zendesk-sunshine-conversations-app-directory
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eesel Team
Last edited 22 février 2026
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"title": "Répertoire d'applications Zendesk Sunshine Conversations : Guide complet pour 2026",
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"date": "2026-02-20",
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"question": "Quelles intégrations sont disponibles dans le répertoire d'applications Zendesk Sunshine Conversations ?",
"answer": "Le répertoire comprend plus de 14 canaux clients (WhatsApp, Messenger, Instagram, etc.), des plateformes de chatbot comme Aisera et Forethought, des connexions de systèmes d'entreprise (Slack, Help Scout) et des outils API pour les intégrations personnalisées."
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"question": "Avez-vous besoin de compétences en codage pour utiliser le répertoire d'applications Zendesk Sunshine Conversations ?",
"answer": "Les intégrations prédéfinies du répertoire ne nécessitent pas de codage. Cependant, les applications personnalisées, les configurations de webhook et les configurations de bot avancées nécessitent des ressources de développeur."
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"question": "De quel plan Zendesk avez-vous besoin pour un accès complet au répertoire d'applications Sunshine Conversations ?",
"answer": "L'accès complet à l'API nécessite Suite Professional (115 $/agent/mois annuellement) ou Suite Enterprise (169 $/agent/mois annuellement). Suite Team inclut uniquement la messagerie de base."
},
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"question": "Combien coûtent les intégrations Sunshine Conversations au-delà des frais d'abonnement Zendesk ?",
"answer": "Zendesk facture 50 $ par tranche de 2 500 MAU supplémentaires au-delà de vos 1 000 inclus. Certains canaux comme WhatsApp ont des frais distincts par conversation."
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"question": "Pouvez-vous créer des intégrations personnalisées qui ne figurent pas dans le répertoire officiel d'applications Zendesk Sunshine Conversations ?",
"answer": "Oui, l'API et les webhooks de Sunshine Conversations vous permettent de créer des intégrations personnalisées pour tout système capable de recevoir des requêtes HTTP."
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"question": "Quelle est la différence entre « Conçu pour la messagerie » et « Chatbots » dans le répertoire d'applications ?",
"answer": "« Conçu pour la messagerie » comprend les intégrations spécifiquement conçues pour Switchboard et Agent Workspace de Zendesk. « Chatbots » est une catégorie plus large d'outils d'automatisation de l'IA."
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Si vous gérez des conversations avec les clients sur plusieurs canaux, vous avez probablement ressenti la difficulté de passer d'une plateforme à l'autre. Un client vous envoie un message sur WhatsApp, un autre sur Instagram, un autre préfère Facebook Messenger. Le suivi de tout cela devient un cauchemar logistique.
[Zendesk Sunshine Conversations](https://smooch.io/) résout ce problème. Il s'agit d'une plateforme de messagerie unifiée qui connecte plus de 14 canaux via une seule API, vous permettant de gérer chaque conversation à partir d'un seul endroit. Mais voici le point essentiel : Sunshine Conversations n'est pas qu'un seul produit. C'est tout un écosystème d'applications, d'intégrations et d'extensions qui étendent ce que vous pouvez faire avec la plateforme.
Dans ce guide, nous allons parcourir le répertoire d'applications Zendesk Sunshine Conversations, les intégrations disponibles et comment choisir les bonnes pour votre entreprise. Nous verrons également quand vous pourriez vouloir une alternative plus simple (comme inviter [eesel AI](https://www.eesel.ai) dans votre équipe) au lieu de créer des intégrations personnalisées.
## Qu'est-ce que Zendesk Sunshine Conversations ?
[Sunshine Conversations](https://smooch.io/) a commencé comme Smooch.io, une startup canadienne qui a créé une API de messagerie unifiée. Zendesk l'a acquise en 2019, et elle est maintenant entièrement intégrée à la Suite Zendesk en tant qu'infrastructure de messagerie sous-jacente.
Considérez-la comme une couche de traduction entre vos systèmes d'entreprise et tous les canaux de messagerie que vos clients utilisent. Au lieu de créer des intégrations distinctes pour WhatsApp, Facebook Messenger, SMS et chat Web, vous les connectez tous à Sunshine Conversations. Vos agents voient un fil de conversation unifié, quel que soit le canal préféré du client.
La plateforme suit une architecture API-first. Les développeurs peuvent créer des applications personnalisées, connecter des chatbots tiers et créer des flux de travail sophistiqués à l'aide de l'[API REST](https://developer.zendesk.com/api-reference/conversations/). Pour les équipes non techniques, les intégrations prédéfinies dans le répertoire d'applications gèrent les cas d'utilisation les plus courants sans écrire de code.
### Comment elle s'intègre dans l'écosystème Zendesk
| Composant | Ce qu'il fait |
|-----------|--------------|
| API Sunshine Conversations | API de messagerie unifiée pour tous les canaux |
| Widget Web pour la messagerie | Widget de chat orienté client pour les sites Web |
| Switchboard | Achemine les conversations entre les bots et les agents humains |
| Agent Workspace | Où votre équipe de support gère les conversations escaladées |
[Le Switchboard](https://www.eesel.ai) est particulièrement important. Il contrôle quel système (votre bot, une IA tierce ou un agent humain) gère chaque conversation à tout moment. Lorsqu'un client demande quelque chose auquel votre bot ne peut pas répondre, le Switchboard transmet le contrôle à un humain tout en conservant l'historique complet de la conversation.
## Comprendre l'écosystème du répertoire d'applications
Le [répertoire d'applications Sunshine Conversations](https://smooch.io/integrations) organise les intégrations en cinq catégories principales. Comprendre ces catégories vous aide à cartographier votre stratégie de messagerie.
### Les cinq catégories d'intégration
Les **canaux clients** vous connectent à l'endroit où se trouvent déjà vos clients. WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, Telegram, Twitter DM, Viber, WeChat et SMS via des fournisseurs comme Twilio et MessageBird. Chaque canal a des exigences, des prix et des capacités différents.
**Conçu pour la messagerie** comprend des plateformes de chatbot tierces qui s'intègrent profondément à l'Agent Workspace de Zendesk. Ce ne sont pas des bots génériques. Ils sont conçus pour fonctionner avec le Switchboard, en passant la main aux agents humains si nécessaire.
**Chatbots** est une section dédiée aux outils d'automatisation basés sur l'IA. Certains chevauchent « Conçu pour la messagerie », mais cette catégorie se concentre spécifiquement sur les plateformes de bots plutôt que sur les outils de messagerie généraux.
**Systèmes d'entreprise** connecte Sunshine Conversations à vos outils existants. Slack pour les notifications d'équipe, Help Scout pour les flux de travail alternatifs du centre d'assistance, les ponts de messagerie, et plus encore.
**API et Webhooks** vous donne les éléments de base pour les intégrations personnalisées. L'API Smooch vous permet de créer vos propres applications de messagerie. Les webhooks notifient vos systèmes en temps réel lorsque des conversations ont lieu.
### Comment les applications se connectent à Sunshine Conversations
Chaque application dans le répertoire suit un modèle similaire. Vous autorisez la connexion, configurez les paramètres dans les deux systèmes, et l'intégration gère le flux de données. Pour les canaux clients, cela signifie que vos messages se synchronisent de manière bidirectionnelle. Pour les chatbots, le bot reçoit les données de conversation et peut répondre ou escalader vers des humains.
Les applications s'exécutent sous votre compte Sunshine Conversations avec des autorisations spécifiques. Vous pouvez créer plusieurs applications pour différents cas d'utilisation, chacune avec sa propre configuration et ses propres clés API. Cette architecture multi-tenant permet aux agences de gérer la messagerie pour plusieurs clients à partir d'un seul compte.
## Intégrations de canaux clients
Le choix des canaux à activer dépend de la géographie, de la démographie et du cas d'utilisation de votre public. Voici ce que chaque canal principal offre.
### API WhatsApp Business
WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde, avec plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde. L'intégration de l'[API WhatsApp Business](https://smooch.io/integrations) vous permet d'envoyer des notifications, de gérer le service client et de mener des conversations commerciales à grande échelle.
**Considérations clés** :
- Nécessite la vérification de l'entreprise Meta
- Tarification basée sur la conversation (varie selon le pays)
- Fenêtre de session de 24 heures pour les messages de forme libre
- Prise en charge des médias riches (images, documents, emplacement)
- Messages modèles requis pour les notifications sortantes
WhatsApp fonctionne mieux pour les entreprises avec des clients internationaux ou sur les marchés où WhatsApp domine (Amérique latine, Inde, Europe, Asie du Sud-Est).
### Facebook Messenger
Avec plus d'un milliard d'utilisateurs actifs mensuels, [Messenger](https://www.messenger.com/) reste un incontournable pour la communication avec les clients. L'intégration prend en charge la messagerie enrichie, les réponses rapides et les protocoles de transfert pour les transferts bot-à-agent.
Les conversations Messenger persistent, de sorte que les clients peuvent reprendre là où ils s'étaient arrêtés. C'est particulièrement efficace pour les entreprises de commerce électronique et les marques avec une forte présence sur Facebook.
### Instagram Direct
La démographie plus jeune d'Instagram (principalement 18-34 ans) le rend essentiel pour les marques de style de vie, de mode et de consommation. L'intégration d'[Instagram Direct](https://smooch.io/integrations) gère la messagerie à grande échelle tout en conservant la nature visuelle de la plateforme.
**Idéal pour** : Le commerce visuel, les marques axées sur les influenceurs et les entreprises ciblant les jeunes consommateurs.
### Apple Messages for Business
Pour les utilisateurs d'iOS, [Apple Messages for Business](https://smooch.io/integrations) offre une expérience de messagerie premium intégrée directement dans iMessage. Les clients trouvent votre entreprise via Siri, Search ou Maps et démarrent des conversations de manière transparente.
Des taux d'engagement élevés et l'écosystème Apple de confiance rendent cela précieux pour les entreprises desservant les marchés à forte concentration d'iPhone. La configuration nécessite l'approbation et la vérification d'Apple.
### Canaux supplémentaires
| Canal | Idéal pour | Région |
|---------|----------|--------|
| LINE | Marques de consommation, jeux | Japon, Thaïlande, Taïwan |
| Telegram | Utilisateurs soucieux de la confidentialité, technologie | Mondial (en particulier Europe de l'Est, Moyen-Orient) |
| Viber | Engagement communautaire | Europe de l'Est, Moyen-Orient, Asie du Sud-Est |
| WeChat | Entrée sur le marché chinois | Chine |
| SMS (Twilio/MessageBird) | Portée universelle, notifications | Mondial |
## Intégrations de chatbot et d'IA
La catégorie chatbot dans le répertoire Sunshine Conversations se concentre sur les plateformes qui s'intègrent au Switchboard pour des transferts bot-à-agent transparents.
### Plateformes de chatbot disponibles
**Aisera** offre une expérience de service basée sur l'IA avec des capacités de résolution autonomes. Il s'intègre aux systèmes backend pour gérer des flux de travail complexes sans intervention humaine.
**Certainly by Cegeka** fournit un constructeur de chatbot sans code spécialement conçu pour les cas d'utilisation du commerce électronique et du service client.
**Forethought** se spécialise dans l'IA générative pour le support client, en utilisant de grands modèles linguistiques pour comprendre et répondre aux requêtes complexes.
**Inbenta** combine la recherche sémantique avec l'IA conversationnelle, ce qui la rend efficace pour le support basé sur la base de connaissances.
**Centribal Platform** offre une plateforme d'IA conversationnelle complète avec des modèles d'industrie prédéfinis.
### Développement de bot personnalisé
Si les intégrations prédéfinies ne répondent pas à vos besoins, vous pouvez créer des bots personnalisés à l'aide de l'[API Sunshine Conversations](https://developer.zendesk.com/api-reference/conversations/). Votre bot reçoit des événements webhook pour les nouveaux messages, les traite à l'aide de votre propre IA ou de votre logique métier, et répond via l'API.
L'API Switchboard vous permet de contrôler quand les conversations sont escaladées vers des agents humains par programmation. Vous pouvez définir des règles basées sur l'analyse des sentiments, la détection d'intention ou des mots-clés spécifiques.
### Quand les chatbots du répertoire sont logiques (et quand ils ne le sont pas)
Les intégrations de chatbot prédéfinies fonctionnent bien lorsque vous avez des ressources de développeur pour les configurer et les maintenir, que vous avez besoin d'une orchestration de bot complexe sur plusieurs systèmes d'IA, ou que vous voulez un contrôle précis sur la logique de transfert.
Elles peuvent être excessives lorsque vous avez besoin d'un support d'IA rapidement sans frais généraux d'ingénierie, que vous voulez une IA qui apprend automatiquement de vos tickets et de votre documentation existants, ou que vous préférez une configuration en langage naturel à la programmation API.
C'est là qu'une approche alternative comme [eesel AI](https://www.eesel.ai) s'intègre. Au lieu de créer et de configurer un bot via des API, vous invitez eesel AI dans votre équipe en tant que coéquipier IA. Il apprend votre entreprise à partir des tickets passés, des articles du centre d'aide et de la documentation connectée. Pas de configuration complexe, pas de configuration de Switchboard, juste une IA qui gère le support de première ligne et escalade ce qu'elle ne peut pas résoudre.
## Systèmes d'entreprise et intégrations de flux de travail
Au-delà des canaux orientés client, Sunshine Conversations se connecte à vos outils internes.
### Intégration Slack
L'[intégration Slack](https://smooch.io/integrations) sert deux objectifs. Premièrement, elle peut notifier votre équipe lorsque des conversations de haute priorité nécessitent une attention particulière. Deuxièmement, elle permet aux agents de répondre aux clients directement depuis Slack, ce qui est utile pour les équipes qui vivent de toute façon dans Slack.
### Pont Help Scout
Si vous migrez depuis [Help Scout](https://smooch.io/integrations) ou si vous exécutez une configuration hybride, cette intégration synchronise les conversations entre les systèmes. C'est un cas d'utilisation de niche, mais précieux lors des transitions de plateforme.
### E-mail pour les entreprises
Certains flux de travail ont encore besoin d'e-mail. L'[intégration e-mail](https://smooch.io/integrations/email) relie les conversations de messagerie à votre système de messagerie, permettant à certains types de demandes de circuler dans les flux de travail de billetterie traditionnels.
### Webhooks pour les flux de travail personnalisés
L'[intégration webhook](https://app.smooch.io/integrations/webhook) est l'option la plus flexible. Elle envoie des événements en temps réel à toute URL que vous spécifiez. Les cas d'utilisation courants incluent :
- Enregistrer les conversations dans votre entrepôt de données
- Déclencher une logique métier personnalisée lorsque des mots-clés spécifiques apparaissent
- Synchroniser les données de conversation avec votre CRM
- Alerter les superviseurs lorsque des mots-clés d'escalade sont détectés
Lors de la spécification d'une URL cible, Sunshine Conversations effectue une requête HTTP HEAD pour vérifier que le domaine existe et qu'un service est en cours d'exécution. Si cela échoue, il essaie le domaine racine avant de rejeter la configuration.
## Tarification et exigences du plan
L'accès aux fonctionnalités de Sunshine Conversations dépend de votre [plan Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing/).
### Exigences du plan en un coup d'œil
| Plan | Mensuel (par agent) | Annuel (par agent) | Accès Sunshine |
|------|---------------------|-------------------|-----------------|
| Support Team | 25 $ | 19 $ | Messagerie de base uniquement |
| Suite Team | 69 $ | 55 $ | Messagerie de base uniquement |
| Suite Professional | 149 $ | 115 $ | API complète + 1 000 MAU |
| Suite Enterprise | 219 $ | 169 $ | API complète + 1 000 MAU |
**Distinction clé** : « Messagerie de base » signifie utiliser le widget Web et les fonctionnalités de messagerie standard dans Zendesk. « Accès API complet » signifie que vous pouvez utiliser l'API Sunshine Conversations, créer des applications personnalisées et accéder à l'intégralité du répertoire d'applications.
### Comprendre la tarification MAU
Les utilisateurs actifs mensuels (MAU) comptent les utilisateurs uniques qui envoient ou reçoivent un message dans une période de 30 jours. Votre plan de base comprend 1 000 MAU. Après cela, vous achetez des packs d'extension :
- **2 500 MAU supplémentaires** : environ 50 $
- **25 000 notifications supplémentaires** : environ 50 $
Si vous avez 5 000 clients uniques qui vous envoient des messages par mois, vous auriez besoin d'environ 2 packs d'extension au-delà de votre inclusion de base.
### Coûts spécifiques au canal
Certains canaux ont leur propre tarification au-delà des frais de Zendesk :
- **WhatsApp** : Frais par conversation basés sur le pays et le type de message
- **SMS** : Frais par message via Twilio ou MessageBird
- **Voix** : Frais par minute pour l'intégration téléphonique
Tenez compte de ces éléments dans vos calculs de coût total lors du choix des canaux.
## Démarrer avec votre première intégration
Prêt(e) à configurer votre première intégration Sunshine Conversations ? Voici le processus.
### Prérequis
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :
1. Plan Zendesk Suite Professional ou Enterprise
2. Accès administrateur au Centre d'administration Zendesk
3. Pour les intégrations personnalisées : un serveur ou une fonction cloud pour recevoir les webhooks
4. Ressources de développeur si vous créez des applications personnalisées
### Le processus de configuration
**Étape 1 : Choisissez votre canal**
Commencez par un canal qui correspond à votre public. Si la plupart des clients vous contactent via WhatsApp, commencez par là. Si vous êtes B2B et que le chat du site Web génère le plus de volume, commencez par le widget Web.
**Étape 2 : Créez votre application Sunshine Conversations**
Dans le Centre d'administration, accédez à Canaux > Messagerie. Créez une nouvelle application et notez votre ID d'application. Vous devrez également générer des clés API (ID de clé et Secret) pour l'authentification.
**Étape 3 : Configurez l'intégration du canal**
Pour les intégrations prédéfinies du répertoire, suivez l'assistant de configuration. Pour les canaux personnalisés comme l'API WhatsApp Business, vous devrez d'abord effectuer les étapes de vérification auprès du fournisseur de canal.
**Étape 4 : Testez minutieusement**
Utilisez le tableau de bord Sunshine Conversations pour envoyer des messages de test. Vérifiez que les conversations apparaissent correctement dans l'Agent Workspace. Testez les chemins d'escalade si vous utilisez des bots.
**Étape 5 : Surveillez et itérez**
Après le lancement, surveillez les volumes de conversation, les temps de réponse et la satisfaction client. Ajustez votre configuration en fonction des modèles d'utilisation réels.
### Pièges courants à éviter
- **Essayer d'activer tous les canaux en même temps**. Commencez par un ou deux canaux qui comptent le plus pour vos clients. Maîtrisez-les avant de vous étendre.
- **Sous-estimer les délais de vérification**. L'API WhatsApp Business et Apple Messages for Business nécessitent toutes deux une vérification de l'entreprise qui peut prendre des jours ou des semaines.
- **Ignorer l'état du SDK mobile**. Les SDK Android et iOS de Sunshine Conversations sont en mode maintenance. Pour les nouvelles implémentations mobiles, utilisez plutôt les nouveaux SDK Zendesk.
- **Oublier les limites de conversation**. Les conversations sont limitées à 30 000 messages. Pour les canaux à volume élevé, mettez en œuvre des stratégies d'archivage des messages.
## Choisir la bonne stratégie de messagerie avec eesel AI
Maintenant, vous comprenez ce que le répertoire d'applications Sunshine Conversations offre : plus de 14 canaux clients, des intégrations de chatbot, des connexions de systèmes d'entreprise et des API puissantes pour le développement personnalisé. Mais est-ce la bonne approche pour votre équipe ?
### Quand Sunshine Conversations est logique
La plateforme brille lorsque vous avez des ressources de développeur disponibles, que vous avez besoin d'une orchestration multicanal complexe, que vous voulez un contrôle précis sur les transferts bot-à-agent, ou que vous avez des exigences d'intégration spécifiques que les solutions prêtes à l'emploi ne peuvent pas satisfaire.
### Quand envisager des alternatives
Pour les équipes sans ressources d'ingénierie importantes, la création d'intégrations Sunshine Conversations personnalisées peut être accablante. L'API est puissante, mais nécessite un temps de développement important. Vous devez gérer l'authentification, la gestion des webhooks, l'état de la conversation et la gestion des erreurs.
Si vous avez besoin d'un support d'IA rapidement et que vous ne voulez pas créer de bots personnalisés, envisagez [eesel AI](https://www.eesel.ai). Au lieu de configurer des API et des règles de Switchboard, vous invitez eesel AI dans votre équipe en tant que coéquipier IA. Il se connecte à votre compte Zendesk, apprend de vos tickets passés et de votre centre d'aide, et commence à gérer les conversations en quelques minutes.
### Comment eesel AI diffère des chatbots du répertoire
Les intégrations de chatbot traditionnelles vous obligent à :
- Créer des flux de conversation et des arbres de décision
- Configurer les connexions API
- Former le bot sur des intentions spécifiques
- Gérer la logique de transfert via le Switchboard
Avec eesel AI, l'approche est différente. Vous définissez le comportement en langage clair : « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin. » eesel apprend votre ton à partir des tickets existants. Vous commencez par eesel qui rédige des réponses pour examen, puis vous passez à l'automatisation complète à mesure qu'il fait ses preuves. Pas de configuration complexe, pas de ressources de développeur requises.
[Nous nous intégrons directement à Zendesk](https://www.eesel.ai), de sorte que les conversations circulent naturellement dans votre Agent Workspace existant. Lorsque eesel ne peut pas résoudre quelque chose, il escalade vers vos agents humains avec un contexte complet.
### Prendre votre décision
Si vous avez les ressources d'ingénierie et que vous avez besoin de la flexibilité des intégrations personnalisées, Sunshine Conversations et son répertoire d'applications vous donnent cette puissance. Commencez par un canal, prouvez la valeur, puis étendez-vous.
Si vous voulez un support basé sur l'IA sans les frais généraux de développement, [essayez eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2). Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques semaines, et vous saurez en quelques jours si le support d'IA fonctionne pour votre entreprise.
Quoi qu'il en soit, l'objectif est le même : atteindre vos clients là où ils se trouvent, résoudre leurs problèmes efficacement et donner à votre équipe les outils nécessaires pour fournir un excellent support à grande échelle.
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