiempo de respuesta siguiente** mide el tiempo entre un comentario del cliente y la respuesta posterior de su equipo. Utilice esto para las conversaciones en curso en las que los clientes necesitan un seguimiento.
**Tiempo de actualización periódica** realiza un seguimiento del tiempo entre los comentarios de los agentes. Esto es útil para los tickets en los que está trabajando activamente, pero aún no tiene una respuesta final.
**Tiempo de espera del solicitante** mide el tiempo total que un cliente pasa esperando las respuestas de los agentes durante todo el ciclo de vida del ticket.
**Tiempo de trabajo del agente** realiza un seguimiento de la cantidad de tiempo que los agentes realmente dedican a un ticket, excluyendo el tiempo que pasan esperando las respuestas de los clientes.
**Tiempo total de resolución** mide la duración completa desde la creación del ticket hasta la resolución final.
**Tiempo de actualización pausable** funciona como el Tiempo de actualización periódica, pero se puede pausar cuando se espera la entrada del cliente.
La mayoría de los equipos comienzan con el Tiempo de primera respuesta y el Tiempo de respuesta siguiente. Estas dos métricas cubren las expectativas más comunes de los clientes: un reconocimiento rápido y un seguimiento oportuno.
## Paso 1: Acceder a la sección de políticas de SLA
Para empezar, vaya al **Centro de administración** desde la barra lateral de Zendesk. Haga clic en **Objetos y reglas**, luego seleccione **Reglas de negocio** seguido de **Acuerdos de nivel de servicio**.
Verá una lista de las políticas de SLA existentes si se ha creado alguna. Las políticas se evalúan de arriba a abajo, y la primera política que coincide con las condiciones de un ticket es la que se aplica. Este orden importa, así que téngalo en cuenta al crear nuevas políticas.
## Paso 2: Crear una nueva política
Haga clic en **Añadir política** o **Crear política** para empezar a crear su SLA. Comience con un nombre descriptivo que haga que el propósito de la política sea obvio para otros administradores. Los nombres como "Soporte estándar - Correo electrónico" o "SLA Premium - Clientes VIP" funcionan bien.
Añada una breve descripción que explique cuándo se aplica esta política. Esto ayuda a otros miembros del equipo a entender su lógica cuando revisen las políticas más adelante.
## Paso 3: Definir las condiciones de la política
Las condiciones determinan a qué tickets se aplica su política de SLA. Zendesk utiliza un sistema de lógica simple:
- Se deben cumplir todas las condiciones (**lógica AND**)
- Se puede cumplir cualquier condición (**lógica OR**)
Las combinaciones de condiciones comunes incluyen:
| Tipo de condición | Caso de uso de ejemplo |
|----------------|------------------|
| Grupo | Diferentes SLA para diferentes equipos (Soporte vs. Ventas) |
| Canal | Diferentes objetivos para correo electrónico vs. chat vs. mensajería |
| Prioridad | Objetivos más rápidos para tickets urgentes |
| Organización | Manejo especial para clientes VIP |
| Etiquetas | Categorización personalizada (por ejemplo, "plan-enterprise") |
Un enfoque práctico es organizar las políticas por canal y por grupo. Por ejemplo, podría crear "Correo electrónico - Equipo de soporte" y "Chat - Equipo de soporte" como políticas separadas, ya que las conversaciones de chat suelen necesitar respuestas más rápidas que el correo electrónico.
## Paso 4: Establecer los objetivos de tiempo
Ahora configure los objetivos de tiempo reales. Para cada métrica que habilite, establecerá objetivos para los cuatro niveles de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente.
Un marco probado para los objetivos de Tiempo de primera respuesta es el **patrón 2-4-8-16**:
| Prioridad | Objetivo | Equivalente en horas de trabajo |
|----------|--------|---------------------------|
| Urgente | 2 horas | Mismo día |
| Alta | 4 horas | Medio día |
| Normal | 8 horas | Dentro de 1 día laborable |
| Baja | 16 horas | Dentro de 2 días laborables |
Para el Tiempo de respuesta siguiente, muchos equipos utilizan 4 horas para prioridad Alta/Urgente y 8 horas para prioridad Normal/Baja. Esto da a los agentes tiempo para investigar mientras mantienen informados a los clientes.
Empiece de forma conservadora. Siempre puede ajustar los objetivos una vez que vea cómo se desempeña su equipo. Establecer objetivos poco realistas solo conduce a incumplimientos constantes y a agentes frustrados.
## Paso 5: Elegir el horario de atención
Decida si desea medir los objetivos en **horas de trabajo** o **horas de calendario**.
Las **horas de trabajo** solo cuentan el tiempo durante su horario de trabajo definido. Si su equipo trabaja de 9 AM a 5 PM y un ticket entra a las 4 PM con un objetivo de 2 horas, el SLA le da hasta las 10 AM del día siguiente.
Las **horas de calendario** cuentan todo el tiempo continuamente, incluidas las noches y los fines de semana.
La mayoría de los equipos de soporte deben utilizar las horas de trabajo. Refleja cuándo los agentes están realmente disponibles para trabajar. Las horas de calendario solo tienen sentido si proporciona una cobertura real de 24 horas al día, 7 días a la semana.
## Paso 6: Configurar los ajustes avanzados (opcional)
Para las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de respuesta siguiente y Tiempo de actualización periódica, Zendesk ofrece ajustes avanzados que cambian cuándo se inician y se detienen los temporizadores.
Las **opciones de activación** le permiten personalizar cuándo comienza el temporizador de SLA:
- Empezar cuando se crea cualquier ticket para un usuario final
- Empezar cuando se crean tickets con notas internas
- Incluir tickets de correo de voz
Las **opciones de cumplimiento** cambian qué acciones completan el objetivo:
- Contar las notas internas como cumplimiento del SLA (útil para el seguimiento de la escalada interna)
Estos ajustes son particularmente útiles si su flujo de trabajo incluye una colaboración interna significativa antes de que los clientes vean una respuesta.
## Paso 7: Guardar y ordenar sus políticas
Haga clic en **Guardar política** para activar su nuevo SLA. Recuerde que las políticas se evalúan de arriba a abajo, por lo que la posición importa.
Ponga sus políticas más específicas primero. Si tiene un SLA especial para clientes VIP y uno general para todos los demás, la política VIP debe aparecer por encima de la política general. De lo contrario, la política general coincidirá primero y la política VIP nunca se aplicará.
Para reordenar las políticas, arrástrelas en la lista o utilice los controles de reordenación en la interfaz de administración.
Después de guardar, pruebe su política creando un ticket de muestra que coincida con sus condiciones. Compruebe que aparece el SLA correcto y que los tiempos objetivo se calculan como se espera.
## Consejos para gestionar sus SLA
Una vez que sus políticas estén activas, algunas prácticas le ayudarán a obtener el máximo valor de ellas.
**Automatice la asignación de prioridad.** Cree disparadores que establezcan la prioridad del ticket en función de criterios como el tipo de cliente, las palabras clave de la línea de asunto o la categoría de la solicitud. Esto garantiza que los SLA se apliquen de forma consistente sin depender de que los agentes establezcan manualmente la prioridad.
**Utilice las horas de trabajo de forma realista.** No establezca objetivos de 1 hora si su equipo trabaja en horario de oficina estándar y los tickets entran a las 4:55 PM. Amplíe la cobertura o ajuste los objetivos para tener en cuenta los huecos nocturnos.
**Cree vistas basadas en SLA.** Ayude a los agentes a priorizar añadiendo columnas de SLA a sus vistas de tickets y ordenando por tiempo restante. Esto muestra primero los tickets más cercanos al incumplimiento.
**Revise trimestralmente.** Compruebe sus tasas de incumplimiento y ajuste los objetivos si es necesario. Si está logrando constantemente un 95%+ en una métrica, es posible que pueda prometer tiempos más rápidos. Si está incumpliendo constantemente, añada recursos o relaje los objetivos.
**Evite errores comunes:**
- Olvidar que los tickets sin prioridad no tienen SLA
- Crear condiciones superpuestas que hacen que se apliquen políticas incorrectas
- Establecer horas de calendario cuando quería decir horas de trabajo
- Crear demasiadas políticas granulares que se vuelven inmanejables
## Cumplir sus SLA con eesel AI
Configurar las políticas de SLA es solo el primer paso. Cumplir realmente esos objetivos de forma consistente requiere flujos de trabajo eficientes. Ahí es donde la asistencia de la IA puede ayudar.
Con [eesel AI](https://www.eesel.ai), puede conectar su instancia de Zendesk a un compañero de equipo de IA que redacta respuestas en segundos. En lugar de que los agentes empiecen desde cero en cada ticket, obtienen un borrador listo para enviar basado en su base de conocimientos y respuestas anteriores. Lo revisan, lo editan si es necesario y lo envían. Esto reduce drásticamente el Tiempo de primera respuesta.
Para los equipos que tienen dificultades con los objetivos de Tiempo de respuesta siguiente, eesel AI ayuda a los agentes a responder más rápido a las preguntas de seguimiento mostrando información relevante y sugiriendo respuestas. La IA aprende su tono y políticas de sus tickets existentes, por lo que los borradores suenan como su equipo, no como un chatbot genérico.
Si está interesado en cómo la IA puede ayudarle a cumplir realmente sus compromisos de SLA en lugar de solo rastrearlos, puede [probar eesel AI gratis](https://www.eesel.ai) o [reservar una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para verlo en acción.
## Próximos pasos
Ahora que sus políticas de SLA están configuradas, considere estas acciones de seguimiento:
**Añada columnas de SLA a las vistas de los agentes.** Vaya a Vistas → Editar y añada columnas de SLA o SLA de grupo. Ordene por estas columnas para que los agentes vean primero los tickets más urgentes.
**Configure alertas de incumplimiento.** Cree automatizaciones que notifiquen a los gerentes cuando los tickets se estén acercando al incumplimiento del SLA. Esto le da la oportunidad de intervenir antes de que se rompan los compromisos.
**Cree paneles de informes.** Utilice Zendesk Explore para rastrear las tasas de cumplimiento por métrica, prioridad y grupo. Comparta estos informes en las reuniones de equipo para identificar tendencias.
**Documente su proceso de escalada.** Cuando un SLA está en riesgo de incumplimiento, ¿qué sucede? Asegúrese de que los agentes sepan cuándo y cómo escalar los tickets urgentes.
**Considere los SLA de grupo (solo Enterprise).** Si los tickets pasan con frecuencia entre departamentos, los SLA de grupo miden cuánto tiempo cada equipo posee el ticket. Esto ayuda a identificar los cuellos de botella internos.
Crear políticas de SLA eficaces requiere cierta planificación inicial, pero la recompensa vale la pena. Sus clientes obtienen expectativas claras. Su equipo obtiene objetivos medibles. Y usted obtiene visibilidad de dónde necesita atención su proceso de soporte.
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