zendesk-sunshine-conversations-app-directory
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eesel Team
Last edited 22 febrero 2026
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"title": "Directorio de aplicaciones de Zendesk Sunshine Conversations: Guía completa para 2026",
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"question": "¿Qué integraciones están disponibles en el directorio de aplicaciones de Zendesk Sunshine Conversations?",
"answer": "El directorio incluye más de 14 canales de clientes (WhatsApp, Messenger, Instagram, etc.), plataformas de chatbot como Aisera y Forethought, conexiones de sistemas empresariales (Slack, Help Scout) y herramientas de API para integraciones personalizadas."
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"question": "¿Se necesitan conocimientos de programación para usar el directorio de aplicaciones de Zendesk Sunshine Conversations?",
"answer": "Las integraciones preconstruidas del directorio no requieren programación. Sin embargo, las aplicaciones personalizadas, las configuraciones de webhook y las configuraciones avanzadas de bots necesitan recursos de desarrolladores."
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"question": "¿Qué plan de Zendesk necesita para tener acceso completo al directorio de aplicaciones de Sunshine Conversations?",
"answer": "El acceso completo a la API requiere Suite Professional (115 $/agente/mes anual) o Suite Enterprise (169 $/agente/mes anual). Suite Team solo incluye mensajería básica."
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"question": "¿Cuánto cuestan las integraciones de Sunshine Conversations más allá de las tarifas de suscripción de Zendesk?",
"answer": "Zendesk cobra 50 $ por cada 2500 MAU adicionales más allá de los 1000 incluidos. Algunos canales como WhatsApp tienen tarifas separadas por conversación."
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"question": "¿Puede crear integraciones personalizadas que no estén en el directorio oficial de aplicaciones de Zendesk Sunshine Conversations?",
"answer": "Sí, la API de Sunshine Conversations y los webhooks le permiten crear integraciones personalizadas para cualquier sistema que pueda recibir solicitudes HTTP."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre 'Creado para mensajería' y 'Chatbots' en el directorio de aplicaciones?",
"answer": "'Creado para mensajería' incluye integraciones diseñadas específicamente para Switchboard y Agent Workspace de Zendesk. 'Chatbots' es una categoría más amplia de herramientas de automatización de IA."
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Si está gestionando conversaciones con clientes a través de múltiples canales, probablemente haya sentido el dolor de cambiar entre plataformas. Un cliente le envía mensajes por WhatsApp, otro por Instagram, alguien más prefiere Facebook Messenger. Hacer un seguimiento de todo se convierte en una pesadilla logística.
[Zendesk Sunshine Conversations](https://smooch.io/) resuelve este problema. Es una plataforma de mensajería unificada que conecta más de 14 canales a través de una sola API, lo que le permite gestionar cada conversación desde un solo lugar. Pero aquí está la cuestión: Sunshine Conversations no es solo un producto. Es todo un ecosistema de aplicaciones, integraciones y extensiones que amplían lo que puede hacer con la plataforma.
En esta guía, le guiaremos a través del directorio de aplicaciones de Zendesk Sunshine Conversations, qué integraciones están disponibles y cómo elegir las adecuadas para su negocio. También veremos cuándo podría querer una alternativa más simple (como invitar a [eesel AI](https://www.eesel.ai) a su equipo) en lugar de crear integraciones personalizadas.
## ¿Qué es Zendesk Sunshine Conversations?
[Sunshine Conversations](https://smooch.io/) comenzó como Smooch.io, una startup canadiense que construyó una API de mensajería unificada. Zendesk la adquirió en 2019, y ahora está totalmente integrada en Zendesk Suite como la infraestructura de mensajería subyacente.
Piense en ello como una capa de traducción entre sus sistemas empresariales y cada canal de mensajería que utilizan sus clientes. En lugar de crear integraciones separadas para WhatsApp, Facebook Messenger, SMS y chat web, los conecta todos a Sunshine Conversations. Sus agentes ven un hilo de conversación unificado, sin importar el canal que prefiera el cliente.
La plataforma sigue una arquitectura API-first (API primero). Los desarrolladores pueden crear aplicaciones personalizadas, conectar chatbots de terceros y crear flujos de trabajo sofisticados utilizando la [API REST](https://developer.zendesk.com/api-reference/conversations/). Para los equipos no técnicos, las integraciones preconstruidas en el directorio de aplicaciones gestionan los casos de uso más comunes sin escribir código.
### Cómo encaja en el ecosistema de Zendesk
| Componente | Qué hace |
|-----------|--------------|
| API de Sunshine Conversations | API de mensajería unificada para todos los canales |
| Web Widget for Messaging | Widget de chat para sitios web de cara al cliente |
| Switchboard | Enruta las conversaciones entre bots y agentes humanos |
| Agent Workspace | Donde su equipo de soporte gestiona las conversaciones escaladas |
[El Switchboard](https://www.eesel.ai) es particularmente importante. Controla qué sistema (su bot, una IA de terceros o un agente humano) gestiona cada conversación en cualquier momento. Cuando un cliente pregunta algo que su bot no puede responder, el Switchboard pasa el control a un humano mientras conserva el historial completo de la conversación.
## Comprender el ecosistema del directorio de aplicaciones
El [directorio de aplicaciones de Sunshine Conversations](https://smooch.io/integrations) organiza las integraciones en cinco categorías principales. Comprenderlas le ayuda a trazar su estrategia de mensajería.
### Las cinco categorías de integración
Los **Canales de clientes** le conectan con donde ya están sus clientes. WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, Telegram, Twitter DM, Viber, WeChat y SMS a través de proveedores como Twilio y MessageBird. Cada canal tiene diferentes requisitos, precios y capacidades.
**Creado para mensajería** incluye plataformas de chatbot de terceros que se integran profundamente con el Agent Workspace de Zendesk. Estos no son bots genéricos. Están diseñados para funcionar con el Switchboard, transfiriendo a agentes humanos cuando es necesario.
**Chatbots** es una sección dedicada a las herramientas de automatización impulsadas por IA. Algunos se superponen con "Creado para mensajería", pero esta categoría se centra específicamente en las plataformas de bots en lugar de las herramientas de mensajería generales.
**Sistemas empresariales** conecta Sunshine Conversations con sus herramientas existentes. Slack para notificaciones de equipo, Help Scout para flujos de trabajo alternativos de help desk, puentes de correo electrónico y más.
**API y Webhooks** le proporciona los bloques de construcción para integraciones personalizadas. La API de Smooch le permite crear sus propias aplicaciones de mensajería. Los webhooks notifican a sus sistemas en tiempo real cuando ocurren conversaciones.
### Cómo se conectan las aplicaciones a Sunshine Conversations
Cada aplicación en el directorio sigue un patrón similar. Autoriza la conexión, configura los ajustes en ambos sistemas y la integración gestiona el flujo de datos. Para los canales de clientes, esto significa que sus mensajes se sincronizan bidireccionalmente. Para los chatbots, el bot recibe datos de conversación y puede responder o escalar a humanos.
Las aplicaciones se ejecutan bajo su cuenta de Sunshine Conversations con permisos específicos. Puede crear varias aplicaciones para diferentes casos de uso, cada una con su propia configuración y claves de API. Esta arquitectura multiinquilino permite a las agencias gestionar la mensajería para múltiples clientes desde una sola cuenta.
## Integraciones de canales de clientes
Elegir qué canales habilitar depende de la geografía, la demografía y el caso de uso de su audiencia. Esto es lo que ofrece cada canal principal.
### API de WhatsApp Business
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2 mil millones de usuarios a nivel mundial. La integración de la [API de WhatsApp Business](https://smooch.io/integrations) le permite enviar notificaciones, gestionar el servicio al cliente y llevar a cabo conversaciones de comercio a escala.
**Consideraciones clave:**
- Requiere la verificación de la empresa Meta
- Precios basados en la conversación (varían según el país)
- Ventana de sesión de 24 horas para mensajes de forma libre
- Soporte de medios enriquecidos (imágenes, documentos, ubicación)
- Se requieren mensajes de plantilla para las notificaciones salientes
WhatsApp funciona mejor para las empresas con clientes internacionales o en mercados donde WhatsApp domina (América Latina, India, Europa, Sudeste Asiático).
### Facebook Messenger
Con más de mil millones de usuarios activos mensuales, [Messenger](https://www.messenger.com/) sigue siendo un elemento básico para la comunicación con los clientes. La integración admite mensajería enriquecida, respuestas rápidas y protocolos de transferencia para transferencias de bot a agente.
Las conversaciones de Messenger persisten, por lo que los clientes pueden retomar donde lo dejaron. Es particularmente eficaz para las empresas de comercio electrónico y las marcas con una fuerte presencia en Facebook.
### Instagram Direct
La demografía más joven de Instagram (principalmente de 18 a 34 años) lo hace esencial para las marcas de estilo de vida, moda y consumo. La integración de [Instagram Direct](https://smooch.io/integrations) gestiona la mensajería a escala manteniendo la naturaleza visual de la plataforma.
**Lo mejor para:** Comercio visual, marcas impulsadas por influencers y empresas dirigidas a consumidores más jóvenes.
### Apple Messages for Business
Para los usuarios de iOS, [Apple Messages for Business](https://smooch.io/integrations) ofrece una experiencia de mensajería premium integrada directamente en iMessage. Los clientes encuentran su negocio a través de Siri, Search o Maps e inician conversaciones sin problemas.
Las altas tasas de participación y el ecosistema de confianza de Apple hacen que esto sea valioso para las empresas que atienden a mercados con gran cantidad de iPhone. La configuración requiere la aprobación y verificación de Apple.
### Canales adicionales
| Canal | Lo mejor para | Región |
|---------|----------|--------|
| LINE | Marcas de consumo, juegos | Japón, Tailandia, Taiwán |
| Telegram | Usuarios preocupados por la privacidad, tecnología | Global (especialmente Europa del Este, Oriente Medio) |
| Viber | Participación de la comunidad | Europa del Este, Oriente Medio, Sudeste Asiático |
| WeChat | Entrada al mercado chino | China |
| SMS (Twilio/MessageBird) | Alcance universal, notificaciones | Global |
## Integraciones de chatbot e IA
La categoría de chatbot en el directorio de Sunshine Conversations se centra en las plataformas que se integran con el Switchboard para transferencias perfectas de bot a agente.
### Plataformas de chatbot disponibles
**Aisera** ofrece una experiencia de servicio impulsada por IA con capacidades de resolución autónoma. Se integra con los sistemas backend para gestionar flujos de trabajo complejos sin intervención humana.
**Certainly by Cegeka** proporciona un constructor de chatbot sin código diseñado específicamente para casos de uso de comercio electrónico y servicio al cliente.
**Forethought** se especializa en IA generativa para la atención al cliente, utilizando modelos de lenguaje grandes para comprender y responder a consultas complejas.
**Inbenta** combina la búsqueda semántica con la IA conversacional, lo que la hace eficaz para el soporte impulsado por la base de conocimientos.
**Centribal Platform** ofrece una plataforma integral de IA conversacional con plantillas de la industria preconstruidas.
### Desarrollo de bots personalizados
Si las integraciones preconstruidas no satisfacen sus necesidades, puede crear bots personalizados utilizando la [API de Sunshine Conversations](https://developer.zendesk.com/api-reference/conversations/). Su bot recibe eventos de webhook para nuevos mensajes, los procesa utilizando su propia IA o lógica de negocio y responde a través de la API.
La API de Switchboard le permite controlar cuándo las conversaciones se escalan a agentes humanos mediante programación. Puede definir reglas basadas en el análisis de sentimientos, la detección de intenciones o palabras clave específicas.
### Cuándo los chatbots de directorio tienen sentido (y cuándo no)
Las integraciones de chatbot preconstruidas funcionan bien cuando tiene recursos de desarrolladores para configurarlas y mantenerlas, necesita una orquestación de bots compleja en múltiples sistemas de IA o desea un control preciso sobre la lógica de transferencia.
Pueden ser exagerados cuando necesita soporte de IA rápidamente sin sobrecarga de ingeniería, desea una IA que aprenda de sus tickets y documentación existentes automáticamente o prefiere la configuración en lenguaje natural sobre la programación de API.
Aquí es donde encaja un enfoque alternativo como [eesel AI](https://www.eesel.ai). En lugar de construir y configurar un bot a través de API, invita a eesel AI a su equipo como compañero de equipo de IA. Aprende su negocio de tickets pasados, artículos del centro de ayuda y documentación conectada. Sin configuración compleja, sin configuración de Switchboard, solo una IA que gestiona el soporte de primera línea y escala lo que no puede resolver.
## Integraciones de sistemas empresariales y flujo de trabajo
Más allá de los canales de cara al cliente, Sunshine Conversations se conecta a sus herramientas internas.
### Integración de Slack
La integración de [Slack](https://smooch.io/integrations) tiene dos propósitos. Primero, puede notificar a su equipo cuando las conversaciones de alta prioridad necesitan atención. En segundo lugar, permite a los agentes responder a los clientes directamente desde Slack, lo que es útil para los equipos que viven en Slack de todos modos.
### Puente de Help Scout
Si está migrando desde [Help Scout](https://smooch.io/integrations) o ejecutando una configuración híbrida, esta integración sincroniza las conversaciones entre los sistemas. Es un caso de uso nicho, pero valioso durante las transiciones de plataforma.
### Correo electrónico para empresas
Algunos flujos de trabajo todavía necesitan correo electrónico. La [integración de correo electrónico](https://smooch.io/integrations/email) une las conversaciones de mensajería a su sistema de correo electrónico, permitiendo que ciertos tipos de consultas fluyan hacia los flujos de trabajo de tickets tradicionales.
### Webhooks para flujos de trabajo personalizados
La [integración de webhook](https://app.smooch.io/integrations/webhook) es la opción más flexible. Envía eventos en tiempo real a cualquier URL que especifique. Los casos de uso comunes incluyen:
- Registrar conversaciones en su almacén de datos
- Activar la lógica de negocio personalizada cuando aparecen palabras clave específicas
- Sincronizar los datos de la conversación con su CRM
- Alertar a los supervisores cuando se detectan palabras clave de escalamiento
Al especificar una URL de destino, Sunshine Conversations realiza una solicitud HTTP HEAD para verificar que el dominio existe y que un servicio se está ejecutando. Si eso falla, intenta con el dominio raíz antes de rechazar la configuración.
## Precios y requisitos del plan
El acceso a las funciones de Sunshine Conversations depende de su [plan de Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing/).
### Requisitos del plan de un vistazo
| Plan | Mensual (por agente) | Anual (por agente) | Acceso a Sunshine |
|------|---------------------|-------------------|-----------------|
| Support Team | $25 | $19 | Solo mensajería básica |
| Suite Team | $69 | $55 | Solo mensajería básica |
| Suite Professional | $149 | $115 | API completa + 1000 MAU |
| Suite Enterprise | $219 | $169 | API completa + 1000 MAU |
**Distinción clave:** "Mensajería básica" significa usar el Web Widget y las funciones de mensajería estándar dentro de Zendesk. "Acceso completo a la API" significa que puede usar la API de Sunshine Conversations, crear aplicaciones personalizadas y acceder al directorio de aplicaciones completo.
### Comprender los precios de MAU
Los usuarios activos mensuales (MAU, por sus siglas en inglés) cuentan los usuarios únicos que envían o reciben un mensaje en un período de 30 días. Su plan base incluye 1000 MAU. Después de eso, compra paquetes complementarios:
- **2500 MAU adicionales:** aproximadamente $50
- **25 000 notificaciones adicionales:** aproximadamente $50
Si tiene 5000 clientes únicos que le envían mensajes por mes, necesitaría aproximadamente 2 paquetes complementarios más allá de su inclusión base.
### Costos específicos del canal
Algunos canales tienen sus propios precios más allá de las tarifas de Zendesk:
- **WhatsApp:** Tarifas por conversación basadas en el país y el tipo de mensaje
- **SMS:** Tarifas por mensaje a través de Twilio o MessageBird
- **Voz:** Cargos por minuto para la integración telefónica
Tenga en cuenta estos en sus cálculos de costos totales al elegir canales.
## Cómo empezar con su primera integración
¿Listo para configurar su primera integración de Sunshine Conversations? Aquí está el proceso.
### Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrese de tener:
1. Plan Zendesk Suite Professional o Enterprise
2. Acceso de administrador al Centro de administración de Zendesk
3. Para integraciones personalizadas: un servidor o función en la nube para recibir webhooks
4. Recursos de desarrolladores si está creando aplicaciones personalizadas
### El proceso de configuración
**Paso 1: Elija su canal**
Comience con un canal que coincida con su audiencia. Si la mayoría de los clientes se comunican con usted a través de WhatsApp, comience allí. Si es B2B y el chat del sitio web genera la mayor parte del volumen, comience con el Web Widget.
**Paso 2: Cree su aplicación de Sunshine Conversations**
En el Centro de administración, navegue a Canales > Mensajería. Cree una nueva aplicación y anote su ID de aplicación. También deberá generar claves de API (ID de clave y Secreto) para la autenticación.
**Paso 3: Configure la integración del canal**
Para las integraciones de directorio preconstruidas, siga el asistente de configuración. Para canales personalizados como la API de WhatsApp Business, primero deberá completar los pasos de verificación con el proveedor del canal.
**Paso 4: Pruebe a fondo**
Utilice el panel de control de Sunshine Conversations para enviar mensajes de prueba. Verifique que las conversaciones aparezcan correctamente en el Agent Workspace. Pruebe las rutas de escalamiento si está utilizando bots.
**Paso 5: Supervise e itere**
Después del lanzamiento, supervise los volúmenes de conversación, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente. Ajuste su configuración en función de los patrones de uso reales.
### Errores comunes que debe evitar
- **Intentar habilitar todos los canales a la vez.** Comience con uno o dos canales que sean más importantes para sus clientes. Domine esos antes de expandirse.
- **Subestimar los plazos de verificación.** La API de WhatsApp Business y Apple Messages for Business requieren la verificación de la empresa, lo que puede tardar días o semanas.
- **Ignorar el estado del SDK móvil.** Los SDK de Sunshine Conversations para Android e iOS están en modo de mantenimiento. Para las nuevas implementaciones móviles, utilice los SDK de Zendesk más recientes.
- **Olvidarse de los límites de conversación.** Las conversaciones están limitadas a 30 000 mensajes. Para los canales de alto volumen, implemente estrategias de archivo de mensajes.
## Elegir la estrategia de mensajería correcta con eesel AI
A estas alturas, comprende lo que ofrece el directorio de aplicaciones de Sunshine Conversations: más de 14 canales de clientes, integraciones de chatbot, conexiones de sistemas empresariales y potentes API para el desarrollo personalizado. Pero, ¿es el enfoque correcto para su equipo?
### Cuándo Sunshine Conversations tiene sentido
La plataforma brilla cuando tiene recursos de desarrolladores disponibles, necesita una orquestación multicanal compleja, desea un control preciso sobre las transferencias de bot a agente o tiene requisitos de integración específicos que las soluciones estándar no pueden satisfacer.
### Cuándo considerar alternativas
Para los equipos sin amplios recursos de ingeniería, la creación de integraciones personalizadas de Sunshine Conversations puede ser abrumadora. La API es potente, pero requiere un tiempo de desarrollo significativo. Debe gestionar la autenticación, la gestión de webhooks, el estado de la conversación y el manejo de errores.
Si necesita soporte de IA rápidamente y no desea crear bots personalizados, considere [eesel AI](https://www.eesel.ai). En lugar de configurar API y reglas de Switchboard, invita a eesel AI a su equipo como compañero de equipo de IA. Se conecta a su cuenta de Zendesk, aprende de sus tickets pasados y del centro de ayuda, y comienza a gestionar las conversaciones en cuestión de minutos.
### En qué se diferencia eesel AI de los chatbots de directorio
Las integraciones de chatbot tradicionales requieren que usted:
- Construya flujos de conversación y árboles de decisión
- Configure las conexiones API
- Entrene al bot en intenciones específicas
- Gestione la lógica de transferencia a través del Switchboard
Con eesel AI, el enfoque es diferente. Usted define el comportamiento en inglés sencillo: "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, rechace amablemente y ofrezca crédito en la tienda". eesel aprende su tono de los tickets existentes. Comienza con eesel redactando respuestas para su revisión, luego se expande a la automatización completa a medida que se demuestra. No se requiere configuración compleja, no se requieren recursos de desarrolladores.
[Nos integramos con Zendesk](https://www.eesel.ai) directamente, por lo que las conversaciones fluyen naturalmente a su Agent Workspace existente. Cuando eesel no puede resolver algo, se escala a sus agentes humanos con contexto completo.
### Tomando su decisión
Si tiene los recursos de ingeniería y necesita la flexibilidad de las integraciones personalizadas, Sunshine Conversations y su directorio de aplicaciones le brindan ese poder. Comience con un canal, demuestre el valor y luego expanda.
Si desea soporte impulsado por IA sin la sobrecarga de desarrollo, [pruebe eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2). Puede estar en funcionamiento en minutos, no en semanas, y sabrá en cuestión de días si el soporte de IA funciona para su negocio.
De cualquier manera, el objetivo es el mismo: llegar a sus clientes donde están, resolver sus problemas de manera eficiente y brindar a su equipo las herramientas para brindar un excelente soporte a escala.
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